【航空個性化服務淺析4700字（論文）】

航空個性化服務淺析1. 引言 52. 個性化服務內涵 52.1個性化含義 52.2個性化服務意義 62.2.1提升每一位顧客懂得空乘體驗與滿意度 62.2.2緩解顧客與空乘工作人員的矛盾 62.2.3提高航空公司品牌形象 62.3優(yōu)化個性化服務 62.3.1基于顧客服務需求 62.3.2差異性的服務方式 62.3.3提升員工素養(yǎng) 63. 個性化化服務現(xiàn)存問題 73.1缺乏個性化培訓制度 73.2溝通人性化服務不足 73.3對個性化服務重視程度不足 74.個性化服務優(yōu)化策略 74.1建構個性化服務理念及制度 74.1.1健全管理流程 74.1.2制定個性化服務標準 84.2加強空乘人員素質培訓 84.2.1加強基本業(yè)務培訓 84.2.2加強綜合素質培訓 84.3強化空乘人員個性化服務理念 84.3.1合理薪資保障 84.3.2完善考核模式 94.3.3公平人才選拔 95. 結束語 9參考文獻 9引言在二十一世紀的今天，現(xiàn)有的航空公司之間的競爭越來越激烈，企業(yè)之間的經(jīng)營成本正在逐步被壓縮。因此，這就要求現(xiàn)有的航空公司在提升硬件服務的同時，要進一步注重軟件層面的服務，要能夠從多層次、多元化的軟件服務去更好的提升服務質量，以更好的讓每一個顧客都可以體會到賓至如歸的服務。我國航空公司的發(fā)展歷史較短，其整體的發(fā)展速率相對西方發(fā)達國家而言相對較為緩慢，由此也就造成了現(xiàn)有我國現(xiàn)有航空事業(yè)發(fā)展速率以及服務效能沒有辦法與時俱進，缺乏合理的發(fā)展模式的介入，這些都造成了我國現(xiàn)有航空公司自身沒有辦法重視顧客自身的實際服務需求，無法形成有序的競爭效能，從而制約了現(xiàn)有整體航空公司的發(fā)展?？梢哉f時代高速發(fā)展的當下，在企業(yè)之間的競爭日益激烈的時代下，需要的是現(xiàn)有的航空公司不斷進行有序的發(fā)展，不斷進行針對性的發(fā)展策略以及模式的構建，更高的滿足時代發(fā)展需求。因此，各大航空公司開始積極調查研究旅客可能發(fā)生的各種個性化的服務要求，努力為旅客提供個性化的服務。本課題的提出對分析現(xiàn)有航空公司個性化服務的現(xiàn)狀，并提出優(yōu)化策略具有積極的實踐價值。個性化服務內涵2.1個性化含義個性化服務是根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展以及消費者需求而言，顯然現(xiàn)有的客戶他們自身的需求越來越多元化，他們不再是滿足于現(xiàn)有的單純的價格層面的要求，而是開始強調多層次的服務模式，強調的是每--個商家能夠是供差異性的服務”。由此，也就意味著現(xiàn)有的服務模式必須要能夠切實有效的結合每一個顧客的差異性需求，不斷提升合理的服務效能，更好的實現(xiàn)服務有序性以及合理性。在如今顧客需求越來越多元化的當先，顯然有序的服務模式以及策略能夠更好的為顧客提供更多的需求滿足。

讓他們提升對于企業(yè)的依賴度以及忠誠度。具體而言，其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面:一是提高顧客忠誠度；二是個性化服務形成顧客與企業(yè)之間的紐帶，讓彼此都能夠在一個各自都能接受的模式下進行合作以及溝通；三是提高各科消費體驗。2.2個性化服務意義2.2.1提升每一位顧客懂得空乘體驗與滿意度無疑在個性化服務工程中，可以讓每一位顧客后的更好的服務以及空乘體驗。相對傳統(tǒng)的統(tǒng)一性的服務模式而言，顯然在現(xiàn)有的模式下，讓每一位顧客都可以感受到一種賓至如歸的感覺，讓顧客在現(xiàn)有的服務中不斷提升自己的服務效能以及實際的乘坐體驗，從而保證顧客自身的需求滿足，切實有效地提高每一位顧客的滿意度。2.2.2緩解顧客與空乘工作人員的矛盾對于現(xiàn)有的服務而言，對于現(xiàn)有的空乘個性化服務而言，其本身能夠滿足顧客需求之后，進一-步改善顧客與空乘人員之間的矛盾，盡可能的降低彼此之間由于服務不足或是服務內容達不到每一個顧客的實際要求而產生的矛盾，這些都是現(xiàn)有空乘服務過程中非常重要的內容。顧客與空乘人員之間矛盾的降低，則可以進一步提升整體的空乘安全性，對于我國未來的航空事業(yè)的發(fā)展以及現(xiàn)有的飛機在空中的安全性都具有積極地作用。2.2.3提高航空公司品牌形象個性化服務不僅僅是有助于空乘人員以及顧客，同樣對于現(xiàn)有的航空公司而言也能夠更好地提升你整體的品牌形象，讓現(xiàn)有的航空公司更好地提升自身的形象。讓每一個顧客能夠對現(xiàn)有的航空公司產生良好的品牌形象認同感，有助于提升未來航空公司競爭力，讓其更好的在現(xiàn)有競爭日益激烈的市場環(huán)境下脫穎而出。2.3優(yōu)化個性化服務個性化服務本身主要可以從以下幾個方面展開：2.3.1基于顧客服務需求個性化服務本身強調的是結合每--個顧客的實際需求，其本身可以結合顧客的不同需求進行綜合性的服務模式開展。通過與顧客的溝通以及交流，

了解現(xiàn)有顧客的實際需求，從而由此進一

步開展相應的服務方案以及內容的"。2.3.2差異性的服務方式個性化服務本身就是一種差異性的服務。因此，在實際的服務過程中，可以通過差異性的服務方式，基于不同顧客的實際要求而進行合理的服務方案的介入，從而更好的提升服務效能的同時，也能夠提升顧客自身的實際體驗”。2.3.3提升員工素養(yǎng)個性化服務本身要求的是每一一個員工自身綜合性的素養(yǎng)，要求企業(yè)能夠更好的就現(xiàn)有的顧客需求進行調查，這些無疑都會讓現(xiàn)有的服務本身變得更加復雜，要求企業(yè)不斷尋求更多額外的支出，造成企業(yè)成本的提升。這是現(xiàn)有企業(yè)在實施個性化服務過程中必須要重視以及強化的，從而在提供個性化服務的過程中，提升了每-一個員工的綜合素養(yǎng)。個性化化服務現(xiàn)存問題3.1缺乏個性化培訓制度對于現(xiàn)有的航空公司而言，其本身并沒有很好地結合現(xiàn)有個性化服務模式而開展合理的培訓策略以及制度。在現(xiàn)有的航空公司自身的個性化服務過程中，沒有切實有效的結合實際的個性化發(fā)展需求，沒有結合未來的服務內容以及方式的要求，而進一步開展針對性個性化服務模式內容以及培訓模式。由此造成的是個性化服務效能的不足，無法更好的滿足每一位空乘人員自身發(fā)展需求。3.2溝通人性化服務不足對于現(xiàn)有的航空公司而言，他們在個性化服務過程中，必然需要的是能夠與顧客.進行密切的溝通，只有通過有效的溝通，才能夠切實有效的了解每--個顧客的實際需求，才可以更好的提升整體服務效能，促進現(xiàn)有服務的有效性以及合理性"。但是，由于現(xiàn)有民航業(yè)自身對于顧客感知重視程度不足，沒有很好的與顧客建立良好的關系，從而也就造成其實際的人性化溝通不足，也就制約了后續(xù)服務有效性以及合理性。3.3對個性化服務重視程度不足對于我國現(xiàn)有的航空公司而言，他們在實際的服務過程中，僅僅是強調--種經(jīng)濟性的服務，強調的是如何在提升服務的過程中，降低額外的成本?；蛘咂涓嗍菫榱四軌蚪Y合不同的價格而提升不同的服務。例如經(jīng)濟艙、公務艙、頭等艙的服務是有一定的差異性的。由此可見，其服務過程中過于標準化，其對于個性化服務重視程度相對較為薄弱，沒有很好的結合不同顧客的實際需求進行針對性的服務，缺乏的是--種人性化的服務方式以及策略。這些無疑會造成顧客自身服務體驗的千篇一律，影響到顧客服務滿意度，最終造成的是顧客自身體驗性的下降。這些都是未來航空公司需要不斷完善以及優(yōu)化的。4.個性化服務優(yōu)化策略4.1建構個性化服務理念及制度4.1.1健全管理流程對于當代航空公司而言，良好的內部管理流程顯得至關重要，這不僅僅是關系到日常的服務效能，可以說，在現(xiàn)有的個性化服務過程中，需要的是，每一個員工都能夠不斷滿足現(xiàn)有的實際顧客需求。記住，有序管理流程，保證了航空公司可以不斷尋求有序的發(fā)展，不斷去結合外部市場需求變化而制定針對性的服務模式以及策略，由此進一步提升自身競爭力。4.1.2制定個性化服務標準對于現(xiàn)有航空公司服務而言，其本身想要保證每一個乘務人員的服務都可以滿足乘客需要，要想保證每一次的服務本身更好地迎合顧客需求，這些就需要的是一套完整的個性化服務標準制定。標準化的服務內容，其本身是一套非常系統(tǒng)的內容，其實一個相對成熟的服務模式以及策略，是能夠在現(xiàn)有的顧客需求確定的情況下構成的有效服務方案。4.2加強空乘人員素質培訓消費者作為航空企業(yè)的根本，這就要求現(xiàn)有員工自身在實際服務過程中，能夠切實有效的滿足現(xiàn)有的實際個性化服務需求，需要的是不斷結合外部市場發(fā)展模式而進行針對性綜合素質培訓，提升其整體服務有序性。4.2.1加強基本業(yè)務培訓對于現(xiàn)有的航空公司自身發(fā)展模式而言，可以借助有序的發(fā)展模式，同時，合理的培訓，制度的構建，讓每一位空乘人員都能夠意識到自己的實際工作內容，了解到自身的服務方式，了解該如何更好地滿足現(xiàn)有的市場需求。對于現(xiàn)有實際服務模式而言，需要的是，能夠從一個多元化角度進行培訓，借助于合理的，培訓模式與策略，并且不僅僅是單純的理論培訓，同時也需要基于實踐層面，更好地保證現(xiàn)有的培訓有效性。讓每一個空乘人員都能夠意識到合理的培訓所帶來的作用，提升整體培訓效能。4.2.2加強綜合素質培訓對于現(xiàn)有的航天公司培訓而言，除了對于每一一個空承人員自身的基本業(yè)務培訓之外，同樣也應該注重其綜合素養(yǎng)的培訓。在實際的空中服務過程中，不僅僅是某一些單純的培訓模式，同樣需要的是一個綜合素養(yǎng)，需要的是能夠從多方面去滿足現(xiàn)有的乘客自身的需求。因此，這就要求現(xiàn)有的航天公司在服務過程中，可以更好地從一個多層次角度進行培訓。4.3強化空乘人員個性化服務理念對于現(xiàn)代航空公司而言，其必須要意識到合理的服務本身最終是要落實到具體的個人。因此，除了合理的培訓模式以及標準化的服務標準之外，也應該借助于有序的個性化服務理念的介入，通過有序的的個性化服務模式的融合，更好的保證現(xiàn)有整體服務效能，從而提升整體服務有序性，讓其能夠更好地滿足現(xiàn)有的實際服務要求，提升空乘人員的主觀能動性，讓服務獲得乘客的滿意。4.3.1合理薪資保障公平是員工長久在公司中不斷努力奮斗的基本保障。對于現(xiàn)有航空公司而言，其本身應該進一-步對現(xiàn)有的薪酬制度進行公開化管理，讓每一個員工都了解到現(xiàn)有公司自身的整體激勵模式，并且考核過程要公開透明，這樣就可以保證每一次的服務有序性，讓其更好的滿足實際空乘人員自身發(fā)展需求，提升主觀能動性。4.3.2完善考核模式在現(xiàn)有的考核過程中，必須要切實有效的結合實際的考核需求，不斷結合現(xiàn)有的個性化服務需求，而進行針對性考核方案的介入以及制定。這樣也就可以最大限度的滿足現(xiàn)有的實際考核要求，讓每一一個員工都能夠進行針對性考核策略的介入，保證現(xiàn)有整體考核有序性，讓其能夠保證整體考核有序性，提升整體的考核效能，切實有效的促進整體考核機制的優(yōu)化，保證現(xiàn)有個性化服務能夠在-一個完善的考核標準下得以實現(xiàn)。4.3.3公平人才選拔航空公司內部必須要構建一-個公正、公平的選拔制度。這樣也就可以更好的讓每-個空乘人員擁有工作積極性的提升，讓他們可以更好地不斷進行自我工作模式的優(yōu)化。因此，在這-過程中需要的航空公司能夠任人唯賢，更好的提升整體的服務模式的優(yōu)化，提升每一-個空乘人員自身工作積極性。結束語航空公司作為服務性企業(yè)，其本身必然需要能夠不斷為每一個顧客提供針對性的服務，從而提升顧客滿意度，實現(xiàn)航空公司自身競爭力的提升。本課題研究是為了分析航空公司個性化服務的現(xiàn)狀，以尋找到增強航空公司個性化服務的對策，達到優(yōu)化航空公司服務質量的目的。本文基于個性化服務的理論基礎，在積極借鑒國內外學者的研究基礎之.上，就我國現(xiàn)有航空公司自身在個性化服務的現(xiàn)狀，通過對目前航空公司的服務現(xiàn)狀，提出-.些建議和方法。從未來的發(fā)展而言，需要航空公司能夠切實有效的結合市場需求開展針對性的個性化服務內容，提升企業(yè)競爭力。參考文獻方榮輝.航空服務人員素質提升的課堂教學淺析[J].包頭職業(yè)技術學院學報,2020,21(01):53-55+88.恒璽.淺析影響客艙服務的因素及其對策[J].交通企業(yè)管理,2012,27(01):62-64