《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課件項(xiàng)目三

一、電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則

電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對(duì)用戶(買方和賣方)增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的一系列條款。

電子商務(wù)企業(yè)無(wú)論是自建平臺(tái)，還是借助第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)活動(dòng)，都必須遵循一定的電子商務(wù)交易規(guī)則。

第三方電子商務(wù)平臺(tái)按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，并針對(duì)買賣雙方制定一系列的規(guī)則，來(lái)約束買賣雙方的行為。如第三方電子商務(wù)平臺(tái)“天貓”的規(guī)則主要有賣家規(guī)則、消費(fèi)者規(guī)則、交易規(guī)則、商品排名規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則、交易糾紛規(guī)則等。

不同的第三方平臺(tái)的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會(huì)根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則二、了解淘寶第三方平臺(tái)——天貓

目前越來(lái)越多企業(yè)利用第三方平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，本節(jié)以第三方平臺(tái)“天貓”為例，了解“天貓”規(guī)則，掌握“天貓”規(guī)則中的處罰方式，學(xué)習(xí)常見的規(guī)避違規(guī)的方法等，為做一名合格的“天貓”客服進(jìn)行一定的知識(shí)儲(chǔ)備。

“天貓”()創(chuàng)立于2008年4月，致力于為日益成熟的中國(guó)消費(fèi)者提供選購(gòu)頂級(jí)品牌產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)?！疤熵垺?Tmall，亦稱淘寶商城、天貓商城)，是一個(gè)綜合性購(gòu)物網(wǎng)站。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”?！疤熵垺笔翘詫毦W(wǎng)打造的再現(xiàn)自2008年4月10日建立淘寶商城以來(lái)，眾多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、樂扣樂扣、六防、蘇泊爾、聯(lián)想、惠普、迪士尼、優(yōu)衣庫(kù)等在“天貓”開設(shè)的官方旗艦店，受到了消費(fèi)者的熱烈歡迎。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，在“天貓”平臺(tái)有非常多的規(guī)則，“天貓”客服在學(xué)習(xí)應(yīng)該怎么做之前，必須要知道什么事不能做。任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則1．

進(jìn)入“天貓”網(wǎng)站

在地址欄輸入“天貓”的網(wǎng)址或利用百度搜索“天貓”官網(wǎng)，單擊進(jìn)入“天貓”首頁(yè)。2．

進(jìn)入“天貓”規(guī)則網(wǎng)頁(yè)

將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁(yè)右側(cè)滾動(dòng)條處，按住滾動(dòng)條拖至網(wǎng)頁(yè)最下方，出現(xiàn)如圖3.2所示頁(yè)面，單擊“商家服務(wù)”下的“天貓規(guī)則”，進(jìn)入“天貓規(guī)則”頁(yè)查看。圖3.2“天貓”官網(wǎng)首頁(yè)底端任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則也可直接在瀏覽器中輸入“天貓規(guī)則”網(wǎng)址：，單擊鏈接進(jìn)入圖3.3所示的“天貓規(guī)則”網(wǎng)頁(yè)。圖3.3天貓規(guī)則任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則3．

查看“天貓規(guī)則”

分別查看“天貓規(guī)則”頁(yè)中的“招商規(guī)則”“天貓規(guī)則”“營(yíng)銷規(guī)則”“消費(fèi)者規(guī)則”，然后單擊“規(guī)則地圖”，在進(jìn)入的網(wǎng)頁(yè)中單擊“天貓規(guī)則”或在關(guān)鍵詞文本框中輸入“違規(guī)管理”，認(rèn)真查看規(guī)則內(nèi)容，完成以下題目的填寫：(1)天貓規(guī)則是為了( )而制定的。(2)學(xué)習(xí)“違反天貓規(guī)則的行為”相關(guān)內(nèi)容，完成表3.1的填寫。表3.1違反天貓規(guī)則的行為分類任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則(3)了解“天貓違規(guī)處理措施”，完成表3.2的填寫。表3.2天貓違規(guī)處理措施任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則(4)了解“‘天貓’對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取的違規(guī)處理方式”，完成表3.3的填寫。表3.3“天貓”對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取的違規(guī)處理方式任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則(5)了解“嚴(yán)重違規(guī)”行為，完成表3.4的填寫。表3.4“天貓”嚴(yán)重違規(guī)行為的內(nèi)容任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則三、規(guī)避常見的違規(guī)行為

分析常見的“嚴(yán)重違規(guī)行為”。閱讀下面案例，分析此種違規(guī)行為是什么？該如何規(guī)避？

買家a買東西，用b的地址拍下，后a和商家客服核對(duì)地址，商家客服貼出b地址后，b投訴商家泄露自身信息給a，因此商家在將消費(fèi)者信息給到第三方的同時(shí)務(wù)必征得消費(fèi)者的同意。未經(jīng)同意，切勿將消費(fèi)者信息泄露給第三方。(1)案例中的嚴(yán)重違規(guī)行為屬于

。(2)你認(rèn)為案例中涉及的嚴(yán)重違規(guī)行為該如何規(guī)避？小提示：泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。淘寶對(duì)會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息進(jìn)行刪除。

要規(guī)避泄露他人信息這一違規(guī)行為，一定要留意，與客服核對(duì)信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺號(hào)本人，如果不是，就禮貌拒絕。例如，可以說(shuō)：“親，非常抱歉，為了保證會(huì)員信息的安全性，請(qǐng)用拍下付款的賬號(hào)聯(lián)系我們核對(duì)(修改)信息，謝謝?！?/p>

有一種例外狀況，在本人同意的情況下，可以把信息告知他人。例如：A在網(wǎng)店成功購(gòu)買寶貝后告知客服，之后B來(lái)詢問收貨信息的時(shí)候可以把收貨信息給他。在這種經(jīng)本人同意的情況下，就可以把A的收貨信息告知B。任務(wù)一

熟知第三方平臺(tái)規(guī)則一、即時(shí)通信軟件(一) 即時(shí)通信軟件的含義

即時(shí)通信(InstantMessaging，IM)是一種終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語(yǔ)音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng)，有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。

即時(shí)通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語(yǔ)音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注。

即時(shí)通信不同于電子郵件之處在于它所需的時(shí)間更短，且交談是即時(shí)的。透過即時(shí)通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時(shí)通信。

即時(shí)通信軟件是通過即時(shí)通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是C/S架構(gòu)，即采用客戶端/服務(wù)器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有騰訊QQ、百度Hi等。另外一種是采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式，這種形式的即時(shí)通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無(wú)須安裝任何軟件即可進(jìn)行溝通對(duì)話。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用(二) 即時(shí)通信軟件的分類1.個(gè)人即時(shí)通信軟件

個(gè)人即時(shí)通信主要是以個(gè)人(自然人)用戶使用為主，具有開放式的會(huì)員資料、非營(yíng)利目的、方便聊天、交友、娛樂等特點(diǎn)，如騰訊QQ、雅虎通、網(wǎng)易POPO、百度Hi等。此類軟件以網(wǎng)站為輔，以軟件為主；以免費(fèi)使用為輔，以增值收費(fèi)為主。2.商務(wù)即時(shí)通信軟件

商務(wù)即時(shí)通信主要是以中小企業(yè)、個(gè)人實(shí)現(xiàn)買賣和方便跨地域工作交流為主。商務(wù)即時(shí)通信的主要功能是實(shí)現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰TM、MSN、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。3.企業(yè)即時(shí)通信軟件

企業(yè)即時(shí)通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通服務(wù)，使用者可以通過安裝即時(shí)通信的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用4.行業(yè)即時(shí)通信軟件

行業(yè)即時(shí)通信主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域，使用的即時(shí)通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信軟件一般需要購(gòu)買或定制。使用單位一般不具備開發(fā)能力。5.網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信

網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁(yè)中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口跟同時(shí)訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度和用戶黏度、延長(zhǎng)訪問時(shí)間。把即時(shí)通信功能整合到網(wǎng)站上是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，這是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關(guān)注，如由廣州新岸數(shù)碼科技有限公司開發(fā)的Xtalk是目前國(guó)內(nèi)較為專業(yè)的網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信服務(wù)，它致力于提供標(biāo)準(zhǔn)化及定制化的即時(shí)通信解決方案，向社區(qū)網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、客戶端軟件提供免費(fèi)、穩(wěn)定、靈活的聊天服務(wù)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用6.免費(fèi)即時(shí)通信軟件

免費(fèi)即時(shí)通信主要有個(gè)人版和企業(yè)版兩類。(1)個(gè)人版即時(shí)通信軟件有百度Hi、騰訊QQ、阿里旺旺、新浪UC等。(2)企業(yè)版即時(shí)通信軟件有LiveUC等。7.泛即時(shí)通信軟件

一些軟件帶有即時(shí)通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會(huì)議。泛即時(shí)通信軟件對(duì)專一的即時(shí)通信軟件是一大競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用二、掌握阿里旺旺的基本設(shè)置1.下載阿里旺旺(1)登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入阿里旺旺首頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)右下方“阿里App”下找到“阿里旺旺”圖標(biāo)，單擊進(jìn)入到下載界面。(2)進(jìn)入“千?！毕螺d頁(yè)面。單擊阿里旺旺首頁(yè)右上角“阿里旺旺”后的小三角圖標(biāo)，在出現(xiàn)的頁(yè)面中單擊“千牛”，進(jìn)入“千?！毕螺d頁(yè)面。(3)下載電腦版“千牛”。(4)安裝“千牛”。2.注冊(cè)與登錄阿里旺旺(1)注冊(cè)阿里旺旺賬號(hào)。(2)登錄阿里旺旺賬號(hào)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用3.掌握阿里旺旺的使用技巧(1)熟悉阿里旺旺的聊天界面。(2)使用阿里旺旺的常用功能。①個(gè)人資料填寫。使用阿里旺旺前，要正確填寫阿里旺旺中“我的資料”，包括旺旺頭像的修改以及個(gè)人基本資料和聯(lián)系信息的填寫。②系統(tǒng)設(shè)置。阿里旺旺的系統(tǒng)設(shè)置主要包括基本設(shè)置、消息中心、聊天設(shè)置、個(gè)性設(shè)置、安全設(shè)置和客服設(shè)置。③個(gè)性設(shè)置。阿里旺旺個(gè)性設(shè)置包括個(gè)性簽名和快捷鍵設(shè)置。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用一、售前客服接待原則

售前客服接待原則有服務(wù)原則和銷售原則兩方面。1.服務(wù)原則任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服的第一要?jiǎng)?wù)，售前客服服務(wù)原則主要包括：(1)真誠(chéng)。只要你是真心誠(chéng)意去服務(wù)客戶，那么自然會(huì)接待好。(2)熱情。在接待客戶的時(shí)候你要讓客戶感覺到你的熱情，因?yàn)槭峭ㄟ^文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復(fù)速度、語(yǔ)氣詞和使用的旺旺表情上。(3)專業(yè)。每個(gè)人都需要安全感，客戶希望聽到的是正確答案，希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。(4)完整。服務(wù)要有頭有尾，客戶購(gòu)買前咨詢問題，我們要一一解答，購(gòu)買后我們也要禮貌告別，并且核對(duì)地址。出現(xiàn)售后問題，我們要很好地交接給售后客服。每一位客服的服務(wù)都需要完整。任務(wù)三

熟知售前接待流程2.銷售原則強(qiáng)大的銷售能力是售前客服價(jià)值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點(diǎn)：(1)珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機(jī)會(huì)的客服，才會(huì)把業(yè)績(jī)做好。(2)主動(dòng)。銷售在很多時(shí)候需要你主動(dòng)出擊，而不是機(jī)械的一問一答，你要想辦法引導(dǎo)客戶問你想回答的問題。(3)靈活。銷售工作一定要懂得變通，因?yàn)榭蛻舻囊笫乔姘俟值?，所以靈活是你必備的技能。(4)信心。要相信能促成每一位進(jìn)店咨詢的客戶進(jìn)行交易。任務(wù)三

熟知售前接待流程二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容1.進(jìn)門問好

客服問好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。利用交流工具進(jìn)來(lái)詢問的，都是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個(gè)機(jī)會(huì)，給客戶留下好的第一印象。2.接待咨詢

接待客戶要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。在接待咨詢中，客服人員一定要認(rèn)真地傾聽客戶所說(shuō)的每一句話，傾聽有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實(shí)需求。如果客戶在猶豫不定要購(gòu)買哪件商品時(shí)，可以引導(dǎo)并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。認(rèn)真傾聽還可以讓客戶感到客服的誠(chéng)心。3.推薦產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因?yàn)橹傲私饬丝蛻舻男枨?，推薦的時(shí)候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問題，提高客戶的回頭率。任務(wù)三

熟知售前接待流程4.處理異議

客戶服務(wù)過程中總會(huì)遇見客戶對(duì)推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對(duì)這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消客戶的疑慮。5.促成交易

下單購(gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，客服在解答了客戶的疑問，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yessir(是的)法。(1)利益總結(jié)法?？头偨Y(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性地闡述利益，總結(jié)要全面，表達(dá)要準(zhǔn)確。(2)前提條件法。提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、贈(zèng)送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。(3)詢問法?？头ㄟ^提問逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問題的解決。要注意由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。(4)yessir(是的)法?？头驹诳蛻舻牧?chǎng)說(shuō)話，有步驟地解決問題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購(gòu)買。任務(wù)三

熟知售前接待流程

客戶接待與溝通需要掌握進(jìn)門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨的技巧。一、進(jìn)門問好技巧

良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來(lái)時(shí)可以說(shuō)“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來(lái)時(shí)，可以特別一點(diǎn)接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟g(shù)語(yǔ)舉例如表3.5所示。表3.5客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧二、接待咨詢技巧

客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎(chǔ)，對(duì)客戶提出的問題要有應(yīng)對(duì)方法?？头藛T在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認(rèn)可，順利完成銷售。客服接待咨詢技巧主要包括以下幾個(gè)方面：任務(wù)四

了解客服溝通技巧1.“庫(kù)存咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

庫(kù)存問題一般以頁(yè)面上的信息為準(zhǔn)。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查看庫(kù)存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預(yù)留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服在發(fā)貨系統(tǒng)里面進(jìn)行修改即可。針對(duì)不同情況的回答術(shù)語(yǔ)舉例如表3.6所示。表3.6關(guān)于“庫(kù)存咨詢”的客服術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧2．“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

店內(nèi)活動(dòng)一定要主動(dòng)和客戶說(shuō)明，同時(shí)還可以利用活動(dòng)的優(yōu)惠和時(shí)效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.7所示。表3.7關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧3．“尺碼咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

雖然網(wǎng)店商品詳情頁(yè)面一般會(huì)有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會(huì)經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢。客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，希望得到客服的推薦。關(guān)于“尺碼咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.8所示。表3.8關(guān)于“尺碼咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁(yè)面上所描述的內(nèi)容如實(shí)告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實(shí)際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信任你。關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.9所示。表3.9關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧5．“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

通常所說(shuō)的郵費(fèi)一般是指包裹的首重，首重是指1kg(EMS的首重為0.5kg)，續(xù)重的費(fèi)用是另外核算的。關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.10所示。表3.10關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧任務(wù)四

了解客服溝通技巧任務(wù)四

了解客服溝通技巧6.預(yù)售的應(yīng)對(duì)技巧

如果是預(yù)售，在跟客戶溝通時(shí)需要注意技巧，先要了解客戶是否知道拍下的商品是預(yù)售的，要是客戶表示不知道，我們要第一時(shí)間道歉，因?yàn)楫?dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待的客服沒有告知客戶，然后再告訴客戶具體出貨時(shí)間，詢問客戶是否可以等到出貨時(shí)間，客戶要是比較著急，可以推薦更換其他款式的商品或申請(qǐng)退款。7．“其他咨詢”應(yīng)對(duì)技巧

售前客服“其他咨詢”應(yīng)答術(shù)語(yǔ)如表3.11所示。表3.11售前客服“其他咨詢”應(yīng)答術(shù)語(yǔ)任務(wù)四

了解客服溝通技巧三、推薦產(chǎn)品技巧

推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關(guān)鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．“顏色推薦”技巧

顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于喜好推薦，要詢問客戶喜歡的顏色，引導(dǎo)客戶自己選擇，如果沒有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來(lái)推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因?yàn)轭伾矫娴膯栴}比較主觀，還可以通過銷量、基本色調(diào)搭配去推薦。任務(wù)四

了解客服溝通技巧

關(guān)于“顏色推薦”接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.12所示。表3.12“顏色推薦”接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧2．“款式推薦”技巧

“款式推薦”要多了解客戶平時(shí)的穿衣風(fēng)格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤?！翱钍酵扑]”還可以根據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推薦。關(guān)于“款式推薦”客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.13所示。表3.13“款式推薦”客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧3.“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時(shí)穿衣尺碼，然后進(jìn)行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進(jìn)行推薦，給出兩個(gè)尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時(shí)不要把話說(shuō)得太滿、太肯定。關(guān)于“尺碼推薦”客服接待術(shù)語(yǔ)舉例如表3.14所示。表3.14“尺碼推薦”客服接待術(shù)語(yǔ)舉例任務(wù)四

了解客服溝通技巧四、處理異議的技巧

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價(jià)格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個(gè)方面：1.價(jià)格異議的處理

價(jià)格議價(jià)主要是客戶覺得價(jià)錢高了或者是想討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服可以從天貓價(jià)格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說(shuō)服客戶。任務(wù)四

了解客服溝通技巧關(guān)于“價(jià)格異議”客服話術(shù)舉例如表3.15所示。