MOOC 服務規(guī)劃概論-西南財經(jīng)大學 中國大學慕課答案

MOOC服務規(guī)劃概論-西南財經(jīng)大學中國大學慕課答案第一章單元作業(yè)第一章單元測驗1、問題：以下哪項不屬于服務經(jīng)濟得以崛起的條件？選項：A、產(chǎn)品的極大豐盛B、信息技術的迅猛發(fā)展C、城市化的發(fā)展D、生產(chǎn)能力的提高正確答案:【生產(chǎn)能力的提高】2、問題：服務有哪些特性？選項：A、無形性B、易逝性C、多變性D、不變性正確答案:【無形性#易逝性#多變性】3、問題：消費者需求多變與存貨生產(chǎn)的矛盾可導致規(guī)?；a(chǎn)困境選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：從設計的角度來看服務系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)的元素包含人、實體和_____。正確答案:【規(guī)則】第二章單元作業(yè)第二章單元測驗1、問題：以下哪項不屬于消費者分析三分法分析要點選項：A、當下工作B、面臨痛點C、期望收益D、可量化正確答案:【可量化】2、問題：消費者分析中，采用可量化的原則的好處有哪些？選項：A、能夠把無形的服務有形化，有形的服務數(shù)量化B、別后續(xù)服務設計提供詳實的客觀數(shù)據(jù)C、方便進行更好的定性分析D、能夠更加明白消費者具體的痛點在哪正確答案:【能夠把無形的服務有形化，有形的服務數(shù)量化#別后續(xù)服務設計提供詳實的客觀數(shù)據(jù)】3、問題：價值主張分析遵循相關和取舍兩項基本原則選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：消費者分析原則包括可量化和_____。正確答案:【具體化】第三章單元作業(yè)第三章單元測驗1、問題：以下說法錯誤的是（）？選項：A、所謂的情感體驗地圖，是對消費者情感狀態(tài)進行描述的圖。B、情感體驗圖可以整合到消費者旅程地圖中，因此，情感體驗圖也稱為消費者情感旅行地圖。C、消費者情感旅程地圖將客戶的體驗分解為個人互動，使需求和情感更容易識別并且更容易衡量。D、情感體驗地圖，不能很好的幫助明確每個階段下消費者的行為。正確答案:【情感體驗地圖，不能很好的幫助明確每個階段下消費者的行為。】2、問題：以下屬于消費者情感體驗基本階段的有哪些？選項：A、功能體驗B、親切體驗C、內(nèi)化體驗D、共享價值體驗正確答案:【功能體驗#親切體驗#內(nèi)化體驗#共享價值體驗】3、問題：情感的觸發(fā)因素是分析的第一步，通過觸發(fā)因素，找出失望，沮喪或缺乏同理心的點是改善旅程中觸發(fā)點的核心內(nèi)容。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：服務過程的功能能夠讓消費者感到還不錯指的是消費者體驗中的______體驗。正確答案:【功能】第四章單元作業(yè)第四章單元測驗1、問題：下列哪項不屬于e-a-s-t分析基本構成？選項：A、及時B、復雜C、社交D、吸引力正確答案:【復雜】2、問題：實現(xiàn)功能體驗的接觸點設計原理有哪些？選項：A、認知原理B、手眼協(xié)調(diào)原理C、視覺結構原理D、共情原理正確答案:【認知原理#手眼協(xié)調(diào)原理#視覺結構原理】3、問題：在一個常規(guī)的消費者思考過程中，消費者在每個階段都會面臨不同的接觸點，這些接觸點都是企業(yè)可以控制的。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、填空題：認知原理包含易用法則、認知負荷最小法則和_____。正確答案:【識別與選擇法則】第五章單元作業(yè)第五章單元測驗1、問題：提升效率的前提條件為（）？選項：A、不損害消費者體驗B、節(jié)約企業(yè)成本C、最大化企業(yè)收益D、提升生產(chǎn)效率正確答案:【不損害消費者體驗】2、問題：在基于分類方法的時間分析中，通常把活動類別分為（）選項：A、操作B、運輸C、延遲等待D、存儲正確答案:【操作#運輸#延遲等待#存儲】3、問題：服務系統(tǒng)的效率是指服務系統(tǒng)的時間效率，也就是指的總服務數(shù)量與總服務持續(xù)時間的一個比值。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、填空題：測量效率的方法包括時間效率和____。正確答案:【投入產(chǎn)出效率】第六章作業(yè)第六章單元測驗1、問題：不屬于從組織層面保證客戶服務的一致性原則的有（）選項：A、信息實時共享，實時更新B、規(guī)則與支持機制保持一致C、共同反饋共同解決D、保持風格的統(tǒng)一正確答案:【保持風格的統(tǒng)一】2、問題：服務一致性設計原則有哪些？選項：A、界面設計一致性B、交互設計一致性C、組織內(nèi)部一致性D、跨組織設計一致性正確答案:【界面設計一致性#交互設計一致性#組織內(nèi)部一致性#跨組織設計一致性】3、問題：保持界面一致性有助于塑造企業(yè)品牌形象選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：契約合作通常所采取的一個思路就是松散耦合和_____這兩個原則。正確答案:【可組合性】第七章單元作業(yè)第七章單元測驗1、問題：擴張策略的優(yōu)點是（）選項：A、充分利用規(guī)模經(jīng)濟降低成本B、預測不準面臨供給能力過剩C、規(guī)避了需求預測不準導致的能力閑置D、銷售損失，損失市場份額正確答案:【充分利用規(guī)模經(jīng)濟降低成本】2、問題：從長期來看，如果企業(yè)的需求是一個上升的趨勢，作為企業(yè)來講，他在做供給能力分析和規(guī)劃的時候通常會采用哪兩種策略（）選項：A、擴張策略B、等待觀望策略C、競爭策略D、低成本策略正確答案:【擴張策略#等待觀望策略】3、問題：理論能力也稱為設計能力，是指一個服務系統(tǒng)的單位時間的最大產(chǎn)出。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：盈虧平衡分析包括成本結構、______和平衡量分析三個方面的內(nèi)容正確答案:【利潤結構】第八章單元作業(yè)第八章單元測驗1、問題：顧客接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征，以下哪項不包括在內(nèi)？選項：A、復雜度B、多樣性C、流向D、及時性正確答案:【及時性】2、問題：以下屬于服務接觸的劃分緯度的有（）選項：A、人到現(xiàn)場的維度B、處理對象的維度C、接觸密度的維度D、個人關注的維度正確答案:【人到現(xiàn)場的維度#處理對象的維度#接觸密度的維度#個人關注的維度】3、問題：流程復雜度是完成流程所設計步驟的質量要求和復雜程度選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、填空題：在流程結構設計中，一個非常好的衡量指標就是服務接觸的類型和_____。正確答案:【數(shù)量】第九章單元作業(yè)第九章單元測驗1、問題：不屬于顯性服務的是（）選項：A、一名令人愉快的服務生可以給人非常好友好和舒適的感覺B、幫忙把行李送到房間C、對汽車進行清洗D、服務生把飯菜送到房間正確答案:【一名令人愉快的服務生可以給人非常好友好和舒適的感覺】2、問題：在供應鏈管理中，產(chǎn)生波動的原因有哪些？選項：A、消費者訂購批量的變化B、預測誤判C、企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的短缺D、消費者服務和產(chǎn)品組合的變化正確答案:【消費者訂購批量的變化#預測誤判#企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的短缺#消費者服務和產(chǎn)品組合的變化】3、問題：從客房服務部門接受到的接待服務，包含廚師制作的食物，服務生把飯菜送到房間，從接待員那里得到的旅行建議等都屬于隱形服務。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、填空題：作為服務供應鏈設計來講，主要是為服務套餐中的要素提供支持，服務套餐通常由支持設施，輔助物品，顯性服務和_____組成的。正確答案:【隱形服務】第10章單元作業(yè)第10章單元測驗1、問題：關于價格差異化策略說法錯誤的是（）選項：A、幫助轉移需求B、有效性取決于對客戶價格敏感度和需求曲線的深刻理解C、當在高峰時期實行高價格策略時，有可能消費者會轉移到競爭對手那里去D、能夠保證企業(yè)實現(xiàn)盈利正確答案:【能夠保證企業(yè)實現(xiàn)盈利】2、問題：需求大于最大能力時，可以采取哪些策略？選項：A、熨平波動B、轉移需求C、延遲交付D、修改服務內(nèi)容正確答案:【熨平波動#轉移需求#延遲交付】3、問題：當需求大于最優(yōu)供應能力的時候，可以采用預訂系統(tǒng)的策略，來幫助企業(yè)提前做好應對。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、填空題：需求不平衡分為需求大于最大供應能力、_____和需求小魚供應能力。正確答案:【需求大于最優(yōu)供應能力】第11章單元作業(yè)第11章單元測驗1、問題：以下哪項不屬于服務大數(shù)據(jù)的基本分析框架的包含部分選項：A、數(shù)據(jù)源B、數(shù)據(jù)平臺C、應用程序D、模型選擇正確答案:【模型選擇】