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文檔簡介

投訴方案案結(jié)果總結(jié)投訴處理步驟(1)讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途(2)善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以(3)傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必(1)掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以(2)有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于物流部門，可能是由企業(yè)其它部門(3)按照物流部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的(4)處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人戶認(rèn)同解決方案結(jié)果總結(jié)(1)檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄(2)對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流訓(xùn)(1)傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時(shí)利用聲音及話語來表示對其(3)如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱的處理(1)立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。(2)請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。(1)用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。(3)所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。(4)必須掌握機(jī)會適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。(5)客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每(6)謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。的通報(bào)與訓(xùn)練投訴能力訓(xùn)練物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大(1)面對客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。(2)物流部門既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。(3)認(rèn)識常見的客戶投訴項(xiàng)目。(4)熟悉各種

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