京東自營售后服務(wù)認證考試及答案

單選題：

1下列選項中，哪些場景是關(guān)于質(zhì)量問題的投訴？

A產(chǎn)品參數(shù)不符合生產(chǎn)標準

B顏色不對

C尺寸不對

D不會使用

正確答案：A

2客戶小王購買了一個空氣炸鍋，使用過程中冒煙了，請問以下選項中不正確

的處理方法是？

A先關(guān)懷客戶有無受傷，進行安撫

B了解客戶需求，合理的盡量滿足

C要客戶自行查找原因

D電話聯(lián)系客戶了解情況幫其解決問題

正確答案：C

3當客戶不想要已購買的產(chǎn)品時，申請7天無理由退貨，以下處理思路哪個不

正確？

A了解不要的真正原因進行挽留

B當客戶確定不想要時及時處理，及時退款

C直接拒絕

D直接同意

正確答案：C

4在日常工作中，客戶投訴的最終目的是什么？

A解決問題

B得到補償

C得到關(guān)注

D得到尊重

正確答案：A

5客戶小王買了一個灶具收貨后發(fā)現(xiàn)有一條較大的劃痕，簽收時并未發(fā)現(xiàn)，對

商家進行了投訴，以下錯誤的處理方法是？

A要求客戶提供照片核實

B聯(lián)系快遞核實簽收情況

C無需核實肯定是客戶自己弄壞來找麻煩

D了解事情的經(jīng)過給與合理的解決方案

正確答案：C

6在日常工作中，客戶投訴的根本原因是什么？

A需求未得到滿足

B期望太高

C7天無理由不想承擔退貨運費

D無理取鬧

正確答案：A

7對待同一件事情，為什么每個人的認識和感覺都不一樣？

A影響人的情緒在于事情本身的好壞

B事物本身不影響人，是受到人對事物的看法而影響

C大部分人的情緒管理都不太好

D絕大部分人都能管理好自身的情緒

正確答案：B

8以下關(guān)于中差評數(shù)據(jù)分析維度錯誤的是？

A數(shù)據(jù)分析的原因歸類需要根據(jù)品類來確定

B一級分析原因歸類可以歸為三類：服務(wù)體驗、產(chǎn)品體驗、售后體驗

C二級原因歸類可以有重復(fù)

D二級原因是一級原因的細分項

正確答案：C

9關(guān)于商品評價的說法錯誤的是？

A消費者評分4-5分的為好評

B包含消費者針對訂單商品給出的評分、心得和曬單三部分內(nèi)容

C消費者評分為1分的為中差評

D評分區(qū)間1-5分

正確答案：C

10某商家出現(xiàn)較多物流損壞的場景，商家跟快遞公司的理賠非常的復(fù)雜，商

家想做一個賠付的標準跟快遞進行洽談，以下說法正確的是？

A商家根據(jù)補發(fā)配件的成本價格進行標準指定

B商家根據(jù)使用人的權(quán)限進行制定

C商家根據(jù)快遞賠付標準進行制定

D商家可根據(jù)運輸目的地進行制定

正確答案：A

11當客戶情緒無法控制滔滔不絕時，最正確的做法是什么？

A先解決客戶的情緒，聽客戶發(fā)泄

B直接解決客戶的問題

C給客戶申請補償

D給客戶優(yōu)先處理

正確答案：A

12在電話催付的閉環(huán)動作，下列敘述錯誤的有？

A需要統(tǒng)計好每天撥出的量

B登記好當日的撥通量

C登記好需要持續(xù)跟蹤的顧客，并在線留言跟蹤閉環(huán)

D更多時間花在打電話上，電話總結(jié)根據(jù)個人感受去寫出來就可以了

正確答案：D

13以下敘述錯誤的有？

A電話外呼時需要自信的表達，耐心的為顧客解決問題

B保持微笑狀態(tài)，說出來的聲音富有陽光積極的感覺

C確定了話術(shù)就不要隨便更改，避免忘記話術(shù)，影響電話效率

D要對成功的電話銷售個案進行分析，及時優(yōu)化話術(shù)

正確答案：C

14在電話外呼中，下列做法錯誤的是？

A不推諉，主動承擔責任

B不責怪顧客，理解體諒顧客

C不傾聽顧客的問題，只做一問一答

D不能表現(xiàn)不耐煩，要耐心傾聽

正確答案：C

15為了更好的提高撥通率和顧客的接聽感受，我們最好在是什么時間進行電

話外呼？

A9:00-12:00,14:00-21:00

B8:00-12:00,14:00-21:00

C10:00-13:00,14:00-21:00

D9:00-13:00,14:00-21:00

正確答案：A

16應(yīng)對有社會背景、宣傳能力或影響力強的投訴對象，處理方法錯誤的是？

A謹言慎行，盡量避免使用文字

B客戶提出的要求無法滿足時，及時升級上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助

C重視此類客戶，要迅速、高效的解決此類問題

D客戶提出的要求無法滿足時，處理者依然像專家一樣只講事實、擺道

理。

正確答案：D

17在客訴談判中，哪個做法是錯誤的？

A面對客戶提出的售后問題或者投訴響應(yīng)要快

B溝通過程，盡量不要讓客戶因為等待而升級投訴

C言行一致，真誠溝通，不能將問題被拖延而無限擴大

D按公司政策強迫客戶接受；則進行拖延冷處理直至客戶無奈被迫接受。

正確答案：D

18小明于京東購買燃氣灶，本想購買液化氣燃氣灶，結(jié)果買成了天然氣燃氣

灶。小明認為是頁面宣傳沒有寫清楚導(dǎo)致他買錯，要求京東送新的液化氣燃氣

灶上門并且要求假一賠三。在線跟客服溝通過后告知可免費更換燃氣灶，但是

退貨運費30元需要用戶承擔，用戶不同意并進行工商投訴。商家已經(jīng)做出一次

工商投訴回復(fù)，現(xiàn)在用戶工商投訴京東，并且要求京東假一賠三?，F(xiàn)在郵件工

單發(fā)送至您的郵箱內(nèi)，您應(yīng)該怎么處理？

A不需要回復(fù)郵件

B回復(fù)郵件，將之前用戶購買情況以及我們解決的方案進行回復(fù)，并告

知京東客服此單用戶為無理要求

C聯(lián)系用戶進行賠償，不需要回復(fù)郵件

D聯(lián)系用戶進行賠償，并進行回復(fù)郵件

正確答案：B

19接到郵件工單后，郵件標題注明【請一小時內(nèi)郵件回復(fù)所有人】，請問我

們應(yīng)該在多久內(nèi)回復(fù)該郵件？

A30分鐘

B100分鐘

C60分鐘

D120分鐘

正確答案：C

20工單處理過程中，需重點注意哪幾點？

A需求、進度、解決

B情緒、需求、閉環(huán)

C賠償、用戶信息、解決

D需求、進度、賠償

正確答案：B

多選題：

1郵件工單產(chǎn)生的原因主要為哪幾點？

A在線投訴

B工商投訴

cCRC大額財損或人員傷亡

D電話投訴

正確答案：["B","C"]

2客戶收貨后產(chǎn)品有輕微的瑕疵，我們做小額打款目的是什么？

A安撫

B補償

C挽留

D激勵

正確答案：["A","B","C"]

3在電話外呼中，應(yīng)對沉默不語的顧客，客服可以采取哪種方式進行提問？

A開放式提問

B封閉式提問

C窮追不舍提問

D依靠臨時反應(yīng)提問

正確答案：["A","B"]

4如果出現(xiàn)客戶投訴，會造成哪些影響？

A導(dǎo)致流失客戶、影響客戶信任

B美譽度和企業(yè)品牌形象受損

C輿情風(fēng)險

D沒有任何影響，正常處理即可

正確答案：["A","B","C"]

5客服在電話外呼前準備不充分，可能會出現(xiàn)哪些問題？

A排斥打電話，認為顧客會拒絕

B語氣隨意，直接按照話術(shù)念，不顧及顧客的聆聽感受

C害怕打電話，半天才撥出電話，影響效率

D面對顧客的問題，不知道如何回復(fù)

E影響自己的心情，越打越懷疑自己

正確答案：["A","B","C","D","E"]

6一個優(yōu)秀的管理者，在日常現(xiàn)場巡檢中應(yīng)重點關(guān)注哪兩方面?

A情緒是否異常

B桌面是否符合5S標準

C數(shù)據(jù)是否有異常波動

D是否按照回復(fù)流程工作

正確答案：["A","C"]

7在處理客戶情緒時，以下哪種做法是不可取的？

A積極主動處理客戶問題

B推卸責任

C程式化回復(fù)

D給客戶貼標簽

正確答案：["B","C","D"]

8應(yīng)對固執(zhí)己見的投訴對象，處理方法錯誤的是？

A先表示理解客戶，耐心勸說客戶站在互相理解的角度解決問題

B耐心解釋，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

C和客戶一樣情緒激動，堅持自己立場

D一味的在客戶面前道歉

正確答案：["C","D"]

9做好小額打款數(shù)據(jù)沉淀，以下說法錯誤的是？

A反哺業(yè)務(wù)端進行優(yōu)化和改善

B做數(shù)據(jù)沉淀有理有據(jù)

C不需要做數(shù)據(jù)無意義

D只是為了匯總無其他意義

正確答案：["C","D"]

10遇到客訴除了勇于面對外，還需要掌握哪些談判要點？

A及時聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化

B認真仔細地聽，不遺