如何做好銀行工作有什么技巧

如何做好銀行工作有什么技巧如何提高銀行工作效率的技巧隨著我國(guó)金融體制改革的不斷深化，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)變得日益多樣化和復(fù)雜化，基層銀行機(jī)構(gòu)所面臨的服務(wù)缺陷逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。因此，我們需要重點(diǎn)研究基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀，并分析銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)?；诖?，本文探討了如何在實(shí)際工作中做好銀行基層窗口服務(wù)工作的技巧。關(guān)鍵詞：銀行基層;服務(wù)管理;柜臺(tái)服務(wù);1、引言基層柜臺(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著銀行的聲譽(yù)和未來(lái)的發(fā)展。因此，柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要。我們作為窗口人員，在提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)該更加注重……。柜臺(tái)窗口服務(wù)是銀行整體形象的最好體現(xiàn)，也反映了柜員的綜合能力素質(zhì)。2、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因2.1目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀在實(shí)際工作中，我們往往將個(gè)人情感融入到柜臺(tái)服務(wù)中，個(gè)人情緒波動(dòng)會(huì)直接體現(xiàn)在對(duì)待儲(chǔ)戶(hù)的態(tài)度上。這種態(tài)度表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度不一致，對(duì)存款金額的態(tài)度也不一致，對(duì)一些特殊情況的處理上也顯得怠慢。事實(shí)上，這種做法是不應(yīng)該的，也是不被允許的，更與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)背道而馳。儲(chǔ)戶(hù)在我們眼中應(yīng)該是平等的，我們不應(yīng)該將個(gè)人情緒和世俗觀念帶入工作中。對(duì)待儲(chǔ)戶(hù)，我們應(yīng)該尊重、善待他們。無(wú)論是存款還是取款，儲(chǔ)戶(hù)都不是來(lái)討錢(qián)的。他們不是乞丐，我們也沒(méi)有理由對(duì)他們態(tài)度生硬。在當(dāng)今社會(huì)，客戶(hù)就是上帝，我們應(yīng)該真誠(chéng)對(duì)待，尊重他們，甚至對(duì)于不需要存款但需要幫助的儲(chǔ)戶(hù)，我們也應(yīng)該平等對(duì)待、尊重和善待他們。2.2銀行基層窗口服務(wù)工作中存在問(wèn)題的原因根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和感受，我認(rèn)為存在這些問(wèn)題的原因是，過(guò)去我們?cè)谡D服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往只注重對(duì)臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓(xùn)，卻忽視了影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素。這些因素從臨柜人員的角度、銀行內(nèi)部管理的角度進(jìn)行分析，確實(shí)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生重要影響。2.3銀行基層窗口服務(wù)工作的原則銀行一直以來(lái)都有著“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追求原則性。在WTO的背景下，外資銀行與國(guó)內(nèi)金融同業(yè)展開(kāi)了激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，存款爭(zhēng)奪也變得日益激烈。為了吸引存款，一些銀行不惜一切手段，甚至放棄了銀行的基本原則。雖然原則很重要，但我們也應(yīng)該學(xué)會(huì)靈活變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程時(shí)不要過(guò)于死板。特別是在柜臺(tái)窗口服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些違背原則的情況。如果我們只是簡(jiǎn)單地告訴客戶(hù)辦不了、處理不了，那不僅會(huì)降低銀行的柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，也不容易讓客戶(hù)接受。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)，理解客戶(hù)需求，盡力幫助客戶(hù)。即使有些業(yè)務(wù)確實(shí)無(wú)法辦理，也要讓客戶(hù)感受到我們的努力，讓客戶(hù)感激我們的服務(wù)。3、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開(kāi)始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話(huà)。一句話(huà)，可能會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn);一句話(huà)，可能引發(fā)一場(chǎng)無(wú)謂的爭(zhēng)吵;一句話(huà)，可能會(huì)拓展一位客戶(hù)，為銀行帶來(lái)新的收益。服務(wù)具有無(wú)形性。在服務(wù)之前難以通過(guò)感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶(hù)，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見(jiàn)，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)表示不滿(mǎn)時(shí)，以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開(kāi)始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。4、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作4.1改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行柜臺(tái)窗口是直接與客戶(hù)打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。4.1.1問(wèn)候語(yǔ)要恰如其分柜臺(tái)人員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，第一句話(huà)就是要準(zhǔn)確地問(wèn)候?qū)Ψ剑龅絽^(qū)別對(duì)象，問(wèn)候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶(hù)來(lái)到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶(hù)的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候客戶(hù)，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語(yǔ)氣，使客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶(hù)打好基矗4.1.2言表要熱情禮貌在服務(wù)過(guò)程中，給客戶(hù)的第一感覺(jué)體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否暖和，是否容易被客戶(hù)所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語(yǔ)氣生硬，愛(ài)理不理，那么客戶(hù)無(wú)論如何也不會(huì)滿(mǎn)意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開(kāi)展自設(shè)障礙。4.1.3業(yè)務(wù)操作要專(zhuān)心一致當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶(hù)操作的過(guò)程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的專(zhuān)心一致。如果在客戶(hù)面前表現(xiàn)出沒(méi)精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。4.1.4要把微笑貫穿服務(wù)全過(guò)程微笑是不用花錢(qián)吸引客戶(hù)的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問(wèn)候，就能很快地拉近與客戶(hù)的距離。微笑能給客戶(hù)良好的第一印象，也無(wú)形中增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)銀行的信賴(lài)感。當(dāng)客戶(hù)需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶(hù)的陌生感，增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。在服務(wù)過(guò)程中，如果客戶(hù)有過(guò)激語(yǔ)言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋?zhuān)嘈拧瓣幵评滋臁睍?huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，如果你微笑著說(shuō)聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)!”就會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象。4.2重構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升銀行基層窗口服務(wù)的層次順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先確立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、客戶(hù)滿(mǎn)意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶(hù)(產(chǎn)品)為中心向客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷(xiāo)向多方位的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶(hù)個(gè)性化、普通客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶(hù)經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍面向市場(chǎng)深入客戶(hù)的直接主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，還是份額不斷上升的通過(guò)電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶(hù)自助業(yè)務(wù)，無(wú)不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過(guò)重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶(hù)經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營(yíng)銷(xiāo)的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。4.3實(shí)行銀行禮儀培訓(xùn)制4.4著力解決分區(qū)服務(wù)，對(duì)分類(lèi)客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)一是對(duì)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要逐步設(shè)立VIP大戶(hù)室，充分利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理等系統(tǒng)，明確法人、個(gè)人VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);二是設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務(wù)，非現(xiàn)金區(qū)實(shí)行低柜、無(wú)玻璃窗服務(wù)，綜合柜員同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)工作;三是針對(duì)每月代發(fā)工資客戶(hù)較多時(shí)間，設(shè)立臨時(shí)代發(fā)專(zhuān)柜。四是設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，由每日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好客戶(hù)咨詢(xún)、填單及業(yè)務(wù)宣傳、秩序維護(hù)工作。業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立大額存取專(zhuān)柜和咨詢(xún)窗口服務(wù)。如舉報(bào)箱、急救箱、老花鏡、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員公示牌、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工責(zé)任制等便民設(shè)施，要及時(shí)制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、自助設(shè)備操作、各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等公告牌內(nèi)容。4.6建立業(yè)務(wù)問(wèn)題快速處理反應(yīng)機(jī)制成立業(yè)務(wù)問(wèn)題處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)基層反映來(lái)的問(wèn)題的處理和反饋，制定相應(yīng)措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問(wèn)題，基層不能解決的，由基層直接向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反映，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定解決辦法。4.7統(tǒng)一制定《客戶(hù)投訴處理管理辦法》，明確處理流程統(tǒng)一基層行客戶(hù)投訴電話(huà)，明確主管部門(mén)、受理部門(mén)、責(zé)任認(rèn)定處理部門(mén)、反饋部門(mén)人員職責(zé)，使客戶(hù)投訴從登記、移交、受理、責(zé)任認(rèn)定處理、反愧歸檔都嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定處理，避免客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)、部門(mén)多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶(hù)投訴真正成為監(jiān)督柜員服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。5、結(jié)束語(yǔ)基層柜臺(tái)窗口服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜臺(tái)人員直接面對(duì)著銀行的客戶(hù)群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行基層窗口服務(wù)工作還存在很多問(wèn)題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作是非常重要的事情。走進(jìn)招行沈陽(yáng)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的'形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視客戶(hù)個(gè)性化需求，通過(guò)客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹(shù)立感恩的理念:感謝客戶(hù)給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶(hù)與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹(shù)立感恩理念常存感激客戶(hù)心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶(hù)服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開(kāi)展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過(guò)參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒?dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。招商銀行沈陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營(yíng)業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶(hù)滿(mǎn)意做為服務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶(hù)需求而變，“把方便留給客戶(hù)”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無(wú)論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說(shuō)明書(shū)的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無(wú)不考慮方便客戶(hù)，都凝聚著他們對(duì)客戶(hù)的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)無(wú)不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無(wú)不享受尊重和高貴，無(wú)不感到客戶(hù)是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。這是我人生中最重要的一個(gè)月,他預(yù)示著我已經(jīng)完全離開(kāi)了我熟悉的學(xué)校,不在是那個(gè)稚嫩的學(xué)生,而是成為了社會(huì)上的一份子,扮演的角色也已經(jīng)改變?yōu)榱艘幻阢y行工作的職員。雖然,在這之前,我在銀行培訓(xùn)了將近一個(gè)月的時(shí)間,但是那是我作為一名學(xué)生的姿態(tài)?，F(xiàn)在，則完全不同了——我是一名銀行員工!在單位，我嘗試過(guò)許多的第一次，第一次被別人稱(chēng)為同事，第一次得到上司的夸獎(jiǎng)，……這其間，我體會(huì)到了工作的喜與樂(lè)，享受了工作給我?guī)?lái)的樂(lè)趣。在實(shí)習(xí)的階段，初步的了解了銀行知識(shí)，不管在現(xiàn)金區(qū)，還是在非現(xiàn)金區(qū)最重要教會(huì)了我一個(gè)字——“信”。“信”——誠(chéng)信，信任，不懷疑，認(rèn)為可靠。在做大堂經(jīng)理期間，有很多的理