質(zhì)量管理體系文件

PAGE質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標準建立文件編號：xx發(fā)放號：編制：xx標審：xx審核：xx批準：xx批準日期：xxxxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部目錄版本/修改：1/014-01發(fā)布令………………302質(zhì)量方針和質(zhì)量目標批準文件…………………403集團公司概況……………………604手冊管理…………81目的與范圍…………91.1目的…………………91.2范圍…………………92引用文件……………103術(shù)語和定義…………114質(zhì)量管理體系………………………124.1質(zhì)量管理體系總要求………………124.2質(zhì)量管理體系文件要求……………125管理職責……………165.1管理承諾……………165.2以顧客為關(guān)注焦點…………………165.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標………………165.4策劃…………………175.5職責、權(quán)限與溝通…………………185.6管理評審……………206資源管理……………226.1資源提供……………226.2人力資源……………226.3基礎(chǔ)設(shè)施……………226.4工作環(huán)境…………237產(chǎn)品實現(xiàn)…………247.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃…………………247.2與顧客有關(guān)的過程………………247.3設(shè)計與開發(fā)………………………257.4采購………………277.5管理服務(wù)提供…………………277.6監(jiān)視和測量…………297.7應(yīng)急準備和響應(yīng)…………………298測量分析和改進…………………328.1總要求……………328.2監(jiān)視和測量………………………338.3不符合服務(wù)控制……………………348.4數(shù)據(jù)分析…………348.5改進………………36附錄1：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖……………………38附錄2：質(zhì)量管理體系職能分配表……………………39附錄3：質(zhì)量管理體系程序文件總目錄………………40附錄4：質(zhì)量管理體系程序文件修改記錄………………43xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部發(fā)布令版本/修改：1/001發(fā)布令本《質(zhì)量手冊》（第1版）是按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》編制，符合集團公司總部質(zhì)量管理體系實際，現(xiàn)予以發(fā)布實施?！顿|(zhì)量手冊》（第1版）是集團公司總部質(zhì)量管理體系建立與運行的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，全體員工必須嚴格執(zhí)行。凡與《質(zhì)量手冊》（第1版）相抵觸的其它文件，一律以本手冊為準，保證質(zhì)量管理體系的有效運行，使總部的管理和服務(wù)過程質(zhì)量得到控制，確?？偛抠|(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。同時，為加強對質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進的領(lǐng)導(dǎo)，特任命集團公司副總經(jīng)理xx為集團公司總部質(zhì)量體系管理者代表。管理者代表的職責：1、確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；2、向董事長、總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績與改進需求；3、提高員工的管理能力和服務(wù)意識，滿足顧客需求；4、組織質(zhì)量管理體系的運行與持續(xù)改進，以及質(zhì)量管理體系對外聯(lián)絡(luò)有關(guān)事宜。董事長簽字：xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部質(zhì)量方針和目標版本/修改：1/002質(zhì)量方針和質(zhì)量目標一、質(zhì)量方針持續(xù)改進、追求卓越，建設(shè)“創(chuàng)新學習型、質(zhì)量效益型、誠信責任型、陽光和諧型”xx口二、質(zhì)量方針內(nèi)涵釋義“持續(xù)改進、追求卓越”:以建立健全質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，全面推行卓越績效管理，構(gòu)建具有xxxx特色的卓越績效管理體系，持續(xù)提升集團公司的綜合管理水平和核心競爭力，實現(xiàn)顧客驅(qū)動的卓越，主要績效指標和質(zhì)量水平逐步達到國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，打造最具活力的國際一流強xx?！皠?chuàng)新學習型”：優(yōu)化流程、自主創(chuàng)新、創(chuàng)建學習型企業(yè)?！百|(zhì)量效益型”：以質(zhì)取勝、安全高效、創(chuàng)造行業(yè)領(lǐng)先水平?！罢\信責任型”：依法經(jīng)營、勇?lián)熑?、樹立良好社會形象?！瓣柟夂椭C型”：攜手合作、互利共贏、實現(xiàn)各相關(guān)方滿意。三、質(zhì)量目標按照質(zhì)量管理體系標準的要求，在已確立的質(zhì)量方針框架內(nèi)，結(jié)合集團公司關(guān)鍵績效指標，制定下列質(zhì)量目標：——重大管理責任事故為零；——管理服務(wù)不符合項不超過10次/年；——顧客投訴處理及時率100%；——顧客滿意度達到85以上。四、實施要求1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標要作為企業(yè)文化的宣貫內(nèi)容傳達到各部門和全體員工，作為開展質(zhì)量管理活動的行動指南。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標應(yīng)定期通過管理評審等方式評審其適宜性，各部門要依據(jù)上述質(zhì)量目標，逐級分解，建立量化和可操作性強的質(zhì)量指標體系和考核體系。3、各部門要分解落實質(zhì)量目標，制定切實可行的措施，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的總體要求而努力。xxxx有限公司（蓋章）董事長簽字：xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部集團公司概況版本/修改：1/003集團公司總部概況xxxx地處xx半島南翼，是國家重點建設(shè)發(fā)展的沿海主樞紐xx，新亞歐大陸橋東方橋頭堡。xx年開工建設(shè)，xx年投產(chǎn)運營，xx年組建xxxx(集團)有限公司（以下簡稱“集團公司”），為xx市人民政府出資的國有獨資企業(yè)。xxxx是一個以xx口裝卸、倉儲運輸、綜合物流為主，涉及xx灣建設(shè)、建筑安裝、房地產(chǎn)開發(fā)、工程監(jiān)理、機械制造、賓館旅游等多個行業(yè)的綜合性、多功能的現(xiàn)代企業(yè)集團，目前擁有石臼、嵐山兩大xx區(qū)，46個生產(chǎn)性泊位，年設(shè)計通過能力1.52億噸。多年來，xxxx堅持“發(fā)展xx口、報效國家、服務(wù)社會、成就員工”的企業(yè)使命和“傳載真誠、追求卓越、共享陽光”的核心價值觀，努力創(chuàng)建“創(chuàng)新學習型、質(zhì)量效益型、誠信責任型、陽光和諧型”xx口，打造最具活力的國際一流強xx。xx口生產(chǎn)持續(xù)快速增長，吞吐量連續(xù)跨越了兩個億噸臺階，xx年吞吐量首次突破1億噸，成為全國沿海最年輕的億噸大xx，xx年吞吐量突破2億噸，xx年吞吐量達到2.53億噸，增幅達11.8%，集裝箱量突破140萬TEU，鐵礦石進口量和鎳礦、木片、大豆吞吐量保持全國沿海xx口第一位，xx口發(fā)展帶動了冶金、石化、漿紙、糧油、機械、木材等臨xx產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸引了xx-儀征輸油管線、xx-東明輸油管線、xx中南部鐵路大通道、xx鋼鐵精品基地等“三線一基地”重大項目向xx聚集。“十二五”期間，著眼于“大xx-強xx-名xx”戰(zhàn)略的深入實施，全力打造能力大、功能全、管理好、服務(wù)優(yōu)、影響廣、最具活力的國際一流強xx，xxxx將按照“調(diào)整結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新管理、勇跨三億、鑄造強xx”的總體要求，圍繞解決高負債情況下的低成本融資、集團化經(jīng)營情況下的資源配置和xx口高成長情況下的人才培養(yǎng)、選用、引進和儲備“三大課題”，大力實施“五四四”工程，突出“生產(chǎn)低成本、建設(shè)高起點、管理精細化、合作一體化、資本運作市場化”五大戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造“xx口業(yè)務(wù)、物流與貿(mào)易、建筑與制造和綜合服務(wù)”四大業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)筑“大宗干散貨、原油、集裝箱運輸和現(xiàn)代物流”四大重點體系，到“十二五”末，xxxx年貨物吞吐量將超過3億噸。集團公司總部作為集團戰(zhàn)略管理中心、投資發(fā)展中心、資源配置中心、運營管控中心、風險監(jiān)控中心和政治保障中心，通過戰(zhàn)略指導(dǎo)、資源統(tǒng)籌和風險控制，強化對各分、子公司的治理、管控和宏觀管理，進一步提高集團化管控效能。集團公司總部包括集團公司機關(guān)13個部門和3個中心。包括：集團辦公室、投資發(fā)展部、經(jīng)營管理部、生產(chǎn)業(yè)務(wù)部、財務(wù)預(yù)算部、工程建設(shè)部、科技裝備部、安全環(huán)保部、審計部、人力資源部、黨委工作部（企業(yè)文化部）、工會、紀委（監(jiān)察部）、宣教中心、信息中心、安保中心。地址：xx省xx市xx號企業(yè)法人：xx郵編：xx電話：xx傳真：xx網(wǎng)址：xxxxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部手冊管理版本/修改：1/004手冊管理04.1本手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合集團公司總部的實際編制而成，包括：1）GB/T19001-2008標準的全部內(nèi)容和對其引用；2）集團公司總部質(zhì)量管理體系要求的51個程序文件和對其引用；3）集團公司總部質(zhì)量管理體系的過程順序及其相互作用。04.2本手冊是對質(zhì)量管理體系標準的具體應(yīng)用。本手冊自發(fā)布實施之日起，集團公司總部全體員工都必須遵照執(zhí)行。04.3本手冊為受控文件，由董事長批準發(fā)布實施。手冊管理的相關(guān)事宜由經(jīng)營管理部統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給集團公司以外人員。04.4本手冊分為書面版和電子版，書面版本發(fā)放范圍：集團公司領(lǐng)導(dǎo)各一冊；各有關(guān)單位、部門分發(fā)一冊或多冊，電子版在辦公自動化系統(tǒng)查閱。保管者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還經(jīng)營管理部，并辦理回收記錄。04.5手冊保管者應(yīng)對其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹和擅自更改。04.6在手冊使用期內(nèi)，經(jīng)營管理部應(yīng)定期收集匯總有關(guān)意見，組織對手冊的適用性和有效性進行評審，必要時予以修改或換版。xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部目的與范圍版本/修改：1/01目的與范圍1.1目的本手冊規(guī)定了集團公司總部質(zhì)量管理體系的要求，旨在滿足：證實集團公司總部能夠提供全面、適宜的管理和服務(wù)，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，不斷增強顧客對集團公司總部的滿意度。1.2范圍1.2.1產(chǎn)品范圍集團公司總部產(chǎn)品范圍包括：對下屬各單位的管理和服務(wù)。1.2.2應(yīng)用范圍a)本手冊覆蓋了GB/T19001-2008idtISO9001：2008標準的全部要求，可應(yīng)用于集團公司總部管理和服務(wù)過程的質(zhì)量控制和改進；b)本手冊可應(yīng)用于向顧客和第三方認證機構(gòu)提供符合性、有效性證據(jù)，以證實集團公司總部建立與實施質(zhì)量管理體系的能力。1.2.3刪減范圍無刪減。xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部引用文件版本/修改：1/02引用文件2.1本手冊引用下列文件的條文而構(gòu)成本手冊的條文：a）GB/T19000—2005idtISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；b）GB/T19001—2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》；c）適用的法律法規(guī)。2.2集團公司總部關(guān)注上述標準的修訂，并探討使用上述標準最新版本的可能性。xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部術(shù)語和定義版本/修改：1/03術(shù)語和定義3.1術(shù)語3.1.1引用GB/T19000-2005idtlSO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標準中規(guī)定的相關(guān)術(shù)語和定義。3.1.2專業(yè)術(shù)語引用國標、部標和規(guī)范中統(tǒng)一使用的術(shù)語和定義。3.2定義a）產(chǎn)品（服務(wù)）：集團公司總部對下屬各單位的管理和服務(wù)；b）顧客：集團公司總部下屬各單位；c）集團公司：xxxx有限公司。xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部質(zhì)量管理體系版本/修改：1/04質(zhì)量管理體系4.1質(zhì)量管理體系總要求集團公司總部建立文件化的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進，主要目的是：1）識別總部管理過程；2）界定各職能部門的職責分工與接口，明確總部管理過程的相互關(guān)系；3）確定規(guī)章制度、管理辦法等依據(jù)，按照標準要求建立應(yīng)有的程序和作業(yè)文件，對文件、資料和記錄進行控制；4）提供各職能部門開展管理活動所需的人、財、物、網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)等資源；5）及時收集內(nèi)外部顧客反饋的問題，并做出快速反應(yīng)，通過監(jiān)督檢查、內(nèi)部審核、管理評審對管理過程進行監(jiān)視、測量和分析，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，使得管理活動得到持續(xù)改進。4.1.1管理和服務(wù)實現(xiàn)過程圖4.1.2關(guān)于外包過程經(jīng)經(jīng)營管理部組織識別，集團公司總部沒有對質(zhì)量管理有影響的外包過程。4.2質(zhì)量管理體系文件要求4.2.1質(zhì)量管理體系文件包括：1）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（在手冊中以發(fā)布令的形式發(fā)布）；2）質(zhì)量手冊；3）質(zhì)量計劃(包括特殊作業(yè)計劃，應(yīng)急、突發(fā)事件的預(yù)案處理)；4）形成文件的程序；5）提供服務(wù)應(yīng)執(zhí)行和需要的文件（規(guī)章制度、管理標準、規(guī)程等）和提供證據(jù)所使用的記錄（表格）；6）國際海事公約、政府法律、法規(guī)、行業(yè)和上級的相關(guān)規(guī)定。4.2.2質(zhì)量手冊集團公司總部質(zhì)量手冊包括：1）引用執(zhí)行符合認證要求的質(zhì)量管理體系標準，明確質(zhì)量體系覆蓋范圍和對刪減條款的理由說明；2）規(guī)定手冊引用的程序文件，為建立推行質(zhì)量管理體系提供符合性要求；3）確定質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用，保持其完整性。4.2.3文件控制集團辦公室是集團公司總部文件控制的歸口管理部門，按照《體系文件管理程序》對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，規(guī)定文件的編制、評審、批準、發(fā)放、使用、更改，現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識別、再次批準、編號、回收和作廢、外來文件的識別和發(fā)放等全過程的活動。4.2.3.1文件的編制、審核和批準a）《質(zhì)量手冊》由管理者代表組織編寫并審核，集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后發(fā)布；b）《程序文件》由經(jīng)營管理部組織編寫，管理者代表審核，集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后發(fā)布；c）質(zhì)量管理體系支持性文件由各職能部門組織編寫，由制度評審委員會審核，集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。4.2.3.2文件的評審與更新集團公司總部因組織機構(gòu)、工作流程、適用的法律法規(guī)等發(fā)生改變時，經(jīng)營管理部組織有關(guān)部門對《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、其他支持性文件等的適用性進行評審和更新，按程序?qū)徟髮嵤?.2.3.3文件的更改a）采用文件控制清單和更改記錄來識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；b）通過更改、更換、回收等方式確保使用場所獲得所需的現(xiàn)行有效版本的文件。4.2.3.4文件的編號和發(fā)放為確保在使用中能獲得適用文件的有關(guān)版本，對體系文件進行統(tǒng)一編號。由集團辦公室負責文件的發(fā)放，發(fā)放時需編號、登記，填寫“文件收發(fā)記錄”。發(fā)至集團公司總部與質(zhì)量管理有關(guān)的文件均為受控文件，分發(fā)時填寫分發(fā)號作為受控號，復(fù)印文件由集團辦公室加蓋“受控”印章。4.2.3.5文件的使用與管理文件的使用部門和人員負責文件的管理，防止文件的丟失或破損，確保文件清晰，易于識別。4.2.3.6集團辦公室負責外來文件的識別，并根據(jù)需要確定外來文件的發(fā)放范圍，經(jīng)集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，按《體系文件管理程序》的要求進行發(fā)放和管理。4.2.3.7文件的回收和作廢作廢文件和超越保管期的文件由集團辦公室負責收回，經(jīng)管理者代表批準后統(tǒng)一銷毀。為積累知識作為資料保存的失效文件，由留用部門提出申請，經(jīng)集團辦公室批準，加蓋“作廢留存”章。4.2.4記錄控制經(jīng)營管理部是記錄控制的歸口管理部門，按照《記錄管理程序》對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制。4.2.4.1記錄的編號記錄由經(jīng)營管理部統(tǒng)一編號。表格式記錄按《體系文件編寫及編號導(dǎo)則》中的規(guī)定編號。質(zhì)量管理活動中形成的照片等，在其包裝上標識該記錄的名稱、內(nèi)容、制作時間、制作人等相關(guān)信息。4.2.4.2記錄表格的標識經(jīng)營管理部負責各部門記錄表格的標識，并填寫總部記錄總清單。各部門填寫本部門使用的記錄分清單。4.2.4.3記錄的填寫各部門建立和保持GB/T19001-2008標準要求和體系文件要求的記錄，提供符合規(guī)定要求和體系有效運行的證據(jù)。所有的記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容完整、齊全，提供的數(shù)據(jù)、信息要充分，填寫要及時，不得后補、偽造。4.2.4.4記錄的收集、保管各記錄保存的責任部門負責收集和管理本部門形成的記錄，并進行分類匯總，按規(guī)定的期限妥善保存記錄，做到防潮、防蛀、防變質(zhì)、防丟失。4.2.4.5記錄的借閱借閱記錄必須經(jīng)部門同意，在《記錄借閱清單》上辦理相關(guān)手續(xù)。借閱人應(yīng)愛護記錄，保持完整和清潔，并按期歸還。4.2.4.6記錄的處理記錄一般保存期為三年，特殊規(guī)定記錄除外。超過保存期的記錄，由部門負責人批準確認，填寫《文件和記錄銷毀審批表》，報經(jīng)營管理部統(tǒng)一銷毀。有長期保存價值的記錄，經(jīng)經(jīng)營管理部批準后封存。4.3相關(guān)文件《體系文件管理程序》《記錄管理程序》《體系文件編寫及編號導(dǎo)則》xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部管理職責版本/修改：1/05管理職責5.1管理承諾5.1.1集團公司領(lǐng)導(dǎo)通過以下活動確保承諾的實現(xiàn)：1）建立獲取顧客要求以及與總部服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)及其他要求的渠道，通過多種方式向總部全體員工傳達滿足顧客要求以及法律法規(guī)要求的重要性；2）制定符合總部實施和運行的質(zhì)量方針；3）根據(jù)質(zhì)量方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，并確保在相關(guān)職能和層次上展開；4）定期組織管理評審和臨時變化情況下的管理評審，評價管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；5）為管理服務(wù)提供必要的人力、財力、設(shè)備設(shè)施、工藝技術(shù)、工作環(huán)境和信息等，并確保其資源滿足過程需求和顧客的要求。5.2以顧客為關(guān)注焦點5.2.1集團公司領(lǐng)導(dǎo)負責確定、實施以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理原則。5.2.2根據(jù)管理與服務(wù)的特點，在實施管理和服務(wù)的前提下，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的合法需求得到滿足。具體執(zhí)行本手冊中“7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定”的規(guī)定。5.2.3制定并實施改進措施，持續(xù)改進管理和服務(wù)績效，具體執(zhí)行本手冊中“8.2.1顧客滿意”的規(guī)定。5.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標見本手冊02《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標》。5.3.1集團公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保質(zhì)量方針的制定和實施符合以下要求：1）與集團公司的經(jīng)營宗旨、發(fā)展方向相一致；2）是集團公司經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，體現(xiàn)對滿足顧客的需求、期望和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；3）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；4）采取企業(yè)文化理念的宣貫、培訓(xùn)、教育等形式，使質(zhì)量方針在集團公司內(nèi)部進行溝通以使全體員工理解并執(zhí)行；5）應(yīng)不斷通過管理評審對質(zhì)量方針進行適宜性評審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標集團公司領(lǐng)導(dǎo)確保在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，集團公司和各相關(guān)職能部門都確定質(zhì)量目標，目標應(yīng)是可測量的。質(zhì)量目標包括滿足集團公司管理和服務(wù)特性、要求及顧客滿意所需的內(nèi)容。集團公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況由經(jīng)營管理部負責組織測量，部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況由各部門按規(guī)定的時間間隔測量。5.4.2管理體系策劃集團公司領(lǐng)導(dǎo)確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以確保：1）質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量目標的要求，對所有的過程進行識別并按照過程模式進行PDCA管理；2）對管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)先策劃后實施，以保持管理體系的完整性。5.4.2.1策劃的時機在下列情況下，集團公司領(lǐng)導(dǎo)組織對管理體系進行策劃：a）建立、改進質(zhì)量管理體系時；b）集團公司方針、目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時；c）集團公司資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時；d）相關(guān)法律法規(guī)變化時；e）顧客提出重大抱怨、投訴時；f）內(nèi)審、管理評審提出要求時；g）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。5.4.2.2策劃的內(nèi)容集團公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保對實現(xiàn)目標所需的資源、過程加以識別和策劃，其內(nèi)容包括：a）依據(jù)質(zhì)量方針制定相應(yīng)的目標；b）識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的過程及相互關(guān)系，對這些過程做出明確的規(guī)定并加以控制，包括允許的刪減及其合理性說明；c）所需的資源；d）職責的分配；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5.4.2.3策劃的輸出策劃的輸出針對管理體系策劃的內(nèi)容進行，用于指導(dǎo)整個管理體系的建立和變更。其實施可導(dǎo)致其他層次包括本管理手冊的修改。5.4.3法律法規(guī)要求5.4.3.1經(jīng)營管理部制定并實施《法律法規(guī)及其他要求控制程序》，識別適用于集團總部服務(wù)過程的法律、法規(guī)及其他要求，建立總部的法律法規(guī)清單，明確獲取這些法律法規(guī)及其他要求的途徑，確保所執(zhí)行的法律、法規(guī)及其他要求是有效的，確保在建立、實施和保持質(zhì)量管理體系時考慮到這些適用的法律法規(guī)及其他要求。經(jīng)營管理部對法律、法規(guī)及標準的有效性每年組織評審一次，并將這些信息傳達到每個職能部門、員工及其他有關(guān)的相關(guān)方。5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.1.1通過對職責、權(quán)限及相互關(guān)系的明確和內(nèi)外部溝通，促進管理與服務(wù)體系的有效性，集團公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)質(zhì)量管理體系運行的需要，設(shè)置組織機構(gòu)（見組織機構(gòu)圖《質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能分配表》），明確各部門的職責、權(quán)限，并確保在集團公司內(nèi)得到溝通。5.5.1.2集團公司領(lǐng)導(dǎo)給質(zhì)量管理體系有關(guān)部門和人員規(guī)定具體的工作職責和相應(yīng)關(guān)系，各部門對職責進行層層分解，最終落實到每個員工，具體見下發(fā)的《部門職責》和《崗位說明書》。主要職責如下：a)集團公司董事長/總經(jīng)理批準發(fā)布和領(lǐng)導(dǎo)實施質(zhì)量方針和目標，承擔質(zhì)量管理體系的建立、完善和保持的決策責任，主持管理評審，并對整合管理體系的適用性、充分性和有效性負責；執(zhí)行國家及上級部門的有關(guān)方針政策及法規(guī)，并有責任向全體員工宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；決定集團公司總部組織機構(gòu)及資源分配；任命管理者代表，規(guī)定其職責和權(quán)限，賦予各部門職責和權(quán)限，確保其得到規(guī)定和溝通，保證整合管理體系有效性的溝通；b)管理者代表管理者代表受集團公司董事長的委托，負責集團公司總部質(zhì)量體系的運行。其職能見01發(fā)布令；c)集團辦公室是集團公司的綜合協(xié)調(diào)職能部門，負責質(zhì)量體系文件管理；負責內(nèi)部協(xié)商的管理；督促、檢查、匯總、通報集團黨委、行政重大決策事項落實情況；負責政策研究和信息調(diào)研工作，為集團領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；負責集團應(yīng)急管理；負責機關(guān)行政后勤事務(wù)、低值易耗品等；d)投資發(fā)展部負責集團公司戰(zhàn)略、投資、合作和資產(chǎn)管理等；e)經(jīng)營管理部負責集團公司基礎(chǔ)管理、質(zhì)量管理、組織績效、法律事務(wù)和綜合統(tǒng)計管理；負責總部管理體系的運行，組織集團公司總部的內(nèi)部審核以及管理評審資料的歸檔、管理等；f)生產(chǎn)業(yè)務(wù)部負責集團公司xx口主業(yè)生產(chǎn)組織、商務(wù)管理、顧客與市場管理等；g)工程建設(shè)部負責集團公司基本建設(shè)項目實施階段和工程建設(shè)專業(yè)管理等；h)財務(wù)預(yù)算部負責集團公司財務(wù)預(yù)算、融資、招投標、成本控制及機關(guān)、工會和經(jīng)費服務(wù)單位的日常會計核算等管理工作；i)科技裝備部負責集團公司科技、設(shè)備、節(jié)能、計量、物資管理等；j)安全環(huán)保部負責集團公司安全、環(huán)保、綠化、衛(wèi)生防疫、xx口設(shè)施保安管理等；k)審計部負責集團公司內(nèi)部審計監(jiān)督等；l)黨人力資源部負責集團公司人力資源管理，負責員工培訓(xùn)管理等；m)委工作部（企業(yè)文化部）負責集團公司黨的建設(shè)、思想宣傳、企業(yè)文化管理和共青團工作等；n)紀委、監(jiān)察部負責集團公司黨的紀律檢查和行政監(jiān)察工作等；o)工會負責集團公司維護職工合法權(quán)益等；p)信息中心負責集團公司的信息化管理與實施，負責集團公司檔案管理等；q)宣教中心負責集團公司宣傳教育和具體實施培訓(xùn)工作等；r）安保中心負責集團公司xx區(qū)和綜合辦公場所大門保衛(wèi)管理等。5.5.2管理者代表集團公司董事長授權(quán)集團公司副總經(jīng)理xx擔任集團公司總部質(zhì)量體系管理者代表。5.5.3內(nèi)部溝通與協(xié)商集團公司建立并保持《溝通與協(xié)商管理控制程序》，以確保各層次、各部門、各崗位之間信息交流與溝通的暢通。5.5.3.1集團公司采用會議、電話、內(nèi)部文件等方式進行內(nèi)部信息交流與溝通。5.5.3.2信息交流與溝通的內(nèi)容包括但不限于：a）適用的法律、法規(guī)、標準及其他要求；b）質(zhì)量管理體系信息；c）質(zhì)量方針、目標和指標；d）緊急狀態(tài)信息；e）質(zhì)量方面的投訴和建議。5.5.3.3各內(nèi)部溝通的組織部門保存好相應(yīng)的記錄。5.6管理評審5.6.1總則5.6.1.1集團公司領(lǐng)導(dǎo)負責依照《管理評審控制程序》，按策劃的時間間隔主持評審管理體系，以確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。5.6.1.2由集團公司董事長/總經(jīng)理以主持會議的形式進行評審，評審包括管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標和指標。在特殊情況下及集團公司董事長/總經(jīng)理認為有必要時，可增加管理評審頻次。具體按《管理評審控制程序》實施。5.6.2管理評審輸入5.6.3管理評審輸出5.6.3.1管理評審輸出內(nèi)容包括：a）質(zhì)量管理體系運行情況的總體評價，包括質(zhì)量方針和目標適宜性的評價結(jié)論；b）資源需求；c）與顧客要求有關(guān)的管理和服務(wù)改進和管理體系及其過程有效性的改進。5.6.3.2管理評審報告經(jīng)營管理部對管理評審的結(jié)果進行匯總，編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核后，提交集團公司董事長/總經(jīng)理批準，并發(fā)至各有關(guān)部門。5.6.3.3改進措施的實施和驗證根據(jù)管理評審提出的改進措施要求，相關(guān)部門制定具體的改進措施，經(jīng)管理者代表審核，集團公司董事長/總經(jīng)理批準后，由相關(guān)部門實施。經(jīng)營管理部負責對改進措施實施情況進行跟蹤和驗證。具體執(zhí)行《糾正/預(yù)防措施控制程序》。5.6.3.4管理評審報告及相關(guān)記錄由經(jīng)營管理部負責保存，其控制執(zhí)行《記錄管理程序》。5.7相關(guān)文件《糾正/預(yù)防措施控制程序》《管理評審控制程序》《溝通與協(xié)商管理控制程序》《法律與其他要求控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部資源管理版本/修改：1/06資源管理6.1資源提供集團公司領(lǐng)導(dǎo)對管理體系資源的確定和提供負責，主要包括：1）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需要的資源；2）通過滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求，持續(xù)達到并增強顧客和相關(guān)方滿意所需的資源。6.2人力資源6.2.1總則6.2.1.1集團公司領(lǐng)導(dǎo)對人力資源進行決策和配置，人力資源部依據(jù)決策意見實施定崗定員與人員調(diào)配。6.2.1.2人力資源部負責組織制定《崗位說明書》，以此方式確定從事相應(yīng)服務(wù)于質(zhì)量績效的人員所必需的能力。對人員能力的判定不但要考慮員工的培訓(xùn)，還要綜合評價員工受教育的程度、工作技能和工作經(jīng)驗等方面。6.2.1.3人力資源部對集團公司總部從事影響服務(wù)質(zhì)量績效的人員實施有效的管理并提供適宜的培訓(xùn)，確保其能勝任本職工作。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)6.2.2.1人力資源部根據(jù)集團公司工作需要和對人員能力評價的結(jié)果，確定培訓(xùn)需求并制定《年度培訓(xùn)計劃》，報集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。6.2.2.2各部門依據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》的進度和要求組織實施培訓(xùn)，負責考勤、管理、協(xié)調(diào)等工作，并填寫、保持有關(guān)記錄。6.2.2.3根據(jù)對人員能力評價的結(jié)果，人力資源部可采用培訓(xùn)等形式滿足某些急缺崗位的需求。6.2.2.4通過培訓(xùn)使員工意識到自己工作對質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動之間的關(guān)聯(lián)性，熟練掌握基本知識、部門業(yè)務(wù)的基本技能，特殊崗位（如內(nèi)審員等）還應(yīng)具備相應(yīng)資格，為實現(xiàn)集團公司總部的質(zhì)量目標和指標做出貢獻。6.2.2.5人力資源部通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和征求部門意見等方式評價培訓(xùn)、招聘、外聘工作的有效性。6.2.2.6人力資源部負責組織保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施集團公司確定為達到管理和服務(wù)符合要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并在提供這些基礎(chǔ)設(shè)施的同時對這些基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。各部門對口負責基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)和控制管理。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括：1）建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施：水、電供應(yīng)設(shè)施、辦公樓、辦公設(shè)施等；2）支持性服務(wù)設(shè)施：運輸、電腦、通訊工具等。6.4工作環(huán)境集團公司確定為達到管理和服務(wù)符合要求和實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的工作環(huán)境，并加以管理。這些工作環(huán)境是：1）有利于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品實現(xiàn)的人文環(huán)境；2）管理、服務(wù)所需的工作環(huán)境。6.5相關(guān)文件《培訓(xùn)管理控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：1/07產(chǎn)品實現(xiàn)7.1管理與服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.1.1總則通過對管理與服務(wù)實施策劃，保證其過程要求明確、職責清晰、資源得到保證以及過程得到有效實施。7.1.2職責1）集團公司領(lǐng)導(dǎo)負責本條款的審定、認可；2）集團公司各部門分別負責本條款的控制管理；3）集團公司各部門負責職責范圍內(nèi)管理與服務(wù)的實施和控制。7.1.3管理要求7.1.3.1集團公司總部的管理與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致，以適應(yīng)總部的運作方式，并形成文件。7.1.3.2在策劃管理與服務(wù)的實現(xiàn)過程中，考慮如下內(nèi)容：a）管理與服務(wù)質(zhì)量目標與要求；b）針對相應(yīng)管理與服務(wù)所需建立的適用文件，以及所提供的資源和設(shè)施；c）驗證活動和驗收準則；d）對管理與服務(wù)過程提供必要的記錄。7.1.3.3集團公司各部門分別負責對體系文件中沒有描述和規(guī)定的、新增加的/專項管理服務(wù)過程在過程實施前進行策劃，并組織實施，制定質(zhì)量計劃文件。7.1.3.4質(zhì)量計劃文件為過程實現(xiàn)的指導(dǎo)性文件，其管理和控制執(zhí)行手冊的4.2條款要求。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1總則對顧客要求進行識別，對管理中與顧客有關(guān)的過程的要求進行評審、控制和管理，以更好地提供服務(wù)。7.2.2職責1）各部門科長、主管負責顧客和管理業(yè)務(wù)要求的評審；2）部門負責人負責對受理人員不能識別/評審的要求進行識別和評審；3）各部門負責就其他渠道獲得的信息對顧客的潛在要求進行識別，在此基礎(chǔ)上對管理服務(wù)的要求進行評審。7.2.3管理要求7.2.3.1與業(yè)務(wù)有關(guān)要求的確定a）各部門科長/主管負責接受顧客提交的資料并識別其要求，在其不能識別時轉(zhuǎn)部門負責人進行識別；b）部門負責人就其他渠道獲得的信息對顧客的潛在要求進行識別；c）與業(yè)務(wù)有關(guān)的要求包括：—顧客對申請業(yè)務(wù)的管理要求，包括有關(guān)時間性、準確性及支持性服務(wù)的要求；—顧客雖沒有明示，但應(yīng)當滿足的要求；—按照上級主管部門的規(guī)定，與申請業(yè)務(wù)管理有關(guān)的應(yīng)滿足顧客要求的義務(wù)；—集團公司的附加要求。7.2.3.2對申請業(yè)務(wù)管理要求的評審a）各部門科長/主管負責對已識別的顧客要求連同管理確定的附加要求進行評審。在不能評審時，轉(zhuǎn)交本部門負責人/其他有關(guān)部門進行評審；b）對申請管理服務(wù)業(yè)務(wù)的評審應(yīng)確保：—申請管理服務(wù)業(yè)務(wù)的要求得到明確規(guī)定；—顧客與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決；—顧客沒有以書面形式提出要求的情況下，顧客要求在接受前得到解決。評審結(jié)果由主管或其他評審人員予以記錄。7.2.3.3與顧客的溝通a）通過以下方面識別并實施與顧客的溝通安排：—申請管理服務(wù)業(yè)務(wù)的信息；—問詢、業(yè)務(wù)申請的處理，包括顧客的投訴。b）各部門負責與顧客溝通的總體控制，包括：—組織實施與顧客溝通的用語規(guī)范及制度化，以保證溝通的有效；—定期以座談、走訪、問卷調(diào)查等形式與顧客進行溝通；—受理、處理顧客的投訴。c）相關(guān)法律法規(guī)和管理信息的宣傳，通過信息通報、網(wǎng)站、會議、電子媒體等方式進行宣傳。7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.1.1對于新增的，集團公司成立項目小組負責其管理和服務(wù)的方式方法進行調(diào)研，并編制《策劃方案》，經(jīng)集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。7.3.1.2隨著調(diào)研的進展及情況的變化，可適時修改或更新《策劃方案》并按《體系文件管理程序》予以控制，并做好策劃過程形成的記錄。7.3.2管理方案的輸入7.3.2.1項目負責人組織有關(guān)人員結(jié)合新增的行業(yè)特點確定管理方案輸入，輸入內(nèi)容包括：a）的規(guī)模、行業(yè)特點、產(chǎn)能等；b）涉及到的法律、法規(guī)；c）以往類似企業(yè)的管理與服務(wù)所提供信息和其他要求。7.3.2.2對以上各項要求組織評審，以保證管理方案輸入是充分與適宜的；各項要求是完整、清楚的，且不自相矛盾。7.3.3管理方案的輸出7.3.3.1管理方案輸出即對其進行管理和服務(wù)的文件，管理和服務(wù)的文件滿足下列要求：a）滿足管理和服務(wù)策劃的要求；b）給出為進行下一步對其進行管理和服務(wù)提供的適當信息；c）包含和引用工作標準和規(guī)范；d）管理和服務(wù)中環(huán)境保護及其它方面的要求。7.3.3.2輸出文件包括各項指標的測算方案、工作標準和規(guī)范、績效計劃等。7.3.3.3為確保文件的完整性、準確性、適用性，并能夠為新增單位的運作提供必要的信息，輸出文件在發(fā)布前要進行審批，并經(jīng)集團公司領(lǐng)導(dǎo)批準后發(fā)放使用。其中，項目設(shè)計的輸出文件由項目負責人在其《策劃方案》中規(guī)定批準權(quán)限。7.3.4管理方案的評審7.3.4.1管理方案評審是控制管理方案質(zhì)量的重要手段，通過評審對方案予以評價，確定滿足設(shè)計輸入的能力，識別存在的問題，以便采取必要的措施。7.3.4.2設(shè)計和開發(fā)的評審，依據(jù)《策劃方案》確定的階段及方式進行，特殊需要時可追加，但不得減少。7.3.4.3項目負責人負責評審的準備工作。包括準備評審所需的的文件和資料，確定參加評審會的單位和人員。對最終設(shè)計輸出文件的評審，需要召集集團公司各專業(yè)主管部門的負責人參加。7.3.4.4評審形成的結(jié)果、決定采取的措施及其措施實施情況做好記錄。7.3.5設(shè)計和開發(fā)的驗證、確認管理方案的驗證和確認均通過試運行的方式進行，試運行一段時間后，由項目組人員、試運行部門負責人及相關(guān)部門負責人/科長一起進行確認，并保留確認記錄。7.3.6若驗證、確認結(jié)果表明該管理方案不能有效滿足對新增管理和服務(wù)的要求，項目組采取有效的跟蹤措施予以糾正。7.3.7管理方案的更改在對管理方案策劃、調(diào)研、編制等過程中發(fā)生設(shè)計更改是不可避免的。對管理方案更改予以實施與控制，可有效的提高管理方案的質(zhì)量，較好的使管理方案適應(yīng)并滿足管理和服務(wù)的要求。7.4采購7.4.1采購過程1）對供方及采購的物品，控制類型和程度取決于采購的物品對服務(wù)質(zhì)量的影響。集團辦公室、科技裝備部根據(jù)供方按集團公司要求提供物品的能力，選擇、評價和重新評價供方，評價的結(jié)果和評價所引起的必要措施保持記錄；2）集團辦公室負責辦公桌椅等辦公用品的采購過程及其采購質(zhì)量的控制，確保所采購的物品符合規(guī)定的質(zhì)量要求；2）科技裝備部負責電腦、打印機、復(fù)印機等辦公用品的采購過程及其采購質(zhì)量的控制，確保所采購的物品符合規(guī)定的質(zhì)量要求；7.4.2采購信息1）集團辦公室、科技裝備部負責組織編制采購文件，用以表述擬采購物品的信息；2）相關(guān)部門填寫物資采購要求經(jīng)集團公司領(lǐng)導(dǎo)或分管部門審批，確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。7.4.3采購的驗證集團辦公室、科技裝備部應(yīng)確定并實施對采購物品的驗證所必需的活動，并根據(jù)國家標準和行業(yè)標準進行檢驗或驗證。7.5管理服務(wù)提供7.5.1管理服務(wù)提供的控制7.5.1.1總則制定并實施管理服務(wù)控制的管理規(guī)范，確保活動符合要求。7.5.1.2職責a）集團公司領(lǐng)導(dǎo)負責本條款的審定、認可；b）各部門負責將本部門的工作規(guī)范及時發(fā)放到位；c）人力資源部負責工作人員的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和工作人員業(yè)務(wù)能力的確認。7.5.1.3管理要求a）獲得管理服務(wù)特性的信息；b）各部門分別編制本部門的作業(yè)管理規(guī)范，并發(fā)放管理工作規(guī)范，確保工作人員及時獲得必要的文件；c）各部門按照各業(yè)務(wù)工作規(guī)范的要求，準確及時地提供管理服務(wù)；d）各部門按照集團公司相關(guān)規(guī)定，通過對下屬各公司的監(jiān)督檢查實施監(jiān)控活動；e）經(jīng)營管理部按照管理規(guī)范及相關(guān)規(guī)定，通過月度工作計劃及完成情況、績效計劃及完成情況實施監(jiān)控活動；f）實施監(jiān)控活動中，發(fā)現(xiàn)不符合按8.3條款的規(guī)定執(zhí)行。7.5.2過程確認內(nèi)部管理和服務(wù)相應(yīng)的管理與服務(wù)質(zhì)量只能通過控制其過程來達到，因此應(yīng)對該過程確認，以證實其過程能力。確認的方法為：1）規(guī)定用于過程的評審和批準準則，如管理規(guī)范等；2）確保服務(wù)所使用的設(shè)施、設(shè)備滿足規(guī)定的要求；3）各部門編制相應(yīng)的服務(wù)提供標準和作業(yè)文件，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，如工作流程等；4）人力資源部對相關(guān)人員進行崗位能力和資格鑒定，合格后上崗；5）集團公司實行層層監(jiān)督檢查制，對服務(wù)提供過程的事實及質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，并做好質(zhì)量記錄；6）過程的再確認：當管理和服務(wù)條件發(fā)生變化，應(yīng)進行再確認，確保對影響過程能力的變化作出快速反應(yīng)。7.5.3標識和可追溯性1）標識是對識別產(chǎn)品（或服務(wù)）特定特性或狀態(tài)的標志或標記；2）集團公司在服務(wù)過程中的標識包括辦公場所的標識，可采用區(qū)位、門牌號碼、部門名稱等方式；對服務(wù)主體進行標識，如佩帶胸卡、編號等方式；對服務(wù)載體進行標識，如采用文件名稱、記錄、標識卡、警示牌等方式。對文件辦理狀態(tài)進行標識，如采用待辦、已辦、辦理中、辦結(jié)等方式；3）若因顧客、法律法規(guī)及其他原因需追溯時，按服務(wù)標識和相關(guān)記錄進行追溯。7.5.4顧客的財產(chǎn)7.5.4.1集團公司總部涉及的顧客財產(chǎn)，主要為上級下發(fā)或相關(guān)部門提交的各類文件及相關(guān)信息，以及在服務(wù)過程中收集到的顧客或其它部門的有關(guān)資料，如顧客辦理某些申請時給集團公司提供的資質(zhì)證明或相關(guān)材料等。各部門負責識別、驗證、保護和維護好與本部門有關(guān)的顧客財產(chǎn)并妥善保管，當發(fā)現(xiàn)有關(guān)顧客的信息不適用需要進行更新時（如單位提供的營業(yè)執(zhí)照已過期），責任部門要書面通知當事人并作好登記，保持報告和記錄。若發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失、損壞時，或發(fā)現(xiàn)不適用時，應(yīng)及時告知顧客并與其協(xié)商解決，做好記錄。7.5.4.2保密控制。對在提供服務(wù)過程中一方知悉的顧客隱私，嚴守秘密，不予泄漏。7.5.5產(chǎn)品防護7.5.5.1集團公司總部提供的管理和服務(wù)的載體主要是在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的各類文件資料，批復(fù)等，在交付給顧客之前，應(yīng)對其標識、包裝，傳遞、保存過程中依據(jù)檔案法和保密法規(guī)定做好防護。7.5.5.2各部門要保存好各種資料和文件檔案，做好登記核實工作。在交付時，應(yīng)由顧客在登記表中簽字確認。對歸檔的文件和資料，由責任部門設(shè)專人專柜分類保存，并定期地檢查貯存情況，采取必要措施，保證所有文檔資料的完好無損。7.6監(jiān)視和測量7.6.1集團公司年初印發(fā)各部門的年度工作目標，年底由經(jīng)營管理部組織對各部門進行考核；采取月度經(jīng)濟活動分析會和季度工作例會、定期組織內(nèi)審和管理評審、以及總部服務(wù)滿意度調(diào)查等方式對總部的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。7.6.2各部門通過制定月度計劃和周計劃，組織月度績效考核等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。7.6.3經(jīng)營管理部定期組織對監(jiān)視、測量工具（手段）的符合性（符合法律、法規(guī)及其他要求，總部的實際情況等）、適宜性（可操作等方面）進行評審，以保持監(jiān)視和測量工具（手段）的有效性。7.6.4當外部法律法規(guī)及其他要求發(fā)生變化時，經(jīng)營管理部及時組織有關(guān)部門進行評審。7.7應(yīng)急準備和響應(yīng)7.7.1集團辦公室建立并保持《應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序》，在異常及緊急狀態(tài)時監(jiān)督有關(guān)部門應(yīng)對措施的執(zhí)行情況，降低、預(yù)防其伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響和職業(yè)健康風險。7.7.2應(yīng)急準備7.7.2.1集團辦公室組織有關(guān)部門根據(jù)集團公司管理服務(wù)特點和環(huán)境影響狀況，確定環(huán)境潛在的緊急情況。7.7.2.2集團辦公室根據(jù)已確定的可能的緊急狀態(tài)，組織編制各部門相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。7.7.2.3各部門負責人為本部門緊急狀態(tài)的責任人。7.7.2.4集團辦公室根據(jù)需要編制火災(zāi)類、非火災(zāi)類《應(yīng)急預(yù)案》，對管理服務(wù)過程中的各種應(yīng)急準備和響應(yīng)作出指導(dǎo)。7.7.3對緊急狀況的對應(yīng)7.7.3.1發(fā)現(xiàn)者迅速報告有關(guān)責任者，有關(guān)責任者按程序、應(yīng)急預(yù)案和作業(yè)指導(dǎo)書立即處置。7.7.3.2必要時按應(yīng)急預(yù)案和外部進行信息交流。7.7.3.3集團辦公室確認所采取的降低、預(yù)防環(huán)境影響傷害的措施，必要時要求追加措施，并向管理者代表報告。7.7.3.4緊急狀況發(fā)生后，集團辦公室組織對有關(guān)程序、計劃、作業(yè)指導(dǎo)書進行評審，必要時予以修改。7.8相關(guān)文件《應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序》《商務(wù)管理控制程序》《市場營銷管理程序》《物資管理控制程序》《對外勞務(wù)發(fā)包業(yè)務(wù)管理程序》《戰(zhàn)略發(fā)展控制程序》《投資管理控制程序》《合資合作控制程序》《重點項目前期管理程序》《招投標管理程序》《公益支持管理程序》《企業(yè)文化管理程序》《員工關(guān)系管理程序》《薪酬管理程序》《保險管理程序》《定額管理程序》《組織績效管理程序》《年度綜合計劃管理程序》《工程項目管理控制程序》《機電設(shè)備管理控制程序》《計量設(shè)備控制程序》《能源管理控制程序》《科技創(chuàng)新管理程序》《固定資產(chǎn)管理控制程序》《信息化管理控制程序》《財務(wù)預(yù)算管理程序》《會計核算管理程序》《資金管理控制程序》《成本費用控制程序》《審計工作管理程序》《生產(chǎn)運行控制程序》《裝卸工藝控制程序》《貨運質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量控制程序》《客戶滿意度管理程序》《安全管理控制程序》《xx口設(shè)施保安管理程序》《環(huán)保管理控制程序》《綠化管理控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊文件編號：xx主管部門經(jīng)營管理部測量分析和改進版本/修改：1/0本章適用于對管理和服務(wù)過程及其結(jié)果進行監(jiān)督檢查、對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)督檢查、分析和改進。8.1總則通過開展顧客滿意信息的收集和分析、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)督檢查、數(shù)據(jù)分析等活動，發(fā)現(xiàn)已建立的質(zhì)量管理體系中存在的問題，分析原因并采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。用流程圖表示上述過程之間的關(guān)系如下：內(nèi)部監(jiān)督檢查采取內(nèi)部監(jiān)督檢查采取糾正措施或預(yù)防措施發(fā)現(xiàn)問題或潛在隱患開展工作或服務(wù)過程自我檢查核實自我檢查核實或部門檢查數(shù)據(jù)收集\整理\分析(統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用)數(shù)據(jù)收集\整理\分析(統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用)工作或服務(wù)結(jié)果交付顧客工作或服務(wù)結(jié)果交付顧客顧客反饋顧客反饋內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意度測量8.2.1.1顧客滿意信息收集的時機與方式a）各部門工作人員在管理和服務(wù)開展過程中應(yīng)隨時收集顧客對工作（服務(wù)）的滿意信息；b）經(jīng)營管理部每年至少組織一次滿意度測量，調(diào)查表發(fā)放范圍應(yīng)充分考慮其代表性，滿意度測量結(jié)果納入部門年度評議目標績效結(jié)果。c）年度評議：經(jīng)營管理部每年年底組織年度評議，評議結(jié)果作為部門年度目標績效的結(jié)果之一。8.2.1.2顧客滿意程度調(diào)查的頻次和要求a）經(jīng)營管理部負責顧客滿意信息收集統(tǒng)計，每年組織一次顧客滿意度調(diào)查；b）經(jīng)營管理部對上述調(diào)查到的顧客滿意的信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及工作需改進的方向，并得出定性(形成資料）或定量的結(jié)果，收集顧客的反饋意見，整理分析并提出改進要求，上報管理者代表。當統(tǒng)計結(jié)果接近或低于顧客滿意度目標時，應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)分析主要原因，由責任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施；經(jīng)營管理部負責驗證其實施效果；8.2.2內(nèi)部審核經(jīng)營管理部編制《內(nèi)部審核控制程序》，按策劃和規(guī)定的時間進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、是否符合GB/T19001-2008標準的要求以及是否得到有效實施和保持。8.2.3/8.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)督檢查1）經(jīng)營管理部負責對集團公司總部質(zhì)量管理體系的過程管理和服務(wù)的效果進行監(jiān)督檢查，主要內(nèi)容包括：a）方針和目標是否實現(xiàn)；b）職責的分配及管理是否到位；c）資源是否予以確定和滿足；d）管理和服務(wù)是否按有關(guān)文件的要求開展工作，效果是否達到目標的要求；2）辦公室負責對各部門的工作進行督查，主要內(nèi)容包括：a）重大決策和重要工作布署的貫徹落實情況；b）集團公司專題會議議定事項的落實情況；c）上級主管部門、集團公司領(lǐng)導(dǎo)督查項目和重批示落實情況；d）集團公司下發(fā)的規(guī)范性文件的貫徹落實情況；3）監(jiān)督檢查的方法a）經(jīng)營管理部牽頭對照部門年度工作目標，每年組織一次工作目標落實情況的監(jiān)督檢查和考核；b）實施內(nèi)部審核，驗證管理體系是否符合文件和標準的要求，是否得到有效實施和保持；c）實施管理評審，以評價管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；d）各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對本部門工作人員就正確履行職責，執(zhí)行各項工作程序的情況進行監(jiān)督檢查，組織月度績效考核；e）各部門接受上級主管部門的考核、檢查。4）當監(jiān)督檢查的結(jié)果不能滿足要求時，經(jīng)營管理部應(yīng)提出改進要求，由責任部門加以實施，執(zhí)行《不符合控制程序》和《糾正/預(yù)防措施控制程序》。8.3不符合服務(wù)控制8.3.1集團公司總部建立并保持《不符合控制程序》，，確保不符合要求的服務(wù)得到識別、評審和控制，對其采取措施，以挽回影響或損失，防止出現(xiàn)更為嚴重的不符合。1）調(diào)查不符合原因；2）采取措施減小因不符合所產(chǎn)生的影響；3）采取糾正與預(yù)防措施，并予以完成；4）確認采取的糾正和預(yù)防措施的有效性。8.3.2對于糾正和預(yù)防措施所引起的對程序文件的任何修改，相關(guān)部門均應(yīng)遵照實施并予以記錄。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1數(shù)據(jù)的來源 8.4.1.1外部來源：a）上級主管部門頒布的政策、條例和要求等；b）顧客的要求和期望；c）各級組織的要求或建議；d）新聞媒體；e）第三方審核的結(jié)果及反饋。8.4.1.2內(nèi)部來源：a）管理體系及其過程和服務(wù)的監(jiān)視測量數(shù)據(jù)、目標完成情況、內(nèi)部審核、管理評審、工作總結(jié)、分析報告、會議記錄及管理體系運行的其他記錄；b）管理體系運行中存在的問題或可能形成問題的趨勢；c）糾正和預(yù)防措施處理結(jié)果等；d）其他信息，如各職能部門和工作人員的建議等。以上數(shù)據(jù)收集、傳遞可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料等方式。8.4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用8.4.2.1各部門對數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用應(yīng)提供如下信息：a）顧客滿意程度的測量結(jié)果；b）工作和服務(wù)滿足顧客需求的符合性；c）過程和服務(wù)的狀況及發(fā)展趨勢；d）改進工作的相關(guān)信息。8.4.2.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用a）經(jīng)營管理部負責法律法規(guī)、要求、建議、認證機構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果、新聞媒體等方面信息的數(shù)據(jù)收集和分析，并負責傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。對認證機構(gòu)在審核中提出的不符合項，按照《糾正/預(yù)防措施控制程序》的要求執(zhí)行；b）相關(guān)部門在群眾來信、來訪、舉報中收集信息；c）相關(guān)部門負責收集和分析適用的政策規(guī)定，結(jié)合實際情況組織實施；d）相關(guān)部門應(yīng)積極與顧客進行信息溝通，以滿足他們的需求；e）各部門對直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)及時地進行分析整理，根據(jù)需要與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。8.4.2.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析、與應(yīng)用a）經(jīng)營管理部依照相應(yīng)的規(guī)定，傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理評審、內(nèi)審結(jié)果和上級政府機關(guān)的政策指令等信息；b）各部門依據(jù)相關(guān)文件、標準和規(guī)范，直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對存在或潛在的不符合項，按《糾正/預(yù)防措施控制程序》實施；c）必要時召開信息分析會，由各部門對掌握的信息進行分析，并采取相應(yīng)的措施；d）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告集團公司領(lǐng)導(dǎo)并及時進行處理；e）其他內(nèi)部信息的獲得者，可以口頭或其他方式向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。8.4.3數(shù)據(jù)分析方法為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，鼓勵采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用的方法。經(jīng)營管理部負責適用統(tǒng)計技術(shù)的選擇與應(yīng)用。統(tǒng)計方法的選擇：1）對于顧客滿意程度的調(diào)查一般采用調(diào)查表。對結(jié)果分析一般采用綜合評定法、調(diào)研分析報告等方式