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文檔簡介
服務(wù)營銷——成都區(qū)域?qū)嵙晥D書專員培訓考核試題[復制]【總分100分,考試時間30分鐘】您的姓名:[填空題]*_________________________________一、單選題(共10題,每題3分,共30分)
1、在顧客向你投訴的過程中,下列用語使用恰當?shù)氖牵篬單選題]*A.這是我們公司的規(guī)定B.抱歉給您帶來了不好的體驗(正確答案)C.您聽我給您解釋D.您先別激動,我們一會兒就處理2、以下說法錯誤的是:[單選題]*A.凡顧客咨詢信息必須停止手中工作B.為簡單的抱怨型投訴,圖書專員可嘗試安撫顧客自行處理C.無顧客付款時,收銀員不得在收銀臺內(nèi)停留,必須至賣場進行客服工作D.若顧客翻閱方式不當,應(yīng)第一時間喝止(正確答案)3、下列不符合西西弗服務(wù)禮儀規(guī)范的是:[單選題]*A.為顧客指明方向時,五指并攏,掌心向上,肘尖呈鈍角,姿勢大方B.顧客需要協(xié)助找書,但自己在上書時,可建議讓顧客等待片刻(正確答案)C.看到賣場有孕婦和老人,主動詢問是否需要幫助D.主動給進店顧客打招呼,面帶微笑4、收銀流程中關(guān)于蓋書章的話術(shù),下列表達最恰當?shù)氖牵篬單選題]*A.幫您蓋個我們的售書章可以嗎?B.給您蓋個西西弗的售書章,圖書若有質(zhì)量問題可憑售書章和小票過來更換(正確答案)C.我想給您蓋一個書章D.幫您蓋個具有紀念意義的售書章,表示圖書已售出5、當顧客咨詢一本兒童的書,“我”不清楚具體位置時,最恰當?shù)淖龇ㄊ牵篬單選題]*A.馬上轉(zhuǎn)身去查詢臺幫顧客查詢B.帶著顧客在類似分類的架子上一起找書C.讓顧客先看著書,自己在管區(qū)內(nèi)獨自完成找到這本書的任務(wù)D.與顧客進行“需求五問”,了解顧客購買這本書的真正用處,并帶領(lǐng)顧客在管區(qū)推薦到適合他的書籍。(正確答案)6、當小朋友不小心把書撕壞時,“我”應(yīng)該:[單選題]*A.立即詢問小朋友家長在哪里B.必須要求購買C.查看書的破壞情況,自主與顧客協(xié)商折扣購買D.將實際情況及過程,如實告知店長協(xié)助處理(正確答案)7、當顧客找不到小孩,在賣場大聲呼喊小朋友名字時,我們的做法錯誤的是:[單選題]*A.禮貌提醒顧客,這邊是公共場合,有其他顧客在看書B.理解顧客找不到小朋友的心情,并咨詢走失的地點與小朋友的特征進行協(xié)助C.直接讓顧客去商場廣播(正確答案)D.轉(zhuǎn)達其他同事,在巡場中共同協(xié)助8、下列關(guān)于連鎖書店儀容儀表的描述錯誤的是:[單選題]*A.工牌應(yīng)佩戴于自己圍裙的左上方B.工作期間不得佩戴除眼鏡、婚戒以外的夸張配飾C.若有紋身,工作期間不得外露D.冬季若店內(nèi)氣溫低,可在圍裙外著深色無帽毛衣或外套(正確答案)9、你在做商品上架的過程中若顧客需要你幫TA找一本書,下列言行合適的是:[單選題]*A.停下手頭的工作,然后告知顧客:不好意思,您可以找下其他員工嗎B.停下手頭的工作,然后給顧客指引:不好意思,查詢臺在那邊,您可以先自己查一下C.一邊放好手頭的工作一邊告知顧客:好的,您要找什么書?我?guī)热ゲ樵兣_查一下(正確答案)D.一邊處理手頭的工作一邊告知顧客:好的,您等我一下,我馬上帶您去找10、門店出現(xiàn)因為服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的客訴,以下處理方式正確的是:[單選題]*A.店長進行客訴處理,先致歉,再做自我介紹,然后了解客訴原因(正確答案)B.向顧客了解門店的服務(wù)問題,與顧客講道理舒緩顧客情緒C.了解顧客投訴原因后,當即向問題員工詢問服務(wù)質(zhì)量問題D.了解客訴原因后,收銀員可自行給予顧客一定折扣,用于提升顧客滿意度二、多選題(共10題,每題4分,共40分,答對得4分,少選、錯選不得分)
1、門店顧客挑選的產(chǎn)品僅有樣品,以下處理方式正確的是:*A.禮貌告知顧客該商品本店已經(jīng)售罄(正確答案)B.如顧客購買需求強烈,可確認本區(qū)域該商品庫存情況后進行調(diào)貨(正確答案)C.若顧客緊急愿意購買樣品,營銷主管可直接進行折舊售賣D.預(yù)留顧客相關(guān)信息,到貨后通知顧客購買(正確答案)2、關(guān)于門店客訴處理要求,正確的是。*A.快速行動,及時回應(yīng),不推諉、不懈怠(正確答案)B.若情緒波動較大,則將顧客帶離賣場(正確答案)C.先處理情緒,后處理事件(正確答案)D.為讓顧客更好的理解相關(guān)規(guī)定,可告知顧客:“這個是我們公司的規(guī)定”3、關(guān)于收銀員服務(wù)儀容儀表儀態(tài)的描述,正確的是:*A.妝容得體,建議淡妝上班(正確答案)B.指甲不允許超過指頭1mm,不涂指甲油(正確答案)C.褲子需著深色長褲或者九分褲(正確答案)D.賣場巡場時,可背手巡場4、若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜可疑人員,下列做法正確的是:*A.主動視線接觸或打招呼,上前詢問其需求(正確答案)B.私下提醒同事加強對其的關(guān)注(正確答案)C.立即通知保安,然后上前與其對質(zhì)D.告知店長或主管查看監(jiān)控,確認其行進路線,看其是否有偷盜動機或行為(正確答案)5、以下客訴處理的流程中,正確的是:*A.安撫情緒,自我介紹(正確答案)B.表達歉意,了解原因(正確答案)C.滿足需求,記錄建議D.解決客訴,存檔培訓(正確答案)6、門店顧客挑選的產(chǎn)品僅有樣品,以下處理方式正確的是:*A.禮貌告知顧客該商品本店已經(jīng)售罄(正確答案)B.如顧客購買需求強烈,可確認本區(qū)域該商品庫存情況后進行調(diào)貨(正確答案)C.若顧客緊急愿意購買樣品,收銀員可直接進行折舊售賣D.預(yù)留顧客相關(guān)信息,到貨后通知顧客購買(正確答案)7、以下描述錯誤的選項為:*A.為了維護書店品牌,員工可以在顧客離開后與其他同事一起議論,以釋放工作壓力。(正確答案)B.收銀員臨時接到到貨電話,應(yīng)立即在賣場中呼喊主管或店長的名字告知此事,便于安排人力處理事務(wù)。(正確答案)C.顧客手拿4本書在店內(nèi)選購商品,員工可以主動上前,提供購書框供顧客繼續(xù)選書或幫顧客將書抱至收銀臺存放,選購結(jié)束后,顧客可以直接去收銀臺結(jié)賬D.一位老年人提出“應(yīng)多增加座位,站著看書太累”的建議,由于員工也無法解決這類問題,安撫顧客即可。(正確答案)8、以下描述符合儀容儀表規(guī)范的是:*A.頭發(fā)顏色僅為深棕色或黑色,不著鮮艷夸張的發(fā)色。(正確答案)B.男生頭發(fā)長度前不及眉,后不及領(lǐng),中不及耳。不能留長發(fā),可留光頭。C.女生頭發(fā)齊肩及更長者,需束馬尾。且束發(fā)不宜過松,發(fā)型簡單,不宜復雜夸張。(正確答案)D.不得佩戴夸張發(fā)飾,不能過大、花哨。以黑色發(fā)卡最佳,不得留劉海兒。9、顧客查詢的書已經(jīng)售完,正確的處理方法有:*A.詢問顧客購買需求是否急迫,若不緊急可以登記聯(lián)系方式,后期到貨后通知顧客前來購買(正確答案)B.若顧客購買需求緊急,可以進行訂購。告知顧客訂書方法,同意后需簽訂訂書協(xié)議,支付定金。(正確答案)C.若區(qū)域內(nèi)有多家西西弗書店,可進行同城調(diào)劑調(diào)貨(正確答案)D.分析顧客購書的原因,找到切入點推薦同類型圖書"(正確答案)10、關(guān)于服務(wù)五標準,以下說法正確的是*A.頭部服務(wù):無顧客付款時,收銀員不得在收銀臺內(nèi)停留,必須至不二區(qū)域進行客服工作B.自查儀容:每日員工上崗前(早班、晚班)進行儀容儀表全面檢查(正確答案)C.微笑服務(wù):與顧客擦身而過時,必須面帶微笑(正確答案)D.主動問好:正面面對顧客時,必須微笑并招呼“你好”(正確答案)三、判斷題(共15題,每題2分,共30分)
1、門店座機響鈴3聲內(nèi)需進行接聽,接聽時標準用語為:“您好!請問您找哪位?”。[判斷題]*對錯(正確答案)2、當顧客購買商品后,發(fā)現(xiàn)不喜歡要求退貨,可委婉告知顧客不能退貨,如顧客堅決要求,可進行等價退換。[判斷題]*對(正確答案)錯3、若顧客購買的圖書本身有質(zhì)量問題,由收銀員直接進行退換貨操作即可。[判斷題]*對錯(正確答案)4、不能讓顧客產(chǎn)生如下感受:不得體、不職業(yè)和不被尊重,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做到:親切、適度、靈活。[判斷題]*對(正確答案)錯5、服務(wù)推薦四個步驟:察言觀色→推薦預(yù)設(shè)→有效溝通→達成銷售。[判斷題]*對(正確答案)錯6、有效溝通:明確購買目的,迅速反應(yīng)、認真傾聽顧客訴求、搜集信息,回復簡明扼要針對性強[判斷題]*對(正確答案)錯7、商品質(zhì)量和管理問題是客訴產(chǎn)生的主要原因。[判斷題]*對錯(正確答案)8、如因質(zhì)量問題造成顧客精神或物質(zhì)損失,店長或副店長應(yīng)給予安慰和酌情補償;[判斷題]*對(正確答案)錯9、處理服務(wù)質(zhì)量問題時,如顧客情緒激動,則店長/副店長可采用小禮品贈送安撫顧客情緒。[判斷題]*對(正確答案)錯10、引導門店服務(wù)氛圍,應(yīng)做好個人激勵,員工小明為一位孕婦協(xié)調(diào)座位,并得到顧客贊揚,店長隨即給小明開具20分獎單,以示鼓勵。[判斷題]*對錯(正確答案)11、如在收銀高峰期,顧客打電話到收銀臺查書,為盡快解決收銀排隊問題,收銀員可回復:我們改天再聯(lián)絡(luò)你(通知你)。[判斷題]*對錯(正確答案)12、處理客訴時,利用好小技巧,可更好處理客訴,例如:適當微笑,復述時與顧客站在同一立場,適當讓步,高效解決顧客提出的問題。[判斷題]*對(正確答案)
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