電子政務(wù)8課件

16四月2024電子政務(wù)8第一節(jié)電子政務(wù)與政府“企業(yè)化”改革 第二節(jié)客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用 第三節(jié)電子政務(wù)公眾數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建與應(yīng)用第四節(jié)電子政務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與評價(jià) 本章案例：從出生到死亡政府的服務(wù)我們能享受多少 本章結(jié)構(gòu)4/16/20242第一節(jié)電子政務(wù)與政府“企業(yè)化”改革 一、當(dāng)代西方政府改革的主要內(nèi)容 二、企業(yè)型政府的主要思想 三、企業(yè)型政府管理的內(nèi)容和方式 四、電子政務(wù)與政府改革的關(guān)系4/16/20243一、當(dāng)代西方政府改革的主要內(nèi)容從注重規(guī)則制度和程序轉(zhuǎn)向注重成果和績效；以顧客為導(dǎo)向，由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)；放松政府內(nèi)部管制；縮小政府規(guī)模，建立低成本、高效率的政府。

戈?duì)枅?bào)告4/16/20244（一）政府管理職能的優(yōu)化改革（二）政府公共服務(wù)的市場化改革（三）政府內(nèi)部管理體制改革1.通過公共福利政策的改革收縮政府的社會(huì)職能；2.通過放松市場管制收縮政府的經(jīng)濟(jì)職能

；3.非國有化改革。1.合同承包；2.公私合作；3.用者付費(fèi)制度；

4.憑單制度。

1.分權(quán)與分散化改革；2.放松管制；3.公務(wù)員制度改革；4.績效管理；5.業(yè)務(wù)流程重組。4/16/20245二、企業(yè)型政府的主要思想

（EntrepreneurialGovernment）

1.發(fā)揮指導(dǎo)性（Catalytic）。

少劃槳，多指揮。正如球賽中，自己做啦啦隊(duì)，少下場做球員。2.發(fā)揮社區(qū)自主性（Community-owned）。

多授權(quán)，少服務(wù)。鼓勵(lì)當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)及民間社團(tuán)熱心參與地方事務(wù)。3.發(fā)揮競爭性（Competitive）。

將競爭機(jī)制注入服務(wù)內(nèi)容，用各種辦法鼓勵(lì)良性市場競爭、行業(yè)競爭以及地區(qū)競爭。

4.發(fā)揮任務(wù)性（Mission-driven）。

變制度導(dǎo)向?yàn)槭姑鼘?dǎo)向，不要一成不變地做事情，要有制度的彈性和工作的靈活性，能夠接受和完成隨時(shí)指派的工作任務(wù)。5.發(fā)揮結(jié)果導(dǎo)向性（Results-oriented）。要注重產(chǎn)出，而不是投入，成效比成本更重要。6.發(fā)揮客戶導(dǎo)向性（Customer-driven）。

政府的顧客就是人民，而不是官僚機(jī)構(gòu)本身，人民的權(quán)益和需要比政府自身的方便重要的多。

7.發(fā)揮企業(yè)家精神（Enterprising）。

除了節(jié)流，更要注重開源。

8.發(fā)揮預(yù)見性（Anticipatory）。

與其亡羊補(bǔ)牢，不如防患于未然。

9.發(fā)揮權(quán)力分散性（Decentralized）。

轉(zhuǎn)變中央集權(quán)的做法，在適當(dāng)監(jiān)督下，鼓勵(lì)地方政府或機(jī)構(gòu)的參與性，發(fā)揮因地制宜的功能。

10.發(fā)揮市場導(dǎo)向性（Market-oriented）。

通過市場力量促進(jìn)變革，鼓勵(lì)民間扮演過去由政府扮演的角色。4/16/20246三、企業(yè)型政府管理的內(nèi)容和方式（一）提供合理的公共制度（二）提供良好的公共政策（三）提供完善的公共產(chǎn)品（四）提供全面的公共服務(wù)4/16/20247四、電子政務(wù)與政府改革的關(guān)系（一）電子政務(wù)建設(shè)必須以政府改革的目標(biāo)為核心（二）電子政務(wù)也是實(shí)現(xiàn)政府改革目標(biāo)的重要手段和有效措施4/16/20248第二節(jié)客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與核心思想 二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)的適應(yīng)性 三、客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的作用 四、客戶關(guān)系管理在政府和企業(yè)中應(yīng)用的區(qū)別4/16/20249CRM的本質(zhì)是經(jīng)營理念的重心轉(zhuǎn)移:

以產(chǎn)品為中心以客戶為中心CRM是一種管理理念CRM是一種管理機(jī)制CRM是一種管理軟件和技術(shù)一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與核心思想

（CRM，CustomerRelationshipManagement）

內(nèi)涵4/16/202410讓客戶更方便（Convenient）對客戶關(guān)懷（Care）個(gè)性化（Personalized）立即響應(yīng)（Real—time）

核心思想CCPR(方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng))4/16/202411二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)的適應(yīng)性第一，提升政府官員服務(wù)理念，強(qiáng)化“以公眾的需求為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；最后，CRM應(yīng)用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

4/16/202412三、客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的作用（一）創(chuàng)新與整合服務(wù)提供的渠道。

（二）整合政府服務(wù)內(nèi)容。

（三）提供個(gè)性化服務(wù)。4/16/202413美國加里福尼亞州為了解決低收入家庭孩子的入學(xué)問題，啟動(dòng)了一個(gè)被稱為“健康家庭”的項(xiàng)目，并成功地應(yīng)用CRM提高了這個(gè)項(xiàng)目的推行速度?！敖】导彝ァ庇?jì)劃的申請表長達(dá)20頁，在上交這些表格并修改完所有錯(cuò)誤之前，申請者需要等待兩個(gè)多月的時(shí)間，才能完成入學(xué)手續(xù)，現(xiàn)在，申請人可以去當(dāng)?shù)氐恼k公室，在專業(yè)人員的幫助下在線填寫申請表，并在幾分鐘內(nèi)就能得到返回信息。只要他們的申請表正確無誤，他們的信息就會(huì)被記錄到數(shù)據(jù)庫中，工作人員就可以工作了?！敖】导彝ァ毕到y(tǒng)的部署反應(yīng)了政府已經(jīng)初步具有了為公眾服務(wù)的意識(shí)，以及為此所做的努力。加里福尼亞州政府表示將繼續(xù)培養(yǎng)公務(wù)員的客戶服務(wù)意識(shí)，并貫徹以客戶為中心的原則。4/16/202414四、客戶關(guān)系管理在政府和企業(yè)中應(yīng)用的區(qū)別（一）政府目標(biāo)的公共性（二）政府功能的多樣性（三）政府行為的多樣性（四）政府服務(wù)的公平性4/16/202415第三節(jié)電子政務(wù)公眾數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建與應(yīng)用

一、公眾數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建 二、公眾數(shù)據(jù)庫的更新與維護(hù) 三、公眾數(shù)據(jù)的挖掘 四、公眾數(shù)據(jù)的應(yīng)用4/16/202416第四節(jié)電子政務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與評價(jià)

一、電子政務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施原則 二、政府客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過程 三、電子政務(wù)中客戶關(guān)系管理水平的評價(jià)4/16/202417一、電子政務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施原則 （一）要實(shí)施以客戶為中心的總體策略。（二）要洞察客戶并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻艏?xì)分。（三）要提供個(gè)性化的信息服務(wù)和多渠道的辦事服務(wù)。（四）要在客戶與政府打交道的整個(gè)生命周期中實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理和服務(wù)。（五）要采用數(shù)據(jù)挖掘方法提升輔助決策水平。（六）要妥善解決網(wǎng)上公眾隱私保護(hù)的問題。

4/16/202418案例：

北京朝陽開通服務(wù)殘疾人網(wǎng)站2008年9月初，北京市朝陽區(qū)開通了我國首個(gè)語音無障礙網(wǎng)站，該網(wǎng)站的特點(diǎn)是可通過語音方式進(jìn)行交互式操作，從而實(shí)現(xiàn)殘疾人在無人幫助的情況下，自主瀏覽網(wǎng)頁。據(jù)介紹，該網(wǎng)站是針對視力障礙(或操作鍵盤、鼠標(biāo)困難)的殘疾人建設(shè)的，內(nèi)容也主要根據(jù)殘疾人的需要發(fā)布相關(guān)的政策和服務(wù)信息，及時(shí)報(bào)道殘奧會(huì)賽事活動(dòng)。除朝陽區(qū)的殘疾人群體外，其他地方的殘疾人也可通過互聯(lián)網(wǎng)訪問該網(wǎng)站。該網(wǎng)站已經(jīng)過不斷完善和試運(yùn)行，目前已能夠滿足面向社會(huì)公開發(fā)布的要求。