智能手機維修技術(shù)（第二版）課件 1工作任務(wù)1-相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀

項目一智能手機業(yè)務(wù)受理與檢測工作任務(wù)1客戶接待相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀1.依照服務(wù)系統(tǒng)派發(fā)的維修任務(wù)訂單信息，完成上門服務(wù)工作；2.能完成客戶接待、客戶問題解答等咨詢工作；3.協(xié)助完成上門維修業(yè)務(wù)的拓展及開發(fā)；4.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。一、上門服務(wù)工程師崗位職責(zé)相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀1.上門服務(wù)形象規(guī)范（1）上門服務(wù)時必須穿工裝，保持服裝整潔；（2）佩帶統(tǒng)一服務(wù)工具包，工具包里面應(yīng)按元件、工具、資料、物料分類，不得混放；（3）上門服務(wù)時必須戴防靜電手套；二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀（4）上門服務(wù)時要攜帶專門文件夾，用于存放資料、服務(wù)單、票據(jù)等；（5）上門服務(wù)隨身攜帶清潔用抹布，用于清潔產(chǎn)品表面；（6）攜帶用于墊維修的工具及整機的墊布，維護現(xiàn)場整潔，避免損壞客戶的周邊設(shè)備、地面等。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀2.語言規(guī)范（1）語言文明、禮貌、得體。見到客戶主動問好，并做自我介紹，與用戶文明交流，尊重用戶及其家人；不說有損企業(yè)形象的話語；在用戶面前，不要與同事大聲說話或打電話。（2）語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語速適中。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀3.行為規(guī)范（1）著裝正規(guī)整潔，上門服務(wù)工程師工裝須經(jīng)常換洗，以保持干凈整潔的形象。不允許穿拖鞋，鞋面要求保持清潔，破損后要及時修理、更換，不能有灰塵油污。（2）儀容儀表整潔，精神飽滿，面部干凈，不允許留長發(fā)和胡須；保持容光煥發(fā)，充滿活力，要有良好的精神狀態(tài)；二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀上門服務(wù)前勿食用大蒜等刺激性較強的食物，保持口氣清新；上門服務(wù)時，身體要挺直，落落大方，保持健康的形象；和客戶交流時，眼睛要正視對方，勿東張西望，以免給對方造成不自信的感覺。二、上門服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容接受任務(wù)檢查并核實客戶姓名、地址、聯(lián)系電話檢查核實產(chǎn)品型號、購買日期檢查核實故障現(xiàn)象及客戶要求相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容預(yù)約客戶在接受任務(wù)10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系與客戶預(yù)約具體上門時間精確到分鐘再次確認用戶的相關(guān)信息相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容準備工作帶好相應(yīng)工具、備件等服務(wù)維修單、收據(jù)、收費標(biāo)準卡留言條、黑色水筆、墊布、抹布等相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容進門前準備進門前進行儀容儀表檢查穿戴正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情；面帶微笑相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容維修前檢測嚴格按照指導(dǎo)文件進行檢測嚴格按照安全用電要求進行操作嚴禁違規(guī)操作相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容維修過程能在現(xiàn)場修復(fù)的盡量現(xiàn)場修復(fù)需要帶回維修的須向客戶說明造成客戶家損壞物品應(yīng)照價賠償相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容試機保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無其它故障隱患培訓(xùn)客戶產(chǎn)品的基本使用常識培訓(xùn)客戶產(chǎn)品的保養(yǎng)知識相關(guān)知識點2上門服務(wù)禮儀三、上門服務(wù)內(nèi)容