高效溝通(胡小華)課件

2024/4/16高效溝通(胡小華)浙江大學(xué)工商管理碩士，民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)理事浙大繼續(xù)教育學(xué)院、浙工大、經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、紫越程等數(shù)家培訓(xùn)咨詢公司特約講師曾任阿里巴巴（中國）產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等英孚（EF）教育優(yōu)秀校長培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人、培訓(xùn)滿意率在90%以上主講《商務(wù)禮儀》、《客戶服務(wù)和溝通》、《職業(yè)素養(yǎng)》、《人力資源規(guī)劃與管理》、《身心健康和情緒管理》等課程自我介紹主要內(nèi)容第一篇溝通概述第二篇高效溝通的步驟第三篇有效組織溝通*4第一篇溝通概述什么是溝通溝通心態(tài)溝通概述1、什么是溝通什么是溝通“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”溝通能力似乎就是一種能說會(huì)道的能力，實(shí)際上它包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力以情動(dòng)人大于以理服人3、溝通心態(tài)——溝通的總原則平等、尊重：你想別人怎么對(duì)你，你先這樣對(duì)待別人心懷“感恩”：水知道答案學(xué)會(huì)肯定和贊美溝通心理只看我們想看的只聽我們想聽的為自己的行為辯解對(duì)不符合我們思維框架的信息進(jìn)行過濾自我防衛(wèi)——知覺的障礙*11第二篇高效溝通步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 跟蹤服務(wù)高效溝通步驟*13步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)了解對(duì)方情況：溝通心理、性格特點(diǎn)、文化差異進(jìn)行優(yōu)劣勢分析：自身、產(chǎn)品（服務(wù)）、公司預(yù)測可能的爭執(zhí)制定行動(dòng)計(jì)劃步驟二確認(rèn)需求影響購買的個(gè)人因素老鼠夾的例子搭車的例子了解對(duì)方需求的方法分析對(duì)方需求的兩個(gè)角度：縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同。橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同：找出2-3主導(dǎo)需求步驟三闡述觀點(diǎn)*17

溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作一個(gè)完整的信息（７％）你在說什么（３８％）你是怎么說的（５５％）你的身體語言第一印象的要素

著裝表情眼神動(dòng)作話語

7秒身體語言——積極的肢體語言…….身體語言——消極的肢體語言……說什么重要的不是你講話，而是講別人聽得懂的話，別人要聽的話例子：夫妻溝通聽積極聆聽微笑Smile注意聆聽的姿勢Openposture身體前傾Forwardlean音調(diào)Tone目光交流Eyecommunication點(diǎn)頭Nod聆聽六要素（SOFTEN）網(wǎng)上溝通的技巧利用好信息資源注意傳播的雙向性速度快、時(shí)效強(qiáng)傳播手段多樣化：述職報(bào)告每個(gè)公司、人都可成為明星網(wǎng)上溝通改變著商業(yè)世界豆瓣上暢銷書淘寶上某商品供不應(yīng)求“城市營銷”星巴克：社會(huì)化媒體營銷小組“爭車位”、“開心農(nóng)場”：品牌廣告植入，“悅活”…….28步驟四處理異議永遠(yuǎn)記住會(huì)抱怨的客戶是最忠誠的，因?yàn)樗Ｍ湍憷^續(xù)做生意，只不過希望你有所改進(jìn)而已沃頓商學(xué)院研究表明：提出抱怨的客戶如果迅速并有效的處理，其中95%的人不僅會(huì)繼續(xù)成為客戶，而且是忠誠客戶步驟五達(dá)成協(xié)議一連串對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語言意思表示*30

期望之外越多越好必須具備步驟六跟蹤服務(wù)正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通第三篇有效組織溝通一、正式溝通和上級(jí)意見不一致怎么辦？和上級(jí)溝通三大主要方式如何贏得上級(jí)的信任如何和上級(jí)溝通和上級(jí)溝通三大主要方式接受任務(wù)工作匯報(bào)商討問題尊重的原則服從的原則能力的原則忠誠的原則和上級(jí)溝通的原則如何贏得上級(jí)的信任作好本職工作虛心請教多看上級(jí)優(yōu)點(diǎn)，多贊美不能蒙騙上級(jí)完成上級(jí)的任務(wù)和下屬溝通的原則1、尊重下屬2、積極聆聽3、和下屬一起解決問題4、關(guān)注下屬的成長和利益5、和下屬分享公司信息如何和下級(jí)溝通杰克.韋爾奇的溝通

韋爾奇將一半的時(shí)間用在他稱作的“人的問題”上平等尊重?fù)Q位思考