醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座

醫(yī)患關(guān)系定義醫(yī)患關(guān)系是最主要人際關(guān)系之一，圍繞人類健康目標(biāo)而建立，所以又具備有別于普通人際關(guān)系特殊性。狹義定義：?jiǎn)渭冎羔t(yī)生與病人之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來一個(gè)人際關(guān)系。廣義定義：“醫(yī)”包含了醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包含了與病人相關(guān)親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等，兩個(gè)群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來一個(gè)人際關(guān)系。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第1頁全科醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系特征從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心從以疾病診療為重心轉(zhuǎn)向以滿足病人需要為中心從主動(dòng)與被動(dòng)需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需求互補(bǔ)主動(dòng)互動(dòng)關(guān)系從缺乏感情色彩“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式互助關(guān)系

全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)上一個(gè)?？?。了解可能與病人及其家庭相關(guān)全部事情，包含全部可能影響健康和病患個(gè)人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生必須掌握特殊技能。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第2頁醫(yī)患關(guān)系作用良好醫(yī)患關(guān)系提升和增強(qiáng)病人依從性，充分發(fā)揮病人主觀能動(dòng)性，提升醫(yī)療服務(wù)效果。在建立良好醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上，醫(yī)生才能完整準(zhǔn)確了解病人情況，準(zhǔn)確診療，有效處理病人問題。降低醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。良好醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)生本身生活和事業(yè)滿意度，有利于醫(yī)生調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信心和進(jìn)取心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第3頁醫(yī)患溝通與交流標(biāo)準(zhǔn)以人為本老實(shí)守信平等標(biāo)準(zhǔn)同情標(biāo)準(zhǔn)保密標(biāo)準(zhǔn)反饋標(biāo)準(zhǔn)共同參加標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第4頁醫(yī)患溝通與交流基本技巧一、語言溝通技巧（一）用病人能懂語言交流（二）合理利用問題類型（三）善于使用美好語言（四）使用保護(hù)性語言，防止傷害性語言醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第5頁（一）用病人能懂語言交流醫(yī)患交流活動(dòng)中，盡可能防止利用職業(yè)性語言，尤其是了解病史或交待病情時(shí)。要求醫(yī)生在與病人溝通時(shí)要對(duì)溝通對(duì)象有充分了解，注意語言個(gè)體化，防止應(yīng)用輕易引發(fā)誤會(huì)語言和詞匯。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第6頁（二）合理利用問題類型封閉式提問封閉式提問問題比較詳細(xì)，對(duì)方用簡(jiǎn)短、確切語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40歲”等。適合用于搜集簡(jiǎn)明事實(shí)性資料。開放式提問開放性提問問題比較籠統(tǒng)，意在誘發(fā)對(duì)方說出自己感覺、認(rèn)識(shí)、態(tài)度和想法。適合用于了解對(duì)方真實(shí)情況。如“你今天感覺怎么樣？”醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第7頁（二）合理利用問題類型探索式提問又稱探究式提問。探索式提問問題為探索終究、追究原因問題，如“為何”，以了解對(duì)方某一問題、認(rèn)識(shí)或行為產(chǎn)生原因。適合用于對(duì)某一問題深入了解。偏向式提問又稱誘導(dǎo)式提問。偏向式提問問題中包含提問者觀點(diǎn)，以暗示對(duì)方做出提問者想要得到答案，如“你今天感覺好多了吧？”。適合用于提醒對(duì)方注意某事場(chǎng)所。但在調(diào)查研究，健康咨詢等搜集信息時(shí)防止使用。復(fù)合式提問復(fù)合式提問：復(fù)合式提問問題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起問題，如“你是在哪里做檢驗(yàn)？檢驗(yàn)結(jié)果怎樣？”，“你天天都吸煙喝酒嗎？”醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第8頁（三）善于使用美好語言撫慰性語言勉勵(lì)性語言勸說性語言主動(dòng)暗示性語言指令性語言醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第9頁（四）使用保護(hù)性語言，防止傷害性語言直接傷害性語言消極性暗示語言竊竊私語語速語氣和語句使用含糊語言雙向交流醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第10頁二、非語言交流技巧（一）儀表和舉止1、儀表醫(yī)務(wù)人員衣飾整齊、態(tài)度和善、面目慈愛、舉止穩(wěn)重會(huì)使病人感到親切可靠，同時(shí)也是對(duì)病人尊重。2、舉止舉止端莊傳達(dá)出認(rèn)真、自信、老實(shí)負(fù)責(zé)信息，能夠使病人產(chǎn)生尊敬、信任情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第11頁（二）目光接觸目光既可表示與傳遞用語言難以表示情感，也可顯示個(gè)性特征并能夠影響他人行為，是行為舉止中最主要一個(gè)信息渠道。首先，醫(yī)生要善于發(fā)覺墓關(guān)節(jié)初中所提醒信息，感覺到病人反饋信息。另首先，要善于利用目光接觸反作用于病人，使其受到勉勵(lì)和支持。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第12頁（二）目光接觸1、醫(yī)生目光斜視目光：表明輕視。給人一個(gè)高高在上感覺，會(huì)增加病人拘謹(jǐn)、擔(dān)心情緒。游離目光：表示心不在焉，會(huì)使病人惶恐不安，認(rèn)為你對(duì)他談話缺乏誠(chéng)意。勉勵(lì)目光：既莊重、友善和親和目光2、病人目光回避目光：多是恐懼、拘謹(jǐn)表現(xiàn)凝視目光：多是求援、請(qǐng)求表現(xiàn)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第13頁（三）面部表情面部表情是醫(yī)生取得病情主要信息起源，也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動(dòng)鏡子。醫(yī)生要善于應(yīng)用面部表情來傳達(dá)對(duì)病人關(guān)愛，更要細(xì)心體察病人面部表情，了解病情輕重和病人心理活動(dòng)。對(duì)于病人而言，醫(yī)生最好、也是最有用面部表情是微笑醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第14頁三、傾聽技巧傾聽是捕捉信息主要過程，是醫(yī)患溝通中最主要步驟之一。良好傾聽是高效溝通開始，更是建立良好醫(yī)患關(guān)系主要條件。了解病人內(nèi)心世界和實(shí)際需求第一步就是認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽是贏得信任捷徑傾聽技巧既包含語言交流內(nèi)容也包含非語言交流內(nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第15頁傾聽標(biāo)準(zhǔn)1、移情式傾聽標(biāo)準(zhǔn)利用非語言表示技能，如目光接觸、某個(gè)放松姿勢(shì)、某種友好面部表情和宜人語氣，以建立一個(gè)主動(dòng)氣氛。表明你留心、專心和放松，病人會(huì)感到受重視和更安全。對(duì)病人求醫(yī)需要表示出興趣對(duì)病人表示出關(guān)心醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第16頁傾聽標(biāo)準(zhǔn)2、引導(dǎo)回答標(biāo)準(zhǔn)也稱及時(shí)反饋，反饋目標(biāo)是引導(dǎo)病人將敘述繼續(xù)進(jìn)行下去。3、防止先入為主標(biāo)準(zhǔn)過早下結(jié)論和先入為主都會(huì)表現(xiàn)出醫(yī)生武斷。4、防止不一樣觀點(diǎn)直接暴露于交鋒標(biāo)準(zhǔn)使用簡(jiǎn)單中性、勉勵(lì)語句，來認(rèn)同病人陳說。目標(biāo)是求同存異，勉勵(lì)病人談?wù)摳鄡?nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第17頁傾聽中提問技巧1、提問時(shí)機(jī)應(yīng)在雙方充分表示基礎(chǔ)上再提出問題。2、提問內(nèi)容一是為了取得某種信息；二是為了把握談話方向，以及時(shí)把病人講話引入自己需要信息范圍。3、提問方法合理利用開放式問題，必要是把封閉式問題轉(zhuǎn)變成開放式問題“你頭痛嗎？”（封閉式）“你頭是怎么痛”（開放式）醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第18頁提問時(shí)需要注意常識(shí)不要把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加給病人對(duì)病人已經(jīng)做了事情，不要問他為何做了防止誘導(dǎo)性提問不要恐嚇性提問重復(fù)問題醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第19頁四、向病人解釋技巧（一）解釋范圍1、診療是否準(zhǔn)確、明白以及預(yù)后等2、治療病人對(duì)診療方法機(jī)體反應(yīng)、采取治療方案對(duì)病人意義，包含正向效果和不良反應(yīng)或副作用，不遵醫(yī)囑后果，假如治療會(huì)改變病人生活方式，需要同病人進(jìn)行討論。3、輔助檢驗(yàn)解釋要做輔助檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、怎樣操作、對(duì)病人影響。4、醫(yī)療費(fèi)用支出等很多內(nèi)容醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第20頁與特殊疾病病人溝通技巧一、與癌癥病人溝通與交流癌癥意味著極度痛苦、衰弱和死亡，對(duì)其恐懼是全球性，，沒有哪一個(gè)人不害怕這么消息，對(duì)任何一個(gè)人都會(huì)是強(qiáng)烈精神刺激，而后引發(fā)強(qiáng)烈精神反應(yīng)。醫(yī)生作用是盡可能降低壞消息對(duì)病人產(chǎn)生負(fù)面影響醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第21頁與癌癥病人溝通與交流溝通意義我國(guó)傳統(tǒng)做法是不把真實(shí)病情告訴病人本人。然而在當(dāng)今社會(huì)，完全隱瞞真實(shí)病情幾乎是不可能。實(shí)際上，絕大多數(shù)腫瘤病人在患病后不一樣時(shí)期，都不一樣程度對(duì)自己病情有所了解。家眷與病人相互隱瞞、強(qiáng)顏歡笑其實(shí)對(duì)病人和家眷在情感上都是一件很痛苦事情。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第22頁與癌癥病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)與方法1、計(jì)劃性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃內(nèi)容：診療確實(shí)定程度怎樣應(yīng)通知哪些病情分幾個(gè)階段通知每個(gè)階段應(yīng)通知哪些有哪些好消息下一步要做哪些檢驗(yàn)怎樣處理病人得知后反應(yīng)醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第23頁與癌癥病人溝通與交流2、對(duì)病人避重就輕,對(duì)家眷直言相告標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)話一定要分清對(duì)象，搞清是病人還是家眷。假如是家眷，同病人是什么關(guān)系？將病人真實(shí)病情全盤通知，并教會(huì)家眷竟可能地了解病人一切情況，學(xué)習(xí)怎樣有效地樹立病人與醫(yī)護(hù)人員配合信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第24頁與癌癥病人溝通與交流3、病人利益第一和給以支持與希望標(biāo)準(zhǔn)分屢次通知主要目標(biāo)是保護(hù)病人主動(dòng)原因，在其初步接收后給以發(fā)泄機(jī)會(huì)，同時(shí)給以希望和支持，及介紹當(dāng)代醫(yī)學(xué)治療癌癥發(fā)展水平，給病人生存希望，勉勵(lì)病人樹立戰(zhàn)勝疾病信心。通知后與病人共同制訂未來計(jì)劃，保持深入醫(yī)患接觸。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第25頁二、與傳染病人溝通與交流傳染病病人心理特點(diǎn)傳染病病人最害怕自己疾病會(huì)傳染給家人和社會(huì)，也最擔(dān)心家庭和社會(huì)嫌棄自己。病人最常見心理是因?yàn)?、焦慮、沮喪、自備、孤獨(dú)和消極。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更輕易產(chǎn)生以上情況。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第26頁與傳染病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)與方法1、營(yíng)造社會(huì)環(huán)境醫(yī)生在符合職業(yè)要求防護(hù)情況下，與傳染病病人保持正常溝通和交際，首先給社會(huì)以正面影響，另首先有利于解除或減輕病人工具和焦慮心理，從而營(yíng)造一個(gè)有利于病人治療和康復(fù)人際環(huán)境。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第27頁與傳染病人溝通與交流2、傳輸必要信息對(duì)艾滋病和乙型肝炎產(chǎn)生、治療及預(yù)后不了解是造成病人內(nèi)心恐懼主要原因。醫(yī)生應(yīng)依據(jù)病人接收能力，竟可能地向病人提供必要信息，降低他們因信息缺乏而產(chǎn)生心理絕望醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第28頁與傳染病人溝通與交流3、利用家庭動(dòng)力學(xué)原理醫(yī)生主動(dòng)向病人親屬宣傳和介紹傳染病防護(hù)知識(shí)，說服病人親屬與傳染病病人保持正常家庭親情，拓展傳染病病人社會(huì)交際空間。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第29頁三、與危重病人溝通與交流普通由醫(yī)院發(fā)出病危通知單病人、即可視為為重病人。主要包含急性心肌梗死、呼吸功效衰竭、循環(huán)功效衰竭、嚴(yán)重中毒，重度燒傷、嚴(yán)重外傷和復(fù)合外傷病人以及器官移植等大手術(shù)病人；還有嚴(yán)重殘疾、癌癥、各種慢性病等病人。危重病人心理特點(diǎn)因?yàn)榧膊】墒遣∪耸スぷ骱陀绊懬巴?，造成生活困難等，病人輕易產(chǎn)生憂郁心理，因病痛。精神擔(dān)心和社會(huì)壓力等原因，病人輕易出現(xiàn)情緒急躁，孤僻絕望等心理。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第30頁與危重病人溝通與交流溝通標(biāo)準(zhǔn)和方法這類病人多數(shù)預(yù)后不良，是當(dāng)前醫(yī)務(wù)界溝通中一個(gè)難題。醫(yī)生在照料過程中應(yīng)充分表達(dá)出撫慰耐心和關(guān)心。談及病情要慎重，回答下列問題應(yīng)熱情。本著將“生活壓力”轉(zhuǎn)化為“求生動(dòng)力”標(biāo)準(zhǔn)，盡可能幫助病人樹立起與疾病作斗爭(zhēng)信心。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第31頁四、與臨終病人溝通與交流臨終病人是指生命預(yù)期在6個(gè)月以內(nèi)病人，其身體主要器官生理功效基本衰竭，處于死亡降臨之前階段。臨終病人心理特點(diǎn)因?yàn)樾愿裉卣鞑灰粯?，每個(gè)人在該階段表現(xiàn)方式各異，但對(duì)生命留戀和死亡懼怕是全部臨終病人共同心理。醫(yī)療人際關(guān)系的溝通技巧專家講座第32頁與臨終病人溝通與交流臨終病人心理五個(gè)階段1、否定階段不相信診療真實(shí)性，可望出現(xiàn)奇跡，表現(xiàn)為煩躁、多疑。2、暴怒階段反抗治療或?qū)λ藷o理或采取攻擊態(tài)度，表現(xiàn)為煩躁、暴怒。3、交易階段在經(jīng)過了前兩個(gè)階段以后，病人心態(tài)逐步平穩(wěn)，求生欲望促使他們盡可能用合作并以友好心態(tài)接收治療。4、憂郁階段這個(gè)階段病人情緒極不穩(wěn)定，首先不惜一切求生，同時(shí)又十分擔(dān)心，驚慌不安，常出現(xiàn)強(qiáng)烈孤獨(dú)感，經(jīng)常