如何進(jìn)行客戶滿意度分析

關(guān)于如何進(jìn)行客戶滿意度分析2為什么進(jìn)行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？企業(yè)通過(guò)“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對(duì)企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？為什么說(shuō)“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？第2頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天3“顧客滿意度”源起回顧批量生產(chǎn)批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略表格化管理資產(chǎn)負(fù)債表實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)第3頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天4《顧客滿意度”源起回顧》消費(fèi)者開(kāi)始變的成熟部分公司開(kāi)始變的步履蹣跚企業(yè)新思想1982年一本《尋找完美》是這場(chǎng)風(fēng)暴的開(kāi)端管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷財(cái)務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組人力開(kāi)發(fā)《70年代末》第4頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天5《顧客滿意度”源起回顧》美國(guó)電話電報(bào)公司

SAM（滿意態(tài)度衡量）顧客反饋意見(jiàn)卡信件跟蹤調(diào)查神秘顧客評(píng)估員

TELSAM（電話滿意態(tài)度衡量）大規(guī)模的電話調(diào)查連續(xù)性的收集顧客意見(jiàn)接下一頁(yè)《80年代》第5頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天6《顧客滿意度”源起回顧》對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查。了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對(duì)CSI底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。本田汽車公司第6頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天71987年：馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

（MaletemBaldrigeNationalQualityAward)測(cè)評(píng)內(nèi)容及各占比例百分比%種類

30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析第7頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天8《顧客滿意度”源起回顧》《90年代》1994年10月美國(guó)政府首次發(fā)布ACSI指數(shù)（每季度一次）92年日本CS年：政府向國(guó)內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念

向全球擴(kuò)展第8頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天9小結(jié)下篇內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物市場(chǎng)引發(fā)“顧客滿意”理論市場(chǎng)推動(dòng)“顧客滿意”的發(fā)展第9頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天10顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”只是一個(gè)基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？第10頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天11“顧客滿意度”的誤區(qū)什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對(duì)所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？2、反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報(bào)告，不能滿足/適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化與需求，無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)。1、概念模糊第11頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天12《“顧客滿意度”的誤區(qū)》3、不了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息顧客的購(gòu)買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來(lái)決定的，而是首先與你的競(jìng)爭(zhēng)者相比。4、未將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)“主要顧客”并非所有人都是您的顧客。第12頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天13《“顧客滿意度”的誤區(qū)》5、測(cè)量方式、方法與顧客不匹配測(cè)量體系的錯(cuò)誤（統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度）測(cè)量方法的錯(cuò)誤（上級(jí)測(cè)評(píng)下級(jí)；執(zhí)行部門(mén)測(cè)評(píng)直接顧客）技術(shù)問(wèn)題（前期小樣本測(cè)試、概念定義（誰(shuí)是顧客？）統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等）6、單一部門(mén)執(zhí)行某個(gè)部門(mén)獨(dú)立執(zhí)行，無(wú)法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)有效的行動(dòng)、管理目標(biāo)。第13頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天14《“顧客滿意度”的誤區(qū)》7、形式主義表面性工作太多，不起實(shí)質(zhì)意義。投訴熱線？服務(wù)熱線？問(wèn)卷調(diào)查？根本不解決問(wèn)題…..顧客是精明的，最終會(huì)看透這些表面工作，你將為此付出代價(jià)！下一篇：正確的理念第14頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天15顧客滿意度的含義“滿意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。第15頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天16“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！贏利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門(mén)的配合、支持………第16頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天17《“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念2》顧客滿意——“質(zhì)量”的代名詞顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！第17頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天18《ISO9000》ISO9000關(guān)于“質(zhì)量”的定義：達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ISO9000中說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。第18頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天19馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)：顧客滿意程度是質(zhì)量的推動(dòng)力！

該獎(jiǎng)項(xiàng)著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)把工作重點(diǎn)放在兩個(gè)目標(biāo)上來(lái)增加其競(jìng)爭(zhēng)力：一、把不斷增長(zhǎng)的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值帶給顧客；二、提高公司整體業(yè)績(jī)和執(zhí)行能力；在其有可能獲得的1000分中，300分屬于“顧客滿意度”《馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)》第19頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天20馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——顧客滿意度組成部分1、了解顧客要求和期望——50分識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)顧客的要求和期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對(duì)顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過(guò)程的有效性，2、顧客滿意比較——50分

與其他競(jìng)爭(zhēng)者比j較顧客滿意度結(jié)果；

顧客獲得或流失趨勢(shì)；

第20頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天21馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

——顧客滿意度組成部分4、確定顧客滿意——50分

所用方法的客觀性和有效性滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息3、顧客滿意度結(jié)果——50分

按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第21頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天22馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

——顧客滿意度組成部分5、顧客關(guān)系管理——30分

公司上下都確保理解顧客服務(wù)的要求；確保顧客能通過(guò)較方便的途徑尋求幫助和抱怨；

授權(quán)與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題；

顧客接觸人員的具體雇傭要求；

給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持；第22頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天23馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

——顧客滿意度組成部分6、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——20分全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；

公司各部門(mén)的評(píng)價(jià)體系、要求/標(biāo)準(zhǔn)；7、對(duì)顧客的承諾——20分

8、解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴——30分評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力；第23頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天24〈“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念3〉你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽(tīng)投訴電話及時(shí)回復(fù)客戶對(duì)待客戶要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽(tīng)電話24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶客戶走近5秒內(nèi)做出反應(yīng)第24頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天25〈“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念4〉“顧客滿意”最高目標(biāo)：

——培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客在表示滿意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會(huì)選擇新的替代品第25頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量”來(lái)得重要。第26頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天27小結(jié)顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性，關(guān)鍵是它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、CI等。下一篇：顧客滿意系統(tǒng)第27頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客滿意系統(tǒng)基本原理最高管理層的參與決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)報(bào)告各職能部門(mén)數(shù)據(jù)輸入正確性檢測(cè)、整合分析綜合說(shuō)明推斷執(zhí)行各類信息來(lái)源第28頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天29《“顧客滿意”運(yùn)作系統(tǒng)》顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建確保上下統(tǒng)一的理念系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃工具匯總工具設(shè)計(jì)工具選擇工具應(yīng)用信息匯總統(tǒng)計(jì)技術(shù)交叉分析結(jié)論/決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)的建立和規(guī)劃工具選擇戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行顧客滿意系統(tǒng)分析第29頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天303、導(dǎo)入“滿意”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？1、是否充滿信心導(dǎo)入“顧客滿意”系統(tǒng)？〈“顧客滿意”導(dǎo)入〉2、公司高層將怎樣參與、決策？第30頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天《Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量/基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。低高績(jī)效基本質(zhì)量高低顧客滿意低高績(jī)效績(jī)效質(zhì)量低顧客滿意低高績(jī)效激勵(lì)質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠(chéng)顧客滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)第31頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天32《Kano模型介紹》—基本質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時(shí)，并不會(huì)增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會(huì)使顧客流失。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測(cè)定顧客/員工的“跳槽分析運(yùn)作流程、制度/體系整合顧客變化工作重點(diǎn)主要通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)解決第32頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天33Kano模型—績(jī)效質(zhì)量在這方面做的不好，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績(jī)效指標(biāo)的提高，顧客滿意度會(huì)隨之增加達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加滿意度，否則會(huì)降低滿意度顧客滿意度調(diào)查重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強(qiáng)調(diào)“員工滿意度”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施工作重點(diǎn)顧客變化第33頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天34Kano模型—激勵(lì)質(zhì)量顧客并沒(méi)有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供/展示/滿足顧客這方面要求時(shí)，會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加顧客忠誠(chéng)度，否則也不會(huì)降低滿意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望工作重點(diǎn)顧客變化第34頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天35小結(jié)Kano模型是一個(gè)由被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展的過(guò)程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個(gè)可“有效”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從“尋找”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實(shí)際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。基本因素獲得顧客購(gòu)買決定績(jī)效因素顧客獲得滿意激勵(lì)因素獲得忠誠(chéng)顧客第35頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天36《顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃》

團(tuán)隊(duì)的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過(guò)CS要實(shí)現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團(tuán)隊(duì)成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團(tuán)隊(duì)足夠的空間、權(quán)限開(kāi)展“顧客滿意”經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？第36頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天37《工具匯總——基本質(zhì)量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因?yàn)閱T工的冷淡14%的顧客因?yàn)楫a(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過(guò)顧客每一次的投訴，深層分析，找出問(wèn)題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投訴渠道投訴信息收集信息分析問(wèn)題根源解決措施第37頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天38績(jī)效質(zhì)量工具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得/流失率分析重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施關(guān)注“滿意度”多渠道信息匯總薄弱環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)決策支持系統(tǒng)執(zhí)行能力顧客滿意度調(diào)查分析能力專業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立健全第38頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天39激勵(lì)質(zhì)量工具市場(chǎng)細(xì)分/顧客細(xì)分不同市場(chǎng)的質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別各類顧客關(guān)注的重要因素掌握顧客變化趨勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高顧客忠誠(chéng)度的計(jì)劃，等等提高“顧客忠誠(chéng)度顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測(cè)掌握顧客心理變化的研究建立健全評(píng)價(jià)體系第39頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天40注意要點(diǎn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、顧客消費(fèi)意識(shí)的加強(qiáng)，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時(shí)期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時(shí)間段，成為顧客關(guān)注的“焦點(diǎn)”，所以，對(duì)顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進(jìn)行的。下一篇：顧客滿意度調(diào)查第40頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天41《顧客滿意度調(diào)查》明確調(diào)查目的設(shè)定調(diào)查方式顧客定義/樣本定義研究設(shè)計(jì)質(zhì)量控制措施調(diào)查內(nèi)容調(diào)查執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用解決什么問(wèn)題？需要哪些具體信息？自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？顧客如何細(xì)分？調(diào)查誰(shuí)？需要誰(shuí)的信息定性/定量研究抽樣原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)第41頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天42顧客滿意度調(diào)查——注意要點(diǎn)質(zhì)量是由顧客來(lái)決定的，因此必須識(shí)別顧客滿意至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，以此為基礎(chǔ)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度不一，必須調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析確定它們的重要性或顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)定。第42頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天43《評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定》焦點(diǎn)小組座談深訪工作流程研究初步確定評(píng)價(jià)指標(biāo)小樣本測(cè)試統(tǒng)計(jì)分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。最終確定并合并相似項(xiàng)，完成指標(biāo)確定的工作根據(jù)確定后指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施第43頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客滿意度調(diào)查——注意要點(diǎn)不同背景消費(fèi)者，其價(jià)值定義不同，對(duì)“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識(shí)別自己的“真正顧客”，并對(duì)顧客進(jìn)行“細(xì)分”，獲得“有效信息”范例：施樂(lè)公司對(duì)顧客的劃分2、對(duì)顧客的定義——外部顧客第44頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天施樂(lè)公司客戶結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)客戶總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額重點(diǎn)客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶關(guān)系第45頁(yè),共51頁(yè)，2024年2月25日，星期天46《對(duì)顧客的定義——內(nèi)部顧客》企業(yè)的績(jī)效模型滿意的顧客忠誠(chéng)的顧客企業(yè)的成功滿意的員