星河世紀(jì)物業(yè)管理方案完全打印版

星河世紀(jì)物業(yè)管理方案目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章管理思路 8第一節(jié)效勞理念 8第二節(jié)管理定位 8第三節(jié)管理目標(biāo) 8第四節(jié)管理模式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 9一、3–Ｅ定制式效勞模式 9二、模式釋義 9三、3–Ｅ定制式效勞模式圖 11四、組織架構(gòu) 12五、人員設(shè)置 13第五節(jié)管理承諾和管理主要措施 14第二章內(nèi)部管理 18第一節(jié)管理人員的配備 18第二節(jié)管理方式 21一、組織系統(tǒng) 22二、運(yùn)作系統(tǒng) 24三、信息反響系統(tǒng) 25四、管理機(jī)制 25五、培訓(xùn)管理 28六、管理制度 33七、檔案管理 37八、品質(zhì)管理 42第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn) 42一、對外效勞標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 42二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 44三、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄 45第三章工作方案 48第一節(jié)前期準(zhǔn)備階段 48一、 前期介入工作方案表 48二、驗(yàn)收接管和入伙期工作方案表 50三、正常期運(yùn)作方案表 50第二節(jié)清潔開荒 51一、清潔開荒工作方案 51二、材料工具消耗 52第四章客戶效勞 52第一節(jié)客戶效勞工作范圍 52第二節(jié)星河世紀(jì)客戶效勞體系 53一、效勞隊(duì)伍系統(tǒng) 53二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 54第三節(jié)客戶效勞方式 56一、信息傳遞方式 56二、Ｅ站效勞方式 56三、定制效勞方式 57第四節(jié)客戶效勞流程 59第五節(jié)各類效勞工作流程 60一、維修效勞類 60二、投訴處理流程圖 62三、定制效勞類 63第六節(jié)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn) 64第五章社區(qū)文化建設(shè) 64第一節(jié)社區(qū)文化建設(shè)的根本思路 64第二節(jié)社區(qū)文化制度建設(shè) 65第三節(jié)社區(qū)文化人員配備 65第四節(jié)社區(qū)文化活動場所 66第五節(jié)社區(qū)文化活動方案一覽表 66第六章根本效勞 67第一節(jié)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 67一、管理要求 67二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 67三、公用設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 69四、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理流程 71第二節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 72一、管理目標(biāo) 72二、機(jī)電設(shè)備管理范圍 73三、組織架構(gòu)圖 73四、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 74五、給排水設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 80六、消防設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 85七、電梯設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 91八、弱電智能化設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 93九、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 98第三節(jié)平安管理 106一、星河世紀(jì)平安管理范圍及模式 106二、組織架構(gòu)及人員配置 109三、治安管理 113四、車輛管理 115五、消防管理 118第四節(jié)環(huán)境管理 120一、環(huán)境管理范圍 120二、運(yùn)作方式 120三、組織架構(gòu)及人員編制 121四、清潔綠化消殺的實(shí)施 125五、環(huán)保管理 129六、平安考前須知 130七、環(huán)境管理效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 131第七章各類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 159第一節(jié)突發(fā)〔應(yīng)急〕事件的類別 159第二節(jié)突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 159一、總的處理流程圖 159二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) 160第三節(jié)各類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 161一、平安類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 161二、公共衛(wèi)生類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 166三、自然災(zāi)害類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 166四、設(shè)施設(shè)備類突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 168五、組織活動突發(fā)〔應(yīng)急〕事件處理預(yù)案 172六、網(wǎng)絡(luò)攻擊〔應(yīng)急〕處理預(yù)案 173第八章定制效勞 174第一節(jié)定制式效勞 174一、差異化的等級效勞 174二、Ｅ站式零距離效勞 175第二節(jié)商務(wù)效勞 176一、商務(wù)效勞的運(yùn)作方式 176二、效勞工程 177三、商務(wù)中心的設(shè)備配置 180四、商務(wù)中心的效勞工作要求和工作程序 180第三節(jié)商場效勞 181一、商場效勞的運(yùn)作方式 182二、定制的效勞工程 182第四節(jié)事務(wù)效勞 183一、房屋理財(cái)效勞 183二、家庭事務(wù)效勞 185三、家庭事務(wù)效勞主要工程 187第九章前期開辦費(fèi)用及物資裝備方案 187一、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合銷售的費(fèi)用預(yù)算 187二、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合前期物管的費(fèi)用預(yù)算 187三、星河地產(chǎn)公司需墊付的前期開辦費(fèi)和物資裝備費(fèi)用預(yù)算 190第十章費(fèi)用測算 196第一節(jié)費(fèi)用測算概述 196第二節(jié)費(fèi)用收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 197一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 197二、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算原那么 197三、測算依據(jù)和有關(guān)說明 197四、經(jīng)費(fèi)收支年度盈虧測算 198五、管理處增收節(jié)支控制本錢措施 198六、星河世紀(jì)物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測算 198第一章管理思路第一節(jié)效勞理念E效勞拓展效勞內(nèi)涵定制式提升效勞品質(zhì)第二節(jié)管理定位通過對星河世紀(jì)的有效管理，使星河世紀(jì)的物業(yè)管理效勞既適應(yīng)時(shí)代開展的要求，又符合集公寓、商場、辦公綜合一體物業(yè)的特殊需要，讓不同物業(yè)類型的業(yè)主感受全新的物業(yè)效勞特色，表達(dá)星河物業(yè)公司不斷創(chuàng)新的效勞風(fēng)格，提升星河世紀(jì)物業(yè)的品牌效應(yīng)，使星河世紀(jì)物業(yè)使用者享受到各自需要的效勞，從而使各類型物業(yè)的使用價(jià)值到達(dá)最大，成為深圳市中心區(qū)綜合體物業(yè)的楷模。第三節(jié)管理目標(biāo)〔一〕自接管之日起，兩年內(nèi)使星河世紀(jì)到達(dá)深圳市城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)〔大廈〕要求，三年內(nèi)到達(dá)廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)〔大廈〕要求，積極樹立和推廣星河世紀(jì)品牌形象?！捕匙越庸苤掌?，通過智能化管理和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，三年內(nèi)使星河世紀(jì)成為深圳市中心區(qū)第一個(gè)集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的知名高尚社區(qū)?！踩匙越庸苤掌?，兩年內(nèi)使星河世紀(jì)成為深圳市平安文明標(biāo)兵小區(qū)〔大廈〕。第四節(jié)管理模式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、3–Ｅ定制式效勞模式針對星河世紀(jì)三種不同物業(yè)功能、不同客戶群體和不同效勞需求的特性，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)枝術(shù)〔e效勞〕充實(shí)一站式效勞，采用定制式效勞的形式，形成星河世紀(jì)的客戶效勞體系，從而滿足不同客戶群體不同效勞需求的一種高效、專業(yè)、簡便的效勞模式。二、模式釋義〔一〕、“３”指三類物業(yè)功能、三類效勞群體、三類效勞需求。〔二〕、“E”效勞是指以常規(guī)“一站式”效勞為根底，利用電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)來拓展效勞內(nèi)涵，從而充分發(fā)揮信息平臺的樞紐作用，到達(dá)快捷、高效、便利的效勞效果?！踩?、“定制式”指為客戶群〔大客戶〕提供量身定制的個(gè)性化效勞。〔四〕、“一站式”釋義通過一個(gè)效勞系統(tǒng)〔效勞中心和效勞組〕作為滿足業(yè)主效勞需求的起、止點(diǎn)，將效勞需求分類并由各區(qū)效勞人員〔助理、管家、代表〕全程跟蹤、處理，確保效勞形成閉環(huán)的效勞方式?！参濉?、助理、代表、管家1、助理〔商務(wù)助理〕：滿足客戶商務(wù)需求的專業(yè)物業(yè)效勞人員。2、代表〔商業(yè)代表〕：滿足營運(yùn)商、顧客需求的專業(yè)物業(yè)效勞人員。3、管家〔事務(wù)管家〕滿足業(yè)主、住戶需求的專業(yè)物業(yè)效勞人員。商務(wù)助理、商業(yè)代表、事務(wù)管家作為管理處為三類物業(yè)配置的效勞專員，通過他們的效勞，來實(shí)現(xiàn)3-E定制式的效勞模式?！擦?、管理方式管理處設(shè)一個(gè)效勞中心，在三類物業(yè)中分設(shè)三個(gè)效勞組，分設(shè)助理、代表、管家職位人員，各級效勞人員接受上級的指令和業(yè)主當(dāng)面、、網(wǎng)絡(luò)等形式提出的各項(xiàng)效勞需求以及各種投訴，效勞中心及時(shí)調(diào)度相應(yīng)專業(yè)效勞人員全程進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向業(yè)主反響。效勞中心實(shí)行24時(shí)工作制，接受業(yè)主咨詢、投訴、辦理預(yù)約效勞等，由各區(qū)效勞人員隨時(shí)為業(yè)主〔物業(yè)使用人〕提供各類效勞；業(yè)主如有效勞需求，只要撥打24小時(shí)效勞站熱線，分區(qū)效勞人員將以最快的速度為您提供效勞，讓您享受到3-E定制式效勞模式的特色?！财摺场⒐芾?、效勞、經(jīng)營原那么1、管理統(tǒng)一原那么：全區(qū)工作由管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)管理工作接受效勞中心的指導(dǎo)，重大事件及突發(fā)事件的處理由管理處經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。2、效勞分區(qū)原那么：各區(qū)效勞組負(fù)責(zé)人在效勞中心值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理、效勞工作的開展。3、經(jīng)營獨(dú)立原那么：獨(dú)立核算，自主經(jīng)營。三、3–Ｅ定制式效勞模式圖客客戶服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隊(duì)伍系統(tǒng)星河世紀(jì)辦公商場住宅商務(wù)效勞家政效勞商場效勞定制效勞常規(guī)效勞平安效勞環(huán)境效勞設(shè)施效勞效勞中心管理處事務(wù)部設(shè)備部效勞中心管理處事務(wù)部設(shè)備部平安部客服部環(huán)境部設(shè)備運(yùn)行隊(duì)辦公商場維修隊(duì)住宅維修隊(duì)辦公平安隊(duì)商場平安隊(duì)住宅平安隊(duì)外圍平安隊(duì)停車平安隊(duì)辦公保潔隊(duì)商場保潔隊(duì)住宅保潔隊(duì)消殺隊(duì)兼綠化隊(duì)商務(wù)效勞組事務(wù)效勞組商業(yè)效勞組Ｅ站會所效勞組品質(zhì)培訓(xùn)檔案人事行政后勤財(cái)務(wù)管理五、人員設(shè)置管理處經(jīng)理1人效勞中心主任1管理處經(jīng)理1人效勞中心主任1人〔副經(jīng)理兼〕設(shè)備部主管1人管1人設(shè)備運(yùn)行隊(duì)5人辦公商場維修隊(duì)8人住宅維修隊(duì)4人平安部主管1人管1人辦公平安隊(duì)16人商場平安隊(duì)21人住宅平安隊(duì)23人外圍平安隊(duì)6人停車平安隊(duì)15人客服部主管1人事務(wù)部財(cái)務(wù)人員１人品質(zhì)培訓(xùn)檔案１人人事行政后勤１人環(huán)境部主管1人管1人辦公保潔隊(duì)15人商場保潔隊(duì)26人住宅保潔隊(duì)12人綠化消殺隊(duì)1人外圍地下室保潔3人管家效勞組２人商業(yè)效勞組２人Ｅ站會所效勞１人商務(wù)效勞組２人第五節(jié)管理承諾和管理主要措施為了將星河世紀(jì)建設(shè)成為深圳市中心區(qū)又一標(biāo)志性的綜合體物業(yè)，不斷提升星河世紀(jì)的品牌價(jià)值和確保物業(yè)的保值和升值。經(jīng)過詳細(xì)考察星河世紀(jì)的市場定位和客戶群體的需求，結(jié)合星河物業(yè)“星河精品，至誠效勞”的質(zhì)量方針及“禮貌、溫馨、快捷、周到、平安”的效勞風(fēng)格，對星河世紀(jì)物業(yè)管理效勞進(jìn)行量化，并提出管理承諾。采取的主要措施如下：序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理承諾標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)管理主要措施1管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%①人員培訓(xùn)自學(xué)和培訓(xùn)相結(jié)合，②做好上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、特殊崗位人員培訓(xùn)，③培訓(xùn)考核制度和獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。2房屋及配套設(shè)施完好率98%98%完好房屋建筑面積+根本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積×100%①建立日常檢查制度，定期進(jìn)行全面分項(xiàng)檢修，②嚴(yán)格進(jìn)行日常管理，無人為損壞事件發(fā)生。3房屋零修、急修及時(shí)率100%100%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)修次數(shù)×100%①建立嚴(yán)格的修繕制度，維修人員接到《派工單》10分鐘趕到現(xiàn)場，②建立回訪制度和回訪記錄。4維修工程質(zhì)量合格率99%100%維修合格次數(shù)/維修總次數(shù)×100%①建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度，考核制度和獎(jiǎng)罰制度，②強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，③加強(qiáng)日常巡查和回訪工作?；卦L率95%100%維修回訪次數(shù)/總維修次數(shù)×100%照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、完好疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%5主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率99%100%完好主要設(shè)備設(shè)施數(shù)量/主要設(shè)備設(shè)施總數(shù)量×100%①建立機(jī)電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作制度和維修養(yǎng)護(hù)制度，②配備專業(yè)工程技術(shù)人員并持證上崗，實(shí)施24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。6消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%完好消防設(shè)備設(shè)施/星河世紀(jì)消防設(shè)備設(shè)施總數(shù)×100%①建立和實(shí)施巡查制度，②建立設(shè)備設(shè)施檔案，責(zé)任到人。7重大平安責(zé)任事故為“零”。0〔年〕重大平安責(zé)任事故次數(shù)/星河世紀(jì)發(fā)生平安責(zé)任事故總數(shù)×100%①星河世紀(jì)管理處經(jīng)理為第一平安責(zé)任人，全面落實(shí)平安檢查制度，②監(jiān)控中心24小時(shí)安排人員值班，統(tǒng)一協(xié)調(diào)平安管理工作。8公共場所及設(shè)施保潔率98%安排實(shí)施保潔的公共場所設(shè)施/公共場所設(shè)施總計(jì)×100%①明確崗位和質(zhì)量要求，②建立檢查和跟蹤制度，確保重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)間段的保潔力度。9清潔保潔率99%99%以日常檢查記錄和跟蹤整改記錄為主要依據(jù)①建立質(zhì)量檢查制度和獎(jiǎng)罰措施，②明確日常檢查制度，做好日常檢查和跟蹤記錄。10綠化完好率95%99%完好綠地面積/綠地總面積×100%①明確綠化制度和工作方案，②明確日常檢查制度，做好日常檢查和跟蹤記錄。11道路完好率95%99%完好道路面積/規(guī)劃道路使用面積×100%①嚴(yán)格道路養(yǎng)護(hù)制度，②加強(qiáng)日常檢查，及時(shí)修復(fù)損壞路面。12化糞池、雨污水井完好率95%100%完好化糞池、雨污水井/化糞池、污水井總數(shù)×100%①落實(shí)日常檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)疏通，②化糞池每半年清理一次，③雨污水井每年全面清理一次。13排水管、明暗溝完好率95%98%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%①落實(shí)日常檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，②每半年全面檢修一次。14停車庫〔場〕完好率95%98%完好設(shè)備設(shè)施/停車庫〔場〕總計(jì)×100%①嚴(yán)格依照規(guī)劃設(shè)計(jì)使用停車場，②制定停車場〔庫〕使用管理規(guī)定，③認(rèn)真落實(shí)日常巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。15公共娛樂設(shè)施完好率95%98%完好公共娛樂設(shè)施/星河世紀(jì)公共娛樂設(shè)施總計(jì)×100%①制定詳細(xì)的管理養(yǎng)護(hù)方案，②營造高素質(zhì)的社區(qū)文化氣氛，③局部設(shè)施實(shí)行有償效勞。16客戶有效投訴率2‰〔年〕2‰以下〔年〕有效投訴/投訴總計(jì)×100%①努力做好各項(xiàng)管理工作，確保效勞質(zhì)量到達(dá)管理承諾的要求，②發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，為客戶排憂解難，③認(rèn)真做好回訪和解析工作。處理及時(shí)率95%100%處理的有效投訴/有效投訴總計(jì)×100%17管理效勞費(fèi)收繳率98%98%以上管理效勞費(fèi)實(shí)際收繳額/管理效勞費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額×100%①通過集中辦理各種費(fèi)用銀行托收，及時(shí)催交客戶欠款，②特殊情況可以上門進(jìn)行收費(fèi)效勞。18客戶滿意率95%95.6%以上客戶滿意戶數(shù)+根本滿意戶數(shù)/參加問卷調(diào)查總戶數(shù)×100%①科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)效勞相結(jié)合，嚴(yán)格按照公司ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改良工作，贏得客戶的支持，②每半年開展一次客戶問卷調(diào)查。第二章內(nèi)部管理第一節(jié)管理人員的配備星河世紀(jì)整體物業(yè)管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就成為決定性的因素。星河世紀(jì)擬安排高級工程經(jīng)理擔(dān)任星河世紀(jì)管理處經(jīng)理，前期介入期間公司將組成一個(gè)業(yè)務(wù)素質(zhì)高、辦事能力強(qiáng)、技術(shù)力量精的前期工作小組赴星河世紀(jì)現(xiàn)場進(jìn)行工作，在正式接管后，星河世紀(jì)將形成以管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任管理為根底，物業(yè)經(jīng)營、品質(zhì)管理、工程維護(hù)、設(shè)備管理、客戶效勞、清潔消殺、環(huán)境美化、商業(yè)效勞、社區(qū)文化、會所效勞、財(cái)務(wù)管理、定制效勞、網(wǎng)絡(luò)效勞等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。1、寫字樓、公寓、商場共用人員配置〔總計(jì)：58人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注管理處經(jīng)理1人經(jīng)理管理處副經(jīng)理1人副經(jīng)理兼效勞中心主任客服部客服部主管1人主管網(wǎng)絡(luò)管理1人管理員事務(wù)部綜合管理2人管理員收款員1人管理員平安部平安部主管1人主管平安隊(duì)長2人隊(duì)長平安管理27人平安員環(huán)境部環(huán)境部主管1人主管保潔管理4人保潔員設(shè)備部設(shè)備部主管1人主管班長1人班長設(shè)備運(yùn)行工5人維修工電梯工1人維修工消防工1人維修工強(qiáng)電工3人維修工弱電工1人維修工水工2人維修工泥水工1人維修工2、寫字樓、住宅共用人員配置：〔總計(jì)：9人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注平安班長3人班長平安員5人平安員環(huán)境組長1人組長3、商場、寫字樓共用人員配置：〔總計(jì)：2人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注空調(diào)工2人維修工4、商場專用人員配置〔總計(jì)：49人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注平安部平安班長2人班長平安員19人平安員環(huán)境部環(huán)境管理員1人管理員環(huán)境組長1人組長保潔員24人保潔員商業(yè)區(qū)管理員2人管理員5、住宅專用人員配置：〔總計(jì)：28人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注平安員15人平安員保潔員11人保潔員住宅區(qū)管理員2人管理員6、寫字樓專用人員配置：〔總計(jì)：25人〕崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注平安員8人平安員保潔員15人保潔員寫字樓管理員2人管理員第二節(jié)管理方式星河世紀(jì)作為一個(gè)開放型、多功能、園林式、智能型的現(xiàn)代綜合性物業(yè)，作為提供軟環(huán)境的物業(yè)效勞工作，為了實(shí)現(xiàn)效勞目標(biāo)，符合效勞標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對星河世紀(jì)的整體籌劃，將星河世紀(jì)物業(yè)管理方式確定為：職能管理與分區(qū)管理相給合。根本管理思路：針對星河世紀(jì)建筑容積率較高，集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的綜合性物業(yè)的特點(diǎn)，采取分區(qū)管理的方式，通過內(nèi)部職能部門的分工，將職能管理和分區(qū)管理科學(xué)地結(jié)合起來。重點(diǎn)加強(qiáng)公共區(qū)域的平安保衛(wèi)工作、智能化設(shè)施管理，并建立快速、準(zhǔn)確的信息反響鏈和彈性工作方案，以動態(tài)的適應(yīng)物業(yè)功能的變化及客戶的需求。管理體系由組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反響系統(tǒng)和管理機(jī)制四局部構(gòu)成。一、組織系統(tǒng)〔一〕外部組織體系圖效勞效勞星河物管公司/業(yè)委會星河集團(tuán)屬地管理星河世紀(jì)管理處星河世紀(jì)客戶供水供氣供電通訊市政工商稅務(wù)勞動交通公安環(huán)保物價(jià)行業(yè)居委會會說明：1、為了使星河世紀(jì)管理處有效運(yùn)作，根據(jù)星河世紀(jì)地理位置，公司將在深圳市星河物業(yè)管理名下，在星河世紀(jì)設(shè)立星河世紀(jì)物業(yè)管理處，實(shí)施對星河世紀(jì)的管理；2、業(yè)委會、星河物業(yè)管理公司對星河世紀(jì)管理處在行政上實(shí)行監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)。3、星河世紀(jì)管理處接受深圳市政府各主管部門的屬地管理，并與各公共事業(yè)單位通力協(xié)作，做好星河世紀(jì)的各項(xiàng)效勞工作?！捕承呛邮兰o(jì)管理處組織機(jī)構(gòu)圖效勞中心效勞中心事務(wù)部安全部環(huán)境部設(shè)備部客服部管理處經(jīng)理貴陽說明：1、管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司與管理處經(jīng)理簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書，明確管理處的經(jīng)營管理責(zé)任和目標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)管理。2、管理處的編制本著精干高效的原那么進(jìn)行，做到責(zé)任明確，分工上注重配合協(xié)作，做到事事有人管，人人有事干。3、公司選派品德優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的公司骨干擔(dān)任管理處經(jīng)理，公司給予管理處經(jīng)理合理的人事、財(cái)務(wù)、決策指揮權(quán)限，以便加強(qiáng)管理處的管理和控制、快速處理可能發(fā)生的各類問題。二、運(yùn)作系統(tǒng)整體運(yùn)作流程擬定方案擬定方案組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入伙持續(xù)改良1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原那么是全面、高效、合理。2、整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按照IS09001質(zhì)量管理體系要求運(yùn)作。3、持續(xù)改良，確保星河世紀(jì)整體形象和管理檔次?！捕硟?nèi)部運(yùn)作流程1、管理處設(shè)立效勞中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。2、設(shè)立值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由管理處正、副經(jīng)理、各部門主管輪流負(fù)責(zé)值班，堅(jiān)持每天一早會，一般問題處理不過夜。3、實(shí)行首問責(zé)任制。具體是指首個(gè)接待的管理員，要全面、全過程盡心盡力負(fù)責(zé)本次效勞，對效勞過程跟蹤到底，并對效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。三、信息反響系統(tǒng)客戶意見調(diào)查客戶意見調(diào)查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)委會執(zhí)行結(jié)果反響指令、跟蹤相關(guān)部門和人員其它渠道公司本部星河世紀(jì)管理處注：信息反響系統(tǒng)圖〔一〕管理處正、副經(jīng)理每季安排專門的客戶專訪，每月隨機(jī)走訪各單位，收集客戶的要求、意見、建議或投訴?！捕彻芾硖巻T工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道?！踩彻芾硖幟吭孪蚬咀髡綍鎱R報(bào)?！菜摹硤?jiān)持每季組織一次客戶座談會，廣泛征求客戶建議和意見，收集物業(yè)管理效勞的需求?！参濉硰?qiáng)化效勞系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶效勞需求。四、管理機(jī)制〔一〕、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄工程的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與各級管理人員的切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承當(dāng)責(zé)任，共同邁向成功?！捕?、鼓勵(lì)機(jī)制由于員工來自全國各地，如何建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到本工程的管理效勞水平。公司深諳員工鼓勵(lì)的巨大推動力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、標(biāo)準(zhǔn)管理的根底上融合鼓勵(lì)機(jī)制，主要重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立鼓勵(lì)機(jī)制。1、事業(yè)鼓勵(lì)。用公司確立的戰(zhàn)略目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)一流的物業(yè)管理企業(yè)開展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣闊員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的開展空間。實(shí)行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求開展的良好風(fēng)氣，在工作中奮力前行。2、量化目標(biāo)鼓勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)；管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解到各部門、各班組，并全部以量化形式表達(dá)，各部門、各班組直至每一位員工都能明確具體的指標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)任何工作在任何時(shí)候都有人去處理、去落實(shí)，讓員工與企業(yè)共同成長、共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。3、績效鼓勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取月度、季度、年終量化考核，表達(dá)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，從而使管理處內(nèi)部形成一種更為積極向上和富有生氣的工作作風(fēng)，始終保證管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力?！踩?、監(jiān)督與自我約束機(jī)制1、監(jiān)督機(jī)制業(yè)委會業(yè)委會公司本部業(yè)主政府相關(guān)部門星河世紀(jì)管理處日常運(yùn)作務(wù)管理效勞承諾管理效勞質(zhì)量收費(fèi)公開

注：監(jiān)督機(jī)制圖2、自我約束機(jī)制A、制定管理處廉潔自律根本要求。B、管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和員工守那么。C、堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理效勞情況報(bào)告和物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。D、重視每半年一次客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤整改和解決。五、培訓(xùn)管理(一)培訓(xùn)目標(biāo)1、新員工培訓(xùn)率100%，合格率100%。2、管理人員持證上崗率100%。3、特殊工種人員持證上崗率100%。4、通過培訓(xùn)，不斷提高員工的工作能力和管理水平，為公司的開展儲藏人才?！捕撑嘤?xùn)方式1、內(nèi)部培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織的入職強(qiáng)化培訓(xùn)，組織內(nèi)部師資進(jìn)行的專業(yè)化培訓(xùn)，相關(guān)部處組織的調(diào)〔升〕職培訓(xùn)，以及管理處自行組織的培訓(xùn)。2、外送培訓(xùn)：公司或管理處選派業(yè)務(wù)骨干參加社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，不斷提升管理人員的業(yè)務(wù)技能和管理水平，以及公司或管理處安排擬調(diào)〔升〕職、轉(zhuǎn)崗人員參加社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)崗位資質(zhì)的培訓(xùn)。3、參觀學(xué)習(xí)：公司或管理處組織員工到優(yōu)秀物業(yè)管理工程參觀學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。4、專題研討會：公司或管理處組織員工對典型案例進(jìn)行研討，總結(jié)更好的管理方式。5、自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的各類知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理水平?！踩撑嘤?xùn)方案1、新員工入職培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1入職培訓(xùn)含《雇員手冊》、品質(zhì)管理、物業(yè)管理根底知識等內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解公司的企業(yè)文化、行政、人事制度及運(yùn)作2職業(yè)道德內(nèi)部培訓(xùn)全體員工加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高效勞水平和管理水平3崗位職責(zé)和管理制度內(nèi)部培訓(xùn)全體員工熟悉本職工作程序和管理運(yùn)作4各工種專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工熟悉掌握本專業(yè)的工作技能，適應(yīng)工作要求5星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)運(yùn)作，提高效勞水平6接管驗(yàn)收移交程序〔第一年〕內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)、接管程序及運(yùn)作7上崗見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工學(xué)習(xí)掌握根本操作方法，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8物業(yè)管理法規(guī)外送培訓(xùn)全體員工熟悉物管法規(guī)，按法律要求工作9物業(yè)管理知識培訓(xùn)外送培訓(xùn)相關(guān)員工確保持證上崗率100%10言行標(biāo)準(zhǔn)及禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)言行及禮儀2、第一年日常培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識，強(qiáng)化企業(yè)理念，標(biāo)準(zhǔn)效勞，表達(dá)良好的公眾形象2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求，熟悉如何應(yīng)對消防事故3突發(fā)〔應(yīng)急〕處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識4團(tuán)隊(duì)溝通技巧外送培訓(xùn)全體員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)〔物業(yè)管理?xiàng)l例、深圳市物業(yè)管理方法等〕專題研討全體員工牢記物管法規(guī)，按法律要求工作，交流運(yùn)用法律更好地提高管理水平6作業(yè)平安專題研討相關(guān)部門員工形成自我保護(hù)意識，提高工作效率7禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)禮儀，提高效勞質(zhì)量8ISO質(zhì)量體系文件〔平安、保潔工作規(guī)程、維修工作流程〕內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化效勞，優(yōu)質(zhì)化效勞9言行標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)言行，提高效勞質(zhì)量10特殊崗位崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11特殊崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%12創(chuàng)立市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)立意識，使工作滿足創(chuàng)立要求3、第二年日常培訓(xùn)方案序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1職業(yè)道德自學(xué)全體員工加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高效勞水平和管理水平2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求，熟悉如何應(yīng)對消防事故3突發(fā)〔應(yīng)急〕處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識4客戶效勞溝通技巧專題研討相關(guān)部門員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5執(zhí)行力培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)管理層員工保證公司決策的堅(jiān)決執(zhí)行，提高工作效率6物業(yè)管理從業(yè)人員相關(guān)知識外送培訓(xùn)全體員工熟悉物業(yè)管理和房地產(chǎn)相關(guān)政策法規(guī)，按政策法規(guī)要求工作7作業(yè)平安專題研討全體員工形成自我保護(hù)意識，提高工作效率8企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識，強(qiáng)化企業(yè)理念，標(biāo)準(zhǔn)效勞，表達(dá)良好的公眾形象9星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式改良內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高物業(yè)管理運(yùn)作效果，提高效勞水平10特殊工種崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11ISO質(zhì)量體系文件改良內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化效勞，優(yōu)質(zhì)化效勞12言行標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)言行，提高效勞質(zhì)量13優(yōu)秀物業(yè)管理工程參觀學(xué)習(xí)相關(guān)部門員工吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),拓寬思路,提高管理水平14創(chuàng)立市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)立意識，使工作滿足創(chuàng)立要求15創(chuàng)立平安文明小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)立意識，使工作滿足創(chuàng)立要求〔四〕言行標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮儀、公眾形象該項(xiàng)工作主要通過內(nèi)部管理和培訓(xùn)，對所有員工在以下方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)：1、言行標(biāo)準(zhǔn)包括：〔1〕語言標(biāo)準(zhǔn)〔2〕行為標(biāo)準(zhǔn)2、禮貌禮儀包括：(1)用語A.稱呼禮貌用語B.日常禮貌用語C.禮貌用語(2)著裝(3)儀表(4)儀態(tài)(5)神態(tài)3、公眾形象包括：(1)辦公(2)效勞A.值班室效勞B.維修保養(yǎng)效勞C.門崗效勞D.車場崗效勞F.巡邏崗效勞G.保潔效勞〔3〕交際：握手、名片、接待、拜訪等。4、特定工作禮儀包括：〔1〕平安員交接班〔2〕升旗六、管理制度星河物業(yè)公司將嚴(yán)格按照ISO9001和ISO14001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對星河世紀(jì)實(shí)施專業(yè)化、一體化、標(biāo)準(zhǔn)化管理?，F(xiàn)將星河世紀(jì)管理處主要管理規(guī)章制度分類摘錄如下?！惨弧彻娭贫龋?、業(yè)主公約2、星河世紀(jì)精神文明建設(shè)公約3、星河世紀(jì)裝修管理規(guī)定4、星河世紀(jì)消防管理規(guī)定5、星河世紀(jì)平安用水、用電、用氣及供暖管理規(guī)定6、星河世紀(jì)環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定7、星河世紀(jì)交通車輛、停車場管理規(guī)定8、星河世紀(jì)平安管理規(guī)定9、星河世紀(jì)垃圾分類收集處理管理規(guī)定10、星河世紀(jì)大件物品搬出管理規(guī)定〔二〕管理運(yùn)作制度：1、管理處員工行為標(biāo)準(zhǔn)2、管理處平安守那么3、管理處工作制度4、管理處保密守那么5、管理處員工考勤制度6、管理處物資管理制度7、管理處財(cái)務(wù)管理制度8、管理處財(cái)務(wù)管理公開監(jiān)管制度9、平安管理部工作制度10、消防平安管理制度11、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度14、滅火作戰(zhàn)處理規(guī)定15、重點(diǎn)部位臨時(shí)動火作業(yè)平安規(guī)定16、突發(fā)事件防范措施17、平安員管理制度18、平安管理巡邏制度19、大堂值班員工作制度20、平安員儀容儀表規(guī)定21、管理處效勞中心工作制度22、機(jī)電設(shè)備部工作制度23、物業(yè)驗(yàn)收管理制度24、公用設(shè)施管理制度25、檔案管理制度26、檔案借閱制度27、檔案歸檔制度28、檔案鑒定和銷毀制度29、客戶投訴處理和分析制度30、客戶意見調(diào)查和回訪制度31、管理處投訴處理流程32、裝修管理流程33、檔案管理流程34、樓宇室內(nèi)維修養(yǎng)護(hù)流程35、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程36、機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程37、平安管理運(yùn)作流程38、火警、火災(zāi)應(yīng)急流程39、閉路監(jiān)控室應(yīng)急反響流程40、綠化管理流程41、保潔管理流程〔三〕崗位職責(zé)1、管理處經(jīng)理職責(zé)2、管理處副經(jīng)理職責(zé)3、管理處效勞中心主任職責(zé)4、客服部主管職責(zé)5、會計(jì)職責(zé)6、出納員職責(zé)7、綜合管理員職責(zé)8、設(shè)備部主管職責(zé)9、智能監(jiān)控室值班員職責(zé)10、智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員職責(zé)11、機(jī)電技術(shù)人員職責(zé)12、電梯技術(shù)人員職責(zé)13、水電維修工職責(zé)14、消防設(shè)施工程維修工職責(zé)15、平安部主管職責(zé)16、義務(wù)消防員職責(zé)17、車輛管理員職責(zé)18、平安巡邏員職責(zé)19、環(huán)境部主管職責(zé)20、綠化管理員職責(zé)21、保潔管理員職責(zé)〔四〕工作考核標(biāo)準(zhǔn)1、員工考核制度2、管理處經(jīng)理、副經(jīng)理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)3、管理崗位工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于各部門主管人員〕4、崗位管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于各部門管理人員〕5、工程效勞工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于工程技術(shù)部運(yùn)行人員〕6、平安管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于保安員〕7、綠化工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于綠化工〕8、清掃保潔工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)〔適用于清潔工〕9、員工工作年度考核表七、檔案管理(一)檔案管理目的檔案管理是物業(yè)管理的重要組成局部，科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)的檔案管理能確保管理處在效勞工作中所形成的各類記錄、檔案得到及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的保管和使用，更好地為公司和管理處效勞?！捕硻n案管理職責(zé)檔案管理員負(fù)責(zé)本管理處各類檔案的管理，直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)?！踩硻n案的建立和分類1、檔案的建立〔1〕工程圖紙A．小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)圖B．竣工圖包括總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備設(shè)施圖C．地下管網(wǎng)、附屬工程竣工圖D．設(shè)備技術(shù)改造圖，維修施工圖紙等〔2〕設(shè)備技術(shù)資料2、建立設(shè)備臺帳：〔1〕變配電系統(tǒng)〔2〕給排水系統(tǒng)〔3〕空調(diào)系統(tǒng)〔4〕電梯系統(tǒng)〔5〕智能化系統(tǒng)3、接管驗(yàn)收資料〔1〕產(chǎn)權(quán)資料包括工程批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料〔2〕設(shè)備說明書〔3〕鋼筋水泥等主要材料質(zhì)量保證書〔4〕水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書〔5〕地質(zhì)勘測報(bào)告〔6〕開、竣工報(bào)告〔7〕圖紙會審記錄〔8〕工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單〔包括質(zhì)量事故處理記錄〕〔9〕隱蔽工程驗(yàn)收簽證〔10〕沉降觀察記錄〔11〕竣工驗(yàn)收證明書〔12〕砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告〔13〕管道的試壓報(bào)告〔14〕其他接管驗(yàn)收資料4、合同協(xié)議〔1〕工程類合同〔2〕經(jīng)營效勞類合同等〔3〕綜合管理〔4〕公司文件〔5〕管理處文件〔6〕外來文件〔7〕工程聯(lián)系文件〔8〕專項(xiàng)報(bào)告〔9〕會議紀(jì)要等5、住戶資料〔1〕業(yè)主辦理入伙手續(xù)的資料〔2〕業(yè)主的裝修資料〔3〕租戶資料〔4〕與業(yè)主、租戶相關(guān)的其他資料6、日常記錄〔1〕機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等〔2〕平安〔3〕清潔綠化〔4〕人事行政后勤〔5〕培訓(xùn)〔6〕社區(qū)文化〔7〕中控〔8〕客戶效勞〔9〕裝修管理〔10〕品質(zhì)管理7、業(yè)主委員會資料8、財(cái)務(wù)資料〔1〕收費(fèi)通知單〔2〕月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表〔3〕季公布報(bào)表9、迎檢資料〔1〕平安文明小區(qū)〔2〕優(yōu)秀小區(qū)〔大廈〕10、檔案的分類檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的收集工作，并按下表建立檔案，再按商場、公寓、住宅及年度分類。管理處01管理處01工程圖紙02設(shè)備技術(shù)資料03接管驗(yàn)收資料04合同協(xié)議05綜合管理06住戶資料07日常記錄08業(yè)主委員會資料09財(cái)務(wù)資料10迎檢資料檔案管理運(yùn)作流程圖：開展商移交的資料、文件業(yè)主檔案租戶檔案管理處檔案管理借閱調(diào)閱復(fù)制分發(fā)張貼文件管理處收集、建立資料政府職能部門的文件物業(yè)公司提供的資料、文件超過保管期限的文件資料銷毀開展商移交的資料、文件業(yè)主檔案租戶檔案管理處檔案管理借閱調(diào)閱復(fù)制分發(fā)張貼文件管理處收集、建立資料政府職能部門的文件物業(yè)公司提供的資料、文件超過保管期限的文件資料銷毀〔五〕檔案資料收、發(fā)管理1、管理處重要資料〔如開展商移交的資料、文件〕接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定專人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后由檔案管理員立卷歸檔；2、管理處日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行控制，并由檔案管理員立卷歸檔；3、借閱調(diào)閱、復(fù)制分發(fā)、儲存保管由檔案管理員跟據(jù)公司文件管理程序辦理?！擦迟Y料管理的儲存方式1、紙張、錄音、錄像、膠卷；2、電腦?！财摺迟Y料的保管1、防潮、防火、防光、防塵、防霉、防蟲、防盜；2、重要資料加密管理；3、檔案資料的收進(jìn)、移出、借用、銷毀必須有記錄?！舶恕硻n案的銷毀檔案管理員根據(jù)檔案管理控制程序的檔案保管期限，每年初將保管期滿的檔案選出，經(jīng)部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。八、品質(zhì)管理星河物業(yè)管理公司目前正在實(shí)施和推行的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996環(huán)境管理體系，是符合星河物業(yè)公司實(shí)際情況的一套比擬成熟的管理體系，經(jīng)過了物業(yè)公司的屢次修訂和完善，公司物業(yè)部組織了屢次外部客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果反映了該套管理體系也是得到了絕大多數(shù)客戶群體的認(rèn)可和支持的。因此，物業(yè)公司將在星河世紀(jì)全面導(dǎo)入和推行公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996環(huán)境管理體系，以高水平的管理效勞標(biāo)準(zhǔn)來滿足不同客戶群體的效勞需求。第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)一、對外效勞標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容〔一〕根本標(biāo)準(zhǔn)：1、簽約、驗(yàn)收、接管標(biāo)準(zhǔn)；2、機(jī)構(gòu)、制度標(biāo)準(zhǔn)；3、財(cái)務(wù)收支公開標(biāo)準(zhǔn)；4、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)?！捕澄飿I(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1、房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；2、給排水系統(tǒng)及配套設(shè)施運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；3、供配電系統(tǒng)運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；4、弱電系統(tǒng)運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；5、道路、交通、停車場及配套設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。〔三〕保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1、共用樓道保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、共用衛(wèi)生間保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；3、道路、停車場及車棚保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；4、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑等設(shè)施保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；5、綠地保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；6、垃圾桶、果皮箱保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；7、垃圾房保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)；8、四害消殺效勞標(biāo)準(zhǔn)?！菜摹硤@林綠化養(yǎng)護(hù)與管理效勞標(biāo)準(zhǔn):１、植物養(yǎng)護(hù)、管理標(biāo)準(zhǔn)；２、花草養(yǎng)護(hù)、管理標(biāo)準(zhǔn)；３、施肥、補(bǔ)苗、修剪標(biāo)準(zhǔn)；４、除草、排澇、病蟲防治標(biāo)準(zhǔn)；〔五〕秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1、門衛(wèi)效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、巡邏效勞標(biāo)準(zhǔn)；3、緊急事故處理管理標(biāo)準(zhǔn)；4、消防管理效勞標(biāo)準(zhǔn)；5、停車場管理標(biāo)準(zhǔn)。二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1、結(jié)合物業(yè)管理特點(diǎn)，整合、優(yōu)化公司現(xiàn)有的ISO9001、ISO14001管理體系文件，全面優(yōu)化各業(yè)務(wù)流程和各部門的工作接口，改善工作方法，提升工作效率，提高物業(yè)管理效勞水平；2、細(xì)化、分解公司管理目標(biāo)到各部門、崗位，全面推行目標(biāo)管理；3、建立兩個(gè)評價(jià)系統(tǒng)，即顧客滿意度評價(jià)系統(tǒng)和本錢控制評價(jià)系統(tǒng)；4、建立、實(shí)施員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)；5、建立、實(shí)施管理體系文件運(yùn)行情況考核標(biāo)準(zhǔn)；6、建立、實(shí)施日常物業(yè)事務(wù)管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)；7、建立、實(shí)施員工培訓(xùn)考試、考核標(biāo)準(zhǔn)；8、檔案管理效勞標(biāo)準(zhǔn)；9、言行標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄序號規(guī)章制度名稱備注1質(zhì)量管理手冊2環(huán)境管理手冊3平安管理手冊4員工手冊5文件、資料管理控制程序6檔案、記錄管理控制程序7內(nèi)外部溝通管理控制程序8內(nèi)部審核控制程序9管理評審控制程序10環(huán)境因素識別和重要環(huán)境因素控制程序11物業(yè)管理效勞要求評審控制程序12應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序13供方、采購、物資管理控制程序14顧客財(cái)產(chǎn)管理控制程序15標(biāo)識和可追溯性控制程序16管理效勞質(zhì)量監(jiān)視和測量控制程序17不合格控制程序18統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序19糾正措施和預(yù)防措施控制程序20人力資源管理工作手冊21定崗定編管理規(guī)定22招聘與錄用管理規(guī)定23試用轉(zhuǎn)正管理規(guī)定24考勤管理規(guī)定25人員培訓(xùn)管理規(guī)定26績效考核管理規(guī)定27任免與調(diào)配管理規(guī)定28離職管理規(guī)定29平安主管/隊(duì)長工作手冊30平安部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)31平安員效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)32平安員扣分標(biāo)準(zhǔn)33平安員加分標(biāo)準(zhǔn)34平安員職業(yè)道德規(guī)定35平安工作紀(jì)律36治安管理規(guī)定37平安員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定38查崗制度39平安員備勤制度40對講機(jī)的使用、管理規(guī)定41警械警具的使用、管理規(guī)定42平安員交接班操作規(guī)程43車場崗操作規(guī)程44崗?fù)彶僮饕?guī)程45巡邏崗操作規(guī)程46平安員應(yīng)急方案47緊急集合方案48平安員處理問題的原那么和方法49執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理方法50對酗酒滋事或精神病人的處理方法51執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理方法52打架斗毆的處理方法53抓獲盜竊、搶劫人員的處理方法54轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件的處理方法55發(fā)生突發(fā)性水浸的處理方法56消防工作手冊57消防組織架構(gòu)及崗位職責(zé)58消防管理規(guī)程59消防滅火應(yīng)急規(guī)程60消防滅火應(yīng)急方案61滅火工作流程62滅火應(yīng)急訓(xùn)練方案63消火栓保養(yǎng)規(guī)程64滅火器保養(yǎng)規(guī)程65疏散出口指示燈保養(yǎng)規(guī)程66停水、停電、停氣及自然災(zāi)害應(yīng)急方案67防火平安“三級”檢查制度68裝修管理規(guī)程69公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊70公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程71設(shè)施設(shè)備編號管理規(guī)定72設(shè)備平安操作管理規(guī)定73設(shè)備房及設(shè)備使用管理規(guī)定74弱電系統(tǒng)設(shè)備管理規(guī)定75給排水設(shè)備設(shè)施管規(guī)定76設(shè)備設(shè)施搶修管理規(guī)定77房屋本體及公共設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程78保潔綠化消殺工作手冊79保潔現(xiàn)場管理規(guī)定80保潔作業(yè)方案及作業(yè)流程81日常保潔效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)82園林綠化作業(yè)方案及作業(yè)流程83園林綠化養(yǎng)護(hù)方案84園林綠化效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)85消毒消殺管理規(guī)定86消毒消殺效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)87車輛管理工作手冊88裝修管理工作手冊89接管驗(yàn)收工作手冊90便民效勞工作手冊91特色效勞工作手冊92顧客投訴處理規(guī)程93資產(chǎn)管理規(guī)程94倉庫管理工作手冊95財(cái)務(wù)管理工作手冊第三章工作方案第一節(jié)前期準(zhǔn)備階段星河物業(yè)管理公司根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制定前期籌備、介入、驗(yàn)收接管、辦理入伙工作方案，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)，制定星河世紀(jì)正常期運(yùn)作方案。前期介入工作方案表序號工作方案方案要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案針對星河世紀(jì)特點(diǎn)制定1個(gè)月2擬定財(cái)務(wù)測算針對星河世紀(jì)特點(diǎn)制定10天3簽訂星河世紀(jì)物業(yè)效勞合同與業(yè)主單位商定待定4籌備組建星河世紀(jì)物業(yè)管理處確定辦公場所待定1個(gè)月組建管理處員工隊(duì)伍1個(gè)月人員調(diào)配、招聘和培訓(xùn)2個(gè)月物資裝備1個(gè)月5前期籌備及前期物業(yè)管理服務(wù)提供施工期、設(shè)備安裝調(diào)試期物業(yè)管理事項(xiàng)自正式介入——驗(yàn)收接管止3個(gè)月參與設(shè)備運(yùn)行調(diào)試，熟悉各類設(shè)備并提供意見2個(gè)月制定接管方案5天提供售樓處和樣板房物業(yè)效勞根據(jù)實(shí)際情況而定收集各類工程資料1個(gè)月擬定交接方案5天6導(dǎo)入星河物業(yè)管理模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念自籌備管理處成立之日起長期導(dǎo)入公司各項(xiàng)管理制度長期7物業(yè)驗(yàn)收接管驗(yàn)收、接管驗(yàn)收待定1個(gè)月移交資料驗(yàn)收交接之日起根據(jù)工作進(jìn)度而定問題備忘二、驗(yàn)收接管和入伙期工作方案表序號工作方案方案要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1接管驗(yàn)收實(shí)施建筑本體和設(shè)備資料的驗(yàn)收、接管、建檔具體時(shí)間根據(jù)移交進(jìn)度安排、調(diào)整2個(gè)月設(shè)備設(shè)施交接、驗(yàn)收和試運(yùn)行問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙方案具體時(shí)間待定10天模擬實(shí)操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續(xù)待定根據(jù)入伙、裝修情況而定裝修申請及審批待定3首次征求業(yè)主單位意見客戶問卷調(diào)查入伙后30日內(nèi)1個(gè)月上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，改良方案4建立完善標(biāo)識系統(tǒng)制作各類設(shè)備設(shè)施標(biāo)識入伙后30天內(nèi)1個(gè)月制作各類公共標(biāo)識制作物業(yè)管理辦公和活動場所標(biāo)識入伙前5日內(nèi)1個(gè)月三、正常期運(yùn)作方案表序號工作方案方案要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1員工常規(guī)效勞培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)長期2配套效勞工程啟動特色效勞和會所效勞等有償效勞、便民效勞待定根據(jù)配套設(shè)施完工進(jìn)度而定3物業(yè)管理效勞報(bào)告向業(yè)主單位詳細(xì)匯報(bào)工作完成情況每季度4財(cái)務(wù)收支報(bào)告向業(yè)主單位匯報(bào)物業(yè)管理費(fèi)使用完成情況每季度5完善管理效勞體系導(dǎo)入ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)并定期開展內(nèi)部評審長期完善管理處各項(xiàng)效勞內(nèi)容長期6創(chuàng)立工作創(chuàng)立優(yōu)秀示范小區(qū)〔大廈〕根底工作入伙之日起兩年內(nèi)平安文明小區(qū)〔大廈〕創(chuàng)立工作入伙之日起兩年內(nèi)7會所效勞提供滿足客戶需求的各項(xiàng)效勞長期8定制效勞滿足客戶各種不同需求長期第二節(jié)清潔開荒一、清潔開荒工作方案為使星河世紀(jì)在入投入使用時(shí)，符合入住清潔標(biāo)準(zhǔn)，管理處將對星河世紀(jì)進(jìn)行清潔開荒，具體安排如下：序時(shí)間分配工作安排扏行時(shí)間責(zé)任部門1前期準(zhǔn)備十天物資準(zhǔn)備六天事務(wù)部2隊(duì)伍組建、培訓(xùn)十天事務(wù)部與環(huán)境部3清潔專業(yè)公司選聘六天事務(wù)部環(huán)境部4現(xiàn)場作業(yè)二十天辦公樓內(nèi)部清潔十天辦公區(qū)清潔隊(duì)5商場內(nèi)部清潔十天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)6住宅區(qū)內(nèi)部清潔十天住宅區(qū)清潔隊(duì)7外墻清潔十天專業(yè)公司8設(shè)備房清潔六天設(shè)備部、商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)9停車場清潔二天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)10道路清潔二天住宅區(qū)清潔隊(duì)11電梯清潔八天設(shè)備部辦公區(qū)清潔隊(duì)12消殺三天所有場所三天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)二、材料工具消耗〔見第九章〕第四章客戶效勞為了更好地為星河世紀(jì)客戶效勞，物業(yè)公司將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到客戶效勞中，建立一套全新的客戶效勞應(yīng)用系統(tǒng)，用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來充實(shí)和完善一站式效勞，打造具有星河特色的客戶效勞系統(tǒng)，從而使３－Ｅ定制式效勞模式完美表達(dá)。第一節(jié)客戶效勞工作范圍１、為客戶提供物業(yè)管理常規(guī)效勞、定制效勞和管理處設(shè)立的其他效勞工程；２、做好解答客戶提出的疑問以及顧客對星河世紀(jì)的了解工作；３、協(xié)助商業(yè)運(yùn)作公司作好商場的技術(shù)支持及效勞工作；４、為客戶提供一流的效勞，樹立公司良好形象；５、為地產(chǎn)公司的產(chǎn)品〔星河世紀(jì)〕提供強(qiáng)有力的售后效勞保障。第二節(jié)星河世紀(jì)客戶效勞體系星河世紀(jì)客戶效勞體系由二個(gè)方面組成：一是隊(duì)伍系統(tǒng)；二是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過二個(gè)方面的合成，形成星河世紀(jì)的客戶效勞體系。一、效勞隊(duì)伍系統(tǒng)客戶效勞體系效勞中心客戶效勞體系效勞中心客服部各級效勞人員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶終端觸摸屏信息欄注：客戶體系示意圖說明：星河世紀(jì)客戶效勞體系中，以客戶效勞中心和客服部為面，以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)〔Ｅ站技術(shù)〕和一站式效勞方式兩條主線為支撐，以各區(qū)效勞人員為點(diǎn)，從而構(gòu)成完整的星河世紀(jì)客戶效勞體系。在星河世紀(jì)效勞體系中，客戶效勞中心是常規(guī)效勞和定制效勞的管理、指揮、協(xié)調(diào)部門，并負(fù)責(zé)制訂客戶效勞的方案制定、指導(dǎo)、督查和終結(jié)評估；平安部、設(shè)備部、環(huán)境部是常規(guī)效勞開展的職責(zé)部門；客服部和分區(qū)效勞組〔含效勞人員：助理、代表、管家〕是客戶效勞工作和定制效勞的受理、跟蹤、回訪的執(zhí)行者。二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)星河世紀(jì)將建立效勞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用先進(jìn)硬件網(wǎng)絡(luò)支持平臺，結(jié)合行業(yè)自身管理特點(diǎn)，自行設(shè)計(jì)開發(fā)了一套在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平的客戶效勞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集效勞過程管理、客戶管理、費(fèi)用管理、各類信息查詢檢索于一體的功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以保證各種效勞數(shù)據(jù)快速、完整地傳送到每一個(gè)客戶終端，可以使各區(qū)效勞機(jī)構(gòu)直至終端用戶保持順暢溝通，保證３－Ｅ效勞體系的運(yùn)作。同時(shí)，還建立基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的功能與用戶在線互動進(jìn)行交流的效勞網(wǎng)站，如雙向溝通、交流專區(qū)、在線答疑等多種呼叫、互動方式相互配合，互為補(bǔ)充，滿足了不同客戶多樣化、個(gè)性化的溝通偏好，構(gòu)筑了一條快速、便捷的通道，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)申請，立即響應(yīng)、全程效勞、跟蹤監(jiān)控”的全方位效勞，讓星河世紀(jì)的客戶體驗(yàn)到３－Ｅ定制式效勞的無所不在、無時(shí)無刻、無微不至。業(yè)主、物業(yè)使用人業(yè)主、物業(yè)使用人Ｅ站信息發(fā)布、收集、反響中心觸摸屏各區(qū)效勞組效勞中心信息欄注：效勞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)示意圖第三節(jié)客戶效勞方式星河世紀(jì)客戶效勞的方式，以星河世紀(jì)網(wǎng)站信息傳遞貫徹全程，以Ｅ站效勞與傳統(tǒng)方式結(jié)合，以定制效勞為特色的全新Ｅ站效勞方式。一、信息傳遞方式星河世紀(jì)客戶效勞信息的傳遞將以網(wǎng)站傳遞為主，觸摸屏及電子信息欄為輔，同時(shí)傳統(tǒng)的、來訪、來函作為輔助方式同時(shí)采用，客戶的各種效勞需求及對效勞工程的了解，都可通過上述途徑解決，使星河世紀(jì)客戶效勞的信息傳遞真正實(shí)現(xiàn)無阻隔、隨Ｅ行，符合現(xiàn)代效勞對響應(yīng)速度的要求。網(wǎng)站堅(jiān)持自由和開放的原那么，即自由的信息發(fā)布和交流、開放的網(wǎng)絡(luò)互動環(huán)境，同時(shí)所有信息及時(shí)向客戶準(zhǔn)確無誤地傳遞。觸摸屏觸摸屏Ｅ站方式網(wǎng)站信息欄觸摸屏傳統(tǒng)方式來電來訪來函客戶注：信息傳遞示意圖二、Ｅ站效勞方式由于星河世紀(jì)采用全新的現(xiàn)代技術(shù)作為效勞手段，所以就使效勞的方式發(fā)生了根本變化，Ｅ站效勞的特點(diǎn)就是:效勞的申請與確認(rèn)無須雙方面對面簽字確認(rèn)，而只要通過鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)即可完成所有程序，真正到達(dá)溝通無限，隨心所欲?？头浚嚎头浚河脩艚K端客戶：用戶終端申請、確認(rèn)注：Ｅ站效勞方式示意圖Ｅ站主要板塊Ｅ站主要板塊用戶管理物業(yè)管理系統(tǒng)定制效勞指南公共設(shè)施效勞停車位狀態(tài)保潔作業(yè)安排客戶投訴處理收費(fèi)管理商務(wù)中心ＣＢＤ信息三、定制效勞方式星河世紀(jì)物業(yè)管理在效勞內(nèi)容上采用定制式效勞的方式來滿足不同群體的需要，由于星河世紀(jì)有三種不同的物業(yè)類型，業(yè)主群體不同，對效勞的需求也會不一樣，通過定制式效勞實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的效勞，從而保證各方的需求都能到達(dá)滿足?？头靠头浚耪拘畔焐虅?wù)定制效勞工程商場定制效勞工程事務(wù)定制效勞工程定制效勞制定小組客戶注：定制效勞示意圖第四節(jié)客戶效勞流程客戶效勞總工作流程圖：流程圖責(zé)任部處相關(guān)文件記錄表格向客戶解釋向客戶解釋效勞需求受理效勞工程判斷效勞方式確定否效勞人員按要求提供效勞效勞跟蹤客戶效勞質(zhì)量評定收費(fèi)確認(rèn)信息反響資料存檔簽字確認(rèn)否分析原因調(diào)整效勞人員效勞前效勞中效勞后客服部或效勞組客服部或效勞組相關(guān)效勞人員分區(qū)效勞組人員客服部、效勞組客服部或效勞組財(cái)務(wù)組客服部客服部和效勞組效勞操作規(guī)程效勞工程價(jià)格表效勞操作規(guī)程效勞收費(fèi)操作規(guī)程檔案、記錄管理控制程序效勞登記表派工單效勞及回訪記錄表第五節(jié)各類效勞工作流程一、維修效勞類1、保修期內(nèi)維修效勞效勞流程責(zé)任部門、人相關(guān)文件效勞受理并記錄效勞受理并記錄物業(yè)公司維修維修效勞人員現(xiàn)場察，問題記錄保修單位確認(rèn)問題點(diǎn)保養(yǎng)單位維修與保修單位費(fèi)用結(jié)算客戶維修質(zhì)量確認(rèn)效勞質(zhì)量信息收集資料統(tǒng)計(jì)歸檔由物業(yè)公司維修工程進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算客服部、效勞組、效勞人員設(shè)備部相關(guān)人員效勞組保養(yǎng)單位、設(shè)備部維修人員保養(yǎng)單位、設(shè)備部維修人員客服部、效勞組財(cái)務(wù)人員與保養(yǎng)單位結(jié)算按三方維修協(xié)議程序執(zhí)行2、保修期外維修效勞效勞流程責(zé)任部門、人相關(guān)文件效勞受理并記錄確認(rèn)維修工程、時(shí)間及費(fèi)用效勞進(jìn)行按要求完成效勞受理并記錄確認(rèn)維修工程、時(shí)間及費(fèi)用效勞進(jìn)行按要求完成向客戶說明情況，增加維修人員費(fèi)用收取否向客戶解釋原因問題點(diǎn)發(fā)生變化效勞質(zhì)量確認(rèn)效勞質(zhì)量信息收集資料歸檔客服部、效勞組、效勞人員效勞組、效勞人員效勞人員效勞人員效勞人員、主管財(cái)務(wù)組客服部、效勞組客服部、效勞組二、投訴處理流程圖流程圖責(zé)任部處做好解釋工作取得客戶諒解做好解釋工作取得客戶諒解受理投訴反響責(zé)任單位性質(zhì)、責(zé)任判斷制訂糾正措施NG糾正措施實(shí)施YES認(rèn)NG數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，資料歸檔來電、來訪、來函有效投訴無效投訴資料分類、整理效勞中心客服部效勞中心客服部效勞中心客服部責(zé)任部門效勞中心客服部責(zé)任部門效勞中心客服部客戶部事務(wù)部三、定制效勞類定制效勞流程圖責(zé)任部門效勞需求受理效勞需求受理內(nèi)容、要求約定效勞要求評估效勞資源調(diào)配提供效勞否向客戶解釋客戶效勞質(zhì)量確認(rèn)費(fèi)用收取效勞質(zhì)量信息收集資料歸檔 客服部、分區(qū)效勞組客服部、分區(qū)效勞組客服部、分區(qū)效勞組效勞中心專業(yè)公司、分區(qū)效勞組人員客服部、效勞組財(cái)務(wù)組客服部、效勞組客服部、效勞組第六節(jié)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)１、效勞時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：24小時(shí)全天候效勞受理；２、效勞到場標(biāo)準(zhǔn)：一般效勞１５分鐘內(nèi)到場，緊急效勞１０分鐘內(nèi)到場，雙方約定效勞時(shí)在時(shí)限內(nèi)到場；３、咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)：接受各種查詢、咨詢、投訴、建議；４、受理形式標(biāo)準(zhǔn)：、、信函、口頭等方式均可受理；５、效勞職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶效勞中心值班經(jīng)理或客服部、效勞組人員在受理客戶效勞請求時(shí)記錄部門、工號，負(fù)責(zé)到底；６、效勞資料標(biāo)準(zhǔn)：所有效勞工程均記錄在檔，隨時(shí)可查；７、效勞回訪標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月效勞總量的１００％將通過效勞人員上門、、網(wǎng)絡(luò)等形式回訪。第五章社區(qū)文化建設(shè)隨著社會的進(jìn)步，人們物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，其生活質(zhì)量和品位的要求越來越受到重視，人們對商業(yè)、住宅公寓和辦公的環(huán)境要求也越來越高?，F(xiàn)代市民更多地期望能感受到一種理想的生活和工作環(huán)境，包括一個(gè)和諧的社區(qū)文化氣氛。營造出一種理想的社區(qū)文化環(huán)境，有利于促進(jìn)社區(qū)文化生活層次的提高，從而推動整個(gè)社會精神文明建設(shè)不斷地開展，為建設(shè)和諧深圳、效益深圳做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。第一節(jié)社區(qū)文化建設(shè)的根本思路1、關(guān)于硬件方面我們可以把星河世紀(jì)的硬件理解為：優(yōu)雅的自然景觀、優(yōu)良的空氣指數(shù)、優(yōu)美的園林綠化、優(yōu)秀的人文環(huán)境、和諧的社區(qū)氣氛。通過在小區(qū)內(nèi)建設(shè)一套完善的視覺系統(tǒng)，平安可靠的公共設(shè)施，方便快捷的交通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)容豐富的商業(yè)場所，富有特色的小區(qū)會所。人們長期在這里居住、生活和工作，聆聽著從空中傳來的悠揚(yáng)的背景音樂，不會受到噪音、污水、油煙、汽車尾氣、垃圾等污染物質(zhì)的影響，那將會是一種多么美好的生活景象，人們將在不知不覺中提高自身的素質(zhì)和文化修養(yǎng)，從而也提高了整個(gè)社區(qū)的文化氣氛。2、關(guān)于軟件方面軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的重要內(nèi)容，它包括一系列活動方案、實(shí)施效果、相關(guān)制度建設(shè)、管理處人員的客戶意識、組織各項(xiàng)活動的協(xié)調(diào)能力、居民〔客戶、商家〕的積極參與和配合的熱心程度等。第二節(jié)社區(qū)文化制度建設(shè)1、星河世紀(jì)社區(qū)文化建設(shè)綱要2、星河世紀(jì)社區(qū)精神文明建設(shè)公約3、星河世紀(jì)社文化娛樂場所管理規(guī)定4、星河世紀(jì)社區(qū)文化各崗位職責(zé)第三節(jié)社區(qū)文化人員配備星河世紀(jì)社區(qū)文化工作人員包括管理處專職人員、會所效勞人員〔兼職〕、義務(wù)人員等。星河世紀(jì)社區(qū)文化、人員——覽表：類別數(shù)量根本素質(zhì)要求專職1熟悉和掌握國家相關(guān)法律法規(guī)、方針政策，熟悉社區(qū)人文環(huán)境，性格開朗、熱情，組織籌劃能力強(qiáng)，年齡在30歲以下。兼職5具備一定的組織活動能力，能歌善舞，具有一定的特長，年齡在25歲以下。義務(wù)10熱心公益活動，語言表達(dá)能力強(qiáng)，社會經(jīng)驗(yàn)豐富，愛好廣泛，年齡不限。第四節(jié)社區(qū)文化活動場所星河世紀(jì)管理處將專設(shè)一間辦公室作為社區(qū)文化活動的日常辦公地點(diǎn)，專職、兼職和義務(wù)人員將在此進(jìn)行有關(guān)活動的籌劃、組織和宣傳的工作。同時(shí)管理處將充分利用星河世紀(jì)豐富的自然空間、會所、廣場等開展一系列的社區(qū)活動。第五節(jié)社區(qū)文化活動方案一覽表序號活動名稱主要活動內(nèi)容介紹時(shí)間備注1文化活動周1、攝影比賽2、書法比賽3、乒乓球比賽4、游泳比賽5、棋牌比賽兩年一次逢雙2歡樂嘉年華1、廣場音樂會2、兒童開心樂園3、精品汽車展4、優(yōu)秀電影展映5、文藝表演兩年一次逢單3文化網(wǎng)上行網(wǎng)頁制作交流比賽不定期4我愛我家才藝大比拼不定期5健身、舞蹈訓(xùn)練班長期6游泳訓(xùn)練班暑期7元宵燈謎活動元宵節(jié)8中秋賞月中秋節(jié)9商場樂繽紛和商家聯(lián)手，為消費(fèi)者效勞不定期10尊師重教活動登門拜訪教師節(jié)11名家講座待定不定期面向?qū)懽謽巧习嗳后w12重陽敬老活動登山或郊游重陽節(jié)面向老年群體13兒童夏令營通過組織各種活動增強(qiáng)青少年積極健康向上精神，同時(shí)也開闊了視野、增長了知識。暑期面向青少年14社區(qū)機(jī)電設(shè)備開放日活動組織小區(qū)業(yè)主、客戶到設(shè)備房參觀，增進(jìn)相互了解。每年一次15法制宣傳活動和社區(qū)街道辦、居委會合作，普法宣傳等。不定期第六章根本效勞第一節(jié)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)一、管理要求1、對房屋本體及公用設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及修繕，滿足使用功能，延長使用年限保證其使用平安及完好狀態(tài)。2、制訂落實(shí)房屋本體及公用設(shè)施的中修、大修及更新改造方案；方案完成率要求100%。3、及時(shí)完成各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%。4、確保室外場地、道路的完好和正常使用。5、制訂房屋本體及公用設(shè)施管理制度、定期巡檢制度、二級保養(yǎng)制度。二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查、保養(yǎng)周期次數(shù)內(nèi)容1地基根底房屋無傾斜、地基無明顯沉、移位，墻體無嚴(yán)重裂縫等。每年一次進(jìn)行全面觀測，發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告產(chǎn)權(quán)和上級主管單位。2梁、柱、板主體無傾斜、變形、弓凸、剝落、開裂和非收縮性裂縫，無筋露等。每年一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)修補(bǔ)。3墻體、墻面〔玻璃幕墻、大理石、條磚、瓷面磚、〕飾面板〔磚〕安裝〔砌貼〕牢固，外表平整、潔凈，色澤協(xié)調(diào)一致，玻璃幕墻無破損。每年一次全面檢查每年一次清洗大理石條磚、瓷面磚墻體、玻璃幕墻墻面。3年一次樓梯墻面全面修補(bǔ)、粉刷或噴涂油漆。4頂棚抹灰層牢固，無面層剝落和明顯裂縫。每年一次全面檢查3年一次全面修補(bǔ)刷漆5樓梯、扶手無混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋無銹蝕、變形，牢固，確保使用平安，木扶手外表無明顯龜裂和漆層脫落。每年一次全面檢查2年一次修補(bǔ)、刷油漆。6屋面隔熱層、防水層屋面防水層無老化、拉裂、開裂、軸裂、龜裂現(xiàn)象，板端縫、伸縮縫油膏緊貼，天溝、落水管、落水口暢通，不積水，屋面出入口完好，隔熱層無缺少現(xiàn)象。每年一次每年雨季前全面修補(bǔ)隔熱層板,重新勾縫.檢修屋面防水層，檢查玻璃接縫密封膠的完好情況及伸縮縫嵌填油膏是否完整，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。7房屋標(biāo)識字體清晰、醒目，標(biāo)識齊全，標(biāo)識牌無損壞。每年一次噴涂字按原樣重噴涂字，標(biāo)識牌如損壞或陳舊及時(shí)維修更換。8樓板、地面磚無裂縫、起殼、空鼓、下陷，外表平整，無破損，樓板、地磚上無水泥渣。每季度一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。對大理石進(jìn)行拋光、晶面、打蠟處理。每年一次檢查樓地面結(jié)構(gòu)功能的完好性9通風(fēng)口無裂縫、破損、堵塞、銹蝕等情況。每季一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。10吊頂無擦、劃、刮、踏壞。每周一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)。防水、防腐、防裂、防脹、防霉。每月一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)。11地下室地下室天花、墻面、地板飾面無起殼、脫落和滲水現(xiàn)象。每月一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。三、公用設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查、保養(yǎng)周期次數(shù)內(nèi)容1樓梯、扶手無混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋無銹蝕、變形，牢固，確保使用平安，木扶手外表無明顯龜裂和漆層脫落。每年一次全面檢查2年一次修補(bǔ)、刷油漆2公共門窗門：木門、鐵門、防火門窗：鋁合金窗、百葉窗牢固、平整、美觀、無銹蝕，開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密，不松動，門窗及門窗配件齊全。每月一次門轉(zhuǎn)軸或磨擦加潤滑油；全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)。每半年一次全面檢查和保養(yǎng)，更換門窗的易磨損部件。2年一次木門窗油漆。3水箱、水池完好、無滲、滴水現(xiàn)象，內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象，各檢查口有蓋且密封上鎖，溢水口有個(gè)銹鋼紗網(wǎng)或塑料紗網(wǎng)密封。每月一次全面檢查每半年一次清洗水池、水箱。4天面扶欄、避雷帶、公共防盜網(wǎng)無破損、變形，無明顯銹蝕。半年一次全面檢查1年一次油漆5消防設(shè)施〔消防栓、消防管、消防閥門〕無損壞、開關(guān)靈活、清潔，無滲、漏現(xiàn)象，周圍無堆積雜物，保持水壓。每季一次消防栓按“消防栓保養(yǎng)規(guī)定”執(zhí)行，其它全面檢查。1年一次消防設(shè)施油漆。6公用電器、照明燈具樓梯燈完好，燈開關(guān)正常，箱、電表箱、有線電視箱分接器蓋板完好，無不平安現(xiàn)象每周一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換，屬市政設(shè)施通知其及時(shí)維修。7對講門對講功能正常，標(biāo)識顯示清楚，聲音正常，門鎖、拉手完好。每周一次全面檢查每月一次全面保養(yǎng)8信報(bào)箱箱門、門鎖齊全，開關(guān)自如，房號字體清晰，無明顯損壞，完好率100%。每月一次全面檢查每年一次油漆〔如需要〕9散水坡、雨檐臺、連廊與建筑物外墻連接完好，無脫離開縫現(xiàn)象，無排水不暢現(xiàn)象。每季一次全面檢查，保持上下水管暢通，防止積水滲樓板，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。10上、下雨污水管無堵塞、漏水或滲水，流水通暢，管道接口完好，無裂縫、破洞。每季一次雨季前全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)11室外建筑小品、標(biāo)識牌完好率100%，符合平安要求，標(biāo)識牌齊全醒目。每周一次有無損壞或平安隱患，標(biāo)識牌有無遺失或需更新。四、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理流程1、房屋本體及公用設(shè)施保養(yǎng)、大中修改造〔1〕工程主管每年初組織編制《房屋本體及公用設(shè)施保養(yǎng)方案表》，由物業(yè)部審核——副總經(jīng)理批準(zhǔn)——按保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容在方案的時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施——保養(yǎng)人將保養(yǎng)結(jié)果記錄在《房屋本體及公用設(shè)施保養(yǎng)記錄表》內(nèi)——班長驗(yàn)收——工程主管審核?！?〕工程主管組織編制——對外委托給有資質(zhì)的施工單位施工——施工單位出具施工方案——工程部認(rèn)可并監(jiān)管——物業(yè)部組織驗(yàn)收——合格后將結(jié)果記錄在《房屋本體及公用設(shè)施大中修改造記錄表》內(nèi)?！?〕維修班長和泥水工每月對房屋本體進(jìn)行一次全面檢查，將巡檢發(fā)現(xiàn)的問題填寫在《房屋本體月巡視檢查記錄表》上，由工程主管簽發(fā)派工單——相關(guān)責(zé)任人處理——維修人將維修結(jié)果記錄在《房屋本體維修登記表》上——維修班長驗(yàn)收——工程主管審核。2、房屋本體及公用設(shè)施維修責(zé)任區(qū)域工程人員或平安員巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋本體及公用設(shè)施異常，填寫《公共設(shè)備設(shè)施巡檢問題統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)工程部——維修班長簽發(fā)派工單——派維修工到現(xiàn)場維修〔如為重大隱患那么立即由工程主管報(bào)告開發(fā)商〕——維修工將維修情況和結(jié)果記錄在《公共設(shè)施設(shè)備維修登記表》或《房屋本體維修登記表》上——維修班長驗(yàn)收——工程主管審核。第二節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理一、管理目標(biāo)1、日常管理對維修速度、維修質(zhì)量、效勞意識等要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；2、操作人員上崗前，進(jìn)行有關(guān)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、操作、維護(hù)及平安技術(shù)等方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，持證上崗；操作人員對設(shè)備能做到“三好”、“四會”。3、建立完善的機(jī)電設(shè)備檔案管理，對所有設(shè)備按系統(tǒng)或單機(jī)懸掛設(shè)備卡，標(biāo)示所有設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、編號及運(yùn)行狀態(tài)。4、制訂嚴(yán)格的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行交接班制度、平安管理制度、設(shè)備房及設(shè)備使用管理制度、各系統(tǒng)設(shè)備管理制度、巡回檢查制度、設(shè)備缺陷管理制度、設(shè)備定期輪換制度、設(shè)備搶修制度、工作票和操作票制度、制訂機(jī)電設(shè)備操作規(guī)程，并嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行操作。5、建立24小時(shí)運(yùn)行值班制度，每兩小時(shí)巡查一次系統(tǒng)運(yùn)行狀況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。6、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)采用二級保養(yǎng)制度，即日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)〔一級保養(yǎng)〕，大、中修改造委托有資質(zhì)的專業(yè)公司施工。電梯系統(tǒng)承包給專業(yè)維保公司維保。7、制訂各系統(tǒng)遇有突發(fā)事件的處理程序。8、備品備件管理品種齊全、數(shù)量合理、質(zhì)量合格。9、通過經(jīng)常性的養(yǎng)護(hù)與及時(shí)的維修，使設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最正確的運(yùn)行狀態(tài)，延長設(shè)備設(shè)施使用壽命，提高物業(yè)的使用效率。二、機(jī)電設(shè)備管理范圍1、供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備2、給排水設(shè)備3、空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備4、電梯設(shè)備5、弱電智能化設(shè)備〔包括閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可視對講門禁系統(tǒng)，防盜報(bào)警系統(tǒng)，停車場收費(fèi)系統(tǒng)，電視、系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)〕6、消防設(shè)備主管1人班長1人設(shè)備運(yùn)行班主管1人班長1人設(shè)備運(yùn)行班5人設(shè)備維修班11人注：人員配置分工說明(一)、運(yùn)行班〔空調(diào)2人，強(qiáng)電2人，水工1人〕運(yùn)行班實(shí)行“三班制”，24小時(shí)值班。白班：空調(diào)1人，強(qiáng)電或水工1人；中班：空調(diào)1人，強(qiáng)電或水工1人；晚班：強(qiáng)電或水工1人。人員休息時(shí)，從維修班抽調(diào)人員頂崗?！捕?、設(shè)備維修班〔空調(diào)2人，強(qiáng)電3人，水工2人，消防1人，電梯工1人，泥水工1人，弱電工1人〕住宅維修：白天2人，其中強(qiáng)電1人，水工1人；辦公樓維修：白天2人，其中空調(diào)1人，強(qiáng)電1人；商場維修：白天2人，其中空調(diào)1人，弱電1人。維修人員由班長根據(jù)客戶中心指令派單維修，人員根據(jù)實(shí)際維修情況由班長調(diào)配，電梯工負(fù)責(zé)電梯日常巡視及小故障排除，配合電梯維保公司做好維保工作。消防工負(fù)責(zé)消防設(shè)備日常巡視及小故障維修，泥水工負(fù)責(zé)房屋小修工作。電梯工、消防工、泥水工及余下2名維修人員負(fù)責(zé)地下室等局部的公共設(shè)施，設(shè)備維保工作，劃分相應(yīng)責(zé)任區(qū)域?！踩?、住宅24小時(shí)值班，商場、辦公樓實(shí)行“兩班制”，中班由主管或班長安排2人值班至晚上22：00，每人每星期義務(wù)值班1個(gè)中班〔班長包括在內(nèi)〕。22：00以后住宅維修由現(xiàn)場留守人員輪值，現(xiàn)場需安排6人住宿。四、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備管理要求1、保證供配電設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，保證供電電能質(zhì)量；2、市電停電或故障時(shí)，柴油發(fā)電機(jī)備用電源可隨時(shí)投入供電；3、及時(shí)排除各類電氣故障，平安用電、節(jié)約用電；4、方案停電時(shí)提前24小時(shí)通知用戶，突然停電時(shí)及時(shí)告知用戶?！捕彻┡潆?、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備維護(hù)、管理工作流程１、用電管理業(yè)主/住戶遷入或遷出——填寫《供/停電申請表》——工程主管簽署意見——工程人員檢查、核定用電負(fù)荷及用電計(jì)量表讀數(shù)——供電或停電。２、停電管理〔1〕市供電管理部門提前通知的停電和設(shè)備設(shè)施維修停電——工程主管填寫《停/送水電工作票》于停電前24小時(shí)通知管理處辦公室——辦公室在公告欄張貼公布——停電后自動或手動啟動柴油發(fā)電機(jī)，保證消防用電?！?〕不可預(yù)知的突然性停電，按《緊急事故處理程序》處理。3、供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備保養(yǎng)、大中修改造〔1〕工程主管每年初組織編制《供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備保養(yǎng)方案表》，由物業(yè)部審核——副總經(jīng)理批準(zhǔn)——按保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容在方案的時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施——保養(yǎng)人將保養(yǎng)結(jié)果記錄在《設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄表》內(nèi)——班長驗(yàn)收——工程主管審核?！?〕工程主管組織編制《供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備大中修改造方案表》，由物業(yè)部審核——副總經(jīng)理批準(zhǔn)——對外委托給有資質(zhì)的施工單位施工——施工單位出具施工方案——工程部認(rèn)可并監(jiān)管—物業(yè)部組織驗(yàn)收——合格后將結(jié)果記錄在《供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備大中修改造記錄表》內(nèi)。4、供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備維修〔1〕高壓電氣設(shè)備故障：由值班電工報(bào)告工程主管并填寫《設(shè)備設(shè)施故障登記表》——工程主管通知供電局前來維修并做好平安措施——懸掛警示牌——將維修結(jié)果記錄在《設(shè)備設(shè)施維修登記表》內(nèi)——工程主管審核、驗(yàn)收?！?〕低壓電氣設(shè)備故障：由值班電工迅速切斷故障設(shè)備的電源，小故障及時(shí)修復(fù)，嚴(yán)重故障采取措施確保平安并通知運(yùn)行班長派維修組人員前來協(xié)助處理——運(yùn)行班長簽發(fā)《派工單》和《檢修工作票》——做好平安措施，懸掛警示牌——處理完畢后將故障原因和處理結(jié)果記錄在《變配電設(shè)備運(yùn)行記錄表》和《設(shè)備異常情況記錄表》上?！?〕責(zé)任區(qū)域工程人員或平安員巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)電氣故障：填寫《公共設(shè)備設(shè)施巡檢問題統(tǒng)計(jì)表》報(bào)工程部——維修班長簽發(fā)派工單派維修工到現(xiàn)場維修——做好平安措施，懸掛警示牌——維修工將維修情況和結(jié)果記錄在《公共設(shè)施設(shè)備維修登記表》上——維修班長驗(yàn)收——工程主管審核?！?〕業(yè)主/住戶維修：填寫《委托維修單》報(bào)客戶效勞中心——客戶效勞中心簽發(fā)派工單——維修班長簽收——派維修電工維修——用戶在《委托維修單》上簽字驗(yàn)收——維修班長將《委托維修單》報(bào)公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)?！踩?、供配電、柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)和周期工程時(shí)間次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)柴油發(fā)電機(jī)組每周一日常維保：1、機(jī)房衛(wèi)生。2、檢查其潤滑油位、冷卻水位、燃油量、蓄電池電壓和比重、傳動皮帶，送排風(fēng)裝置、排煙系統(tǒng)、空氣增壓系統(tǒng)、控制箱、煙塵凈化裝置是否正常。3、日檢發(fā)動機(jī)有無損壞、滲漏、皮帶是否松弛或磨損。4、清潔電氣接頭和蓄電池，并根據(jù)情況補(bǔ)充蓄電池電解液。5、帶負(fù)載運(yùn)行10-15分鐘，觀察其油壓、油量、水溫、電壓、電流、頻率是否正常，發(fā)電機(jī)組有無異常聲音。1、操作元件完好靈活，顯示儀器靈敏可靠。2、蓄電池完好，工作正常，潤滑冷卻系統(tǒng)完好，無滲漏。3、機(jī)組元件可靠運(yùn)行，無異響、無劇烈震動、無超溫現(xiàn)象、油耗正常。4、平安防護(hù)措施有效，標(biāo)示明確。5、柴油發(fā)電機(jī)組可隨時(shí)啟動，在市電斷電的情況下，保證柴油發(fā)電機(jī)組在1分種內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。每年一定期維?！材瓯！常褐貜?fù)日常維保內(nèi)容。1、翻開發(fā)電機(jī)端蓋，檢測對地絕緣電阻，并除塵。2、緊固斷路器固定螺絲，緊固發(fā)電機(jī)電源輸出端與電纜接線螺絲，擰緊控制箱內(nèi)接頭，對送排風(fēng)裝置進(jìn)行清潔、緊固、潤滑、檢查各類傳感器信號是否正常，對煙塵凈化裝置清潔、換水。每250小時(shí)一1、更換機(jī)油、燃油、水濾清器。2、空氣濾清器拆下吹洗干凈，曬干后再裝上。3、更換同型號機(jī)油，更換水箱水后加水防銹劑。4、清洗高速氣門及噴油嘴，調(diào)整皮帶張緊輪、水泵后部根據(jù)張緊輪。大中修1、清洗并校準(zhǔn)油嘴、燃油泵及真空控制器，檢查或更換風(fēng)扇、水泵、皮帶張緊輪軸承、水泵后部張緊輪。2、檢查、修理增壓器、減振器。3、檢查機(jī)油泵、燃油泵、冷卻水泵，清洗水箱。4、更換各類磨損件，軸。高壓環(huán)網(wǎng)柜每天一日常維保：1、檢查外觀是否完好、運(yùn)行有無噪聲和異常聲響。2、檢查指示燈是否完好。3、檢查開關(guān)位置本體指示是否正確。4、清理外部灰塵。1、外觀完好、清潔，運(yùn)行無噪聲。2、指示燈準(zhǔn)確完好，操作機(jī)構(gòu)靈活、互鎖機(jī)構(gòu)正常。3、二次回路線排列整齊，線號清晰。4、相位標(biāo)志明顯正確、防護(hù)板齊全。每年一定期維?！材瓯！常?、檢查操作機(jī)構(gòu)是否靈活、互鎖機(jī)構(gòu)是否正常。2、瓷件良好、清潔、無裂紋、破損及放電現(xiàn)象。3、檢測接地電阻〔應(yīng)符合規(guī)定要求〕。4、緊固螺絲、清潔柜內(nèi)積垢。變壓器每天一日常維保：1、檢查外觀是否完好，有無異常響聲。2、檢查溫控器指示是否正常，超溫時(shí)風(fēng)機(jī)能否正常起動，風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常。3、變壓器電壓、電流是否在額定范圍排內(nèi)。1、變壓器能到達(dá)輸出功率，無異常聲響和震動外殼清潔，無油漆剝落現(xiàn)象。2、根底牢固。3、電纜接頭牢固，運(yùn)行聲音正常，備用變壓器能及時(shí)投入使用，絕緣良好，對地電阻符合要求，平安防護(hù)措施完好，標(biāo)示明確。每年一定期維?！材瓯！常簻y量絕緣電阻在規(guī)定的范圍內(nèi)緊固螺絲并有防松措施。3、清理灰塵。大中修中修3年大修6年1、做耐壓試驗(yàn)。2、