加油站五項(xiàng)技能服務(wù)試題庫(kù)

加油效勞技能題庫(kù)一、填空題1?加完油，結(jié)算時(shí)要唱收唱付，目的是防止與顧客產(chǎn)生糾紛2?眾所周知“信守承諾"是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，XX的效勞承諾就是計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、平安快捷。加油站效勞效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過(guò)］分鐘；每班工作交接，中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。汽油車應(yīng)該根據(jù)壓縮比來(lái)選擇相應(yīng)汽油的牌號(hào)。5?我們常見(jiàn)客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過(guò)期卡等幾種情況。抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必須與測(cè)量油罐存油同時(shí)進(jìn)展。第五套人民幣常見(jiàn)防偽特征主要看人像、水印、平安線、光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字?！泊饘?duì)5處以上位置即可得分〕8?常用的引車方式有正面引車和側(cè)面引車加油站常見(jiàn)潤(rùn)滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤(rùn)滑脂、摩托車機(jī)油、齒輪油、液壓油、制動(dòng)液等。〔答對(duì)4種以上即可得分〕管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價(jià)繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到加一看二照顧三管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打??？加油站交接班表?13?問(wèn)候顧客時(shí)要詢問(wèn)顧客加油的品種和數(shù)量。員工必須當(dāng)人、當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)、當(dāng)時(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣。儀容要求中：女員工長(zhǎng)發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒(méi)有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不快樂(lè)，依然要禮貌相送車輛進(jìn)入指定位置后，加油員應(yīng)使用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。引車時(shí)要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這是表示對(duì)顧客的尊重。處理顧客異議時(shí)，切記不要擅自做出承諾，防止被動(dòng)，不好收?qǐng)?。加油低峰時(shí)引導(dǎo)車量，盡量將車輛引導(dǎo)至靠近便利店門口或堆有促銷商品〔堆頭〕的泵島加油。二、單項(xiàng)選擇題引車到位關(guān)鍵是“引車"要“到位"，引車要為〔B〕效勞“引"是手段“到"是目的，引車雖然未開口說(shuō)話，但它是用動(dòng)作勾通。A、加油B、銷售C、停車D、到位在推薦過(guò)程中顧客沒(méi)有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做〔A〕。A、見(jiàn)好就收B、推薦其他商品C、改變?cè)掝} D、繼續(xù)推薦動(dòng)作也是有〔C〕的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這表示對(duì)顧客的尊重。A、幅度B、好壞 C、情感D、力度4?壓縮比在8.5~9.5應(yīng)選用〔D〕車用汽油。A、90# B、90#~93# C、93#~95# D、95#~97#97#汽油與93#汽油〔C〕。A、 貴一些 B、質(zhì)量好一些C、抗爆性能高D、更干凈對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)〔D〕A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候B、面帶微笑；你好歡送光臨C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下D、這邊，這邊，停這邊。加油站督導(dǎo)臺(tái)帳是用來(lái)〔D〕對(duì)加油站運(yùn)行管理的綜合記錄。A、檢查 B、站長(zhǎng)C、分公司經(jīng)理D、上下級(jí)共同顧客認(rèn)為油品數(shù)量缺乏，可讓顧客查看加油機(jī)上的(B)，消除顧客疑慮。A、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志C、校驗(yàn)記錄D、管控記錄處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的〔C〕。A、言行 B、心情C、情緒 D、語(yǔ)速對(duì)顧客購(gòu)置商品后，我們首先要〔B 〕，它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。A、送客 B、感謝客戶C、整理商品 D、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？(B)A、就近停放 B、停放在指定地點(diǎn)C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)場(chǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時(shí)，應(yīng)如何處理:〔C〕A、 馬上退回，嚴(yán)厲指責(zé)B、 予以沒(méi)收，要求顧客重新付款C、 婉言請(qǐng)顧客調(diào)換一XD、 迅速報(bào)警平安員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是：〔A〕A、 正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cmB、 正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cmC、 正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cmD、 正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm向顧客推薦商品原那么：從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)展推介，不要面面俱到，站在〔C〕的角度考慮問(wèn)題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己見(jiàn)面問(wèn)候顧客，要注意保持微笑，問(wèn)候語(yǔ)要注意說(shuō)話的聲音和〔A〕。A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B、分寸 C、方式D、內(nèi)容加油員推介商品時(shí)每次最好推銷〔B〕商品或業(yè)務(wù)。A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種加油員在為顧客效勞加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到〔D〕。A、一視XX B、不卑不亢C、態(tài)度真誠(chéng) D、加一看二照顧三跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)〔A〕。A、商機(jī)B、時(shí)機(jī)C、問(wèn)題 D、目的對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后〔A〕。A、要繼續(xù)點(diǎn)加 B、迅速蓋上油箱蓋C、停頓加注 D、給顧客說(shuō)聲加滿了掛槍關(guān)于找零以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是：〔D〕A、找不找零由顧客要求而定B、 沒(méi)有零錢可以不找C、 因存在讓零的情況，不找零錢很正常D、 有零找零，無(wú)零讓零三、多項(xiàng)選擇題開啟油箱蓋前要注意：〔ABD〕A、 提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)B、 與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、 提示顧客泵碼回零D、 盡量提醒顧客加滿油箱處理顧客異議時(shí)，要〔ABC〕。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說(shuō)完 D、保證滿足顧客要求向顧客解釋理由時(shí)要〔AD〕A、態(tài)度冷靜B、以勢(shì)壓人C、強(qiáng)詞奪理D、控制自己的情緒加油員在為顧客效勞加油時(shí)，要做到:〔ABC〕A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語(yǔ)C、 讓后面的顧客知道你已以看到他，沒(méi)有慢待他D、 讓顧客自行排隊(duì)等待加油上崗前情緒不好,員工應(yīng)該〔ABC〕A、深呼吸、閉會(huì)眼B、齊喊口號(hào)C、面對(duì)鏡子進(jìn)展微笑D、不上班一客戶進(jìn)站后由于各種原因沒(méi)加油就準(zhǔn)備開出站，加油員應(yīng)該如何處理？(ACD)A、禮貌送客B、沒(méi)加油不必相送C、歡送下次再來(lái)D、引車出站，道聲“再見(jiàn)"銷售技巧靈活運(yùn)用：〔ABCD〕A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客效勞D、禮貌對(duì)待潛在客戶定置管理的根本要求〔ABC〕A、分工負(fù)責(zé)，各司其職B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放D、順其自然，隨意存放油機(jī)油價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有〔ABC〕A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng)B、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng)D、油機(jī)有故障加油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有〔ACD〕。A、限油品 B、限升數(shù)C、限車號(hào)D、限加油站加油過(guò)程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)〔ABCD〕A、 立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，同時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)；B、 與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見(jiàn)，補(bǔ)足數(shù)量;C、 停頓使用該加油機(jī)，記錄同罐其它加油機(jī)的字碼數(shù)，對(duì)油罐進(jìn)展計(jì)量，并對(duì)當(dāng)時(shí)加油進(jìn)展結(jié)帳，同時(shí)通知維修部門修理加油機(jī)；D、 當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了，核實(shí)損失，報(bào)油站站長(zhǎng)處理。加油卡加油完畢后，向顧客〔AC〕。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票C、取出加油卡歸還顧客D、打印交易明細(xì)13．送別顧客考前須知：〔ACD〕A、結(jié)算時(shí)唱收唱付，防止產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝 D、不加油也別忘送別14．加油站員工不得混穿工作服?；齑┕ぷ鞣侵福骸睟CD〕A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴C、 同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D、 同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝定置管理的根本要求〔ABC〕A、分工負(fù)責(zé)，各司其職B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放D、順其自然，隨意存放開油箱蓋的操作要領(lǐng)有:〔ABC〕A、 主動(dòng)征詢顧客：“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？"B、 當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙C、 當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門翻開，然后旋開油箱蓋D、 發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客效勞規(guī)X中主要涉及有〔ABCD〕A、儀容儀表B、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)C、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)D、加油操作加油站常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作種類有〔ABD〕A、加油B、交接班C、預(yù)案演練D、調(diào)價(jià)銷售技巧靈活運(yùn)用： 〔ABCD〕A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客效勞D、禮貌對(duì)待潛在客戶顧客對(duì)加油站提出加油數(shù)量缺乏，要求賠償，站長(zhǎng)應(yīng)如何處理〔BCD〕A、 我們的加油機(jī)肯定沒(méi)有問(wèn)題，可以不予理睬B、 說(shuō)明加油機(jī)是通過(guò)國(guó)家計(jì)量部門檢定的，并出具檢定證書C、 用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油機(jī)誤差是合理的D、 向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是平安容量，實(shí)際加油數(shù)量大于出廠說(shuō)明書的加油量是很正常的四、判斷題推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等—次性向顧客推介〔X〕2?處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)〔V〕自助加油站或加油機(jī)有語(yǔ)音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號(hào)、數(shù)量、金額，并可不用語(yǔ)言或手勢(shì)提示回零?！睼〕發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)?！睼〕我們要把熱情、快捷、友善的效勞表達(dá)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做?！睼〕熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話?！睼〕加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候〔V〕引車到位可以提高加油效率〔V〕加油員收款過(guò)程中，沒(méi)有零錢時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零?！瞂〕汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。加油員收到假幣時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展沒(méi)收?！瞂〕員工遇到未開啟過(guò)油箱蓋的型號(hào)，不能確定開啟方式時(shí)，可以請(qǐng)顧客協(xié)助翻開。[V]加油站熟識(shí)的老客戶可以在站內(nèi)停車?！瞂〕汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒?！睼〕0#車用柴油可在氣溫0°C時(shí)使用?！瞂〕16?決不允許在柴油中參加汽油來(lái)改善柴油的低溫流動(dòng)性?！睼〕同一級(jí)別牌號(hào)不同的柴油，當(dāng)資源缺乏時(shí)，可以在適宜氣溫用油情況下混用?！睼〕為使用加油卡的顧客加油時(shí)，員工可以向顧客詢問(wèn)加油卡密碼?！瞂〕19?顧客不一定是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對(duì)?！睼〕20.加油站員工只要加好油就彳丁，其它工作可以不管?！瞂〕五、簡(jiǎn)答題引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí)，在對(duì)車輛提前預(yù)判需參加的種類和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)的車流、人流提醒車主減速慢行，注意平安。請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客異議處理的技巧。答：〔1〕認(rèn)真傾聽客戶的異議?！?〕防止?fàn)幷摗！?〕表示贊同?！?〕實(shí)話實(shí)說(shuō)?！?〕提出證據(jù)。遇到逃單要注意哪幾方面？答：〔1〕加油時(shí)留意車牌號(hào)，對(duì)遮蔽車牌車輛注意留意車輛品牌型號(hào)和顧客特征?！?〕發(fā)生逃單時(shí)，不要追趕車輛?！?〕立即告知油站站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)決定是否馬上報(bào)警；〔4〕假設(shè)在報(bào)警前該顧客返回來(lái)要求付款，可承受他的付款；如果在報(bào)警之后，該駕車者返回來(lái)付款，不應(yīng)承受。告訴他已經(jīng)報(bào)警，此事應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理〔5〕要冷靜對(duì)待顧客，不要與他爭(zhēng)吵，更不能責(zé)罵他?！?〕因逃單造成經(jīng)營(yíng)損失的，及時(shí)按照XX石油逃單處理流程進(jìn)展相應(yīng)處理。如何消除客戶對(duì)油品數(shù)量的疑問(wèn)？答：一是強(qiáng)調(diào)中石化無(wú)權(quán)檢測(cè)加油機(jī)，我們有國(guó)家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志；二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)視部門鑒定，油品數(shù)量有保障；三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油，輕那么產(chǎn)生爆震〔俗稱敲缸〕，重那么導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞，而且會(huì)降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動(dòng)機(jī)維修費(fèi)用。六、實(shí)操題〔書面答復(fù)〕1.請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。答：交接班工作內(nèi)容：〔1〕抄錄加油機(jī)的累計(jì)數(shù)，并正確打印?加油站交接班表?；〔2〕測(cè)量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄；〔3〕檢查加油機(jī)的工作狀況；〔4〕檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位置、數(shù)量；〔5〕檢查崗位上所使用的其它設(shè)備、工具；〔6〕檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況；〔7〕各項(xiàng)工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員核對(duì)無(wú)誤后簽名確認(rèn)。要求：〔1〕交班員工在交接前及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極配合班長(zhǎng)提前進(jìn)展站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理；〔2〕進(jìn)展交接班操作要迅速、準(zhǔn)確，加油中斷時(shí)