醫(yī)院電話回訪話術

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冕寧漫水灣友松醫(yī)院

電話回訪技巧培訓

電話回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的進展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：

一、自信的態(tài)度：

一位勝利的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平常應不斷累積溝通技巧，在與患者溝通時要有自信，說確定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應當回答：假如您在我院進行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，確定能達到您滿足的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更簡單溝通，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現醫(yī)院對患者的關懷，更簡單形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、擅長詢問與傾聽：

在患者對于是否復診遲疑時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并

且運用傾聽的方式，認真觀看并重視患者心情上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。

四、記錄電話的內容：

在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊順手將重點記錄下來，如患者現在的癥狀有何表現，心情怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且方案下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯系的方式：

1、登門訪問；這種方式適合家住本地，有肯定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應。

2、電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于全部類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能準時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者溝通的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以轉變患者對醫(yī)院的印象。

3、書信聯系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、供應服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。

①上門服務：主要是為便利行動不便的患者入戶為其供應服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣揚。

②義診服務：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方進行義診詢問活動，免費為人們進行一些檢查，詢問，使有價值的病源為我院所用。

詢問程序

您好，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院，請問您有什么問題需要詢問（或有什么我可以幫您）傾聽病情詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等指出目前其診療中存在的問題告知本院診療特色適時推出預約服務并留下其電話。

電話詢問培訓內容

電話詢問主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)待政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

一、電話詢問的基本要求：

1、口齒清晰，音調凹凸適中，講一般話，適當掌握說話速度，在語言溝通

中，講話速度不能太快或太慢，對詢問病人要熱忱，態(tài)度和氣，語言文明，急躁解答病人詢問。

2、有良好的應變力量，對詢問電話中突發(fā)大事做到不急不燥，不卑不亢，

一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，奇妙的進行引導，以節(jié)省時間，達到最佳目的。

3、清晰了解醫(yī)院的基本狀況，針對患者存在的問題，結合醫(yī)院自身優(yōu)勢，

進行問題解答，切勿讓患者感覺詢問員說話自信念不夠，認真傾聽患者的主訴，了解患者的基本狀況，如年齡、性別、病情、檢查狀況、區(qū)域等，針對患者的實際狀況進行分析，從而告知本院的治療特色。

4、詢問過程中要有較強的主載力量，不要讓患者占據主導地位，在詢問過

程中要奇妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌詳細數

額，并要在時機成熟的時候，熱忱告知來院路線，門診時間等留意事項。

二、電話詢問留意事項：

1、學會從電話中了解患者的狀況，如文化程度、經濟收入、關注意點等，對于不同的人要采納不同的溝通方式。

2、要把握較為全面的專業(yè)學問，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學專用術語。

3、如聽不清對方聲音時，應準時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”

4、要在電話響起三聲內接，不行有長時間來電無人接聽的現象。

三、電話詢問的基本內容

1、為來電詢問的病人介紹本院的診療特色，急躁、細心的解答病人關于病情的詢問。

2、幫助醫(yī)生做到接診相關信息登記清晰，將函診病人或寄片詢問的資料送到相關科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3、

4、

5、給來信詢問的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。定期將有關信息收集，并做好詢問電話及接診病人的統(tǒng)計工作。對廣告投放及來電詢問病人比例做好登記工作。

第一步：詢問患者具體信息，找出患者存在的問題

第二步：關心患者分析問題

第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優(yōu)勢，進行解答問題。第四步：預約患者來診

預約環(huán)節(jié)中可能消失的問題及解決方法

1、問題：求治經受多，認為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決解決方法：

①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業(yè)

②治療方案全面系統(tǒng)

③中心專家積累了大量的臨床案例，閱歷豐富

④專家組成員，骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如××專家等）

例如：患者：我以前在許多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們醫(yī)院能治好嗎？詢問人員：首先我們冕寧漫水灣友松醫(yī)院是以骨病為特色的?？漆t(yī)院，我們臨床上有知名度很高的骨科專家，閱歷特別豐富，并且我們診斷和治療的設備都是當地領先的，信任你的疾病在我們醫(yī)院治療會有很好的收獲的。

2、問題：不信任廣告宣揚，信任大醫(yī)院

解決方法：①——④同上。⑤列舉具體案例說明（股骨頭壞死治療，膝關節(jié)治療）⑥把患者較為關注的問題重點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，以獨特的療效獲得廣闊患者全都的好評）

例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

詢問人員：