物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范課件

物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范2010-6-112024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范主要內(nèi)容職業(yè)道德的涵義職業(yè)道德的核心和基本原則職業(yè)道德的主要范疇物業(yè)管理人員職業(yè)道德職業(yè)禮儀的基本認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)禮儀2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范

人們由于社會(huì)分工而形成的對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門(mén)業(yè)務(wù)。職業(yè)的含義

職業(yè)至少包涵了兩個(gè)方面的意義：首先，職業(yè)體現(xiàn)了專業(yè)的分工，沒(méi)有高度的分工，也就不會(huì)有現(xiàn)代意義上的職業(yè)觀念，職業(yè)化意味著專門(mén)從事某項(xiàng)事務(wù)；其次，它體現(xiàn)了一種精神追求，職業(yè)發(fā)展的過(guò)程也是個(gè)人價(jià)值不斷實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，職業(yè)要求個(gè)人對(duì)它的忠誠(chéng)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范道德的含義

道德是從善惡評(píng)價(jià)的角度調(diào)整人與人之間關(guān)系及個(gè)人與社會(huì)關(guān)系的行為規(guī)范的總和。一方面，道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系，比如你乘坐公共汽車(chē)為老弱病殘者讓座，又如有的人見(jiàn)別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德調(diào)節(jié)個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系，比如提倡克已奉公，奉獻(xiàn)社會(huì)，兼顧個(gè)人、集體、國(guó)家利益，反對(duì)損公肥私，就是道德在調(diào)節(jié)個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系時(shí)的準(zhǔn)則。道德指導(dǎo)人們正確選擇自己的行為。生活中我們每個(gè)人都常常遇到需要做出行為選擇的時(shí)候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭(zhēng)中，是崇善還趨惡？道德又是評(píng)價(jià)人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。誰(shuí)的行為符合道德的要求，就會(huì)被認(rèn)為是善良的、高尚的、正義的，受到肯定和贊揚(yáng)；誰(shuí)的行為違背道德的要求，就會(huì)被認(rèn)為是丑惡的、卑鄙的、不義的，受到否定和遣責(zé)的。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范職業(yè)道德的含義指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，是一定職業(yè)范圍內(nèi)的特殊道德要求，即整個(gè)社會(huì)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等方面的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范1、在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)，職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf(shuō)，某人有“軍人作風(fēng)”、“商人習(xí)氣”、“干部派頭”。2、職業(yè)道德既調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，又調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。3、從產(chǎn)生的效果來(lái)看，職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范“職業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范職業(yè)道德的作用它把從業(yè)人員的個(gè)人需要同職業(yè)的使命結(jié)合了起來(lái)，使人生變得有目的，有意義，職業(yè)道德不僅對(duì)人生有積極的作用，而且能引導(dǎo)從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)，使之有利于企業(yè)進(jìn)步和社會(huì)繁榮。

職業(yè)道德與個(gè)人幸福

1、人的生存需要與安全需要，離不開(kāi)職業(yè)道德

（任何一家企業(yè)都會(huì)選擇責(zé)任心強(qiáng)，熱愛(ài)本職、拼搏進(jìn)取等講職業(yè)道德的人，為其所用。）

2、人的社交與尊重的需要，離不開(kāi)職業(yè)道德

（一個(gè)講職業(yè)道德的人，往往是一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信、待人寬厚，工作上敢于吃虧的人。要獲得尊重有兩條必須做到：一是把本職工作做好，做出成效，讓你服務(wù)的客戶滿意，讓同事們信服；二是心胸寬廣，為人開(kāi)朗，善于關(guān)心同事、尊重客戶。）

3、人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)職業(yè)道德

由此可見(jiàn)，職業(yè)道德像一盞明燈，最終能引導(dǎo)人生走向幸福。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范職業(yè)道德的核心和基本原則

一、職業(yè)道德的核心1、愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗：就是干一行愛(ài)一行，安心本職工作；熱愛(ài)自己的工作崗位；就是把自己看成公司、部門(mén)的一分子，要把從事的工作視為生命存在的表現(xiàn)方式，盡心盡力去工作。敬業(yè)：是愛(ài)崗意識(shí)的升華，是愛(ài)崗情感的表達(dá)。對(duì)職業(yè)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)技術(shù)精益求精，樂(lè)業(yè)，勤業(yè)，精業(yè)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范2、誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)在社會(huì)中生存和發(fā)展的基石。誠(chéng)實(shí)守信對(duì)從業(yè)者而言，是“立人之道”，”進(jìn)德修業(yè)之本“。因此要求從業(yè)者在職業(yè)生活中應(yīng)該慎待諾言、表里如一、言行一致、遵守職業(yè)紀(jì)律。（不怠工、不推諉、不說(shuō)慌、不弄虛作假）3、辦事公道是處理職業(yè)內(nèi)外關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則。按原則辦事是辦事公道的具體體現(xiàn)。如表現(xiàn)在對(duì)待職業(yè)對(duì)象的態(tài)度上，不能有親疏、貴賤之分，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是群眾、是熟人還是陌生人都應(yīng)一視同仁，遵章辦事，周到服務(wù)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范4、服務(wù)客戶任何職業(yè)都有其職業(yè)的服務(wù)對(duì)象，一項(xiàng)職業(yè)之所以存在，就是有該職業(yè)的職業(yè)對(duì)象對(duì)這項(xiàng)職業(yè)有共同的要求。每個(gè)職業(yè)勞動(dòng)者都是群眾中的一員，在他的職業(yè)崗位上工作時(shí)服務(wù)者，為群眾提供服務(wù)；而在其它場(chǎng)合就成為被服務(wù)者，接受他人提供的服務(wù)。5、奉獻(xiàn)社會(huì)奉獻(xiàn)社會(huì)并不意味著否定個(gè)人的正當(dāng)利益。利人通過(guò)職業(yè)活動(dòng)奉獻(xiàn)社會(huì)，同時(shí)通過(guò)職業(yè)活動(dòng)獲得正當(dāng)?shù)氖杖?，社?huì)由此得到財(cái)富，真正體現(xiàn)了個(gè)人與社會(huì)的相依性。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范二、職業(yè)道德的基本原則

1、利他原則由于我們生活在分工和交換的社會(huì)里，要求非常尊重和保護(hù)好個(gè)人的利益，只不過(guò)個(gè)人利益只能在實(shí)現(xiàn)了利他目的的同時(shí)才能實(shí)現(xiàn)，而且兩者是成正比的。（舍得）2、協(xié)作原則是社會(huì)化大生產(chǎn)客觀要求和職業(yè)道德的必然原則。分工的目的不是各自獨(dú)立，而是相互協(xié)作，否則就違反了分工以提高效率的自然原則，也不能體現(xiàn)職業(yè)道德真正含義。3、效用與效率原則如上班、開(kāi)會(huì)、赴約遲到，工作懶散不講效率，大吃大喝不計(jì)成本，投資決策不進(jìn)行認(rèn)真的可行性分析造成損失。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)及作用1、全天候服務(wù)（8760服務(wù)制）。只要接受物業(yè)管理，一年365天，一天24小時(shí)，都必須提供物業(yè)管理服務(wù)，一刻也不能間歇。2、開(kāi)形與有形的結(jié)合。物業(yè)公司能夠向業(yè)戶提供的服務(wù)基本上是無(wú)形的行動(dòng)或績(jī)效，業(yè)戶在消費(fèi)前也許看不見(jiàn)，摸不著，并且不一定導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。3、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性。這一特點(diǎn)要求物業(yè)管理的組織者對(duì)任何時(shí)間、任何情況下的具體物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)都不得掉以輕心。4、易逝性。一是服務(wù)的易逝性，當(dāng)物業(yè)服能力不能得到完全使用時(shí)，公司就會(huì)發(fā)生機(jī)會(huì)損失；二是住用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大，如節(jié)假日房屋設(shè)備特約服務(wù)就比平時(shí)多。5、業(yè)戶導(dǎo)向性。物業(yè)公司是將自己的服務(wù)作為一種特殊的商品向接受服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行出售，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)住用人的認(rèn)可度，也就是說(shuō)物業(yè)公司將自己的”商品“賣(mài)出后是否能夠收回資金，“商品”的質(zhì)量至關(guān)重要。物業(yè)管理人員的職業(yè)道德2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范6、差異性。7、物業(yè)服務(wù)和住用者的不可分割性。在接受物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者和住用者必須親自見(jiàn)面，可以是住用者前往服務(wù)地點(diǎn)，也可以是服務(wù)人員前往。對(duì)于需要提供上門(mén)服務(wù)的，如安裝電話、郵遞和維修服務(wù)，任務(wù)分派和日程安排都十分重要。8、不可儲(chǔ)藏性。物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間和能力不可儲(chǔ)藏，一旦在一定的時(shí)間內(nèi)不能利用，這些服務(wù)性資源就只有浪費(fèi)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)一、對(duì)物業(yè)管理價(jià)值的認(rèn)識(shí)將不斷深化二、物業(yè)管理在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位得到增強(qiáng)三、行業(yè)素質(zhì)不斷提高、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)是行業(yè)的發(fā)展方向四、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展更加健康、規(guī)范、有序2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德基本規(guī)范一、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本內(nèi)容1、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能，不斷提高管理水平，對(duì)立“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。對(duì)業(yè)戶的來(lái)電，鈴響三聲，必有應(yīng)答，而且態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，記錄完整，件件有著落。上班時(shí)間穿戴整潔，佩帶工作牌，保持儀表端莊，保持精力充沛，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不做不雅觀的舉動(dòng)。主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認(rèn)真、懇切，答復(fù)明確，并做好記錄。一般來(lái)訪當(dāng)天答復(fù)，涉及疑難問(wèn)題定期答復(fù)。對(duì)客戶的無(wú)禮言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)明，不以惡相待，不容許與容戶發(fā)生打罵行為。竭誠(chéng)為業(yè)戶服務(wù)，對(duì)業(yè)戶提出的問(wèn)題或困難，盡快給予答復(fù)解決；對(duì)涉及政策性問(wèn)題，暫不能回答開(kāi)解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報(bào)處理；如涉及多方面問(wèn)題，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究解決。執(zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)任意增減項(xiàng)目、數(shù)量，必須按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，完工單由業(yè)戶驗(yàn)收簽名；愛(ài)護(hù)業(yè)戶財(cái)物，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不吃請(qǐng)、不誤工、不怠工、不為難業(yè)戶。維護(hù)群眾合法權(quán)益，深入群眾了解實(shí)情，積極為群眾排憂解難，不準(zhǔn)利用權(quán)力或職務(wù)之便謀取利益。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范2、誠(chéng)實(shí)可靠，講究信譽(yù)“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”這里的“誠(chéng)”、“信”都是真誠(chéng)、實(shí)在、不欺騙的意思。這說(shuō)明只有誠(chéng)待顧客，注重信譽(yù)，才能吸引八方業(yè)戶，提高物業(yè)管理的市場(chǎng)份額，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，主要是指在綜合服務(wù)中要貨真價(jià)實(shí)，公平合理。它是職業(yè)道德最基本的要求，也是基本的道德原則。信譽(yù)主要包括兩方面的內(nèi)容：一是嚴(yán)守合同。合同是買(mǎi)賣(mài)雙方或發(fā)生其他經(jīng)濟(jì)關(guān)系的雙方，在平等原則下，為維護(hù)各自的合法權(quán)益，保證經(jīng)濟(jì)活動(dòng)順利進(jìn)行而締結(jié)的一種契約，它受法律保護(hù)，一經(jīng)簽訂，必須嚴(yán)格履行，對(duì)于物業(yè)公司口頭承諾的服務(wù)亦視合同作用，予以嚴(yán)守；二是質(zhì)好價(jià)優(yōu)，價(jià)格合理。應(yīng)嚴(yán)格遵守“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，按質(zhì)論價(jià)”原則，絕不能偷梁換柱，以次充好，否則，必然要影響物業(yè)公司的信譽(yù)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范3、禮貌服務(wù)、文明用語(yǔ)禮貌服務(wù)、文明用語(yǔ)是物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的基本要求。它既是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的組成部分，也是改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。禮貌服務(wù)的重要性：可以為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)?？梢允箘趧?wù)商品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值?？梢詮浹a(bǔ)物業(yè)管理“硬件”的不足。禮貌服務(wù)的行為規(guī)范第一，聚精會(huì)神，主動(dòng)熱情。第二，輕聲細(xì)語(yǔ)，操作熟練。第三，儀表儀容，合乎規(guī)范。第四，禮貌用語(yǔ)，講究藝術(shù)?！把詾樾穆暋?，語(yǔ)言是心靈的表露，是觀念的載體，是人類重要的交際工具，也是衡量服務(wù)人員素質(zhì)高低的標(biāo)尺。因?yàn)?，服?wù)人員的精神境界，文化素養(yǎng)和道德情操都會(huì)反映在語(yǔ)言之中。服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的基本規(guī)范：語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、完整、合乎基本語(yǔ)法。學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和服從性用語(yǔ)。使用文明禮貌語(yǔ)?！澳?！”、“請(qǐng)！”、“勞駕?！?、“不必客氣?！?、“真抱歉！”等等。講究語(yǔ)言藝術(shù)充實(shí)語(yǔ)匯，倍增文明風(fēng)采。巧說(shuō)“不”字。要學(xué)會(huì)婉轉(zhuǎn)地拒絕，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，含有歉意，耐心解釋，說(shuō)明你的拒絕是萬(wàn)不得已，求得對(duì)方的諒解。掌握分寸。即講話要適時(shí)、適量，不講有損公司利益，不負(fù)責(zé)任的話。對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的事，不可把話講死。萬(wàn)一發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不可火上澆油，而要做到理直氣“和”，得理讓人。因人施語(yǔ)。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范4、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言—“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人美好的享受。所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂“誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。希爾頓的故事“微笑的力量”“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)的要求第一，微笑是一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一處情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來(lái)說(shuō)，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對(duì)方。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)人員服務(wù)禮儀的基本守則調(diào)整心態(tài)為他人服務(wù)的自豪感服務(wù)，具有精神服務(wù)（情感服務(wù)）和物質(zhì)服務(wù)（業(yè)務(wù)服務(wù)）的雙重內(nèi)容，而且情感服務(wù)是第一位的服務(wù)。服務(wù)，實(shí)際上是一種社會(huì)性活動(dòng)，是人們賴以生存的一切社會(huì)現(xiàn)象或一種社會(huì)生存方式，既人人都生活在服務(wù)活動(dòng)之中。一方面，作為服務(wù)的主體，人的一生就是生活在不同的崗位上，以不同的方式在為他人服務(wù)；另一方面，作為服務(wù)的客體，人人都是他人服務(wù)的對(duì)象，都在享受他人的服務(wù)。人們就是生活在這種雙向服務(wù)過(guò)程之中，人人都離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)是現(xiàn)代人生的重要內(nèi)容和必需。服務(wù)本身是一種光榮、責(zé)任和貢獻(xiàn)。由于享受到他人各方面的服務(wù)，自己的生活、學(xué)習(xí)和工作才能更舒心愜意，生活內(nèi)容才會(huì)更豐富多彩；同時(shí)，由于自己能為他人服務(wù)，并使他人滿意，而使自己的生活更充實(shí)，由于盡到了責(zé)任，作出了貢獻(xiàn)，因而會(huì)感到愉快和自豪。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)資源國(guó)家統(tǒng)一調(diào)配，生產(chǎn)計(jì)劃國(guó)家統(tǒng)一安排，企業(yè)產(chǎn)品國(guó)家統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷(xiāo)，而作為亮一切活動(dòng)的主體—人力資源，更是由國(guó)家統(tǒng)一分配。那個(gè)年代，每個(gè)人的工作崗位都是國(guó)家分配的，我們大家之間的交往關(guān)系很簡(jiǎn)單，都是“同志”，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也是如此，不存在誰(shuí)的地位高低問(wèn)題。而現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，人與人之間的交往關(guān)系發(fā)生了顛覆性變化，我們每個(gè)人的工作都是自己選擇的，企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，為了自己的生存，為了給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，就必須善待給我們能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，也就是服務(wù)對(duì)象，所謂“客戶就是上帝”，就是說(shuō)我們要心存恭敬，要用對(duì)待上帝一樣恭敬的心來(lái)對(duì)待我們的服務(wù)對(duì)象。不平等性是服務(wù)行業(yè)最大的特點(diǎn)內(nèi)部員工發(fā)生打架事件，我們可以把當(dāng)事人找來(lái)，逐一問(wèn)清發(fā)生沖突的緣由，分清楚各自的過(guò)錯(cuò)，然后按過(guò)錯(cuò)大小承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但當(dāng)我們的員工與服務(wù)對(duì)象發(fā)生了打架事件，我們能不能把服務(wù)對(duì)象與員工找來(lái)。。。。。答案是很明確的，就是：不能！這就是服務(wù)禮儀所強(qiáng)調(diào)的不平等性。因?yàn)閮?nèi)部員工之間是平等的關(guān)系，任何一方受到不公正的對(duì)待，我們都有責(zé)任扶持正義，主持公道；而我們的員工與服務(wù)對(duì)象之間是不平等的，存在著服務(wù)與被服務(wù)的心理上的等級(jí)差異，只要發(fā)生不愉快的事件，首先就是我們員工的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)槲覀儾荒苋菰S自己的員工去冒犯給我們帶來(lái)財(cái)富的客戶—我們服務(wù)的對(duì)象。所以說(shuō)，無(wú)論任何時(shí)候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我們的員工都不能和我們的服務(wù)對(duì)象發(fā)生任何形式的沖突，這就是服務(wù)行業(yè)的戒律，這就是服務(wù)行業(yè)的不平等性，這也就是服務(wù)禮儀賴以生存的最大緣由。2024/4/19物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范尊重為先服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，即尊重他人，理解他人。很多矛盾沖突往往是由于在雙方交際的過(guò)程