連鎖企業(yè)為什么要加強(qiáng)督導(dǎo)

連鎖企業(yè)為什么要加強(qiáng)督導(dǎo)沒(méi)有有效的督導(dǎo)，就沒(méi)有真正的連鎖。列寧曾說(shuō)過(guò)：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。管理中可能有不信任的控制，但絕不存在沒(méi)有控制的信任。要使連鎖店員工積極有效地工作，要不斷對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)和培訓(xùn)，同時(shí)也離不開(kāi)對(duì)他們進(jìn)行必要的監(jiān)督與指導(dǎo)，而這項(xiàng)工作就主要是由督導(dǎo)來(lái)完成的。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)：督導(dǎo)這個(gè)概念今天對(duì)我們連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再陌生了，相信眾多的連鎖企業(yè)已經(jīng)能從各媒體、書(shū)刊上看到，說(shuō)明今時(shí)今日大家已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到督導(dǎo)工作的重要性。連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)低成本復(fù)制和保證店面持續(xù)贏利，必須從總部到門(mén)店堅(jiān)持按照一套標(biāo)準(zhǔn)不折不扣的執(zhí)行，沒(méi)有執(zhí)行就沒(méi)有結(jié)果。那怎樣能保證我們的執(zhí)行力度與準(zhǔn)度呢？這就需要一套嚴(yán)格的督導(dǎo)系統(tǒng)來(lái)為我們執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)保駕護(hù)航。下面我們就進(jìn)行督導(dǎo)系統(tǒng)構(gòu)建的幾個(gè)重要話題進(jìn)行進(jìn)行探討。督導(dǎo)部門(mén)合理設(shè)置我們現(xiàn)在常說(shuō)的督導(dǎo)職能，包括技術(shù)督導(dǎo)、培訓(xùn)督導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)、陳列督導(dǎo)等的專項(xiàng)督導(dǎo)職能，也有函蓋了上述職能的全能型督導(dǎo)。全能型督導(dǎo)對(duì)于督導(dǎo)人員的要求很高，這里重點(diǎn)討論專項(xiàng)督導(dǎo)的設(shè)置。督導(dǎo)部門(mén)要掛靠在在企業(yè)組織架構(gòu)的哪個(gè)部門(mén)，是要看企業(yè)當(dāng)前階段督導(dǎo)職能的工作重點(diǎn)。比如，企業(yè)當(dāng)前要主抓企業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)成效，可以設(shè)置培訓(xùn)或訓(xùn)練督導(dǎo)，訓(xùn)練師對(duì)門(mén)店進(jìn)行培訓(xùn)后，要求門(mén)店受訓(xùn)員工進(jìn)行情景和角色演練，并且在工作中實(shí)施培訓(xùn)技能，督導(dǎo)人員定期進(jìn)行巡店督導(dǎo)檢查，專門(mén)針對(duì)受訓(xùn)員工專項(xiàng)技能進(jìn)行觀察、訪談或演練檢查，敦促員工在執(zhí)行過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，也保證了總部制定的標(biāo)準(zhǔn)能夠在門(mén)店貫徹和實(shí)施。總部在設(shè)置了專項(xiàng)督導(dǎo)部門(mén)后，同時(shí)應(yīng)該建立督導(dǎo)部門(mén)的高度權(quán)威性，督導(dǎo)人員代表總部進(jìn)行督導(dǎo)檢查時(shí)，要授予相關(guān)的檢查、組織、獎(jiǎng)懲權(quán)力，總部和各門(mén)店管理人員也要高度重視督導(dǎo)結(jié)果。督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的制定督導(dǎo)部就像我們的執(zhí)法部門(mén)，要執(zhí)法就要有法律依據(jù)。要督導(dǎo)就要有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)也就無(wú)從下手。因此，連鎖企業(yè)要開(kāi)展督導(dǎo)工作之前，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化體系是非常必要的，標(biāo)準(zhǔn)話體系就像國(guó)家頒布的“法律”條文。標(biāo)準(zhǔn)化體系可以對(duì)門(mén)店各部門(mén)的工作進(jìn)行規(guī)范，告訴員工應(yīng)該按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，讓員工“有法可依”。考察的內(nèi)容不但包括店面標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況，同時(shí)還應(yīng)包含員工針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的態(tài)度和意識(shí)，因?yàn)樾袨槭且庾R(shí)的反映，如果員工在思想認(rèn)知上存在問(wèn)題，那執(zhí)行的效果就很難保證。同時(shí)要求員工必須按照既定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得有偏差，要求員工“有法必依”。有了這些基礎(chǔ)，督導(dǎo)工作的開(kāi)展才成為切實(shí)可行的。針對(duì)督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)制定和修改可以組建專門(mén)的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)小組，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)定進(jìn)行，保證前后的一致性。督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制訂后可根據(jù)工作方向、工作進(jìn)展定期進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保證督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的適用性。督導(dǎo)檢查的方法督導(dǎo)檢查一般通過(guò)兩種方式：日常督導(dǎo)和專項(xiàng)督導(dǎo)。日常督導(dǎo)指對(duì)門(mén)店工作進(jìn)行日?；卸綄?dǎo)檢查，主要通過(guò)駐在門(mén)店的督導(dǎo)人員展開(kāi)；專項(xiàng)督導(dǎo)指對(duì)總部提供的專項(xiàng)活動(dòng)、方針、階段工作重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，可以通過(guò)總部督導(dǎo)人員巡店或駐店開(kāi)展。督導(dǎo)檢查時(shí)需要配套相應(yīng)的督導(dǎo)檢查表單，表單內(nèi)容設(shè)計(jì)需要全面且有重點(diǎn)，針對(duì)檢查內(nèi)容需要有量化指標(biāo)，這個(gè)非常重要，量化的指標(biāo)使檢查結(jié)果更加客觀。督導(dǎo)人員開(kāi)展督導(dǎo)工作的時(shí)候可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪談（問(wèn)詢）、操作演示的方法對(duì)店面員工工作情況進(jìn)行掌握，并按督導(dǎo)檢查表要求評(píng)估分值。我們說(shuō)的督導(dǎo)包括了“督”和“導(dǎo)”兩方面的內(nèi)容，“督”意為監(jiān)督、督促，“導(dǎo)”意為引導(dǎo)、輔導(dǎo)、教導(dǎo)。所有督導(dǎo)檢查的時(shí)候一定要“督”“導(dǎo)”結(jié)合，并且更多的是要由“督”向“導(dǎo)”過(guò)渡。筆者曾經(jīng)為國(guó)內(nèi)一家?jiàn)蕵?lè)業(yè)連鎖企業(yè)做管理咨詢，該企業(yè)原來(lái)設(shè)有監(jiān)察部，主要對(duì)各門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督檢查，依靠的是一本“監(jiān)察條例”，其內(nèi)容主要是對(duì)員工違紀(jì)違規(guī)后的懲罰舉措，該部門(mén)員工入職后需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)熟記監(jiān)察條例，然后就能下店開(kāi)展工作。雖然發(fā)揮一定的作用，但是確造成該部門(mén)人員與其它部門(mén)人員格格不入，甚至是水火不容的地步，與其它部門(mén)員工發(fā)生沖突的情況屢有發(fā)生，為部門(mén)的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的隱患。后來(lái)由咨詢顧問(wèn)組提出了調(diào)整組織架構(gòu)，設(shè)立監(jiān)察督導(dǎo)部，引導(dǎo)規(guī)范該部門(mén)工作由“督”向“導(dǎo)”轉(zhuǎn)換，要求督導(dǎo)人員在督導(dǎo)工作過(guò)程中對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行提示先行，示范在后，與員工進(jìn)行充分溝通交流，后來(lái)逐步改善了該部門(mén)與其它部門(mén)的工作關(guān)系，工作效果也有很大的提高。督導(dǎo)結(jié)果的對(duì)待針對(duì)督導(dǎo)檢查的結(jié)果，一定要有所作為，有獎(jiǎng)有罰。我們前面說(shuō)了，沒(méi)有督導(dǎo)就沒(méi)有執(zhí)行，而如果沒(méi)有獎(jiǎng)懲就沒(méi)有督導(dǎo)，在這里我們倡導(dǎo)的是，獎(jiǎng)就要獎(jiǎng)的心花怒放，罰就要罰膽戰(zhàn)心驚，讓員工深刻的感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的重要性，同時(shí)在執(zhí)行的時(shí)候就更有動(dòng)力。因?yàn)槿说膭?dòng)力來(lái)源無(wú)非兩個(gè)：追求快樂(lè)和逃離痛苦，對(duì)起到模范帶頭作用的優(yōu)秀員工，要讓員工享受獲得獎(jiǎng)勵(lì)的快樂(lè)，對(duì)停滯不前甚至是拖團(tuán)隊(duì)后腿的員工，就要讓其接受懲罰的痛苦。而對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，我們?cè)诔醮螜z查出的時(shí)候可以先行提示，并輔導(dǎo)提升，對(duì)于屢教不改的當(dāng)然就要嚴(yán)懲不怠了，做到“違法必究”。當(dāng)然，督導(dǎo)要考慮的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，中國(guó)的連鎖企業(yè)必須加強(qiáng)督導(dǎo)的意識(shí)與認(rèn)知，并在開(kāi)展督導(dǎo)工作的過(guò)程中不斷實(shí)踐，摸索出一條適合本企業(yè)督導(dǎo)之路，這需要所有連鎖企業(yè)從業(yè)者們共同進(jìn)行更為深入的探討。連鎖總部應(yīng)該定期或不定期去各連鎖店進(jìn)行巡察，要關(guān)心每一家連鎖店的運(yùn)營(yíng)情況。督導(dǎo)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1．對(duì)連鎖店的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)作用由于督導(dǎo)員具有非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，更加上其具有的信息優(yōu)勢(shì)，因此能夠給連鎖店帶來(lái)非常重要的指導(dǎo)價(jià)值。連鎖企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中，要派出有經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)單店進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照特許操作系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查與監(jiān)督。如果單店出現(xiàn)狀況，市場(chǎng)人員就應(yīng)該在總部的配合下，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)研、分析，制定出符合單店的扭虧為盈措施，從而幫助單店實(shí)現(xiàn)盈利。當(dāng)然，這需要連鎖企業(yè)具備強(qiáng)大的營(yíng)銷能力、市場(chǎng)支持能力與經(jīng)營(yíng)管理能力。有時(shí)候，督導(dǎo)員除了要向連鎖店提出各種好的建議外，還必須親自動(dòng)手，為連鎖店示范，例如7-11督導(dǎo)見(jiàn)到失去鮮度的商品時(shí)，會(huì)立即將商品丟棄，而不是指示店員去做；此外，督導(dǎo)每次巡視連鎖店時(shí)，會(huì)在腰間別著一把毛刷，當(dāng)發(fā)現(xiàn)灰塵時(shí)，他必須向店主演示如何用毛刷輕輕地將灰塵抹去，而不是揮舞著打掃，以免將灰塵撣到其他商品上。2．搜集市場(chǎng)信息，提高競(jìng)爭(zhēng)力連鎖總部通過(guò)督導(dǎo)員巡視過(guò)程，還能收集到許多市場(chǎng)信息，從而進(jìn)一步采取策略、提高其競(jìng)爭(zhēng)力。跟隨這樣的連鎖企業(yè)，無(wú)疑是加盟商的福氣。相對(duì)于一家連鎖店而言，督導(dǎo)員能夠掌握負(fù)責(zé)的幾十家連鎖店信息，對(duì)大商圈的各種信息了解的更加充分，因此督導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)對(duì)周?chē)h(huán)境和各種要素的變化保持敏感性，時(shí)刻收集和檢測(cè)連鎖店的各種相關(guān)信息，在此基礎(chǔ)上從事連鎖店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)活動(dòng)。平時(shí)，督導(dǎo)員應(yīng)該多磨礪自己的敏銳感覺(jué)，對(duì)各種變化隨時(shí)會(huì)有反應(yīng)和聯(lián)想，比如對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)，季節(jié)、時(shí)令、氣溫一旦有變化就會(huì)馬上想到可能會(huì)有什么樣的藥品和保健品與之對(duì)應(yīng)等。督導(dǎo)員只有在全面掌握各方面信息，加深對(duì)消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)理解的基礎(chǔ)上，督導(dǎo)員才能提出具有創(chuàng)造性的經(jīng)營(yíng)建議。3．加強(qiáng)督導(dǎo)，細(xì)節(jié)決定成敗忽略細(xì)節(jié)，就會(huì)損害標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)的短路原理告訴我們：并不是所有的細(xì)節(jié)管理不到位才會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而是某一個(gè)關(guān)鍵的細(xì)節(jié)做得不到位，就可能導(dǎo)致全盤(pán)