醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座

為何強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通技巧醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展，不能說專業(yè)技術(shù)絕對是前提、基礎(chǔ)職業(yè)價值實現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會到本身價值實現(xiàn)，以及人與人之間尊重、關(guān)系友好等方面主要性。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第1頁溝通目標(biāo)之一提升患者幫助患者，盡可能讓其自己決定醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第2頁至今一位急性胃穿孔需要緊急手術(shù)中年女性患者仍清楚地記得一個急診科值班護(hù)士在給她做完一切術(shù)前準(zhǔn)備后把她送往手術(shù)室路上對她微笑。當(dāng)護(hù)士看到患者眼神以及那微微顫動雙手，便清楚地看到她內(nèi)心恐懼，于是輕輕地握了握她手，向她露出一個微笑，患者眼中恐懼、無助漸漸退去，手也很快不再顫動了。當(dāng)很快后一天這位護(hù)士再次見處處于康復(fù)中患者時，患者說了一句：“我無法忘記在進(jìn)手術(shù)室前你給我微笑，是你微笑讓我不再害怕。知道嗎？那個笑對我來說真是天使微笑啊！”

所以,不要吝惜你微笑,因為你們是真正白衣天使!醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第3頁現(xiàn)實中許多問題不能只靠微笑來處理，象護(hù)理診療、實施、效果評價等都需要靠言語等溝通。信任和情感是聯(lián)絡(luò)在一起，因為護(hù)士對患者付出了情感，患者對護(hù)士必定回報以感激情感和信任情懷，這其中離不了溝通，溝通是取得患者信任主要伎倆。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第4頁溝通概念溝通是將信息從一個人傳遞到另一個人過程，有效溝通應(yīng)是接收者所收到信息與發(fā)出者所表示恰好相同。溝通結(jié)果不但雙方能相互影響，而且雙方還能建立起一定關(guān)系。訊息傳送媒介有三種：語言、文字、非語言。溝通包含6個要素：誰、什么、何時、何地、怎樣和為何,即英文WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和HOW。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第5頁溝通種類（目標(biāo)）了解性溝通處理問題性溝通治療性溝通醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第6頁溝通種類（方式）—

語言溝通和與非語言溝通語言是傳遞信息符號，包含所說話和所寫字。要注意是所用符號應(yīng)該是為發(fā)出者和接收者都能準(zhǔn)確了解。非語言性溝通是伴伴隨溝通一些非語性行為，它能影響溝通效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（中音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摩、眼神交流和空間距離等。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第7頁非語言信息是一個不很清楚信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。一樣一句話能夠因為非語言性行為不一樣而有不一樣含意和效果，有些人認(rèn)為非語言溝通主要性甚至超出語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語言性行為影響，要善于觀察病人非語言性信息，尤其是焦慮流露，然后勉勵病人用語言表示出來。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第8頁伴隨相互信任程度增加，溝通層次也逐步升高（五個層次）從“普通性交談”：普通淺薄、社交應(yīng)酬開始語，在短時間內(nèi)使用會有利于打開局面和建立友好關(guān)系“陳說事實”：匯報客觀事實，沒有參加個人意見“交流各自意見和判斷”：此層次普通雙方都已建立了信任，能夠相互談自己看法，交流各自對問題或治療意見，作為幫助者醫(yī)生應(yīng)注意不能流露出嘲笑意思，以免影響病人對你信任和繼續(xù)提出自己看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性溝通醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第9頁“交流感情”：這種交流很有幫助，但只有在相互信任基礎(chǔ)上，有了安全感才比較輕易做到，人們會自然愿意說出自己想法和對各種事件反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個適合感情環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地了解病人來幫助他建立信任感和安全感“溝通高峰”：是一個短暫、完全一致感覺，極少有些人能到達(dá)這一層次，普通也不會維持多長時間，只有在第4層次時，偶然自發(fā)地到達(dá)高峰醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第10頁建立情感，在醫(yī)護(hù)人員一方，首先要付出愛，但不要期望一定會有回報，只管讓愛在患者心中成長，假如在患者心中沒長，那么在醫(yī)務(wù)人員自己心中先長也是非常好。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第11頁在醫(yī)患關(guān)系中，能夠出現(xiàn)溝通各種層次，但主要是讓人們在感到最舒適層次時進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)經(jīng)常評定自己溝通方式，盡可能防止因為自己行為關(guān)系而使治療性溝通關(guān)系停留在低層次上。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第12頁怎樣溝通？首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足病人其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護(hù)人員要想方法提升其能力，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者決定性，即對應(yīng)決定由患者做出醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第13頁溝通前對患者心理了解患者生病后，身體和精神發(fā)生了改變，他不再是正常情況下自己，普通會產(chǎn)生以下心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否定、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)︶t(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護(hù)人員要了解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時成為了他消極情緒發(fā)泄對象。所以，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過分、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第14頁談?wù)勀阕约杭记膳浜献约航?jīng)歷和感受與大家分享醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第15頁溝通技巧詳細(xì)化與你治療患者第一次接觸時，要介紹你姓名和職稱，使她明確你將負(fù)責(zé)對他醫(yī)療。對患者要使用適當(dāng)稱呼，有時能夠直呼其名，最好有尊稱，不要用床號代替。巧避諱語，對不便直說話題或內(nèi)容用委婉方式表示，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第16頁見到你患者時，要給予他坦誠友好微笑?！@能夠練習(xí)與患者要有目光接觸（目光交流），以表示你對他關(guān)心和尊敬。巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)視每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。與患者交談時，要面對著患者說話，而不是朝著他講。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第17頁要使用清楚、簡練、樸素語言，用患者能夠明白方式對他進(jìn)行指導(dǎo)。要掌握聲音大小和語氣，說話清楚。要盡可能使患者了解他病情。對不良預(yù)后直接或間接向病人透露時，預(yù)防引發(fā)過大心理刺激；對一些診療、檢驗異常結(jié)果，以及對不治之癥者治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風(fēng)險——乘坐飛機(jī)）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第18頁要問詢患者想法，以澄清一些錯誤概念。要讓患者重復(fù)你給他講程序以確保他已明白，并對患者提出問題以確定他是否真正了解。要提升傾聽技能，主動、專心地傾聽你患者。要使用諸如握住患者手之類方式來表示你對他關(guān)心和體貼。盡可能記住你患者（門診做檢驗）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第19頁要注意你自己形體語言，怎樣做事、走動、坐立、目光怎么看病人等。當(dāng)病人向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。要控制你非語言交流所傳達(dá)信息，使自己不要給患者帶去消極情感，因為最有力、最真實信息是由非語言信息來表示和傳遞。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第20頁要觀察患者面部表情、（氣味）、姿勢和體語以發(fā)覺線索來了解患者感受。要知道緘默有含義，它是一個語言，能夠表示接收、拒絕、恐懼或需要平靜及需要時間考慮等等。要保護(hù)病人隱私，防止任何使患者感到難堪、丟面子事情，防止交流中在你與患者之間制造隔膜任何原因，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。要說“對不起”，假如給你患者帶來不便（如等候），或你所言所為有可能刺傷你患者，哪怕是無意醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第21頁作業(yè)中啟示了解患者心理：角色交換：肢體語言：產(chǎn)科檢驗后，病人起床時扶一把肢體語言：握手、把手長時間地放在病人手上、拍肩、擊掌、第一天接入院更主要。第一印象。“寫病歷”與“看病人”注意自己外表——病人首先看到是醫(yī)生外表——（自己以為酷，病人看著怕）醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第22頁精心準(zhǔn)備：開放式談話：談話中，注意適時停頓談話語言變換：10％，90％勉勵患者、必定患者，相信患者（癥狀描述），甚至允許病人宣泄病人離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡練醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住醫(yī)生話醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第23頁提問時注意保護(hù)隱私，單獨、書寫、避開人群等方式即便在走廊遇見，也不可視而不見走路，步履堅實、沉穩(wěn)而有節(jié)奏用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做一些事情注意選擇溝通時間醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第24頁體會到患者對醫(yī)生與之交流渴求精神科教授，老年女患者，焦慮癥。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第25頁態(tài)度決定一切假如病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能主動和我們交談“醫(yī)患關(guān)系變得緩解”醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第26頁與患者“親近”到什么程度？過不及恰到好處：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第27頁溝通中需要防止不要因為知道疾病基本過程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者需求，不然你會給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗鄙詞語。不要使用患者不熟悉醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦詞語。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第28頁不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你自尊心，不要當(dāng)著患者面抗辯。不要為打消患者焦慮而給他敷衍了事?lián)嵛吭挕＿@么反應(yīng)會中止交流。不要讓患者做事而又不告訴他為何要做和怎樣做。除非臨床需要，不要探詢患者隱私醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第29頁不要說慌，哪怕圓場謊。不要當(dāng)探視者面討論他病情。不要當(dāng)著探視者面，暴露患者身體。不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極情緒。不要假裝在聽，這么會對患者所說話作出不適應(yīng)反應(yīng)。不要在患者面前，對治療小組中醫(yī)務(wù)人員評頭論足醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件專家講座第30頁傾聽藝術(shù)——

做一個有效傾聽者，應(yīng)注意準(zhǔn)備花時間傾聽對方話學(xué)習(xí)怎樣在溝經(jīng)過程中集中往意力不要打斷對方談話不要急于判斷注意非語言性溝通行