淘寶阿里云客服入門考試試題及答案

(通用)淘寶阿里云客服入門考試試題及答案

—、單選題(在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng))

溫馨提示：淘寶阿里云客服是不少剛畢業(yè)的同學(xué)會(huì)選擇的一個(gè)職位，不過這個(gè)崗位是有入

門考試的，通過后才能上崗，因此，本文分享了一套淘寶阿里云客服入門考試試題給大家,

含答案，希望對(duì)您有所幫助。

1、修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為()時(shí)操作

A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款D.以上全部可以

答案：C

2、買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？

A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物

B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易

C.超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生

投訴

答案：C

3、交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為

A.1天B.2天C.3天D.5天

答案：C

4、當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是()天系統(tǒng)將

自動(dòng)關(guān)閉？

A.1B.3C.10D.30

答案：B

5、以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)

A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)

B.“買家已經(jīng)付款’狀態(tài)的超時(shí)

C.”賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)

D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)

答案：C

6、關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A,只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格

B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低

C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)

D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的

答案：ABD

7、關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是

A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手

機(jī)沒有被注冊(cè)過

C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格

D.注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)

答案：BD

8、交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是？

A.虛擬商品3天B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天

答案:ABCD

9、以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A,使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的.時(shí)候

保證金會(huì)退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值

C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己

的銀行卡內(nèi)。

答案：BD

10、關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證

B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證

C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)

D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店

答案：CD

二、簡(jiǎn)單題

1、請(qǐng)寫出退貨流程圖？

答案：買家與賣家交談一申請(qǐng)退款一賣家同意一買家發(fā)貨給賣家一賣家確認(rèn)收貨一買賣家

互評(píng)

2、請(qǐng)寫出購(gòu)物流程圖，請(qǐng)問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？

答案：買家選中商品與賣家交談-拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評(píng)

買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨

3、當(dāng)買家申請(qǐng)退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什么的

金額？

答案：5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括

物流費(fèi)用

退貨的幾種情況

4、請(qǐng)問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們?cè)撛趺崔k？

答案：退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

5、退貨時(shí)自買家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行？如果是

平郵呢？

答案：物流10天，平郵30天

6、在買家退完貨之后買家可以對(duì)賣家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎？

答案：是的可以

7、張三購(gòu)買了一件價(jià)值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費(fèi)是15元，當(dāng)張三收到貨物

時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢呢？如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么

辦？

答案：168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用

8、客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績(jī)和客單價(jià)來算工資的，那么什么是客單價(jià)？

答案：支付寶成交金額除以成交用戶數(shù)

9、旺信是騰訊的軟件嗎？他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢？

答案：不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載

10、請(qǐng)問什么是E客服？

答案：E客服就是我們的子賬號(hào)

11、轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率？

答案：最終購(gòu)買的UV數(shù)（訪客數(shù)）除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV

轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家

至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更

高些

12、在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會(huì)做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施

來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)？

答案：我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書，手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼。

13、舉出6個(gè)你知道的電子商務(wù)平臺(tái)？

答案：拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢(mèng)芭莎，銀泰，凡客，一號(hào)店，麥包包

14、請(qǐng)問在哪里設(shè)置我們的自動(dòng)回復(fù)短語？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，6客服管理

15、舉出4個(gè)旺旺主界面的應(yīng)用功能？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設(shè)置中心。

16、怎么修改顧客的價(jià)格？在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改我們的運(yùn)

費(fèi)？還是商品的價(jià)格？

答案：在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的情況下。

17、淘寶為我們開設(shè)了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，專為我們的買賣家解決問題，請(qǐng)問云客服是賣家嗎，

怎么可以找到他呢？

答案：不是，可以在淘寶服務(wù)中心

18、做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請(qǐng)舉出你知道的4個(gè)重大節(jié)日？

答案：10月1日，五一，春節(jié)，中秋，

19、舉出5個(gè)你知道的物流公司？

答案：圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。

20、怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們?cè)谔幚硎壑袉栴}的時(shí)候，您寄給買家的物品在淘寶

查不到物流信息你該怎么辦？

答案：我們可以在已買出的寶貝，點(diǎn)擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢

21、怎么最快的到達(dá)賣家中心呢？

答案：旺旺工作界面，淘字那

22、怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？

答案：E客服后臺(tái)可以查詢

23、請(qǐng)問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語

24、我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是？

答案：自動(dòng)回復(fù)和快捷短語回復(fù)

(1)天貓積分是確認(rèn)收貨后發(fā)放到買家賬戶的

(2)天貓服飾類品質(zhì)退款包含的退款理由(至少5種)：材質(zhì)面料不符，開線/走絲，縮水/褪

色.，做工問題，假冒品牌等。

(3)淘寶違規(guī)行為分為：一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。

(4)一般違規(guī)行為扣分至12分可能面臨什么處罰：罰款1萬元，或扣12分。

(5)店鋪扣分清零的時(shí)間是一個(gè)自然年。

(6)淘寶買家未付款訂單，自動(dòng)關(guān)閉的時(shí)間是1天;賣家已發(fā)貨訂單，自動(dòng)確認(rèn)收貨的時(shí)間

是10天;交易成功的訂單，自動(dòng)評(píng)價(jià)的時(shí)間是15天;商家評(píng)價(jià)解釋的有效時(shí)間是30天;追

加評(píng)價(jià)的有效時(shí)間是180天。

(7)延遲發(fā)貨屬于規(guī)則類投訴，投訴成立才會(huì)賠付。賠付的金額為30%的賠付，最高不超

過500元。

(8)違背承諾在交易成功0-15天，每筆投訴成立扣6分。

(通用)天貓客服考試50題及答案

(9)一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是48分，扣完關(guān)閉店鋪。

(10)只能線上交易，不能線下交易。

(11)7天無理由退換貨的前提是不影響二次銷售。

(12)付款方式包括：快捷支付、信用卡支付、余額寶支付、螞蟻花唄、找人支付。

(13)上賣家出售價(jià)格為800元，假如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家240元。

(14)天貓開發(fā)票的金額是：購(gòu)買的商品金額。

(15)買家申請(qǐng)退款選擇“未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會(huì)扣30%的金額。

(16)拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款的，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉交易.

2、判斷題

(1)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品確認(rèn)收貨后還可以支持退貨的。(X)

(2)客戶確認(rèn)收貨后申請(qǐng)換貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不可理賠。(X)

(3)客戶咨詢店鋪是否可以使用微信支付，客服告知客戶可以使用微信支付。(X)

(4)雙十一期間，客戶的訂單可以修改地址。(X)

(5)顧客拍下又不付款，客服可以關(guān)閉這些訂單。(X)

(6)單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用。(V)

天貓客服考試題

(7)無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵。(力

(8)店鋪優(yōu)惠卷和天貓跨店滿減可以一起疊加使用。(力

(9)客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作。(V)

(10)客戶共3筆訂單，要求同一個(gè)發(fā)順豐，其余2個(gè)發(fā)中通，此時(shí)客服可答應(yīng)客戶需求。

(X)

(11)天貓?jiān)u價(jià)管理，買家可以刪除已經(jīng)評(píng)價(jià)的圖片。(力

(12)顧客在店鋪下單可以指定任意快遞寄出(X)

(13)客戶共計(jì)3筆訂單，要求同一個(gè)包裹出庫(kù)，此時(shí)客戶可答應(yīng)客戶需求。(X)

(14)天貓規(guī)則除特殊商品外，商家日常在買家付款后未在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨屬未按約定時(shí)間發(fā)

貨W)

(15)顧客同一訂單多次退貨都可以得到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償。(X)

(16)天貓積分可以兌換購(gòu)物津貼。(4)

客服考試

(17)螞蟻花唄需要分期需要單品實(shí)際付款金額大于等于600元即可。(力

(18)天貓是支持15天無理由退貨的。(X)

(19)一客戶用A賬號(hào)拍下后