護理危機管理

關(guān)于護理危機管理一、概念（一）危機的概念是指令人感到危險的時刻。也指一種處于特別危險的境地，即將發(fā)生禍害的末端。第2頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（一）危機的概念

廣義而言“危機”是指所有可能給企業(yè)的形象、信用和運營造成負(fù)面影響的事件或活動。第3頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機的特點

危機有四大特點：

1.意外性：

2.聚焦性：

3.破壞性：

4.緊迫性：第4頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機的特點危機有四大特點：

1.意外性：第5頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機的特點危機有四大特點：

2.聚焦性：

第6頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機的特點危機有四大特點：

3.破壞性：

第7頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機的特點危機有四大特點：

4.緊迫性：第8頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）什么是危機管理危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。第9頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）什么是危機管理著名危機公關(guān)先生游昌喬認(rèn)為：危機管理則是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和對應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程第10頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的有六個方面：

1.預(yù)防危機。第11頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的2.控制危機。建立→組織制定→制度→流程→→策略和計劃，

第12頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的3.解決危機。通過公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機第13頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的4、在危機中恢復(fù).制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。第14頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的5.在危機中發(fā)展。危機管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。第15頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機管理的目的6.實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當(dāng)，將成為社會的負(fù)擔(dān)，并帶來不可估量的危害。

第16頁,共46頁，2024年2月25日，星期天二、護理危機管理

護理危機管理在現(xiàn)代護理管理中占有重要地位，護理危機管理直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽與效益第17頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（一）醫(yī)院護理危機是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件，它常常會帶來較大損失，影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營。第18頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護理危機管理是指有計劃，有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機，并于危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機，盡量避免和減少危機產(chǎn)出的危害，最終從危機中獲利。第19頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護理危機管理護理危機管理是一種超前管理，對護理管理者來說，能有效的防控和處理危機就能為醫(yī)院，科室贏得信譽和效益。第20頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護理危機管理臨床護理工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的增強及自我保護意識的不斷提高，人們對醫(yī)院護理工作的要求也越來越高。在臨床護理工作中，經(jīng)常會遇到一些突發(fā)情況或危機事件，如大量患者入院，護理中出現(xiàn)差錯及事故等，這些都需要管理者及時采取應(yīng)對措施，從而有效地保障患者、醫(yī)院及護士的權(quán)益。

第21頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）護理危機管理的基本原則：1．預(yù)防控制原則

2．及時主動原則。3．實事求是原則。4．患者至上原則。5．積極溝通原則。第22頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）臨床護理工作中

發(fā)生護理危機的原因及防范措施醫(yī)療護理風(fēng)險無處不在”已成為醫(yī)療界的共識現(xiàn)代醫(yī)院護理管理者應(yīng)正確識別、評估、防范、規(guī)避、分散和解救危機,防患于未然,獲取更多的社會效益與經(jīng)濟效益。第23頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.1社會的因素：社會對護理工作的偏見,服務(wù)對象自身維權(quán)意識的增強,對護士要求越來越高;護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點,由此導(dǎo)致的訴訟或媒體負(fù)面報道均會給醫(yī)院帶來較大沖擊。第24頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.2局部的因素：護理行業(yè)由于其職業(yè)的特殊性、疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性,使得風(fēng)險無處不在、無時不有。護理模式的轉(zhuǎn)變、護理職能的拓展和新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用,使發(fā)生護理危機的可能性加大。第25頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.3技術(shù)因素：專業(yè)技術(shù)水平臨床經(jīng)驗不足協(xié)作能力不強新知識、新技術(shù)第26頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.4人員因素：護理人員素質(zhì)、人力資源配備的不足

第27頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.5服務(wù)質(zhì)量：言語行為不當(dāng)責(zé)任心不強，解釋不到位玩忽職守第28頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.6溝通技巧：由于護士溝通技巧問題而導(dǎo)致護理危機的發(fā)生。據(jù)調(diào)查顯示:65%的護理糾紛是由于護士語言使用不當(dāng)所引起的。對護理安全有直接影響的主要因素還包括院內(nèi)感染、燙傷、跌倒與墜床、輸液滲出及壞死,環(huán)境污染等第29頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.7患者方面引發(fā)的危機：是由于患者醫(yī)療護理知識的增加、法律意識和自我保護意識增強：對醫(yī)院的期望值過高而采取過激行為：部分患者及家屬的利益驅(qū)動等。

第30頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.8管理機制不完善：管理制度不健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位設(shè)備物質(zhì)管理不善、職業(yè)道德教育薄弱、管理監(jiān)督不得力

第31頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護理危機的因素

1.9部分社會輿論及新聞媒體誤導(dǎo)：部分輿論及新聞媒體夸大了醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響，使部分患者或家屬誤認(rèn)為醫(yī)院與患者之間的關(guān)系完全等同于商家與顧客之間的關(guān)系，以為出了錢就可以提任何要求。第32頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2．1牢固樹立“危機”意識：危機何時發(fā)生、何處發(fā)生、以何種形式發(fā)生都是很難預(yù)測的。在臨床護理過程中，必須樹立牢固的危機意識．嚴(yán)格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，強化服務(wù)意識，普及危機管理知識不斷提高護理質(zhì)量提高整體對危機的把握能力第33頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.2建立危機管理組織：醫(yī)院和科室應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的危機管理組織．專門負(fù)責(zé)護理危組機管理的指揮、協(xié)調(diào)工作。管理織應(yīng)根據(jù)科室的性質(zhì)和所處環(huán)境的變化，深入分析臨床護理中引發(fā)危機的各種潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施。第34頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.3制訂危機應(yīng)變計劃：一個完整、可行的計劃，

第35頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2．4進行模擬訓(xùn)練：根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的狀況，進行針對性訓(xùn)練。第36頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.5要學(xué)會從危機中獲利

在“非典”爆發(fā)之前，我們沒有公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，官方也承認(rèn)連數(shù)據(jù)溝通這樣初級的步驟都是不完善的?！胺堑洹钡陌l(fā)生使領(lǐng)導(dǎo)層注意到了這一點，開始建立公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，并要求各部門制定預(yù)案，這一舉措無疑有利于未來社會的穩(wěn)定發(fā)展。第37頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

有效的危機管理不僅可以巧妙地避免危機可能造成的損失，而且還可以利用危機獲利。

第38頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

危機的獲利是指：危機管理措施不當(dāng)，將會導(dǎo)致巨大的損失；而危機管理得當(dāng)，在危機處理的最后階段檢討危機管理的優(yōu)缺點，并從中獲得經(jīng)驗，那就不僅能夠很快地彌補損失，而且可以避免再次引發(fā)危機的隱患，有時甚至還可以巧妙地利用危機中的機會。第39頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

繁瑣的護理工作特別容易引發(fā)護理糾紛、差錯,甚至事故。采取的方法、措施,以及我們需要預(yù)防的措施和方法是缺陷管理面臨的課題。第40頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

提高專業(yè)素質(zhì)，增強防范意識，促進護患溝通，加強“三基”訓(xùn)練,提高護士的評判能力和觀察能力,增強醫(yī)囑處理的及時性和準(zhǔn)確性，是護理監(jiān)督管理的職責(zé),而且能夠在醫(yī)囑處理的進程中,與病人的實際情況相聯(lián)系,進行思考分析與判斷，面對醫(yī)囑及執(zhí)行醫(yī)囑的時候更不能機械的進行。第41頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

高度重視,提高護理缺陷防范意識:大部分護士認(rèn)為,服從管理者的決策是護士的主要職責(zé),而把護理質(zhì)量及安全管理當(dāng)做是管理者的事情,這樣許多危機事件在萌芽狀態(tài)時就被忽略了,薄弱的危機意識使危機出現(xiàn)時得不到有效解決。第42頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

作為護理監(jiān)督管理人員,一定不能放松對護理缺陷的管理;提高危機意識,危機管理能力，應(yīng)對危機沉著冷靜,必須最大限度的降低危機所引發(fā)的損害后果。第43頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

總之從根本上講，護理工作中的危機管理并不僅在于危機發(fā)生時的正