質(zhì)量管理體系文件

PAGE質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立文件編號(hào)：xx發(fā)放號(hào)：編制：xx標(biāo)審：xx審核：xx批準(zhǔn)：xx批準(zhǔn)日期：xxxxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部目錄版本/修改：1/014-01發(fā)布令………………302質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)文件…………………403集團(tuán)公司概況……………………604手冊(cè)管理…………81目的與范圍…………91.1目的…………………91.2范圍…………………92引用文件……………103術(shù)語(yǔ)和定義…………114質(zhì)量管理體系………………………124.1質(zhì)量管理體系總要求………………124.2質(zhì)量管理體系文件要求……………125管理職責(zé)……………165.1管理承諾……………165.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)…………………165.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)………………165.4策劃…………………175.5職責(zé)、權(quán)限與溝通…………………185.6管理評(píng)審……………206資源管理……………226.1資源提供……………226.2人力資源……………226.3基礎(chǔ)設(shè)施……………226.4工作環(huán)境…………237產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)…………247.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………………247.2與顧客有關(guān)的過(guò)程………………247.3設(shè)計(jì)與開發(fā)………………………257.4采購(gòu)………………277.5管理服務(wù)提供…………………277.6監(jiān)視和測(cè)量…………297.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)…………………298測(cè)量分析和改進(jìn)…………………328.1總要求……………328.2監(jiān)視和測(cè)量………………………338.3不符合服務(wù)控制……………………348.4數(shù)據(jù)分析…………348.5改進(jìn)………………36附錄1：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖……………………38附錄2：質(zhì)量管理體系職能分配表……………………39附錄3：質(zhì)量管理體系程序文件總目錄………………40附錄4：質(zhì)量管理體系程序文件修改記錄………………43xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部發(fā)布令版本/修改：1/001發(fā)布令本《質(zhì)量手冊(cè)》（第1版）是按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》編制，符合集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系實(shí)際，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施?！顿|(zhì)量手冊(cè)》（第1版）是集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系建立與運(yùn)行的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。凡與《質(zhì)量手冊(cè)》（第1版）相抵觸的其它文件，一律以本手冊(cè)為準(zhǔn)，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，使總部的管理和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量得到控制，確保總部質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)，特任命集團(tuán)公司副總經(jīng)理xx為集團(tuán)公司總部質(zhì)量體系管理者代表。管理者代表的職責(zé)：1、確保質(zhì)量管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)與改進(jìn)需求；3、提高員工的管理能力和服務(wù)意識(shí)，滿足顧客需求；4、組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)，以及質(zhì)量管理體系對(duì)外聯(lián)絡(luò)有關(guān)事宜。董事長(zhǎng)簽字：xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部質(zhì)量方針和目標(biāo)版本/修改：1/002質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一、質(zhì)量方針持續(xù)改進(jìn)、追求卓越，建設(shè)“創(chuàng)新學(xué)習(xí)型、質(zhì)量效益型、誠(chéng)信責(zé)任型、陽(yáng)光和諧型”xx口二、質(zhì)量方針內(nèi)涵釋義“持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”:以建立健全質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，全面推行卓越績(jī)效管理，構(gòu)建具有xxxx特色的卓越績(jī)效管理體系，持續(xù)提升集團(tuán)公司的綜合管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越，主要績(jī)效指標(biāo)和質(zhì)量水平逐步達(dá)到國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，打造最具活力的國(guó)際一流強(qiáng)xx?！皠?chuàng)新學(xué)習(xí)型”：優(yōu)化流程、自主創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)?！百|(zhì)量效益型”：以質(zhì)取勝、安全高效、創(chuàng)造行業(yè)領(lǐng)先水平?！罢\(chéng)信責(zé)任型”：依法經(jīng)營(yíng)、勇?lián)?zé)任、樹立良好社會(huì)形象?！瓣?yáng)光和諧型”：攜手合作、互利共贏、實(shí)現(xiàn)各相關(guān)方滿意。三、質(zhì)量目標(biāo)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在已確立的質(zhì)量方針框架內(nèi)，結(jié)合集團(tuán)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，制定下列質(zhì)量目標(biāo)：——重大管理責(zé)任事故為零；——管理服務(wù)不符合項(xiàng)不超過(guò)10次/年；——顧客投訴處理及時(shí)率100%；——顧客滿意度達(dá)到85以上。四、實(shí)施要求1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要作為企業(yè)文化的宣貫內(nèi)容傳達(dá)到各部門和全體員工，作為開展質(zhì)量管理活動(dòng)的行動(dòng)指南。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期通過(guò)管理評(píng)審等方式評(píng)審其適宜性，各部門要依據(jù)上述質(zhì)量目標(biāo)，逐級(jí)分解，建立量化和可操作性強(qiáng)的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核體系。3、各部門要分解落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)，制定切實(shí)可行的措施，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的總體要求而努力。xxxx有限公司（蓋章）董事長(zhǎng)簽字：xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部集團(tuán)公司概況版本/修改：1/003集團(tuán)公司總部概況xxxx地處xx半島南翼，是國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)發(fā)展的沿海主樞紐xx，新亞歐大陸橋東方橋頭堡。xx年開工建設(shè)，xx年投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，xx年組建xxxx(集團(tuán))有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”），為xx市人民政府出資的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)。xxxx是一個(gè)以xx口裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、綜合物流為主，涉及xx灣建設(shè)、建筑安裝、房地產(chǎn)開發(fā)、工程監(jiān)理、機(jī)械制造、賓館旅游等多個(gè)行業(yè)的綜合性、多功能的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)，目前擁有石臼、嵐山兩大xx區(qū)，46個(gè)生產(chǎn)性泊位，年設(shè)計(jì)通過(guò)能力1.52億噸。多年來(lái)，xxxx堅(jiān)持“發(fā)展xx口、報(bào)效國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、成就員工”的企業(yè)使命和“傳載真誠(chéng)、追求卓越、共享陽(yáng)光”的核心價(jià)值觀，努力創(chuàng)建“創(chuàng)新學(xué)習(xí)型、質(zhì)量效益型、誠(chéng)信責(zé)任型、陽(yáng)光和諧型”xx口，打造最具活力的國(guó)際一流強(qiáng)xx。xx口生產(chǎn)持續(xù)快速增長(zhǎng)，吞吐量連續(xù)跨越了兩個(gè)億噸臺(tái)階，xx年吞吐量首次突破1億噸，成為全國(guó)沿海最年輕的億噸大xx，xx年吞吐量突破2億噸，xx年吞吐量達(dá)到2.53億噸，增幅達(dá)11.8%，集裝箱量突破140萬(wàn)TEU，鐵礦石進(jìn)口量和鎳礦、木片、大豆吞吐量保持全國(guó)沿海xx口第一位，xx口發(fā)展帶動(dòng)了冶金、石化、漿紙、糧油、機(jī)械、木材等臨xx產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸引了xx-儀征輸油管線、xx-東明輸油管線、xx中南部鐵路大通道、xx鋼鐵精品基地等“三線一基地”重大項(xiàng)目向xx聚集?！笆濉逼陂g，著眼于“大xx-強(qiáng)xx-名xx”戰(zhàn)略的深入實(shí)施，全力打造能力大、功能全、管理好、服務(wù)優(yōu)、影響廣、最具活力的國(guó)際一流強(qiáng)xx，xxxx將按照“調(diào)整結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新管理、勇跨三億、鑄造強(qiáng)xx”的總體要求，圍繞解決高負(fù)債情況下的低成本融資、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)情況下的資源配置和xx口高成長(zhǎng)情況下的人才培養(yǎng)、選用、引進(jìn)和儲(chǔ)備“三大課題”，大力實(shí)施“五四四”工程，突出“生產(chǎn)低成本、建設(shè)高起點(diǎn)、管理精細(xì)化、合作一體化、資本運(yùn)作市場(chǎng)化”五大戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造“xx口業(yè)務(wù)、物流與貿(mào)易、建筑與制造和綜合服務(wù)”四大業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)筑“大宗干散貨、原油、集裝箱運(yùn)輸和現(xiàn)代物流”四大重點(diǎn)體系，到“十二五”末，xxxx年貨物吞吐量將超過(guò)3億噸。集團(tuán)公司總部作為集團(tuán)戰(zhàn)略管理中心、投資發(fā)展中心、資源配置中心、運(yùn)營(yíng)管控中心、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心和政治保障中心，通過(guò)戰(zhàn)略指導(dǎo)、資源統(tǒng)籌和風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化對(duì)各分、子公司的治理、管控和宏觀管理，進(jìn)一步提高集團(tuán)化管控效能。集團(tuán)公司總部包括集團(tuán)公司機(jī)關(guān)13個(gè)部門和3個(gè)中心。包括：集團(tuán)辦公室、投資發(fā)展部、經(jīng)營(yíng)管理部、生產(chǎn)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)預(yù)算部、工程建設(shè)部、科技裝備部、安全環(huán)保部、審計(jì)部、人力資源部、黨委工作部（企業(yè)文化部）、工會(huì)、紀(jì)委（監(jiān)察部）、宣教中心、信息中心、安保中心。地址：xx省xx市xx號(hào)企業(yè)法人：xx郵編：xx電話：xx傳真：xx網(wǎng)址：xxxxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部手冊(cè)管理版本/修改：1/004手冊(cè)管理04.1本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合集團(tuán)公司總部的實(shí)際編制而成，包括：1）GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容和對(duì)其引用；2）集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系要求的51個(gè)程序文件和對(duì)其引用；3）集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系的過(guò)程順序及其相互作用。04.2本手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用。本手冊(cè)自發(fā)布實(shí)施之日起，集團(tuán)公司總部全體員工都必須遵照?qǐng)?zhí)行。04.3本手冊(cè)為受控文件，由董事長(zhǎng)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。手冊(cè)管理的相關(guān)事宜由經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給集團(tuán)公司以外人員。04.4本手冊(cè)分為書面版和電子版，書面版本發(fā)放范圍：集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)各一冊(cè)；各有關(guān)單位、部門分發(fā)一冊(cè)或多冊(cè)，電子版在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)查閱。保管者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還經(jīng)營(yíng)管理部，并辦理回收記錄。04.5手冊(cè)保管者應(yīng)對(duì)其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹和擅自更改。04.6在手冊(cè)使用期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)定期收集匯總有關(guān)意見，組織對(duì)手冊(cè)的適用性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修改或換版。xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部目的與范圍版本/修改：1/01目的與范圍1.1目的本手冊(cè)規(guī)定了集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系的要求，旨在滿足：證實(shí)集團(tuán)公司總部能夠提供全面、適宜的管理和服務(wù)，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，不斷增強(qiáng)顧客對(duì)集團(tuán)公司總部的滿意度。1.2范圍1.2.1產(chǎn)品范圍集團(tuán)公司總部產(chǎn)品范圍包括：對(duì)下屬各單位的管理和服務(wù)。1.2.2應(yīng)用范圍a)本手冊(cè)覆蓋了GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，可應(yīng)用于集團(tuán)公司總部管理和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和改進(jìn)；b)本手冊(cè)可應(yīng)用于向顧客和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供符合性、有效性證據(jù)，以證實(shí)集團(tuán)公司總部建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力。1.2.3刪減范圍無(wú)刪減。xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部引用文件版本/修改：1/02引用文件2.1本手冊(cè)引用下列文件的條文而構(gòu)成本手冊(cè)的條文：a）GB/T19000—2005idtISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》；b）GB/T19001—2008idtISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》；c）適用的法律法規(guī)。2.2集團(tuán)公司總部關(guān)注上述標(biāo)準(zhǔn)的修訂，并探討使用上述標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部術(shù)語(yǔ)和定義版本/修改：1/03術(shù)語(yǔ)和定義3.1術(shù)語(yǔ)3.1.1引用GB/T19000-2005idtlSO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義。3.1.2專業(yè)術(shù)語(yǔ)引用國(guó)標(biāo)、部標(biāo)和規(guī)范中統(tǒng)一使用的術(shù)語(yǔ)和定義。3.2定義a）產(chǎn)品（服務(wù)）：集團(tuán)公司總部對(duì)下屬各單位的管理和服務(wù)；b）顧客：集團(tuán)公司總部下屬各單位；c）集團(tuán)公司：xxxx有限公司。xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部質(zhì)量管理體系版本/修改：1/04質(zhì)量管理體系4.1質(zhì)量管理體系總要求集團(tuán)公司總部建立文件化的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)，主要目的是：1）識(shí)別總部管理過(guò)程；2）界定各職能部門的職責(zé)分工與接口，明確總部管理過(guò)程的相互關(guān)系；3）確定規(guī)章制度、管理辦法等依據(jù)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立應(yīng)有的程序和作業(yè)文件，對(duì)文件、資料和記錄進(jìn)行控制；4）提供各職能部門開展管理活動(dòng)所需的人、財(cái)、物、網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)等資源；5）及時(shí)收集內(nèi)外部顧客反饋的問題，并做出快速反應(yīng)，通過(guò)監(jiān)督檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，使得管理活動(dòng)得到持續(xù)改進(jìn)。4.1.1管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程圖4.1.2關(guān)于外包過(guò)程經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理部組織識(shí)別，集團(tuán)公司總部沒有對(duì)質(zhì)量管理有影響的外包過(guò)程。4.2質(zhì)量管理體系文件要求4.2.1質(zhì)量管理體系文件包括：1）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（在手冊(cè)中以發(fā)布令的形式發(fā)布）；2）質(zhì)量手冊(cè)；3）質(zhì)量計(jì)劃(包括特殊作業(yè)計(jì)劃，應(yīng)急、突發(fā)事件的預(yù)案處理)；4）形成文件的程序；5）提供服務(wù)應(yīng)執(zhí)行和需要的文件（規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等）和提供證據(jù)所使用的記錄（表格）；6）國(guó)際海事公約、政府法律、法規(guī)、行業(yè)和上級(jí)的相關(guān)規(guī)定。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)集團(tuán)公司總部質(zhì)量手冊(cè)包括：1）引用執(zhí)行符合認(rèn)證要求的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量體系覆蓋范圍和對(duì)刪減條款的理由說(shuō)明；2）規(guī)定手冊(cè)引用的程序文件，為建立推行質(zhì)量管理體系提供符合性要求；3）確定質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用，保持其完整性。4.2.3文件控制集團(tuán)辦公室是集團(tuán)公司總部文件控制的歸口管理部門，按照《體系文件管理程序》對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，規(guī)定文件的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改，現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識(shí)別、再次批準(zhǔn)、編號(hào)、回收和作廢、外來(lái)文件的識(shí)別和發(fā)放等全過(guò)程的活動(dòng)。4.2.3.1文件的編制、審核和批準(zhǔn)a）《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表組織編寫并審核，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布；b）《程序文件》由經(jīng)營(yíng)管理部組織編寫，管理者代表審核，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布；c）質(zhì)量管理體系支持性文件由各職能部門組織編寫，由制度評(píng)審委員會(huì)審核，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.3.2文件的評(píng)審與更新集團(tuán)公司總部因組織機(jī)構(gòu)、工作流程、適用的法律法規(guī)等發(fā)生改變時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部組織有關(guān)部門對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、其他支持性文件等的適用性進(jìn)行評(píng)審和更新，按程序?qū)徟髮?shí)施。4.2.3.3文件的更改a）采用文件控制清單和更改記錄來(lái)識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；b）通過(guò)更改、更換、回收等方式確保使用場(chǎng)所獲得所需的現(xiàn)行有效版本的文件。4.2.3.4文件的編號(hào)和發(fā)放為確保在使用中能獲得適用文件的有關(guān)版本，對(duì)體系文件進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)文件的發(fā)放，發(fā)放時(shí)需編號(hào)、登記，填寫“文件收發(fā)記錄”。發(fā)至集團(tuán)公司總部與質(zhì)量管理有關(guān)的文件均為受控文件，分發(fā)時(shí)填寫分發(fā)號(hào)作為受控號(hào)，復(fù)印文件由集團(tuán)辦公室加蓋“受控”印章。4.2.3.5文件的使用與管理文件的使用部門和人員負(fù)責(zé)文件的管理，防止文件的丟失或破損，確保文件清晰，易于識(shí)別。4.2.3.6集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)外來(lái)文件的識(shí)別，并根據(jù)需要確定外來(lái)文件的發(fā)放范圍，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按《體系文件管理程序》的要求進(jìn)行發(fā)放和管理。4.2.3.7文件的回收和作廢作廢文件和超越保管期的文件由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)收回，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。為積累知識(shí)作為資料保存的失效文件，由留用部門提出申請(qǐng)，經(jīng)集團(tuán)辦公室批準(zhǔn)，加蓋“作廢留存”章。4.2.4記錄控制經(jīng)營(yíng)管理部是記錄控制的歸口管理部門，按照《記錄管理程序》對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制。4.2.4.1記錄的編號(hào)記錄由經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)一編號(hào)。表格式記錄按《體系文件編寫及編號(hào)導(dǎo)則》中的規(guī)定編號(hào)。質(zhì)量管理活動(dòng)中形成的照片等，在其包裝上標(biāo)識(shí)該記錄的名稱、內(nèi)容、制作時(shí)間、制作人等相關(guān)信息。4.2.4.2記錄表格的標(biāo)識(shí)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)各部門記錄表格的標(biāo)識(shí)，并填寫總部記錄總清單。各部門填寫本部門使用的記錄分清單。4.2.4.3記錄的填寫各部門建立和保持GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件要求的記錄，提供符合規(guī)定要求和體系有效運(yùn)行的證據(jù)。所有的記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容完整、齊全，提供的數(shù)據(jù)、信息要充分，填寫要及時(shí)，不得后補(bǔ)、偽造。4.2.4.4記錄的收集、保管各記錄保存的責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集和管理本部門形成的記錄，并進(jìn)行分類匯總，按規(guī)定的期限妥善保存記錄，做到防潮、防蛀、防變質(zhì)、防丟失。4.2.4.5記錄的借閱借閱記錄必須經(jīng)部門同意，在《記錄借閱清單》上辦理相關(guān)手續(xù)。借閱人應(yīng)愛護(hù)記錄，保持完整和清潔，并按期歸還。4.2.4.6記錄的處理記錄一般保存期為三年，特殊規(guī)定記錄除外。超過(guò)保存期的記錄，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)確認(rèn)，填寫《文件和記錄銷毀審批表》，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部統(tǒng)一銷毀。有長(zhǎng)期保存價(jià)值的記錄，經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理部批準(zhǔn)后封存。4.3相關(guān)文件《體系文件管理程序》《記錄管理程序》《體系文件編寫及編號(hào)導(dǎo)則》xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部管理職責(zé)版本/修改：1/05管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以下活動(dòng)確保承諾的實(shí)現(xiàn)：1）建立獲取顧客要求以及與總部服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)及其他要求的渠道，通過(guò)多種方式向總部全體員工傳達(dá)滿足顧客要求以及法律法規(guī)要求的重要性；2）制定符合總部實(shí)施和運(yùn)行的質(zhì)量方針；3）根據(jù)質(zhì)量方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并確保在相關(guān)職能和層次上展開；4）定期組織管理評(píng)審和臨時(shí)變化情況下的管理評(píng)審，評(píng)價(jià)管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；5）為管理服務(wù)提供必要的人力、財(cái)力、設(shè)備設(shè)施、工藝技術(shù)、工作環(huán)境和信息等，并確保其資源滿足過(guò)程需求和顧客的要求。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)確定、實(shí)施以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則。5.2.2根據(jù)管理與服務(wù)的特點(diǎn)，在實(shí)施管理和服務(wù)的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的合法需求得到滿足。具體執(zhí)行本手冊(cè)中“7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定”的規(guī)定。5.2.3制定并實(shí)施改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)績(jī)效，具體執(zhí)行本手冊(cè)中“8.2.1顧客滿意”的規(guī)定。5.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見本手冊(cè)02《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》。5.3.1集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保質(zhì)量方針的制定和實(shí)施符合以下要求：1）與集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展方向相一致；2）是集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，體現(xiàn)對(duì)滿足顧客的需求、期望和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4）采取企業(yè)文化理念的宣貫、培訓(xùn)、教育等形式，使質(zhì)量方針在集團(tuán)公司內(nèi)部進(jìn)行溝通以使全體員工理解并執(zhí)行；5）應(yīng)不斷通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)確保在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，集團(tuán)公司和各相關(guān)職能部門都確定質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足集團(tuán)公司管理和服務(wù)特性、要求及顧客滿意所需的內(nèi)容。集團(tuán)公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織測(cè)量，部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況由各部門按規(guī)定的時(shí)間間隔測(cè)量。5.4.2管理體系策劃集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保：1）質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)所有的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別并按照過(guò)程模式進(jìn)行PDCA管理；2）對(duì)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)先策劃后實(shí)施，以保持管理體系的完整性。5.4.2.1策劃的時(shí)機(jī)在下列情況下，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)管理體系進(jìn)行策劃：a）建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)；b）集團(tuán)公司方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；c）集團(tuán)公司資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)；d）相關(guān)法律法規(guī)變化時(shí)；e）顧客提出重大抱怨、投訴時(shí)；f）內(nèi)審、管理評(píng)審提出要求時(shí)；g）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。5.4.2.2策劃的內(nèi)容集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源、過(guò)程加以識(shí)別和策劃，其內(nèi)容包括：a）依據(jù)質(zhì)量方針制定相應(yīng)的目標(biāo)；b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程及相互關(guān)系，對(duì)這些過(guò)程做出明確的規(guī)定并加以控制，包括允許的刪減及其合理性說(shuō)明；c）所需的資源；d）職責(zé)的分配；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.4.2.3策劃的輸出策劃的輸出針對(duì)管理體系策劃的內(nèi)容進(jìn)行，用于指導(dǎo)整個(gè)管理體系的建立和變更。其實(shí)施可導(dǎo)致其他層次包括本管理手冊(cè)的修改。5.4.3法律法規(guī)要求5.4.3.1經(jīng)營(yíng)管理部制定并實(shí)施《法律法規(guī)及其他要求控制程序》，識(shí)別適用于集團(tuán)總部服務(wù)過(guò)程的法律、法規(guī)及其他要求，建立總部的法律法規(guī)清單，明確獲取這些法律法規(guī)及其他要求的途徑，確保所執(zhí)行的法律、法規(guī)及其他要求是有效的，確保在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系時(shí)考慮到這些適用的法律法規(guī)及其他要求。經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的有效性每年組織評(píng)審一次，并將這些信息傳達(dá)到每個(gè)職能部門、員工及其他有關(guān)的相關(guān)方。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.1.1通過(guò)對(duì)職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的明確和內(nèi)外部溝通，促進(jìn)管理與服務(wù)體系的有效性，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)（見組織機(jī)構(gòu)圖《質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能分配表》），明確各部門的職責(zé)、權(quán)限，并確保在集團(tuán)公司內(nèi)得到溝通。5.5.1.2集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)給質(zhì)量管理體系有關(guān)部門和人員規(guī)定具體的工作職責(zé)和相應(yīng)關(guān)系，各部門對(duì)職責(zé)進(jìn)行層層分解，最終落實(shí)到每個(gè)員工，具體見下發(fā)的《部門職責(zé)》和《崗位說(shuō)明書》。主要職責(zé)如下：a)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立、完善和保持的決策責(zé)任，主持管理評(píng)審，并對(duì)整合管理體系的適用性、充分性和有效性負(fù)責(zé)；執(zhí)行國(guó)家及上級(jí)部門的有關(guān)方針政策及法規(guī)，并有責(zé)任向全體員工宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；決定集團(tuán)公司總部組織機(jī)構(gòu)及資源分配；任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，賦予各部門職責(zé)和權(quán)限，確保其得到規(guī)定和溝通，保證整合管理體系有效性的溝通；b)管理者代表管理者代表受集團(tuán)公司董事長(zhǎng)的委托，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司總部質(zhì)量體系的運(yùn)行。其職能見01發(fā)布令；c)集團(tuán)辦公室是集團(tuán)公司的綜合協(xié)調(diào)職能部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)商的管理；督促、檢查、匯總、通報(bào)集團(tuán)黨委、行政重大決策事項(xiàng)落實(shí)情況；負(fù)責(zé)政策研究和信息調(diào)研工作，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；負(fù)責(zé)集團(tuán)應(yīng)急管理；負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)行政后勤事務(wù)、低值易耗品等；d)投資發(fā)展部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司戰(zhàn)略、投資、合作和資產(chǎn)管理等；e)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司基礎(chǔ)管理、質(zhì)量管理、組織績(jī)效、法律事務(wù)和綜合統(tǒng)計(jì)管理；負(fù)責(zé)總部管理體系的運(yùn)行，組織集團(tuán)公司總部的內(nèi)部審核以及管理評(píng)審資料的歸檔、管理等；f)生產(chǎn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司xx口主業(yè)生產(chǎn)組織、商務(wù)管理、顧客與市場(chǎng)管理等；g)工程建設(shè)部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司基本建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施階段和工程建設(shè)專業(yè)管理等；h)財(cái)務(wù)預(yù)算部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、融資、招投標(biāo)、成本控制及機(jī)關(guān)、工會(huì)和經(jīng)費(fèi)服務(wù)單位的日常會(huì)計(jì)核算等管理工作；i)科技裝備部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司科技、設(shè)備、節(jié)能、計(jì)量、物資管理等；j)安全環(huán)保部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司安全、環(huán)保、綠化、衛(wèi)生防疫、xx口設(shè)施保安管理等；k)審計(jì)部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督等；l)黨人力資源部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司人力資源管理，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)管理等；m)委工作部（企業(yè)文化部）負(fù)責(zé)集團(tuán)公司黨的建設(shè)、思想宣傳、企業(yè)文化管理和共青團(tuán)工作等；n)紀(jì)委、監(jiān)察部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司黨的紀(jì)律檢查和行政監(jiān)察工作等；o)工會(huì)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司維護(hù)職工合法權(quán)益等；p)信息中心負(fù)責(zé)集團(tuán)公司的信息化管理與實(shí)施，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司檔案管理等；q)宣教中心負(fù)責(zé)集團(tuán)公司宣傳教育和具體實(shí)施培訓(xùn)工作等；r）安保中心負(fù)責(zé)集團(tuán)公司xx區(qū)和綜合辦公場(chǎng)所大門保衛(wèi)管理等。5.5.2管理者代表集團(tuán)公司董事長(zhǎng)授權(quán)集團(tuán)公司副總經(jīng)理xx擔(dān)任集團(tuán)公司總部質(zhì)量體系管理者代表。5.5.3內(nèi)部溝通與協(xié)商集團(tuán)公司建立并保持《溝通與協(xié)商管理控制程序》，以確保各層次、各部門、各崗位之間信息交流與溝通的暢通。5.5.3.1集團(tuán)公司采用會(huì)議、電話、內(nèi)部文件等方式進(jìn)行內(nèi)部信息交流與溝通。5.5.3.2信息交流與溝通的內(nèi)容包括但不限于：a）適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b）質(zhì)量管理體系信息；c）質(zhì)量方針、目標(biāo)和指標(biāo)；d）緊急狀態(tài)信息；e）質(zhì)量方面的投訴和建議。5.5.3.3各內(nèi)部溝通的組織部門保存好相應(yīng)的記錄。5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.1.1集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)依照《管理評(píng)審控制程序》，按策劃的時(shí)間間隔主持評(píng)審管理體系，以確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。5.6.1.2由集團(tuán)公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理以主持會(huì)議的形式進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審包括管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和指標(biāo)。在特殊情況下及集團(tuán)公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可增加管理評(píng)審頻次。具體按《管理評(píng)審控制程序》實(shí)施。5.6.2管理評(píng)審輸入5.6.3管理評(píng)審輸出5.6.3.1管理評(píng)審輸出內(nèi)容包括：a）質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的總體評(píng)價(jià)，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)適宜性的評(píng)價(jià)結(jié)論；b）資源需求；c）與顧客要求有關(guān)的管理和服務(wù)改進(jìn)和管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。5.6.3.2管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行匯總，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核后，提交集團(tuán)公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各有關(guān)部門。5.6.3.3改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證根據(jù)管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施要求，相關(guān)部門制定具體的改進(jìn)措施，經(jīng)管理者代表審核，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門實(shí)施。經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。具體執(zhí)行《糾正/預(yù)防措施控制程序》。5.6.3.4管理評(píng)審報(bào)告及相關(guān)記錄由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)保存，其控制執(zhí)行《記錄管理程序》。5.7相關(guān)文件《糾正/預(yù)防措施控制程序》《管理評(píng)審控制程序》《溝通與協(xié)商管理控制程序》《法律與其他要求控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部資源管理版本/修改：1/06資源管理6.1資源提供集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理體系資源的確定和提供負(fù)責(zé)，主要包括：1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需要的資源；2）通過(guò)滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求，持續(xù)達(dá)到并增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意所需的資源。6.2人力資源6.2.1總則6.2.1.1集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源進(jìn)行決策和配置，人力資源部依據(jù)決策意見實(shí)施定崗定員與人員調(diào)配。6.2.1.2人力資源部負(fù)責(zé)組織制定《崗位說(shuō)明書》，以此方式確定從事相應(yīng)服務(wù)于質(zhì)量績(jī)效的人員所必需的能力。對(duì)人員能力的判定不但要考慮員工的培訓(xùn)，還要綜合評(píng)價(jià)員工受教育的程度、工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面。6.2.1.3人力資源部對(duì)集團(tuán)公司總部從事影響服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的人員實(shí)施有效的管理并提供適宜的培訓(xùn)，確保其能勝任本職工作。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1人力資源部根據(jù)集團(tuán)公司工作需要和對(duì)人員能力評(píng)價(jià)的結(jié)果，確定培訓(xùn)需求并制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。6.2.2.2各部門依據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的進(jìn)度和要求組織實(shí)施培訓(xùn)，負(fù)責(zé)考勤、管理、協(xié)調(diào)等工作，并填寫、保持有關(guān)記錄。6.2.2.3根據(jù)對(duì)人員能力評(píng)價(jià)的結(jié)果，人力資源部可采用培訓(xùn)等形式滿足某些急缺崗位的需求。6.2.2.4通過(guò)培訓(xùn)使員工意識(shí)到自己工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，熟練掌握基本知識(shí)、部門業(yè)務(wù)的基本技能，特殊崗位（如內(nèi)審員等）還應(yīng)具備相應(yīng)資格，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司總部的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)做出貢獻(xiàn)。6.2.2.5人力資源部通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和征求部門意見等方式評(píng)價(jià)培訓(xùn)、招聘、外聘工作的有效性。6.2.2.6人力資源部負(fù)責(zé)組織保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施集團(tuán)公司確定為達(dá)到管理和服務(wù)符合要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并在提供這些基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。各部門對(duì)口負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和控制管理。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括：1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施：水、電供應(yīng)設(shè)施、辦公樓、辦公設(shè)施等；2）支持性服務(wù)設(shè)施：運(yùn)輸、電腦、通訊工具等。6.4工作環(huán)境集團(tuán)公司確定為達(dá)到管理和服務(wù)符合要求和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的工作環(huán)境，并加以管理。這些工作環(huán)境是：1）有利于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的人文環(huán)境；2）管理、服務(wù)所需的工作環(huán)境。6.5相關(guān)文件《培訓(xùn)管理控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：1/07產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1總則通過(guò)對(duì)管理與服務(wù)實(shí)施策劃，保證其過(guò)程要求明確、職責(zé)清晰、資源得到保證以及過(guò)程得到有效實(shí)施。7.1.2職責(zé)1）集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本條款的審定、認(rèn)可；2）集團(tuán)公司各部門分別負(fù)責(zé)本條款的控制管理；3）集團(tuán)公司各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)管理與服務(wù)的實(shí)施和控制。7.1.3管理要求7.1.3.1集團(tuán)公司總部的管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的要求相一致，以適應(yīng)總部的運(yùn)作方式，并形成文件。7.1.3.2在策劃管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，考慮如下內(nèi)容：a）管理與服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與要求；b）針對(duì)相應(yīng)管理與服務(wù)所需建立的適用文件，以及所提供的資源和設(shè)施；c）驗(yàn)證活動(dòng)和驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）對(duì)管理與服務(wù)過(guò)程提供必要的記錄。7.1.3.3集團(tuán)公司各部門分別負(fù)責(zé)對(duì)體系文件中沒有描述和規(guī)定的、新增加的/專項(xiàng)管理服務(wù)過(guò)程在過(guò)程實(shí)施前進(jìn)行策劃，并組織實(shí)施，制定質(zhì)量計(jì)劃文件。7.1.3.4質(zhì)量計(jì)劃文件為過(guò)程實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)性文件，其管理和控制執(zhí)行手冊(cè)的4.2條款要求。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1總則對(duì)顧客要求進(jìn)行識(shí)別，對(duì)管理中與顧客有關(guān)的過(guò)程的要求進(jìn)行評(píng)審、控制和管理，以更好地提供服務(wù)。7.2.2職責(zé)1）各部門科長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)顧客和管理業(yè)務(wù)要求的評(píng)審；2）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)受理人員不能識(shí)別/評(píng)審的要求進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審；3）各部門負(fù)責(zé)就其他渠道獲得的信息對(duì)顧客的潛在要求進(jìn)行識(shí)別，在此基礎(chǔ)上對(duì)管理服務(wù)的要求進(jìn)行評(píng)審。7.2.3管理要求7.2.3.1與業(yè)務(wù)有關(guān)要求的確定a）各部門科長(zhǎng)/主管負(fù)責(zé)接受顧客提交的資料并識(shí)別其要求，在其不能識(shí)別時(shí)轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行識(shí)別；b）部門負(fù)責(zé)人就其他渠道獲得的信息對(duì)顧客的潛在要求進(jìn)行識(shí)別；c）與業(yè)務(wù)有關(guān)的要求包括：—顧客對(duì)申請(qǐng)業(yè)務(wù)的管理要求，包括有關(guān)時(shí)間性、準(zhǔn)確性及支持性服務(wù)的要求；—顧客雖沒有明示，但應(yīng)當(dāng)滿足的要求；—按照上級(jí)主管部門的規(guī)定，與申請(qǐng)業(yè)務(wù)管理有關(guān)的應(yīng)滿足顧客要求的義務(wù)；—集團(tuán)公司的附加要求。7.2.3.2對(duì)申請(qǐng)業(yè)務(wù)管理要求的評(píng)審a）各部門科長(zhǎng)/主管負(fù)責(zé)對(duì)已識(shí)別的顧客要求連同管理確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。在不能評(píng)審時(shí)，轉(zhuǎn)交本部門負(fù)責(zé)人/其他有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審；b）對(duì)申請(qǐng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的評(píng)審應(yīng)確保：—申請(qǐng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的要求得到明確規(guī)定；—顧客與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決；—顧客沒有以書面形式提出要求的情況下，顧客要求在接受前得到解決。評(píng)審結(jié)果由主管或其他評(píng)審人員予以記錄。7.2.3.3與顧客的溝通a）通過(guò)以下方面識(shí)別并實(shí)施與顧客的溝通安排：—申請(qǐng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的信息；—問詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)的處理，包括顧客的投訴。b）各部門負(fù)責(zé)與顧客溝通的總體控制，包括：—組織實(shí)施與顧客溝通的用語(yǔ)規(guī)范及制度化，以保證溝通的有效；—定期以座談、走訪、問卷調(diào)查等形式與顧客進(jìn)行溝通；—受理、處理顧客的投訴。c）相關(guān)法律法規(guī)和管理信息的宣傳，通過(guò)信息通報(bào)、網(wǎng)站、會(huì)議、電子媒體等方式進(jìn)行宣傳。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.1.1對(duì)于新增的，集團(tuán)公司成立項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)其管理和服務(wù)的方式方法進(jìn)行調(diào)研，并編制《策劃方案》，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。7.3.1.2隨著調(diào)研的進(jìn)展及情況的變化，可適時(shí)修改或更新《策劃方案》并按《體系文件管理程序》予以控制，并做好策劃過(guò)程形成的記錄。7.3.2管理方案的輸入7.3.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員結(jié)合新增的行業(yè)特點(diǎn)確定管理方案輸入，輸入內(nèi)容包括：a）的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)能等；b）涉及到的法律、法規(guī)；c）以往類似企業(yè)的管理與服務(wù)所提供信息和其他要求。7.3.2.2對(duì)以上各項(xiàng)要求組織評(píng)審，以保證管理方案輸入是充分與適宜的；各項(xiàng)要求是完整、清楚的，且不自相矛盾。7.3.3管理方案的輸出7.3.3.1管理方案輸出即對(duì)其進(jìn)行管理和服務(wù)的文件，管理和服務(wù)的文件滿足下列要求：a）滿足管理和服務(wù)策劃的要求；b）給出為進(jìn)行下一步對(duì)其進(jìn)行管理和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c）包含和引用工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；d）管理和服務(wù)中環(huán)境保護(hù)及其它方面的要求。7.3.3.2輸出文件包括各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)算方案、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、績(jī)效計(jì)劃等。7.3.3.3為確保文件的完整性、準(zhǔn)確性、適用性，并能夠?yàn)樾略鰡挝坏倪\(yùn)作提供必要的信息，輸出文件在發(fā)布前要進(jìn)行審批，并經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放使用。其中，項(xiàng)目設(shè)計(jì)的輸出文件由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在其《策劃方案》中規(guī)定批準(zhǔn)權(quán)限。7.3.4管理方案的評(píng)審7.3.4.1管理方案評(píng)審是控制管理方案質(zhì)量的重要手段，通過(guò)評(píng)審對(duì)方案予以評(píng)價(jià)，確定滿足設(shè)計(jì)輸入的能力，識(shí)別存在的問題，以便采取必要的措施。7.3.4.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審，依據(jù)《策劃方案》確定的階段及方式進(jìn)行，特殊需要時(shí)可追加，但不得減少。7.3.4.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審的準(zhǔn)備工作。包括準(zhǔn)備評(píng)審所需的的文件和資料，確定參加評(píng)審會(huì)的單位和人員。對(duì)最終設(shè)計(jì)輸出文件的評(píng)審，需要召集集團(tuán)公司各專業(yè)主管部門的負(fù)責(zé)人參加。7.3.4.4評(píng)審形成的結(jié)果、決定采取的措施及其措施實(shí)施情況做好記錄。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證、確認(rèn)管理方案的驗(yàn)證和確認(rèn)均通過(guò)試運(yùn)行的方式進(jìn)行，試運(yùn)行一段時(shí)間后，由項(xiàng)目組人員、試運(yùn)行部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人/科長(zhǎng)一起進(jìn)行確認(rèn)，并保留確認(rèn)記錄。7.3.6若驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果表明該管理方案不能有效滿足對(duì)新增管理和服務(wù)的要求，項(xiàng)目組采取有效的跟蹤措施予以糾正。7.3.7管理方案的更改在對(duì)管理方案策劃、調(diào)研、編制等過(guò)程中發(fā)生設(shè)計(jì)更改是不可避免的。對(duì)管理方案更改予以實(shí)施與控制，可有效的提高管理方案的質(zhì)量，較好的使管理方案適應(yīng)并滿足管理和服務(wù)的要求。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程1）對(duì)供方及采購(gòu)的物品，控制類型和程度取決于采購(gòu)的物品對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。集團(tuán)辦公室、科技裝備部根據(jù)供方按集團(tuán)公司要求提供物品的能力，選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方，評(píng)價(jià)的結(jié)果和評(píng)價(jià)所引起的必要措施保持記錄；2）集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)辦公桌椅等辦公用品的采購(gòu)過(guò)程及其采購(gòu)質(zhì)量的控制，確保所采購(gòu)的物品符合規(guī)定的質(zhì)量要求；2）科技裝備部負(fù)責(zé)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公用品的采購(gòu)過(guò)程及其采購(gòu)質(zhì)量的控制，確保所采購(gòu)的物品符合規(guī)定的質(zhì)量要求；7.4.2采購(gòu)信息1）集團(tuán)辦公室、科技裝備部負(fù)責(zé)組織編制采購(gòu)文件，用以表述擬采購(gòu)物品的信息；2）相關(guān)部門填寫物資采購(gòu)要求經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或分管部門審批，確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。7.4.3采購(gòu)的驗(yàn)證集團(tuán)辦公室、科技裝備部應(yīng)確定并實(shí)施對(duì)采購(gòu)物品的驗(yàn)證所必需的活動(dòng)，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。7.5管理服務(wù)提供7.5.1管理服務(wù)提供的控制7.5.1.1總則制定并實(shí)施管理服務(wù)控制的管理規(guī)范，確?；顒?dòng)符合要求。7.5.1.2職責(zé)a）集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本條款的審定、認(rèn)可；b）各部門負(fù)責(zé)將本部門的工作規(guī)范及時(shí)發(fā)放到位；c）人力資源部負(fù)責(zé)工作人員的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和工作人員業(yè)務(wù)能力的確認(rèn)。7.5.1.3管理要求a）獲得管理服務(wù)特性的信息；b）各部門分別編制本部門的作業(yè)管理規(guī)范，并發(fā)放管理工作規(guī)范，確保工作人員及時(shí)獲得必要的文件；c）各部門按照各業(yè)務(wù)工作規(guī)范的要求，準(zhǔn)確及時(shí)地提供管理服務(wù)；d）各部門按照集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)下屬各公司的監(jiān)督檢查實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；e）經(jīng)營(yíng)管理部按照管理規(guī)范及相關(guān)規(guī)定，通過(guò)月度工作計(jì)劃及完成情況、績(jī)效計(jì)劃及完成情況實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；f）實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)不符合按8.3條款的規(guī)定執(zhí)行。7.5.2過(guò)程確認(rèn)內(nèi)部管理和服務(wù)相應(yīng)的管理與服務(wù)質(zhì)量只能通過(guò)控制其過(guò)程來(lái)達(dá)到，因此應(yīng)對(duì)該過(guò)程確認(rèn)，以證實(shí)其過(guò)程能力。確認(rèn)的方法為：1）規(guī)定用于過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)準(zhǔn)則，如管理規(guī)范等；2）確保服務(wù)所使用的設(shè)施、設(shè)備滿足規(guī)定的要求；3）各部門編制相應(yīng)的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，如工作流程等；4）人力資源部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行崗位能力和資格鑒定，合格后上崗；5）集團(tuán)公司實(shí)行層層監(jiān)督檢查制，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的事實(shí)及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并做好質(zhì)量記錄；6）過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)管理和服務(wù)條件發(fā)生變化，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化作出快速反應(yīng)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性1）標(biāo)識(shí)是對(duì)識(shí)別產(chǎn)品（或服務(wù)）特定特性或狀態(tài)的標(biāo)志或標(biāo)記；2）集團(tuán)公司在服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)包括辦公場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)，可采用區(qū)位、門牌號(hào)碼、部門名稱等方式；對(duì)服務(wù)主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如佩帶胸卡、編號(hào)等方式；對(duì)服務(wù)載體進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如采用文件名稱、記錄、標(biāo)識(shí)卡、警示牌等方式。對(duì)文件辦理狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如采用待辦、已辦、辦理中、辦結(jié)等方式；3）若因顧客、法律法規(guī)及其他原因需追溯時(shí)，按服務(wù)標(biāo)識(shí)和相關(guān)記錄進(jìn)行追溯。7.5.4顧客的財(cái)產(chǎn)7.5.4.1集團(tuán)公司總部涉及的顧客財(cái)產(chǎn)，主要為上級(jí)下發(fā)或相關(guān)部門提交的各類文件及相關(guān)信息，以及在服務(wù)過(guò)程中收集到的顧客或其它部門的有關(guān)資料，如顧客辦理某些申請(qǐng)時(shí)給集團(tuán)公司提供的資質(zhì)證明或相關(guān)材料等。各部門負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)好與本部門有關(guān)的顧客財(cái)產(chǎn)并妥善保管，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有關(guān)顧客的信息不適用需要進(jìn)行更新時(shí)（如單位提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照已過(guò)期），責(zé)任部門要書面通知當(dāng)事人并作好登記，保持報(bào)告和記錄。若發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞時(shí)，或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知顧客并與其協(xié)商解決，做好記錄。7.5.4.2保密控制。對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中一方知悉的顧客隱私，嚴(yán)守秘密，不予泄漏。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.1集團(tuán)公司總部提供的管理和服務(wù)的載體主要是在服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的各類文件資料，批復(fù)等，在交付給顧客之前，應(yīng)對(duì)其標(biāo)識(shí)、包裝，傳遞、保存過(guò)程中依據(jù)檔案法和保密法規(guī)定做好防護(hù)。7.5.5.2各部門要保存好各種資料和文件檔案，做好登記核實(shí)工作。在交付時(shí)，應(yīng)由顧客在登記表中簽字確認(rèn)。對(duì)歸檔的文件和資料，由責(zé)任部門設(shè)專人專柜分類保存，并定期地檢查貯存情況，采取必要措施，保證所有文檔資料的完好無(wú)損。7.6監(jiān)視和測(cè)量7.6.1集團(tuán)公司年初印發(fā)各部門的年度工作目標(biāo)，年底由經(jīng)營(yíng)管理部組織對(duì)各部門進(jìn)行考核；采取月度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和季度工作例會(huì)、定期組織內(nèi)審和管理評(píng)審、以及總部服務(wù)滿意度調(diào)查等方式對(duì)總部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。7.6.2各部門通過(guò)制定月度計(jì)劃和周計(jì)劃，組織月度績(jī)效考核等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。7.6.3經(jīng)營(yíng)管理部定期組織對(duì)監(jiān)視、測(cè)量工具（手段）的符合性（符合法律、法規(guī)及其他要求，總部的實(shí)際情況等）、適宜性（可操作等方面）進(jìn)行評(píng)審，以保持監(jiān)視和測(cè)量工具（手段）的有效性。7.6.4當(dāng)外部法律法規(guī)及其他要求發(fā)生變化時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部及時(shí)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。7.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)7.7.1集團(tuán)辦公室建立并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，在異常及緊急狀態(tài)時(shí)監(jiān)督有關(guān)部門應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況，降低、預(yù)防其伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響和職業(yè)健康風(fēng)險(xiǎn)。7.7.2應(yīng)急準(zhǔn)備7.7.2.1集團(tuán)辦公室組織有關(guān)部門根據(jù)集團(tuán)公司管理服務(wù)特點(diǎn)和環(huán)境影響狀況，確定環(huán)境潛在的緊急情況。7.7.2.2集團(tuán)辦公室根據(jù)已確定的可能的緊急狀態(tài)，組織編制各部門相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。7.7.2.3各部門負(fù)責(zé)人為本部門緊急狀態(tài)的責(zé)任人。7.7.2.4集團(tuán)辦公室根據(jù)需要編制火災(zāi)類、非火災(zāi)類《應(yīng)急預(yù)案》，對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中的各種應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)作出指導(dǎo)。7.7.3對(duì)緊急狀況的對(duì)應(yīng)7.7.3.1發(fā)現(xiàn)者迅速報(bào)告有關(guān)責(zé)任者，有關(guān)責(zé)任者按程序、應(yīng)急預(yù)案和作業(yè)指導(dǎo)書立即處置。7.7.3.2必要時(shí)按應(yīng)急預(yù)案和外部進(jìn)行信息交流。7.7.3.3集團(tuán)辦公室確認(rèn)所采取的降低、預(yù)防環(huán)境影響傷害的措施，必要時(shí)要求追加措施，并向管理者代表報(bào)告。7.7.3.4緊急狀況發(fā)生后，集團(tuán)辦公室組織對(duì)有關(guān)程序、計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修改。7.8相關(guān)文件《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》《商務(wù)管理控制程序》《市場(chǎng)營(yíng)銷管理程序》《物資管理控制程序》《對(duì)外勞務(wù)發(fā)包業(yè)務(wù)管理程序》《戰(zhàn)略發(fā)展控制程序》《投資管理控制程序》《合資合作控制程序》《重點(diǎn)項(xiàng)目前期管理程序》《招投標(biāo)管理程序》《公益支持管理程序》《企業(yè)文化管理程序》《員工關(guān)系管理程序》《薪酬管理程序》《保險(xiǎn)管理程序》《定額管理程序》《組織績(jī)效管理程序》《年度綜合計(jì)劃管理程序》《工程項(xiàng)目管理控制程序》《機(jī)電設(shè)備管理控制程序》《計(jì)量設(shè)備控制程序》《能源管理控制程序》《科技創(chuàng)新管理程序》《固定資產(chǎn)管理控制程序》《信息化管理控制程序》《財(cái)務(wù)預(yù)算管理程序》《會(huì)計(jì)核算管理程序》《資金管理控制程序》《成本費(fèi)用控制程序》《審計(jì)工作管理程序》《生產(chǎn)運(yùn)行控制程序》《裝卸工藝控制程序》《貨運(yùn)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量控制程序》《客戶滿意度管理程序》《安全管理控制程序》《xx口設(shè)施保安管理程序》《環(huán)保管理控制程序》《綠化管理控制程序》xxxx有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：xx主管部門經(jīng)營(yíng)管理部測(cè)量分析和改進(jìn)版本/修改：1/0本章適用于對(duì)管理和服務(wù)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督檢查、分析和改進(jìn)。8.1總則通過(guò)開展顧客滿意信息的收集和分析、內(nèi)部審核、過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)督檢查、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)已建立的質(zhì)量管理體系中存在的問題，分析原因并采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。用流程圖表示上述過(guò)程之間的關(guān)系如下：內(nèi)部監(jiān)督檢查采取內(nèi)部監(jiān)督檢查采取糾正措施或預(yù)防措施發(fā)現(xiàn)問題或潛在隱患開展工作或服務(wù)過(guò)程自我檢查核實(shí)自我檢查核實(shí)或部門檢查數(shù)據(jù)收集\整理\分析(統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用)數(shù)據(jù)收集\整理\分析(統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用)工作或服務(wù)結(jié)果交付顧客工作或服務(wù)結(jié)果交付顧客顧客反饋顧客反饋內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意度測(cè)量8.2.1.1顧客滿意信息收集的時(shí)機(jī)與方式a）各部門工作人員在管理和服務(wù)開展過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)收集顧客對(duì)工作（服務(wù)）的滿意信息；b）經(jīng)營(yíng)管理部每年至少組織一次滿意度測(cè)量，調(diào)查表發(fā)放范圍應(yīng)充分考慮其代表性，滿意度測(cè)量結(jié)果納入部門年度評(píng)議目標(biāo)績(jī)效結(jié)果。c）年度評(píng)議：經(jīng)營(yíng)管理部每年年底組織年度評(píng)議，評(píng)議結(jié)果作為部門年度目標(biāo)績(jī)效的結(jié)果之一。8.2.1.2顧客滿意程度調(diào)查的頻次和要求a）經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)顧客滿意信息收集統(tǒng)計(jì)，每年組織一次顧客滿意度調(diào)查；b）經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)上述調(diào)查到的顧客滿意的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及工作需改進(jìn)的方向，并得出定性(形成資料）或定量的結(jié)果，收集顧客的反饋意見，整理分析并提出改進(jìn)要求，上報(bào)管理者代表。當(dāng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果接近或低于顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析主要原因，由責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施；經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證其實(shí)施效果；8.2.2內(nèi)部審核經(jīng)營(yíng)管理部編制《內(nèi)部審核控制程序》，按策劃和規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、是否符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求以及是否得到有效實(shí)施和保持。8.2.3/8.2.4過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)督檢查1）經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)公司總部質(zhì)量管理體系的過(guò)程管理和服務(wù)的效果進(jìn)行監(jiān)督檢查，主要內(nèi)容包括：a）方針和目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；b）職責(zé)的分配及管理是否到位；c）資源是否予以確定和滿足；d）管理和服務(wù)是否按有關(guān)文件的要求開展工作，效果是否達(dá)到目標(biāo)的要求；2）辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門的工作進(jìn)行督查，主要內(nèi)容包括：a）重大決策和重要工作布署的貫徹落實(shí)情況；b）集團(tuán)公司專題會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)情況；c）上級(jí)主管部門、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)督查項(xiàng)目和重批示落實(shí)情況；d）集團(tuán)公司下發(fā)的規(guī)范性文件的貫徹落實(shí)情況；3）監(jiān)督檢查的方法a）經(jīng)營(yíng)管理部牽頭對(duì)照部門年度工作目標(biāo)，每年組織一次工作目標(biāo)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查和考核；b）實(shí)施內(nèi)部審核，驗(yàn)證管理體系是否符合文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施和保持；c）實(shí)施管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；d）各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對(duì)本部門工作人員就正確履行職責(zé)，執(zhí)行各項(xiàng)工作程序的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，組織月度績(jī)效考核；e）各部門接受上級(jí)主管部門的考核、檢查。4）當(dāng)監(jiān)督檢查的結(jié)果不能滿足要求時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)提出改進(jìn)要求，由責(zé)任部門加以實(shí)施，執(zhí)行《不符合控制程序》和《糾正/預(yù)防措施控制程序》。8.3不符合服務(wù)控制8.3.1集團(tuán)公司總部建立并保持《不符合控制程序》，，確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別、評(píng)審和控制，對(duì)其采取措施，以挽回影響或損失，防止出現(xiàn)更為嚴(yán)重的不符合。1）調(diào)查不符合原因；2）采取措施減小因不符合所產(chǎn)生的影響；3）采取糾正與預(yù)防措施，并予以完成；4）確認(rèn)采取的糾正和預(yù)防措施的有效性。8.3.2對(duì)于糾正和預(yù)防措施所引起的對(duì)程序文件的任何修改，相關(guān)部門均應(yīng)遵照實(shí)施并予以記錄。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1數(shù)據(jù)的來(lái)源 8.4.1.1外部來(lái)源：a）上級(jí)主管部門頒布的政策、條例和要求等；b）顧客的要求和期望；c）各級(jí)組織的要求或建議；d）新聞媒體；e）第三方審核的結(jié)果及反饋。8.4.1.2內(nèi)部來(lái)源：a）管理體系及其過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量數(shù)據(jù)、目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、工作總結(jié)、分析報(bào)告、會(huì)議記錄及管理體系運(yùn)行的其他記錄；b）管理體系運(yùn)行中存在的問題或可能形成問題的趨勢(shì)；c）糾正和預(yù)防措施處理結(jié)果等；d）其他信息，如各職能部門和工作人員的建議等。以上數(shù)據(jù)收集、傳遞可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料等方式。8.4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用8.4.2.1各部門對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用應(yīng)提供如下信息：a）顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果；b）工作和服務(wù)滿足顧客需求的符合性；c）過(guò)程和服務(wù)的狀況及發(fā)展趨勢(shì)；d）改進(jìn)工作的相關(guān)信息。8.4.2.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與應(yīng)用a）經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)法律法規(guī)、要求、建議、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果、新聞媒體等方面信息的數(shù)據(jù)收集和分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中提出的不符合項(xiàng)，按照《糾正/預(yù)防措施控制程序》的要求執(zhí)行；b）相關(guān)部門在群眾來(lái)信、來(lái)訪、舉報(bào)中收集信息；c）相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集和分析適用的政策規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況組織實(shí)施；d）相關(guān)部門應(yīng)積極與顧客進(jìn)行信息溝通，以滿足他們的需求；e）各部門對(duì)直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行分析整理，根據(jù)需要與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。8.4.2.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析、與應(yīng)用a）經(jīng)營(yíng)管理部依照相應(yīng)的規(guī)定，傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理評(píng)審、內(nèi)審結(jié)果和上級(jí)政府機(jī)關(guān)的政策指令等信息；b）各部門依據(jù)相關(guān)文件、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)存在或潛在的不符合項(xiàng)，按《糾正/預(yù)防措施控制程序》實(shí)施；c）必要時(shí)召開信息分析會(huì)，由各部門對(duì)掌握的信息進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施；d）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)進(jìn)行處理；e）其他內(nèi)部信息的獲得者，可以口頭或其他方式向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8.4.3數(shù)據(jù)分析方法為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，鼓勵(lì)采用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用的方法。經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)適用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇與應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)方法的選擇：1）對(duì)于顧客滿意程度的調(diào)查一般采用調(diào)查表。對(duì)結(jié)果分析一般采用綜合評(píng)定法、調(diào)研分析報(bào)告等方式