萬(wàn)科客戶服務(wù)體系

萬(wàn)科客戶效勞體系你知道的房企品牌你覺(jué)得可以算NO.1的房企品牌2解讀萬(wàn)科3萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科的企業(yè)理念萬(wàn)科的核心價(jià)值觀解讀萬(wàn)科4解讀萬(wàn)科----萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科全稱為萬(wàn)科企業(yè)股份，成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)，也是股市里的代表性地產(chǎn)藍(lán)籌股。萬(wàn)科總部設(shè)在廣州深圳，至2009年，已在20多個(gè)城市設(shè)立分公司。2010年公司完成新開工面積1248萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)銷售面積897.7萬(wàn)平方米，銷售金額1081.6億元。營(yíng)業(yè)收入507億元，凈利潤(rùn)72.8億元。萬(wàn)科率先成為全國(guó)第一個(gè)年銷售超千億的房地產(chǎn)公司。51、以客戶為導(dǎo)向，來(lái)判斷我們今天和現(xiàn)在應(yīng)該在爭(zhēng)取的事情。2、建立標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)的流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞客戶需求展開，才能少走彎路。3、客戶導(dǎo)向需要成為每位員工的習(xí)慣，同時(shí)它也需要標(biāo)準(zhǔn)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)。4、客戶導(dǎo)向機(jī)制的建立，需要企業(yè)具備總結(jié)的能力和超越的能力。5、房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供的是“一個(gè)家”，他們需要的是房子，也是關(guān)心。解讀萬(wàn)科----萬(wàn)科的企業(yè)理念以客戶為導(dǎo)向6客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效勞，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。我們1％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100％的損失。衡量我們成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。在未來(lái)10年，萬(wàn)科的戰(zhàn)略目標(biāo)是：有質(zhì)量增長(zhǎng)。有質(zhì)量增長(zhǎng)要求公司更加關(guān)注客戶。解讀萬(wàn)科----萬(wàn)科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴7提升與業(yè)績(jī)比照表萬(wàn)科連續(xù)的客戶效勞提升1996~2005萬(wàn)科〔地產(chǎn)〕持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1997~2006從引進(jìn)索尼的效勞理念開始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了屢次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的開展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。8什么是客戶效勞？9客戶效勞是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢---效勞組合中的客戶界面的所有要素?？蛻粜赩S房地產(chǎn)客戶效勞房地產(chǎn)客戶效勞在銷售行為中，任何能提高客戶滿意度的效勞都叫客戶效勞。客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。10關(guān)注客戶效勞的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的本錢是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，那么利潤(rùn)可增加25%以上。向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶而言，差不多能到達(dá)50%。11下面，我們開始進(jìn)入今天的課題。目錄2、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程1、客戶價(jià)值細(xì)分如何進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？選取哪幾個(gè)維度進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？14客戶價(jià)值細(xì)分價(jià)值細(xì)分步驟步驟一——以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分：既有老客戶數(shù)據(jù)、內(nèi)部訪談、老客戶座談會(huì)等方式開展；內(nèi)部訪談同時(shí)需要解決各核心業(yè)務(wù)點(diǎn)需要解決的客戶問(wèn)題步驟二——以定量研究手段收集客戶信息，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，驗(yàn)證、調(diào)整客戶細(xì)分并明確各關(guān)鍵客戶群的特點(diǎn)與需求注意點(diǎn)：客戶細(xì)分要能為每個(gè)核心環(huán)節(jié)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)及方向客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：15客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：細(xì)分基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)應(yīng)用客戶特征人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期（含性別、年齡、婚姻狀況、收入、受教育程度等等）客戶行為來(lái)訪頻率認(rèn)購(gòu)量、價(jià)值房型偏好居住房屋應(yīng)用服務(wù)客戶態(tài)度價(jià)格敏感度對(duì)促銷的敏感度品牌忠誠(chéng)度整體滿意度滿意的程度可計(jì)量的可獲得的（容易得到外部數(shù)據(jù)）能被多次記錄及確認(rèn)在一定范圍內(nèi)可實(shí)行已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)可將使用記錄錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中可了解客戶態(tài)度，提高有效性可計(jì)量的在一定范圍內(nèi)可實(shí)行難以和使用行為聯(lián)系起來(lái)根據(jù)對(duì)客戶行為的初步分析做出決定不可前瞻數(shù)據(jù)可信度不可評(píng)估、確認(rèn)難以獲得難以和外部數(shù)據(jù)相連接和內(nèi)部評(píng)估沒(méi)有直接聯(lián)系客戶保留及獲取戰(zhàn)略了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、其他方法的補(bǔ)充業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性客戶細(xì)分的選擇重點(diǎn)財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)可為公司各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析目標(biāo)客戶的獲取及保留新產(chǎn)品開發(fā)品牌戰(zhàn)略客戶需求的確認(rèn)認(rèn)識(shí)改善的機(jī)會(huì)客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣勢(shì)、運(yùn)用比較分析：16帕爾迪客戶細(xì)分vs帕爾迪客戶細(xì)分模型17帕爾迪客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：帕爾迪：以生命周期、支付能力和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行客戶細(xì)分18帕爾迪客戶細(xì)分11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體將美國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活潑長(zhǎng)期置業(yè)四大塊，在此根底上又確立了11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體，根據(jù)每一群體的不同需求提供不同的住宅。帕爾迪以客戶的生命周期和客戶的支付能力建立了2個(gè)大類，11個(gè)子類的細(xì)分客戶：個(gè)人為單位的客戶——首次置業(yè)者、常年工作流動(dòng)人士、大齡單身貴族、活潑長(zhǎng)者家庭為單位的客戶——單人工作的丁克家庭、雙人工作的丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等

19帕爾迪客戶細(xì)分客戶細(xì)分模型低中高單身人士沒(méi)有孩子的新成立家庭孩子小于12歲的新成立家庭有孩子的單親家庭有孩子的成熟家庭空巢家庭活躍老年人首次置業(yè)者常年工作流動(dòng)人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍老年人帕爾迪的11類目標(biāo)客戶市場(chǎng)細(xì)分模型支付能力生命周期20帕爾迪客戶細(xì)分此類分析利弊個(gè)人分析：覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到自己的影子，成就“終身客戶”；屬三維客戶細(xì)分〔支付能力、家庭結(jié)構(gòu)、生命周期〕；家庭結(jié)構(gòu)的劃分符合美國(guó)情況，但與中國(guó)不太相符，如中國(guó)有三代同堂，此細(xì)分當(dāng)中不能涵蓋；但以生命周期和支付能力進(jìn)行細(xì)分的方式方法可借鑒。21萬(wàn)科客戶細(xì)分vs萬(wàn)科客戶細(xì)分模型22萬(wàn)科客戶細(xì)分客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科：根據(jù)社會(huì)、人口等開展趨勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分23萬(wàn)科客戶細(xì)分8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客群根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等3個(gè)細(xì)分指標(biāo)通過(guò)根本情況、生活形態(tài)、房屋價(jià)值和房屋需求分為5個(gè)大類，8個(gè)子類的細(xì)分客戶：務(wù)實(shí)之家—經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)社會(huì)新銳——青年之家、青年持家望子成龍——小太陽(yáng)、后小太陽(yáng)、三個(gè)孩子富貴之家——富貴之家活潑長(zhǎng)者——活潑長(zhǎng)者24萬(wàn)科客戶細(xì)分模型萬(wàn)科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下：25萬(wàn)科客戶細(xì)分參考標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)分利弊最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致的描述，并詳細(xì)劃分了各自所占的比重；可能存在的問(wèn)題，不能全面表達(dá)客戶終身價(jià)值可以為我們進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分時(shí)做參考：根本狀況：家庭成員、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)生活形態(tài)：工作狀態(tài)、日常休閑、生活關(guān)注點(diǎn)房屋價(jià)值：心理價(jià)值特征、物理價(jià)值特征房屋需求：配套〔小區(qū)內(nèi)、小區(qū)周邊〕、物業(yè)、景觀、小區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔次、小區(qū)氣氛、外界對(duì)小區(qū)的評(píng)價(jià)、購(gòu)房地點(diǎn)、戶型、面積、平均價(jià)格26目錄2、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程1、客戶價(jià)值細(xì)分接待現(xiàn)場(chǎng)接待議價(jià)、定房流程簽約流程成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)28銷售效勞流程設(shè)定的目的通過(guò)統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬(wàn)科品牌的一致的效勞。目的是讓客戶在銷售過(guò)程中體驗(yàn)到萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的根底。目標(biāo)：簡(jiǎn)要答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息29接待接待30必須做到的要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽(tīng)〔如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員〕要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科效勞用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？〔銷售人員拿起，主動(dòng)首先使用效勞用語(yǔ)〕要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式〔客戶不愿留下，那么尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明〕要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,那么需注明下次致電邀約的時(shí)間)31不能做的要點(diǎn)一：不能出現(xiàn)答復(fù)以下問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況要點(diǎn)二：對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單答復(fù)不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。要點(diǎn)三：接聽(tīng)客戶來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹.要點(diǎn)四：接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)不能將轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。32接待流程圖問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)工程，或者打過(guò)我們嗎？客戶說(shuō)明來(lái)電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞〔各案場(chǎng)待定〕針對(duì)客戶提出問(wèn)題，作出特定答復(fù)〔介紹詞各案場(chǎng)待定〕首次撥打非首次撥打詢問(wèn)客戶還有什么不清楚的，并且給予答復(fù)邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法結(jié)束客戶跟蹤/回訪33客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄34來(lái)電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷售代表xx，很快樂(lè)接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本工程，如果您對(duì)工程還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡送撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們工程找到你最滿意的“家”。對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待方案。35現(xiàn)場(chǎng)接待36現(xiàn)場(chǎng)接待目的及注意點(diǎn)目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)工程、房型的有針對(duì)的介紹誠(chéng)信、友善的態(tài)度37必須做到的要點(diǎn)一：客戶等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘要點(diǎn)二：銷售人員自我介紹，并遞上名片要點(diǎn)三：提供產(chǎn)品資料要點(diǎn)四：提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容38不能做的要點(diǎn)一：態(tài)度生硬、粗魯要點(diǎn)二：提供不實(shí)或者不確定信息要點(diǎn)三：中途扔下客戶處理其他事務(wù)39現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞地點(diǎn)二：售樓處模型前地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍〔例如：中央公園〕地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場(chǎng)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶40現(xiàn)場(chǎng)接待流程保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車幫助客戶開門〔車門，大門〕1.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車。2.當(dāng)客戶為預(yù)約來(lái)訪時(shí),門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車。門口安排門童主動(dòng)開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡送光臨”。2.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)參謀拉門，并致“歡送光臨”3.當(dāng)客戶為預(yù)約來(lái)訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)參謀出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)參謀XXX，您這邊請(qǐng)”?？蛻魜?lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞41現(xiàn)場(chǎng)接待流程預(yù)接待崗位銷售參謀主動(dòng)上前接待。對(duì)于初次上門的新客戶，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶情況和需求：1.置業(yè)參謀起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好〔下午好〕，歡送參觀萬(wàn)科XX工程銷售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶答復(fù)“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，那么繼續(xù)接待。“我是您的置業(yè)參謀XX，很榮幸能為你效勞。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢問(wèn)尊稱)請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”對(duì)于屢次上門的客戶，銷售參謀根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹；1.置業(yè)參謀起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好〔下午好〕，歡送參觀萬(wàn)科XX工程銷售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶答復(fù)“找某某銷售參謀”那么安排客戶先入座并通知同事來(lái)接待。在此過(guò)程中此置業(yè)參謀應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)參謀到場(chǎng)并交接前方可離開?！硨?duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。1.置業(yè)參謀起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好〔下午好〕，歡送參觀萬(wàn)科XX工程銷售中心,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶答復(fù)“我是某某房源業(yè)主,過(guò)來(lái)看看”置業(yè)參謀了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞42現(xiàn)場(chǎng)接待流程請(qǐng)客戶到視聽(tīng)室看一段我們工程周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。〔如果客戶對(duì)萬(wàn)科不了解，〕對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。1.當(dāng)客戶選擇參觀的工程為精裝修工程時(shí),需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,已開發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅工程。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。2.當(dāng)客戶選擇參觀的工程為XX系列工程(如萬(wàn)科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列工程。對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行介紹〔針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供工程信息透明平臺(tái),您看,您現(xiàn)在參觀的工程我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購(gòu)房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會(huì)有新一期工程的工程進(jìn)度更新展示。剛剛跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購(gòu)一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己工程產(chǎn)品的自信。2.在客戶首次接待時(shí)通過(guò)陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)參謀需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到效勞的真誠(chéng)度,塑造客戶對(duì)置業(yè)參謀值得信賴的認(rèn)知根底.客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞43現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問(wèn)，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面44現(xiàn)場(chǎng)接待流程盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶無(wú)需詳細(xì)解釋客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞45現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞請(qǐng)客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒(méi)有看過(guò)其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。對(duì)萬(wàn)科的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的效勞態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待結(jié)合工程平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算〔月供〕計(jì)算穿插介紹萬(wàn)科會(huì)，盡可能吸引客戶參加萬(wàn)客會(huì)，闡述客戶能得到的利益；46現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等物業(yè)效勞〔如有樓棟大堂展示，〕女接待親切微笑效勞幫助客戶開門〔樓棟大堂大門〕，遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間．女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽(yáng)臺(tái)＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無(wú)銷售參謀陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問(wèn)答如流．當(dāng)客戶未提問(wèn)時(shí)，不作主動(dòng)提問(wèn)，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡送再次光臨”，送別參觀客戶。47現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)〔進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽(tīng)候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)參謀上茶水。〕結(jié)合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回憶的工程整體情況，讓客戶對(duì)工程再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；〔XX先生/小姐/女士〕和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)參謀×××,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶效勞熱線，了解工程信息。〔業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過(guò)，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁；萬(wàn)客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行)填寫客戶資料，作好登記工作；客戶示意離開時(shí)，銷售人員陪同客戶至泊車處〔如未開車，根據(jù)需要可以提前幫助叫車〕，送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪做鋪墊，同時(shí)微微揮手送其人/其車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處，讓客戶感受尊貴效勞；及時(shí)輸入信息系統(tǒng)48現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)工程總體規(guī)劃進(jìn)行根本介紹對(duì)工程區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回憶工程整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)效勞當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來(lái)訪的客戶次日回訪?？梢钥紤]發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很快樂(lè)能為您提供效勞。如果對(duì)于今天看房過(guò)程中還有什么疑問(wèn)，歡送您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。49客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄50議價(jià)、定房流程51議價(jià)目標(biāo)：逆市銷售爭(zhēng)取客戶誠(chéng)意快速促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注預(yù)判客戶的購(gòu)置誠(chéng)意誠(chéng)信、友善的態(tài)度52必須做到的客戶等待談判時(shí)間不超過(guò)5分鐘明確客戶鎖定意向房源預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán)明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況53不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處54議價(jià)客戶明確購(gòu)置意向房源明確定金支付行為向萬(wàn)科專案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備,批準(zhǔn)折扣代理公司副專級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評(píng)估談判時(shí)機(jī)完成交易提報(bào)特例審批再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況鎖定意向房源,明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán),探測(cè)客戶需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。向營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請(qǐng)獲取營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批55訂房流程提醒客戶陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)方案表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購(gòu)書，為客戶講解認(rèn)購(gòu)書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。將簽訂好的認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶。56定房流程詳細(xì)講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定簽訂認(rèn)購(gòu)書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款并指引客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書

提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽(yáng)光宣言折頁(yè)用專用材料袋裝好交給客戶57簽約流程簽約流程58簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。提前一天〔至少提前一個(gè)小時(shí)〕準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間?？蛻艉灱s時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問(wèn)的話，積極提供解答，消除客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。59簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬(wàn)科XXXX的業(yè)主。簽約前一天，提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料。提前一天〔至少提前一個(gè)小時(shí)〕準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批置業(yè)參謀熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。60簽約流程熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房定金款收款收據(jù)。檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料：身份證〔身份證原件〕配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁(yè)及本人頁(yè))婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明〔必須由蓋有公司公章的證明〕外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)其他證明定期存款□銀行存款流水帳□房產(chǎn)證明□汽車行駛證□汽車行駛證□營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。首期收據(jù)〔首期收據(jù)原件〕供樓存折〔存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦〕置業(yè)參謀熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。61簽約流程確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、、地址等(含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX〔為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。假設(shè)有、聯(lián)系、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系〕。確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額。確認(rèn)客戶貸款銀行陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款陪同客戶回簽約區(qū)安排客戶,與客戶應(yīng)酬幾句,準(zhǔn)備買賣合同。置業(yè)參謀熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。62簽約流程完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等)置業(yè)參謀熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。63簽約流程客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問(wèn)的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，消除客戶的疑慮。特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷售參謀協(xié)助聯(lián)