DB4106T 123-2024政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”服務(wù)規(guī)范

4106本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心"有訴即辦"服務(wù)規(guī)范GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T32170.1—2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1—2015界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.13.2對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、意見(jiàn)、投訴等訴求的自然人、法人和其他組3.34服務(wù)原則和窗口、人員要求4.2服務(wù)窗口4.2.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“有訴即辦”窗口，并有明顯標(biāo)識(shí)。4.3服務(wù)人員4.3.1基本素質(zhì)4.3.1.1具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)和相應(yīng)的語(yǔ)4.3.1.2熟知本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容4.3.2儀容儀表4.3.2.1儀容整潔、講究衛(wèi)生。4.3.2.2儀表端莊大方，符合以下要求：a)按政務(wù)服務(wù)中心要求統(tǒng)一著裝或規(guī)范著裝；b)亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。4.3.3行為舉止4.3.3.1言行舉止穩(wěn)重、得體。4.3.3.2主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、耐心解答。4.3.3.3認(rèn)真傾聽(tīng)，自然真誠(chéng)，準(zhǔn)確了解服4.3.4服務(wù)用語(yǔ)4.3.4.1掌握基本溝通技巧，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰4.3.4.2使用普通話，文明用語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)。4.3.4.3對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與通過(guò)“有訴即辦”窗口、小程序、門戶網(wǎng)站、中心本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心咨詢電話和12345政務(wù)渠道提供統(tǒng)一受理服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象的基本信息和訴求，根據(jù)受理渠道不同，或代為填寫《“有訴即辦”問(wèn)題工作單》，包括但不限于：服務(wù)對(duì)象的姓名、地址、聯(lián)系電話、“很難辦”的，符合政策且材料齊全但窗口人員“不給辦”或延遲辦理等情況，受理后第一時(shí)間務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐窗口單位機(jī)構(gòu)處理。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求進(jìn)行審核確定，明確辦理期限，將《“有訴即辦5.3.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)分辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤5.4不予受理a)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的訴求；e)惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴g)法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、管理機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)“有訴即辦進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4—2016.2評(píng)價(jià)內(nèi)容6