顧客服務(wù)作業(yè)手冊

蓋福祥藥房的保證蓋福祥藥房引進(jìn)CAMORE藥房經(jīng)營技術(shù)與特許連鎖管理模式，我們秉持100%顧客滿足保證，供應(yīng)你更專業(yè)的醫(yī)藥，健康，漂亮與護(hù)理解決方案，以及更細(xì)心的節(jié)約費用建議，讓你在照看家人健康時，充溢信念與才智，到蓋福祥藥房來，您將獲得更多的照看與關(guān)切！1.100%滿足保證任何時候，假如您對我們的商品，價格或服務(wù)有任何的不滿足，我們保證給您退還或補償。這是我們一貫秉持的100%顧客滿足的經(jīng)營理念，我們堅持供應(yīng)顧客最好的商品，價格與服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實踐！2.專業(yè)保證在蓋福祥藥房，我們專業(yè)的藥師親自為你服務(wù)，供應(yīng)您所須要的用藥指導(dǎo)健康詢問。除了醫(yī)藥方面，我們還供應(yīng)你個人保健，個人護(hù)理，家庭醫(yī)護(hù)，以及皮膚保養(yǎng)方面的指導(dǎo)。我們要求我們藥房人員每年必需接受這方面的專業(yè)接著教化，以能供應(yīng)顧客最專業(yè)的詢問與指導(dǎo)。在蓋福祥藥房，我們保留你的用藥記錄，以追蹤您任何的藥物不良相互作用！3.學(xué)問保證到蓋福祥藥房來，除了我們專業(yè)的藥師與專業(yè)人員的服務(wù)，您將可常常獲得季節(jié)相關(guān)，或者符合您所須要的醫(yī)藥，健康，美容與護(hù)理學(xué)問，我們保證定期供應(yīng)顧客“醫(yī)藥健康小提案”、“家庭護(hù)理小提案”以及“美容保養(yǎng)小提案”等信息刊物，供應(yīng)您各種醫(yī)藥保健與美容護(hù)理的解決方案，讓您在照看您自己或家人的健康時，充溢才智，信念十足！4.價值保證在蓋福祥藥房，我們保證供應(yīng)您經(jīng)濟(jì)合理的價格，以及更多的節(jié)約費用建議。而且，您將可以常常獲得所須要的商品促銷或特價實惠，加入蓋福祥藥房會員，您還可以享有長期的折扣實惠！我們保證在蓋福祥藥房，您將獲得“物超所值”的體驗與享受！蓋福祥100%顧客滿足保證“任何時候，假如您對我們的商品，價格與服務(wù)有任何的不滿足，我們保證給您100%的退還或補償”，這是我們一貫秉持的100%顧客滿足的經(jīng)營理念，我們堅持供應(yīng)顧客最好的服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實踐。1）價格滿足保證我們信守價格滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您最具競爭性的價格。假如我們供應(yīng)的同種商品價格高于同行所供應(yīng)的價格，請將價格信息反饋給我們，我們保證給您100%差價補償。此差價將以“現(xiàn)金券”給您，您可于下次選購 時貨款。2）產(chǎn)品滿足保證我們信守產(chǎn)品滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您齊全優(yōu)質(zhì)的商品。假如您對我們的產(chǎn)品質(zhì)量不滿足，我們保證給您100%退換。假如你須要的產(chǎn)品我們沒有，請將品種信息反饋給我們，以便我們剛好補充。為了表示對您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次選購 時抵扣貨款。3）服務(wù)滿足保證我們信守服務(wù)滿足保證，承諾供應(yīng)應(yīng)您最好的服務(wù)。假如您對我們的服務(wù)有任何不滿足，請將信息反饋給我們，以便我們剛好改進(jìn)。為了表示對您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次選購 時抵扣貨款?！?00%顧客滿足現(xiàn)金券”之運用與話術(shù)100%顧客滿足現(xiàn)金券金額：元價格滿足保證商品滿足保證服務(wù)滿足保證附注：簽發(fā)人：日期：（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次選購 時抵扣貨款*本券必需有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效第一聯(lián)客戶留存其次聯(lián)公司留存運用日期：顧客簽名：1價格埋怨1）于價格滿足保證處打勾2）金額寫價格之差額，假如差額太小，寫1-3元3）附注欄寫上顧客埋怨的產(chǎn)品名稱，規(guī)格，價格；以及顧客提起的競爭藥房名稱與價格4）向顧客說明之話術(shù)：a)顧客購買后、回來埋怨價格“請問您是在哪里詢問到這個價格的？……很愧疚！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，感謝您供應(yīng)的價格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價補償，你可于下次購物時抵用………”b)顧客當(dāng)場埋怨價格“請問您是在哪里買到的這個價格的？………很愧疚！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，感謝您供應(yīng)的價格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，假如您情愿以目前標(biāo)價購買，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價補償，您可于下次購物時抵用……”c)顧客當(dāng)場埋怨價格、并且不愿以目前標(biāo)價購買“很愧疚！我們價格是總公司統(tǒng)一訂定的，我們門店無法更改價格，我將馬上向總公司反應(yīng)，以便調(diào)整價格，為了對您造成的困擾與不便表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用……”，或者：“好的，我把價格降下來給您，仍舊特別感謝您供應(yīng)的價格信息，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的感謝，您可于下次購物時抵用……”2商品不全埋怨顧客埋怨商品不全時（藥房缺貨或沒賣），請顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，替他調(diào)貨；立刻補貨；等貨到的時候通知他來拿；或者舉薦其它類似商品給他。同時，必需善用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”來處理埋怨。于商品滿足保證處打勾金額寫3—5元附注欄寫顧客所要的產(chǎn)品名稱與規(guī)格向顧客說明之話術(shù)：顧客埋怨商品不全、情愿等商品調(diào)到或補充到時再來“商品到貨時我會立刻給您，很愧疚！讓您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您來拿貨時可以抵扣貨款……”顧客埋怨商品不全、不情愿等商品調(diào)到或補充到時再來“這次您到其它藥房買，很愧疚！給您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用………”顧客埋怨商品不全、但此商品很難調(diào)到或藥房已淘汰不買“很愧疚，這產(chǎn)品我們沒有賣，您情愿考慮其它類似的產(chǎn)品嗎？………”顧客不情愿購買您舉薦的其它產(chǎn)品時：“您到其它藥房買看看，很愧疚！給您造成不便利，為了信守我們的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購買其它任何商品時抵用……”3.服務(wù)埋怨（舉例：等待時間太久）1）于服務(wù)滿足保證處打勾2）金額寫3—5元3)向顧客說明之話術(shù)“很愧疚！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿足保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用………”附注：1.“100%顧客滿足現(xiàn)金券”運用的作業(yè)流程（舉例）：1）“100%顧客滿足現(xiàn)金券”有兩聯(lián)，第一聯(lián)蓋好藥房章，藥師或店員簽名后交給顧客，其次聯(lián)交給么門店管理部。2）顧客兌現(xiàn)運用現(xiàn)金券后，請顧客在第一聯(lián)簽名，收回第一聯(lián)，連同周報表交至財務(wù)部。2.也可運用定額的現(xiàn)金券取代上述不定額現(xiàn)金券，例如：100%顧客滿足現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）100%顧客滿足現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次選購 時抵扣貨款*本券必需有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效發(fā)出此券時，發(fā)出人于現(xiàn)金券背面簽字，注明發(fā)出日期：顧客兌現(xiàn)運用時，請顧客在背面簽名，并寫明兌現(xiàn)日期第四章顧客服務(wù)概念一、藥房和顧客的關(guān)系保持顧客關(guān)系勝利的關(guān)鍵是看法。藥房的員工必需真正關(guān)切每一位顧客。確信每一個員工都能明白蓋福祥藥房顧客管理理念：1.我們的服務(wù)和價格是最優(yōu)秀的，但是我們供應(yīng)的商品是顧客不希望須要的。沒有人希望生病，服藥。記住，大多數(shù)人對來藥房調(diào)劑處方感覺并不好。要保持開心，記得要讓他們的心情光明起來。2.顧客恒久是對的。3.不要讓顧客等待。不論什么時候，都要從顧客踏進(jìn)藥房門口的那一刻招呼顧客。假如你在招呼其它顧客，請讓其他人來招呼其它進(jìn)藥房的顧客。千萬不要疏忽顧客。放下手頭的書面工作，招呼顧客。要知道書面工作可以等一等，但是顧客不能等，當(dāng)顧客踏入藥方時，就要招呼他們。4.為你的顧客供應(yīng)休閑的環(huán)境。在等候區(qū)擺放足夠的椅子、書籍和雜志。保持門店的干凈整齊。5.為顧客供應(yīng)多種服務(wù)。記住，勝利的蓋福祥藥房藥劑師與被稱為“醫(yī)生”的藥劑師是同等的。在當(dāng)今的社會，服務(wù)越來越困難。你不僅要為顧客供應(yīng)健康護(hù)理信息和指導(dǎo)，還應(yīng)為顧客供應(yīng)血壓檢測、糖尿病檢測等服務(wù)。6.叫出顧客的姓名，讓顧客知道你的名字。你應(yīng)當(dāng)能叫出顧客的姓名，當(dāng)你叫出顧客姓名的時候，他們會感到特別的興奮和并覺得自己受到關(guān)懷。要從顧客的處方記錄、檔案和會員卡上獲得顧客的姓名，在任何可能的時候，叫出他們的姓名。顧客也希望知道你的姓名，請佩戴名稱標(biāo)牌，并在接電話的時候表明自己的身份（如：“你好,我是蓋福祥藥房的藥劑師XXX?！保?.電話禮儀正確合適的接聽電話，不僅僅是拿起電話說聲你好。盡可能早的接聽電話，不要讓電話鈴聲響太久，以開心、情愿幫助別人的看法接電話。假如你須要檢查某些事項，不要隨意放下電話，要詢問顧客可否稍等片刻。隨意丟下電話是特別不專業(yè)的行為，這樣顧客會聽到其它的談話。你再次拿起電話的時候，要感謝顧客的耐性等待。談話結(jié)束前，說感謝，讓顧客先掛電話，你在掛電話。8.電話服務(wù)把藥房名稱和電話印在小卡上，將淇派發(fā)給你的顧客，建議他們把店名和電話抄在電話本的封頁上。這樣，他們每次打電話的時候，都可以看到蓋福祥藥房的名字（老年顧客尤其喜愛這種方式，你的小卡片在老年顧客群中會帶來很好的宣揚）。你還可以印刷緊急電話卡片，包括你的電話和空白地方，便利填寫醫(yī)生、救援車、毒品限制中心的電話號碼。9.同等地對待顧客不要因為顧客身份的不同而對顧客實行不同的看法，要向每位顧客供應(yīng)同樣精彩的服務(wù)。10.常常運用“感謝”和“這是我應(yīng)當(dāng)做的！”當(dāng)顧客表示歉意的時，請記住回答“這是我應(yīng)當(dāng)做的！”二、精彩的顧客服務(wù)1.有為顧客服務(wù)的沖動。熱心于面對顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)。2.有很高的能量和熱忱。這對于和顧客接觸是很重要的，因為總會有新的，不同的，具有挑戰(zhàn)性的狀況出現(xiàn)。3.對顧客有敏感性。對顧客的需求、看法和感情有剛好的反應(yīng)。4.有敏捷性。你可以變更和顧客溝通的方式，建立和顧客間的信任感。5.主動性。找尋更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有主動的看法。這種看法會感染你的顧客。7.有彈性。工作是有壓力的，一個精彩的員工通過技巧緩解壓力。8.喜愛自我。自信、自尊是特別重要的。三顧客服務(wù)3S原則微笑：（Smile）笑容開朗地接待顧客?？旖荩海⊿peed）動作利落、輕快。誠信：（Sincerity）對顧客表示愛護(hù)、懇切。四顧客服務(wù)用語賣場五大用語：您好，歡迎光臨。先生（小姐），有什么可以幫到您的嗎？特別愧疚。對不起，請您稍等。感謝您，請慢走。收銀員四大用語：您好。愧疚，讓您久等了?？偣?*****元收您******元找您******元，您的小票。感謝您，請慢走。五、顧客埋怨投訴處理1.埋怨緣由顧客對店面人員或負(fù)責(zé)人訴說或埋怨其不滿，主要有以下緣由：商品不全、常常缺貨或供應(yīng)不剛好價格較高，標(biāo)價不清服務(wù)等待時間過長2.處理原則1）對顧客的埋怨而應(yīng)當(dāng)首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把埋怨看作是顧客對門店的關(guān)切和愛惜，不能光表示致歉和憐憫。2)懇切地傾聽顧客的訴說，并表示完全信任顧客所說的話，千萬不要還沒有聽完話就指責(zé)顧客或為自己作辯解，這樣最易引起顧客的反感。3）顧客有埋怨時應(yīng)當(dāng)馬上做出處理，并主動運用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”表示歉意和感謝，對于商品不全、價格的埋怨還應(yīng)記錄在表。六顧客服務(wù)應(yīng)答狀況舉例狀況一：主動招呼進(jìn)店顧客處理方式：微笑及目光正視顧客，語氣親切，看法懇切。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，歡迎光臨！狀況二：遇顧客詢問時處理方式：樂意的，禮貌詢問，語言親切。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問有什么可以幫到您嗎？狀況三：顧客所需商品缺貨處理方式：主動介紹其它同類產(chǎn)品，并登記在表標(biāo)準(zhǔn)用語：很愧疚，您須要的**商品短暫沒有，不過，這里有跟它同樣功效的另一種產(chǎn)品**，我給您介紹一下。狀況四：遇顧客買不到商品埋怨處理方式：細(xì)致傾聽，登記在表上，并運用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語：很愧疚！給您造成了不便，為了信守我們的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。狀況五：遇顧客價格埋怨處理方式：將顧客引至一旁，細(xì)致傾聽，登記在表上，并運用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語：很愧疚！這個價格是總公司定的，感謝您供應(yīng)的價格訊息，我將馬上向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。狀況六：遇顧客埋怨服務(wù)時間長處理方式：關(guān)切理解顧客，并運用“100%顧客滿足現(xiàn)金券”。標(biāo)準(zhǔn)用語：很愧疚！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿足保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購物時抵用。第五章賜予顧客“別出心裁”的購物感受與體驗下列幾方面的顧客服務(wù)技巧是讓顧客來店后，獲得“別出心裁”購物感受的工具：良好的價格形象正確的商品組合充分的產(chǎn)品與疾病學(xué)問良好的店容店貌與人員外表儀容愉悅的顧客接觸與招呼專業(yè)的銷售對談良好的價格形象“價格便宜”恒久是顧客的需求，因此，建立你藥房良好的價格形象是顧客服務(wù)的基本要求。暢銷品定期競爭者訪價記錄顧客的價格埋怨適時調(diào)整產(chǎn)品價格長期保持暢銷品競爭性的低價正確的商品組合“購買到所須要的產(chǎn)品”也是顧客來店的基本需求，因此，必需建立你藥房符合商圈內(nèi)消費者需求的正確商品線。記錄顧客產(chǎn)品不全的埋怨適時補充產(chǎn)品線定期淘汰不動銷/滯銷商品長期保持顧客需求的商品建立高毛利商品線充分的產(chǎn)品與疾病學(xué)問顧客到藥房來，不只是要購買商品，更是要尋求解決問題的方案。藥房員工必需保持培訓(xùn)產(chǎn)品與疾病學(xué)問，才能賜予顧客良好的“健康”解決方案，滿足顧客這方面的需求。藥房員工必需熟識下列學(xué)問：疾病學(xué)問產(chǎn)品學(xué)問產(chǎn)品外觀產(chǎn)品陳設(shè)位置良好的店容店貌與人員外表儀容店容店貌與人員外表儀容是顧客對藥房的第一視覺接觸，也是對藥房的第一視覺感受與印象，因此不行忽視，是特別的重要。恒久保持藥房的招牌，室內(nèi)標(biāo)識牌，貨架，商品陳設(shè)，海報，內(nèi)外環(huán)境等的干凈整齊。恒久要求藥房員工良好的著裝，頭發(fā)梳整，指甲干凈，臉部清潔，面帶微笑，充溢熱忱。沒有顧客時，不得在店門口或店內(nèi)閑聊，嬉笑；不得依靠在門口。沒有顧客時，店內(nèi)員工有許多事情可以做，例如：整理貨架上產(chǎn)品陳設(shè)/整理特殊陳設(shè)閱讀產(chǎn)品資料鍵入顧客資料產(chǎn)品打標(biāo)上貨架/盤點/訂貨團(tuán)體/醫(yī)師探望清潔藥店內(nèi)部制作標(biāo)識卡/POP檢討銷售/毛利狀況進(jìn)行訪價與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò)安排營銷活動之執(zhí)行檢視價格/商品不全埋怨記錄表愉悅的顧客招呼與正確的顧客接觸顧客招呼用語留意事項迎接招呼進(jìn)店時點頭后移開視線，“您好”，“歡迎光臨”避開目光“盯著”接觸輕松氣氛選購時“請隨意看看”“請漸漸看”避開目光盯著接觸靠近接觸選購有問題時“須要我?guī)兔?？”“我可以為您服?wù)嗎？”“須要我為您介紹一下嗎？”靠近接觸顧客的時機(jī)顧客來回走動時（找尋產(chǎn)品）顧客將產(chǎn)品拿上友放下時（比較產(chǎn)品）顧客在肯定點停留許久時（考慮做確定）與顧客接觸的距離保持在：45—120公分指示導(dǎo)購做確定運用“問話”，“傾聽”與“建立信任關(guān)系”技巧參靠“專業(yè)銷售對談”延長滯留結(jié)賬前供應(yīng)用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告知目前進(jìn)行的促銷活動“請問有沒有會員卡？”盡可能延長顧客逗留時間，增加銷售機(jī)會，但不要太牽強。若沒有會員卡，說明并請顧客辦理睬員卡滿足成交結(jié)賬時“總共xxx錢”“收您xxx錢”“找您xxx錢”“唱收”，“唱付”與找錢后，在將產(chǎn)品放入包裝袋，雙手交給顧客。強化滿足結(jié)賬后請顧客舉薦顧客提示重復(fù)回來拿藥的時間將文宣用品放入包裝袋袋內(nèi)感謝顧客，“感謝您”賜予顧客下次再來的理由與誘因禮貌送客離店時“請慢走”“感謝您”“請拿好東西”親自送顧客至門口接聽電話“xx藥房，您好”（不要喊“喂”）“請問有什么可幫您的？”鎮(zhèn)靜的聽，邊聽邊記錄要點復(fù)誦確認(rèn)：“讓我確認(rèn)一下……”結(jié)尾問候：“感謝您”，“再見”等顧客放下電話后，你咋放下聽筒因為看不到面孔，應(yīng)對更需留意，不行有乏累，焦慮，不理不睬的語調(diào)第六章顧客價格埋怨與商品不全埋怨之記錄競爭性的價格與符合顧客需求的商品是顧客服務(wù)的基本前提。遇到顧客價格埋怨與商品不全埋怨時，除了必需恰當(dāng)?shù)奶幚砺裨?，向顧客致歉說明，并賜予補償之外，必需記錄下顧客所埋怨的產(chǎn)品價格，以及顧客所需求的產(chǎn)品，并且定期檢核記錄表，適時調(diào)整價格，以及補充顧客需求的商品。顧客價格埋怨記錄嚴(yán)格要求門店員工，每日必需的確將顧客價格埋怨記錄于“顧客價格埋怨記錄表”。一個月內(nèi)，累計有三個顧客提出對同一個產(chǎn)品的價格埋怨，立刻調(diào)降此產(chǎn)品的價格。顧客商品不全埋怨記錄嚴(yán)格要求門店員工，每日必需的確將顧客的商品不全埋怨記錄于“顧客商品不全埋怨記錄表”。一個月內(nèi)，累計有三個顧客提出對同一個產(chǎn)品的需求，立刻引進(jìn)此產(chǎn)品，列入正常銷售品項。顧客價格埋怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位埋怨日期/價格埋怨日期/價格埋怨日期/價格顧客商品不全埋怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位需求日期需求日期需求日期顧客招呼與接待檢核表檢核項目優(yōu)良普劣1.顧客進(jìn)門招呼2.顧客進(jìn)門避開眼光接觸3.接近顧客的時機(jī)4.接近顧客時的招呼用語5.接近顧客時呈現(xiàn)熱誠6.接近顧客時的距離7.顧客結(jié)賬前，嘗試關(guān)聯(lián)性銷售8.顧客結(jié)賬前，告知目前進(jìn)行的活動9.主動向顧客說明與辦理睬員卡10.收銀時的唱收唱付11.收銀后雙手將藥品交付顧客12.結(jié)賬后請顧客舉薦顧客13.結(jié)賬后告知顧客近期的活動信息14.結(jié)賬后將近期活動文宣品置入袋內(nèi)15.結(jié)賬后告知顧客重復(fù)回來拿藥時間16.賜予顧客用藥指導(dǎo)17.顧客離店親自送至門口18.顧客離店時說“感謝您”19.接聽電話語調(diào)熱忱有精神20.接聽電話邊聽邊做記錄21.接聽電話復(fù)誦確認(rèn)22.顧客放下電話后才放下聽筒23.結(jié)束電話說“感謝您，再見”改進(jìn)行動：藥房：店長：檢核人：檢核日期：顧客服務(wù)質(zhì)量評估表評估項目是否1.店員是否能叫出顧客姓名2.顧客是否知道店員姓名3.顧客與員工是否相互熟識4.是否主動向顧客說明“100%顧客滿足保證”5.是否主動幫助顧客選擇產(chǎn)品6.是否主動向顧客說明與辦理睬員卡7.顧客進(jìn)門時店員是否打招呼8.是否主動向顧客說明目前進(jìn)行，或即將實行的營銷/促銷活動9.是否不讓顧客等待10.是否每日記錄顧客的不滿足狀況11.是否剛好接聽電話12.是否隨意放下電話13.是否常常說“感謝”，以及“對不起”14.處理顧客埋怨處理時，是否賜予補償15.店內(nèi)是否打算有補償單/抵用券/小贈品16.是否對待任何顧客皆一視同仁17.是否以雙手交付產(chǎn)品給顧客18.顧客離店時，是否有店員相送19.是否定期做顧客滿足度調(diào)查20.員工是否都知道“顧客滿足”的重要性，知道如何去做，也很樂意去做改進(jìn)行動：藥房：店長：評估人：評估日期：第七章專業(yè)的銷售對談（導(dǎo)購技巧）當(dāng)顧客指名產(chǎn)品而藥房沒有這個產(chǎn)品，以及當(dāng)顧客未指名產(chǎn)品時，你希望為顧客舉薦產(chǎn)品，指導(dǎo)購買以及幫顧客解決他的問題。此時必需運用專業(yè)的銷售對談技巧。銷售對談必需是一種開放型的溝通：競賽型溝通店員與顧客之間的一種競爭，爭辯是非。限制型溝通店員限制主導(dǎo)顧客的思索與決策。開放型溝通店員善用問話與傾聽技巧，發(fā)掘顧客需求與問題，對談中雙向溝通，引導(dǎo)與幫助顧客作出決策。良好的銷售對談是依循顧客選購 決策過程來進(jìn)行，四個步驟如下：銷售對談步驟顧客選購 決策過程1.引起新奇與留意認(rèn)知2.創(chuàng)建愛好與須要了解/愛好3.處理反對看法信服4.要求購買選購 1.引起新奇與留意銷售對談的“第一句話”很重要，它必需引起顧客的新奇與留意，才能讓顧客樂意聽你接下來的說明與談話。銷售對談第一句話的5個原則：第一句話的原則1.不要提產(chǎn)品的名稱2.運用開放性問話3.簡潔扼要4.盡可能在第一句話中供應(yīng)產(chǎn)品的特點5.講話速度不要太快，要有抑揚頓挫2.創(chuàng)建愛好與須要1）特性與利益產(chǎn)品特性只是說明產(chǎn)品，顧客利益才能賣掉產(chǎn)品，顧客對藥品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，價格便宜，以及運用便利。產(chǎn)品特性顧客利益顧客對藥品的需求利益它是什么？說明產(chǎn)品它對你有什么好處？賣掉產(chǎn)品效果好副作用低價格便宜運用便利2.）銷售對談中務(wù)必將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化成“顧客利益”，才能引起顧客愛好與須要，才能賣掉產(chǎn)品。a)先提產(chǎn)品特性，運用“所以”，或“這表示”連結(jié)轉(zhuǎn)化成顧客利益所以，這表示產(chǎn)品特性顧客利益b)先提顧客利益，在運用“因為”連結(jié)轉(zhuǎn)回產(chǎn)品利益因為顧客利益產(chǎn)品利益3.探究問句1）探究問句主要有兩種：閉鎖式問句開放式問句運用時機(jī)查驗是否了解駕馭對談方向集中于已同意的論點要求購買限制顧客的回答探究須要，看法，問題讓客戶自由發(fā)表看法舉例有沒有？對不對？是不是？，是嗎？好不好？好嗎？同意嗎？Xxx還是xxx？請問你的看法（what?）你覺得如何？（how）為什么？（why）怎么做？（howto?）在銷售對談中，交叉運用開放性與閉鎖性語句，讓顧客參加，雙向?qū)φ勁c溝通。4.處理反對看法處理反對看法六大步驟a)停。b)想。c)運用緩和語句，或重述反對看法。d)找出可獲致同意的論點。e)理性地探討。f)查驗是否同意。不要怕顧客提出反對看法，英勇面對反對看法，不要躲避反對看法表示顧客留意你的談話。反對看法表示顧客想要進(jìn)一步了解。反對看法表示顧客有愛好。有時要主動問客戶是否有看法。反對看法處理后，即可要求購買。5.要求購買1）留意購買訊號：太早要求購買簡潔引起反對看法；太晚要求購買減弱顧客愛好。a)顧客詢問效果，副作用。b)顧客詢問價格。c)顧客詢問包裝大小。d)顧客點頭同意你的論點。e)你處理回答了顧客反對看法，并查驗顧客已同意。2）銷售對談的最終目的是“要求顧客購買”，因此必需英勇提出購買的要求，有時提出“嘗試要求購買”，要求購買時運用“閉鎖性問句”3）要求購買的問句a)選擇性問句你要三瓶或兩瓶？你要100粒裝或30粒裝？你要用塑料袋裝，或者不須要？b)行動性語句我先給你一粒，我?guī)湍闳サ挂槐?，現(xiàn)在就吃，這一瓶我給你包起來，說明書你先收起來，我去幫你結(jié)賬。C）假設(shè)性語句這個藥XX醫(yī)院用得許多，你拿一瓶用看看。我媽媽用這個藥幾年了，病情限制得很好，你拿一瓶吧。d)干脆要求購買你拿一瓶吧。要不要買一瓶？6.銷售對談協(xié)助1）善用你的身體語言a)顧客談話時，留意傾聽，抓住談話中的關(guān)鍵要點。b)顧客說話時，常常運用表示愛好的語言，例如：“嗯”，“是的”，“對的”，“我也是這樣認(rèn)為”。c)對談中保持微笑與關(guān)懷的看法。d)眼睛看著顧客，凝視他的反應(yīng)。運用說明書來協(xié)助對談?wù)f明書不要被顧客拿走，或讓他自己看。對說明書內(nèi)容要充分了解。運用筆來指引。僅呈現(xiàn)所說明的那一頁。不用時，置于顧客看不到之處。說明書只是協(xié)助工具，重要的是你的對談。3.）對談建立顧客對你的信任與關(guān)切a)發(fā)掘顧客的須要，問題。b)在你告知他之前，先問！c)在你要說話之前，先聽！d)關(guān)切，呈現(xiàn)你的同理心。e)舉止言談與談吐符合顧客的期望。f)呈現(xiàn)為他解決問題的實力。g)拒絕顧客的要求，或無法滿足顧客的需求時，呈現(xiàn)雙贏的意愿。銷售對談（導(dǎo)購技巧）檢核表檢核項目特別好好一般不好特別不好1.第一句話運用問話2.第一句話不提產(chǎn)品名3.第一句問話埋入預(yù)料的產(chǎn)品特點4.清晰說明產(chǎn)品特性5.能將產(chǎn)品特性連結(jié)至顧客利益6.遇到反對看法不膽怯 不躲避7.遇到反對看法不急著回答8.遇到反對看法會運用緩和語句或重述反對看法9.理性探討反對看法后，運用問話查驗是否同意10.能留意選購 訊號，適當(dāng)提出要求購買夠11.運用正確的問話要求購買12.對談中善用問話讓顧客參加，也能駕馭主導(dǎo)13.對談時留意傾聽14.對談時眼睛凝視著顧客15.顧客談話時，常常運用表示愛好語句，以及呈現(xiàn)同理心16.正確運用說明書來協(xié)助對談17.說話音調(diào)呈現(xiàn)專業(yè)與關(guān)懷18.對導(dǎo)購的產(chǎn)品學(xué)問足夠19.能在對談中能建立顧客的信任與關(guān)系20.整體銷售對談評估改進(jìn)行動：藥房：店長：檢核人：檢核日期：銷售對談角色演練“角色演練”是訓(xùn)練營業(yè)員銷售（導(dǎo)購）技巧特別好的一種方法，運用“角色演練”訓(xùn)練方式的步驟如下：選擇一個重點銷售的產(chǎn)品三個營業(yè)員分成一組，一個營業(yè)員擔(dān)當(dāng)“顧客角色”，一位營業(yè)員擔(dān)當(dāng)“店員”（導(dǎo)購員）角色，另一位營業(yè)員擔(dān)當(dāng)“評估員”賜予營業(yè)員他們個別角色的“角色演練單”顧客角色：“角色演練顧客打算單”，以及“角色演練評估單”。導(dǎo)購員：“角色演練導(dǎo)購員打算單”，看法“角色演練評估單”。評估員：“角色演練評估單”。不要讓“顧客角色”和“導(dǎo)購員角色”營業(yè)員相互看到或知道對方的“角色演練單”內(nèi)容。賜予3-5分鐘，請營業(yè)員填寫“角色演練”打算單。請“顧客角色”與“導(dǎo)購員角色”起先對談；“評估員”視察傾聽作評估記錄。對談3—5分鐘，于適當(dāng)時機(jī)停止銷售對談。首先請“導(dǎo)購員”講解并描述自我評估。其次請“顧客角色”講解并描述對此次銷售對談的評估。最終請“評估員”提出他的視察與評估。顧客滿足度調(diào)查1.會員顧客滿足度調(diào)查1）調(diào)查樣本數(shù)以藥房會員數(shù)的1—5%為調(diào)查樣本數(shù)，但不低于50人。2.）調(diào)查方法a)運用“會員顧客滿足度調(diào)查問卷”b)在藥房內(nèi)，詢問顧客是否為會員，請會員顧客填寫問卷。c)每日調(diào)查5—10位會員，約5—10天完成。d)賜予受訪會員顧客小贈品，以示感謝。2.一般顧客滿足度調(diào)查1）調(diào)查樣本數(shù)以藥房約1—2日顧客數(shù)為調(diào)查樣本數(shù)，但不低于100人。2）調(diào)查方法a)運用“一般顧客滿足度調(diào)查問卷”b)在藥房內(nèi)，請顧客填寫問卷。c)每日調(diào)