飯店服務(wù)心理

飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理第1頁

任務(wù)一了解心理學(xué)發(fā)展歷程

了解：心理學(xué)誕生、興起與發(fā)展。A

了解：心理學(xué)學(xué)派分支。A

掌握：心理學(xué)定義。B

飯店服務(wù)心理第2頁任務(wù)二飯店服務(wù)角度看心理學(xué)

了解：普通心理學(xué)、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象。A

了解：飯店心理學(xué)研究方法。B

了解：研究酒店服務(wù)心理學(xué)主要方法。B

掌握：飯店服務(wù)心理學(xué)必要性。B

掌握：研究飯店心理學(xué)必須遵照標(biāo)準(zhǔn)。C

飯店服務(wù)心理第3頁大家心理活動(dòng)可謂是豐富多彩，錯(cuò)綜復(fù)雜。恩格斯曾稱人心理活動(dòng)為“地球上最漂亮花朵”。對這“最漂亮花朵”，大家早在兩千多年前，就已開始探索自己心理活動(dòng)和心理現(xiàn)象。公元前四世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里斯多德曾寫過一部相關(guān)心理方面專著《靈魂論》，在這部書中他對人心理活動(dòng)與現(xiàn)象進(jìn)行一系列敘述。飯店服務(wù)心理第4頁在我國也有類似情況。春秋戰(zhàn)國時(shí)期，許多學(xué)者都作了探索，爭論過人心理現(xiàn)象。如荀況主張“性惡論”，孟子提出“性善論”。另外古大家在對人心理活動(dòng)進(jìn)行探索同時(shí)，還注意在實(shí)踐生活中利用。如：古代兵書中曾有“攻心戰(zhàn)”，即利專心理戰(zhàn)術(shù)來戰(zhàn)勝對方。（韓信“四面楚歌”，孔明“空城計(jì)”。）飯店服務(wù)心理第5頁心理學(xué)誕生、興起與發(fā)展

19世紀(jì)前，心理學(xué)屬于哲學(xué)范圍。

19世紀(jì)中，自然科學(xué)上發(fā)覺對早期心理學(xué)家也產(chǎn)生了重大影響。此時(shí)心理學(xué)研究也逐步開始重視試驗(yàn)方法使用。

1860年，德國費(fèi)希納開創(chuàng)心理物理學(xué)，德國艾賓浩斯開創(chuàng)記憶試驗(yàn)研究。飯店服務(wù)心理第6頁1879年，德國馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)試驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)誕生。實(shí)證研究方法利用是這一學(xué)科成為科學(xué)轉(zhuǎn)折點(diǎn).其后一百多年,心理學(xué)門派紛爭及高度發(fā)展,學(xué)科體系也深入完善。飯店服務(wù)心理第7頁心理學(xué)學(xué)派分支學(xué)科分支：以試驗(yàn)心理學(xué)建立為標(biāo)志,當(dāng)代心理學(xué)發(fā)展在理論上已脫胎于哲學(xué),形成了一門科學(xué)獨(dú)立體系。心理學(xué)在應(yīng)用上與社會(huì)各實(shí)踐領(lǐng)域建立了廣泛聯(lián)絡(luò)，從而形成許多分支學(xué)科，表達(dá)了獨(dú)立在科學(xué)體系上分類。中國心理學(xué)者學(xué)習(xí)應(yīng)用西方心理學(xué)結(jié)合本土社會(huì)學(xué)能更加好發(fā)展人類心理學(xué)。飯店服務(wù)心理第8頁普通心理學(xué)變態(tài)心理學(xué)認(rèn)知心理學(xué)試驗(yàn)心理學(xué)生理心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)團(tuán)體心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)教育心理學(xué)勞動(dòng)心理學(xué)

文藝心理學(xué)

體育運(yùn)動(dòng)心理學(xué)

航空航天心理學(xué)

組織管理心理學(xué)

臨床或醫(yī)學(xué)心理學(xué)

司法與犯罪心理學(xué)公關(guān)心理學(xué)消費(fèi)神理學(xué)

進(jìn)化心理學(xué)飯店服務(wù)心理第9頁心理學(xué)主要分支心理學(xué)分類

普通心理學(xué)

普通心理學(xué)是研究正常成人心理過程和個(gè)性心理特征普通規(guī)律學(xué)科，是心理學(xué)最基礎(chǔ)、最主要基礎(chǔ)研究。普通心理學(xué)研究心理過程發(fā)生發(fā)展和個(gè)性心理特征形成最普通理論和規(guī)律，建立心理學(xué)研究最普通方法論標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)方法。普通心理學(xué)既包含過去研究中已經(jīng)定論、為科學(xué)實(shí)踐所證實(shí)并為科學(xué)家所公認(rèn)理論和規(guī)律，也包含雖不一定為大家所公認(rèn)，但卻有重大影響學(xué)派理論和學(xué)說，還包含處于科學(xué)發(fā)展前沿新結(jié)果和新發(fā)覺。所以，普通心理學(xué)內(nèi)容不是一成不變。在它已形成理論體系上，不停地充實(shí)著新內(nèi)容。尤其因?yàn)樾睦韺W(xué)尚屬一門年輕科學(xué)，這一點(diǎn)尤為主要。飯店服務(wù)心理第10頁

生理心理學(xué)

生理心理學(xué)是從人體生理和神經(jīng)生理、神經(jīng)解剖、神經(jīng)生物化學(xué)等方面進(jìn)行關(guān)于心理生理基礎(chǔ)和機(jī)制研究學(xué)科，是心理學(xué)基礎(chǔ)研究主要組成個(gè)別。生理心理學(xué)在當(dāng)代腦科學(xué)研究結(jié)果和當(dāng)代技術(shù)方法基礎(chǔ)上，揭示各種心理現(xiàn)象在腦解剖部位及腦功效上發(fā)生規(guī)律。生理心理學(xué)還包含神經(jīng)心理學(xué)、心理生物學(xué)、動(dòng)物心理學(xué)等分支學(xué)科。

社會(huì)心理學(xué)

社會(huì)心理學(xué)是研究個(gè)體在特定社會(huì)、群體條件下，心理、動(dòng)機(jī)、人際關(guān)系發(fā)生發(fā)展及其規(guī)律學(xué)科。社會(huì)心理學(xué)著重探討個(gè)體社會(huì)化條件和規(guī)律，個(gè)體社會(huì)動(dòng)機(jī)與態(tài)度形成，人際關(guān)系和群體心理形成與影響等方面普通規(guī)律。社會(huì)心理學(xué)包含民族心理學(xué)、家庭心理學(xué)等分支學(xué)科。飯店服務(wù)心理第11頁變態(tài)心理學(xué)

它研究人心理與行為異常，包含認(rèn)知活動(dòng)、情感活動(dòng)、動(dòng)機(jī)和意志行為活動(dòng)、智力和人格特征等方面異常表現(xiàn)。所以，也能夠說，變態(tài)心理學(xué)是研究和揭示心理異?，F(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和改變規(guī)律一門科學(xué)。研究病人異常心理或病態(tài)行為醫(yī)學(xué)心理學(xué)分支。又稱病理心理學(xué)，它專心理學(xué)原理和方法研究異常心理或病態(tài)行為表現(xiàn)形式、發(fā)生原因和機(jī)制及其發(fā)展規(guī)律，探討判別評定方法及矯治與預(yù)防辦法。變態(tài)心理有各種表現(xiàn)形式。按心理過程或癥狀，可分為感覺障礙、知覺障礙、注意障礙、記憶障礙、思維障礙、情感障礙、意志障礙、行為障礙、意識(shí)障礙、智力障礙、人格障礙等。按臨床精神疾病表現(xiàn)或癥狀可分為神經(jīng)癥性障礙、精神病性障礙、人格障礙、藥品和酒精依賴、性變態(tài)、心理生理障礙、適應(yīng)障礙、兒童行為障礙、智力落后等。飯店服務(wù)心理第12頁發(fā)展心理學(xué)

發(fā)展心理學(xué)是研究個(gè)體心剪發(fā)展規(guī)律學(xué)科。發(fā)展中個(gè)體，不論處于發(fā)展哪一階段之中，他們心剪發(fā)展既包含心理各個(gè)過程及各個(gè)特征，又分別有著主要發(fā)展方面和主要矛盾。在全方面發(fā)展基礎(chǔ)上，每一階段主要矛盾得到處理，即將向下一階段過渡。發(fā)展心理學(xué)就要研究個(gè)體心剪發(fā)展各個(gè)階段各方面矛盾與改變。發(fā)展心理學(xué)可分為嬰兒心理學(xué)、幼兒心理學(xué)、學(xué)齡兒童心理學(xué)、少年心理學(xué)、老年心理學(xué)等分支學(xué)科。發(fā)展心理學(xué)既是心理學(xué)理論體系主要組成個(gè)別，又是對發(fā)展中人進(jìn)行教育、教養(yǎng)理論依據(jù)。教育心理學(xué)

教育心理學(xué)是研究學(xué)校教育和教學(xué)過程中學(xué)生心理活動(dòng)規(guī)律學(xué)科。它主要包括掌握各科知識(shí)和各種技能心理活動(dòng)特點(diǎn)及規(guī)律，研究智能發(fā)展與智力測查方法，影響教學(xué)過程心理原因道德品質(zhì)與行為習(xí)慣形成規(guī)律，以及家庭、學(xué)校、團(tuán)體、社會(huì)意識(shí)形態(tài)等對學(xué)生影響。教育心理學(xué)包括范圍很廣，它可包含德育心理、學(xué)習(xí)心理、學(xué)科心理、智力缺點(diǎn)與賠償、智力測量與老師心理等分支。

飯店服務(wù)心理第13頁勞動(dòng)心理學(xué)

文藝心理學(xué)

體育運(yùn)動(dòng)心理學(xué)航空航天心理學(xué)

組織管理心理學(xué)

飯店服務(wù)心理第14頁心理學(xué)流派：內(nèi)容心理學(xué)派

19世紀(jì)60年代，內(nèi)容心理學(xué)在德國產(chǎn)生。內(nèi)容心理學(xué)派代表人物主要有費(fèi)希納和馮特。

飯店服務(wù)心理第15頁結(jié)構(gòu)主義心理學(xué)派

結(jié)構(gòu)主義心理學(xué)派是由馮特最忠誠學(xué)生鐵欽納于內(nèi)容心理學(xué)派形成近20年后在美國建立，是內(nèi)容心理學(xué)思想繼承和深入發(fā)展。但結(jié)構(gòu)主義心理學(xué)派決不等同于內(nèi)容心理學(xué)派，二者不論在形成時(shí)間、地點(diǎn)以及研究方法和詳細(xì)內(nèi)容上，都存在著差異。

飯店服務(wù)心理第16頁機(jī)能主義心理學(xué)派廣義機(jī)能主義心理學(xué)從19世紀(jì)50年代中期開始，經(jīng)歷了漫長歷史時(shí)期，包含意動(dòng)心理學(xué)派、符茨堡學(xué)派、日內(nèi)瓦學(xué)派、行為主義和哥倫比亞機(jī)能主義心理學(xué)派等。狹義機(jī)能主義心理學(xué)派主要指美國芝加哥機(jī)能主義心理學(xué)派（實(shí)用主義心理學(xué)派）。出現(xiàn)在19世紀(jì)末20世紀(jì)初。飯店服務(wù)心理第17頁格式塔心理學(xué)派

1912年，M.魏特曼發(fā)表了論文《似動(dòng)試驗(yàn)研究》，標(biāo)志著一學(xué)派興起。理論上一些先行者：德國哲學(xué)家康德哲學(xué)思想：知覺不是一個(gè)被動(dòng)印象和感覺原因結(jié)合，而是這些元素主動(dòng)地組織成完整經(jīng)驗(yàn)和結(jié)合起來經(jīng)驗(yàn)。物理學(xué)家馬赫（《感覺分析》1885）：空間模式(如幾何圖形)和時(shí)間模式（如曲調(diào)）感覺與元素?zé)o關(guān)。即使觀察者注視客體空間方位可能改變，不過它對客體視覺或聽知覺是不變。比如，不論從哪一邊或從頂上，或從一角去看，在咱們知覺中，一張桌子依然是一張桌子。一樣一系列聲音，比如一支曲調(diào)，即使可能改變速度，但在咱們知覺依然是同一支曲調(diào)。（我認(rèn)為，即使音階改變，或有錯(cuò)音，也不影響大家對這支曲調(diào)知覺。）

厄棱費(fèi)爾：有些經(jīng)驗(yàn)質(zhì)不能用傳統(tǒng)各種感覺結(jié)合起來解釋，這些質(zhì)叫格式塔質(zhì)，或形質(zhì)。知覺是以個(gè)體感覺之外一些東西為基礎(chǔ)。一支曲調(diào)是一個(gè)形質(zhì)，不依賴于組成它那些特殊感覺。飯店服務(wù)心理第18頁日內(nèi)瓦心理學(xué)派

日內(nèi)瓦學(xué)派又稱皮亞杰心理學(xué)派，是瑞士日內(nèi)瓦大學(xué)教授、出色心理學(xué)家、哲學(xué)家皮亞杰創(chuàng)建和領(lǐng)導(dǎo)。飯店服務(wù)心理第19頁認(rèn)知心理學(xué)派

認(rèn)知心理學(xué)起始于本世紀(jì)50年代中期，60年代以后飛速發(fā)展，1967年正式形成。1967年美國心理學(xué)家奈瑟《認(rèn)知心理學(xué)》一書出版，標(biāo)志著認(rèn)知心理學(xué)已成為一個(gè)獨(dú)立流派。與馮特心理學(xué)有一脈相承繼承關(guān)系。受格式塔心理學(xué)思想影響。是行為主義反作用。飯店服務(wù)心理第20頁學(xué)派：

精神分析學(xué)派、行為主義、人本主義心理學(xué)影響最大，被稱為心理學(xué)三大主要?jiǎng)萘Α?/p>

飯店服務(wù)心理第21頁精神分析學(xué)派

經(jīng)典精神分析學(xué)派代表人物：弗洛伊德、榮格、阿德勒

新精神分析學(xué)派代表人物：弗洛姆、沙利文飯店服務(wù)心理第22頁行為主義：

代表人物華生、斯金納

哲學(xué)背景：20世紀(jì)初，把人看成機(jī)器機(jī)械唯物主義思潮（包含笛卡爾關(guān)于人身體機(jī)制機(jī)械論思想、拉o美利特等把人看做機(jī)器觀點(diǎn)），以及以經(jīng)驗(yàn)事實(shí)作為勾銷主客觀界限工具新實(shí)在論都對華生有很大影響。

觀點(diǎn)：行為主義主要觀點(diǎn)是認(rèn)為心理學(xué)不應(yīng)該研究意識(shí)，只應(yīng)該研究行為，把行為與意識(shí)完全對立起來。在研究方法上，行為主義主張采取客觀試驗(yàn)方法，而不使用內(nèi)省法。飯店服務(wù)心理第23頁人本主義

代表人物:馬斯洛、羅杰斯

觀點(diǎn)：人本主義反對將人心理低俗化，動(dòng)物化傾向，反對僅僅以病態(tài)人作為研究對象，把人看為本能犧牲品精神分析學(xué)派，也反對把人看作是物理、化學(xué)客體行為主義學(xué)派。主張研究對人類進(jìn)步富有意義問題，關(guān)心人價(jià)值和尊嚴(yán)。飯店服務(wù)心理第24頁心理學(xué)定義心理學(xué)一詞起源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸意思，因?yàn)楣糯蠹艺J(rèn)為生命依賴于呼吸，呼吸停頓，生命就完結(jié)了。伴隨科學(xué)發(fā)展，心理學(xué)對象由靈魂改為心靈。直到19世紀(jì)初，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。而原先，心理學(xué)、教育學(xué)都同屬于哲學(xué)范圍，以后才各自從哲學(xué)襁褓中分離出來?？茖W(xué)心理學(xué)不但對心理現(xiàn)象進(jìn)行描述，更主要是對心理現(xiàn)象進(jìn)行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展規(guī)律。飯店服務(wù)心理第25頁心理學(xué)是一門以人心理為主要研究對象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律科學(xué)。心理學(xué)者只是在盡可能按照科學(xué)方法，間接觀察、研究或思索人心理過程（包含感覺、知覺、注意、記憶、思維、想象和言語等過程）是怎樣，人與人有什么不一樣，為何會(huì)有這么和那樣不一樣，即人人格或個(gè)性，包含需要與動(dòng)機(jī)、能力、氣質(zhì)、性格和自我意識(shí)等，從而得出適用人類、普通性規(guī)律，繼而利用這些規(guī)律，更加好服務(wù)于人類生產(chǎn)和實(shí)踐。飯店服務(wù)心理第26頁飯店服務(wù)心理學(xué)必要性（B）掌握賓客心理是做好服務(wù)基礎(chǔ)含有競爭力服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足基點(diǎn)有利于飯店管理水平提升飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營銷策略依據(jù)飯店服務(wù)心理第27頁研究對象（A）心理學(xué)是研究人心理現(xiàn)象及其規(guī)律科學(xué)。所謂人心理包含心理過程和個(gè)性心理，即人感覺、知覺、記憶、思維、情緒、以及氣質(zhì)、性格、能力等等。飯店服務(wù)心理第28頁心理是腦機(jī)能對客觀現(xiàn)實(shí)反應(yīng)心理現(xiàn)象賓客心理研究方法賓客心理策略研究重視員工心理研究飯店服務(wù)心理第29頁腦機(jī)能大腦與人感官神經(jīng)大腦對感官指揮作用飯店服務(wù)心理第30頁心理現(xiàn)象心理過程和個(gè)性心理。

心理過程：認(rèn)知過程 情感過程 意志過程 個(gè)性心理：個(gè)性傾向性 個(gè)性心理特征飯店服務(wù)心理第31頁人一切心理活動(dòng)都開始于感覺。即大家用本身感覺器官去接觸客觀世界產(chǎn)生各種感覺、知覺，當(dāng)大家感覺器官離開當(dāng)初客觀世界時(shí)，大家能“再現(xiàn)”當(dāng)初情景，并能在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造、想象。大家能依據(jù)自己感知材料和已經(jīng)有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析、思索而產(chǎn)生對客觀現(xiàn)實(shí)概括即思維。大家感覺、知覺、記憶、思維都屬于對客觀世界認(rèn)識(shí)過程。飯店服務(wù)心理第32頁大家在認(rèn)識(shí)客觀事物同時(shí)，絕不會(huì)麻木，無動(dòng)于衷，總要對它采取一定態(tài)度，并產(chǎn)生某種主觀體驗(yàn)。諸如：喜、怒、哀、樂、愛、憎、惡、懼等等。對于這種所認(rèn)識(shí)和所操作事物態(tài)度，就是大家主觀心理體驗(yàn)過程，有稱情感過程。飯店服務(wù)心理第33頁不論誰，在認(rèn)識(shí)和改造世界活動(dòng)中，總有一定目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)大家又要設(shè)法去戰(zhàn)勝困難。這種為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而制訂計(jì)劃，采取辦法、下定決心，克服困難，到達(dá)目標(biāo)心理過程就是意志過程。飯店服務(wù)心理第34頁因?yàn)槊總€(gè)人先天素質(zhì)不一樣，生活條件不一樣，所受教育程度不一樣，所從事實(shí)踐活動(dòng)差異，每個(gè)人心理活動(dòng)都帶有各自不一樣心理特征，心理學(xué)稱之為個(gè)性心理。

個(gè)性心理包含個(gè)性心理傾向和個(gè)性心理特征。

個(gè)性心理傾向是指每個(gè)人不一樣需求、興趣、不一樣信念、理想等。

個(gè)性心理特征是指每個(gè)人不一樣氣質(zhì)、性格、能力等方面。

人個(gè)性心理傾向與個(gè)性心理特征組成了人個(gè)性心理。人個(gè)性心理與人心理過程組成了大家整個(gè)心理活動(dòng)全貌。飯店服務(wù)心理第35頁賓客心理研究方法望聞問切飯店服務(wù)心理第36頁賓客心理策略研究服務(wù)心理需求飯店服務(wù)特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店服務(wù)心理第37頁重視員工心理研究德國寶馬老人工廠東京瓦斯企業(yè)卡耐基管理名言飯店服務(wù)心理第38頁寶馬在德啟用新工廠首創(chuàng)雇用老年人

年2月17日10:50:00路透社

[摘要]路透社柏林16日電，汽車業(yè)巨擘BMW(寶馬)

今天啟用一座工廠，宣稱是因應(yīng)德國技術(shù)工人短缺和低出生率解決方案。BMW堅(jiān)稱，這個(gè)瞄準(zhǔn)長者計(jì)畫不只是一條老人裝配線。這座位於德國南部城鎮(zhèn)丁格芬新工廠，特色是採用人體工學(xué)工作站，有額外護(hù)背、更加好照明。

路透社柏林16日電，汽車業(yè)巨擘BMW(寶馬)今天啟用一座工廠，宣稱是因應(yīng)德國技術(shù)工人短缺和低出生率解決方案。BMW堅(jiān)稱，這個(gè)瞄準(zhǔn)長者計(jì)畫不只是一條老人裝配線。

這座位於德國南部城鎮(zhèn)丁格芬新工廠，特色是採用人體工學(xué)工作站，有額外護(hù)背、更加好照明，以及比各家工廠勞工都還要輕鬆工作步調(diào)。

今年57歲、在BMW工作40年藍(lán)恩説：「我不需要像以前一樣把手伸很長去拿東西，我只要站直，就有辦法把事情做好，這真很輕鬆?！?/p>

這家位於德國巴伐利亞汽車製造商表示，這座工廠是世界首例，因?yàn)樗陀酶髂挲g層員工，特別重視他們想留住珍貴老員工。

這座工廠設(shè)有休息室和提供健康飲食員工餐廳，BMW希望年時(shí)能將這種雇用模式擴(kuò)展到BMW在德語係國家工廠四千名裝配線雇員身上。

BMW董事會(huì)成員安特表示，「用時(shí)下流行話來説，因?yàn)榧夹g(shù)人員很缺，所以這個(gè)計(jì)畫很主要」，「不過我們也深信，我們不該失去同僚多年來獲得全部經(jīng)驗(yàn)」。飯店服務(wù)心理第39頁當(dāng)代酒店管理人性化以員工為企業(yè)主體：尊重、發(fā)展、情感、自我實(shí)現(xiàn)人文關(guān)心飯店服務(wù)心理第40頁研究飯店服務(wù)心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)客觀性關(guān)聯(lián)性發(fā)展性分析與綜合飯店服務(wù)心理第41頁飯店服務(wù)心理學(xué)研究方法觀察法試驗(yàn)法調(diào)查法個(gè)案法飯店服務(wù)心理第42頁一、心理學(xué)研究方法發(fā)展幾個(gè)主要階段科學(xué)心理學(xué)所沿用研究方法大致經(jīng)歷了