機房設(shè)備硬件維護服務(wù)技術(shù)文件

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第1章工程概述與內(nèi)容41.1. 工程背景41.2. 工程目標41.3. 設(shè)備列表51.4. 工程需求71.4.1. 效勞要求71.4.2. 效勞器及存儲維護效勞101.4.3. ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護效勞101.4.4. WebLogic維護效勞111.4.5. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護效勞111.4.6. 平安設(shè)備維護效勞121.4.7. 分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的效勞131.4.8. 效勞器備件操作和管理141.4.9. 效勞器、存儲等核心設(shè)備配置管理141.4.10. 資源及能耗評估、整合、分配151.4.11. 數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理161.4.12. 空調(diào)設(shè)備管理171.4.13. 建設(shè)要求17. 效勞人員的要求17第2章工程理論依據(jù)182.1. ITIL介紹182.1.1. 突發(fā)事件管理202.1.2. 配置管理212.1.3. 效勞臺222.1.4. 問題管理222.1.5. 變更管理232.1.6. 發(fā)布管理242.1.7. 效勞級別管理242.1.8. IT效勞財務(wù)管理252.1.9. 能力管理252.1.10. 持續(xù)性管理262.1.11. 可用性管理262.2. ISO/IEC2000027第3章工程實施方案323.1. 統(tǒng)一報障323.2. 遠程效勞323.3. 現(xiàn)場效勞323.4. 值班效勞333.5. 緊急或重大事件333.6. 巡檢效勞333.6.1. 巡檢效勞實施要求333.6.2. 效勞目標343.6.3. 效勞器及存儲巡檢343.6.4. 網(wǎng)絡(luò)巡檢內(nèi)容343.6.5. 機房巡檢35. 機房物理環(huán)境檢查35. 機房管理353.7. 資產(chǎn)配置管理363.7.1. 建立完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系363.8. 維護報告管理373.9. 應(yīng)急預(yù)案管理373.10. 備件支持效勞373.10.1. 效勞器備件管理373.11. 效勞響應(yīng)時間383.12. 效勞質(zhì)量體系和標準383.12.1. 效勞工程師標準383.12.2. 現(xiàn)場技術(shù)支持效勞內(nèi)容393.12.3. 現(xiàn)場技術(shù)支持效勞實施步驟393.12.4. 日常維護技術(shù)支持工作403.13. Oracle數(shù)據(jù)庫效勞403.13.1. 數(shù)據(jù)庫概要診斷403.13.2. SQL信息收集與分析403.13.3. SQL語句優(yōu)化413.13.4. 數(shù)據(jù)庫空間管理和碎片重組413.13.5. 標準化數(shù)據(jù)庫423.13.6. 使用約束來提高查詢優(yōu)化423.13.7. 在復(fù)雜查詢中使用REOPT綁定選項和輸入變量423.13.8. 使用參數(shù)標記來減少動態(tài)語句的編輯時間423.13.9. 設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊表變量433.14. WebLogic維護效勞433.15. 效勞器維護效勞433.15.1. 分析和優(yōu)化效勞433.15.2. 效勞器使用管理443.15.3. 效勞器資源整合453.16. 數(shù)據(jù)容災(zāi)效勞45第4章工程質(zhì)量保障、應(yīng)急措施464.1. 工程組織架構(gòu)464.2. 效勞資源管理474.3. 事件嚴重等級標準474.4. 質(zhì)量保證總那么474.5. 文檔資料和文檔質(zhì)量管理484.5.1. 維護文檔管理標準494.5.2. 文檔管理不標準造成的常見問題494.5.3. 制定文檔編制策略504.6. 質(zhì)量管理514.6.1. 質(zhì)量管理介紹514.6.2. 質(zhì)量管理方針514.7. 風(fēng)險管理514.7.1. 風(fēng)險管理514.7.2. 風(fēng)險管理步驟524.8. 溝通管理544.8.1. 溝通管理的作用544.8.2. 實施溝通管理的方式55第5章應(yīng)急方案565.1. 應(yīng)急處理措施565.1.1. 病毒爆發(fā)應(yīng)急處理565.1.2. 非法入侵及攻擊應(yīng)急處理575.1.3. 效勞器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急處理575.1.4. 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案585.1.5. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案585.1.6. 雷擊事故應(yīng)急處理585.1.7. 火災(zāi)處理措施595.1.8. 斷電處理措施595.1.9. 設(shè)備入水措施605.2. 應(yīng)急工作機構(gòu)60第6章工程驗收方案616.1. 工程驗收材料616.2. 具體驗收方案616.2.1. 驗收標準616.2.2. 驗收交付文檔61工程概述與內(nèi)容工程背景廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有大量各類效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機房設(shè)備。隨著軟硬件設(shè)備的不斷增加、業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜程度的提高，對各類效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機房設(shè)備等核心軟硬件設(shè)備的運維、管理成為廣東省食品藥品監(jiān)督管理局需要解決的一個重要問題。而且隨著設(shè)備的硬件元器件逐漸老化，系統(tǒng)所運行的各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件系統(tǒng)的維護也超過了原效勞商支持的效勞期限，因此，須對廣東省食品藥品監(jiān)督管理局各類效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機房設(shè)備等核心資源的軟硬件進行維保。工程目標為本工程范圍內(nèi)的資源提供二年的現(xiàn)場維護和設(shè)備保修效勞。在廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有軟硬件運行平臺的根底上，配合建立的報障效勞臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一目標、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評估，建立核心設(shè)備詳細檔案管理和維護記錄，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運維設(shè)計管理指南和維護手冊，實現(xiàn)核心資源的有序管理。 統(tǒng)一管理。在實現(xiàn)對效勞商統(tǒng)一的管理要求及配套制度保證下，形成一個高度可控的運維效勞體系，到達信息平臺整體維護要求。 統(tǒng)一目標。以已建的統(tǒng)一報障效勞臺為運維管理核心，在運維一體化的要求前提下，以保障核心后臺效勞器等核心設(shè)備為主要運維內(nèi)容，主動運維，降低故障，提升資源利用率。 統(tǒng)一調(diào)度。除了接受報障效勞臺的維護任務(wù)單指派外，還需要做好核心效勞器設(shè)備維護工作，按規(guī)定做好日常的巡檢工作，同時配合相關(guān)應(yīng)用軟件的上線、效勞器資源的調(diào)整、效勞器資產(chǎn)的登記、效勞器硬件運行性能檢查和保障等工作。 統(tǒng)一流程。按照已有的維護流程實施資產(chǎn)登記、使用、檢修和報廢等，依照相關(guān)的規(guī)定和流程，利用已有的運維流程管理工具實施并優(yōu)化效勞器運維管理工作。 統(tǒng)一評估。按照用戶對運維效勞的質(zhì)量評估和效勞績效要求，除了對效勞商在投我公司承諾的效勞質(zhì)量保證進行定期檢查和審核外，還需要按照用戶提出的效勞績效評估標準進行改進，根據(jù)效勞的合理評分，獲得用戶對款額支付的保證，績效評估最終結(jié)果將是本工程中標費用尾款支付的依據(jù)，根據(jù)不同的分值和績效檔次，用戶將按要求支付尾款費用。通過主動運維的效勞模式，降低后臺核心資源故障率，并提升資源利用率，保障廣東省食品藥品監(jiān)督管理局數(shù)據(jù)中心的效勞器、存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件等核心資源高效、平安的運行，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供最大限度的支持。。設(shè)備列表工程需求效勞要求主動的預(yù)防效勞對設(shè)備進行平安巡檢，提交詳細巡檢報告，并對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案，最大限度的將故障扼殺于故障發(fā)生的前期階段。根據(jù)用戶要求定期對核心硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)進行預(yù)防性檢查與維護，提供效勞報告及合理化建議，排除系統(tǒng)的故障隱患。巡檢效勞應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：〔1〕根本配置〔2〕錯誤檢查〔3〕備份恢復(fù)〔4〕空間管理〔5〕對象管理〔6〕平安管理〔7〕負載管理〔8〕性能管理〔9〕機房環(huán)境〔10〕清洗工作〔11〕診斷機房電源使用健康情況快速的故障排除效勞提供7*24小時的硬件現(xiàn)場效勞。2小時內(nèi)到達現(xiàn)場〔緊急情況1小時內(nèi)到達現(xiàn)場〕。在維保期間，負責(zé)對正常使用條件下的系統(tǒng)整體硬件的故障判斷、維保及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護，同時對損壞的硬件提供免費更換，以及對擴容設(shè)備進行免費安裝調(diào)試與免費更換，主要包括以下硬件設(shè)備：主機的系統(tǒng)主板CPU〔含CPU板〕系統(tǒng)電源,系統(tǒng)風(fēng)扇及電源線內(nèi)存條及內(nèi)存板內(nèi)置磁盤各種適配卡所有連接系統(tǒng)的各種線纜制定效勞細那么，并為每種效勞制定嚴格的遠程響應(yīng)時間、現(xiàn)場響應(yīng)時間。該效勞包括多種效勞細那么：7*24小時的現(xiàn)場備件更換效勞、支持效勞、現(xiàn)場支持效勞以及遠程撥入分析效勞、備機效勞、軟件補丁測試與升級、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)效勞、第三方設(shè)備無條件配合效勞?，F(xiàn)場支持效勞工程師必須在效勞結(jié)束后，得到用戶確認前方可離開現(xiàn)場。效勞工程師應(yīng)在現(xiàn)場效勞結(jié)束后內(nèi)提供現(xiàn)場技術(shù)支持效勞報告，經(jīng)用戶方負責(zé)人員簽字認可后才認為本次現(xiàn)場效勞有效完成。如果本次現(xiàn)場效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該在問題完成后3天內(nèi)提供完整的技術(shù)支持效勞報告。如果本次現(xiàn)場效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該為在問題完成提供完整的技術(shù)支持效勞報告。1、現(xiàn)場技術(shù)支持效勞內(nèi)容主機恢復(fù)運行支持在用戶方主機系統(tǒng)重啟動時〔包括方案內(nèi)和方案外〕。為保證主機系統(tǒng)重啟動后的穩(wěn)定、高效運行，技術(shù)支持方效勞工程師應(yīng)按用戶方提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持效勞。系統(tǒng)故障定位當(dāng)出現(xiàn)與主機系統(tǒng)相關(guān)但難以準確定位故障原因的系統(tǒng)問題時，為了保證故障得到及時、準確定位和處理。效勞工程師應(yīng)根據(jù)要求現(xiàn)場提供技術(shù)支持效勞。配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對故障進行分析定位并及時解決故障。根據(jù)用戶要求實施的其他現(xiàn)場技術(shù)支持效勞，如系統(tǒng)安裝、補丁安裝、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)遷移等。2、現(xiàn)場技術(shù)支持效勞實施步驟數(shù)據(jù)收集效勞工程師對用戶方主機系統(tǒng)情況進行現(xiàn)場檢查，收集相關(guān)技術(shù)及現(xiàn)場狀況、環(huán)境等多方面信息。數(shù)據(jù)分析效勞工程師對所收集信息進行整理和分析，并與投標方獨有知識庫和最正確實踐經(jīng)驗自動比擬和驗證。形成報告效勞工程師對搜集的用戶方數(shù)據(jù)進行分析后，提出合理建議和方案，形成現(xiàn)場初步工作報告?，F(xiàn)場報告陳述效勞工程師向用戶方按照所發(fā)現(xiàn)問題及其嚴重級別，順序陳述提出的改進建議。行動方案制定和實施效勞工程師配合用戶方根據(jù)系統(tǒng)運行情況和業(yè)務(wù)運行情況共同制定改進方案并配合實施改進方案。分析跟蹤效勞工程師在完成現(xiàn)場效勞后一個月內(nèi)負責(zé)對用戶方系統(tǒng)進行跟蹤分析，與用戶方共同確認現(xiàn)場效勞的質(zhì)量和其他關(guān)聯(lián)問題的解決。3〕日常維護技術(shù)支持工作熟悉并掌握用戶方效勞器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置情況，能及時對用戶方提供日常維護技術(shù)支持工作；效勞器及存儲維護效勞1、巡檢效勞對效勞器、存儲等設(shè)備按日進行巡檢，每周提交詳細巡檢報告，每月提交效勞器維護月報，報告中除了說明維護情況外，還需要有統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析，對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案和協(xié)助解決方案。通過日常有序的運維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患及早發(fā)現(xiàn)并提前排除。在統(tǒng)一運維的體系下，能夠合理利用已有的運維效勞資源，通過運維流程的完善，提高維護業(yè)務(wù)效勞水平。巡檢維護效勞，要對關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用提供效勞器性能健康檢查和可用性評估，對硬件運行狀況和配套的操作系統(tǒng)進行預(yù)防性檢查維護，提出升級優(yōu)化建議。按需要對硬件進行微代碼升級，如磁盤、控制器等按需要安裝補丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)根本的性能分析 向廣東省食品藥品監(jiān)督管理局提交詳細的預(yù)防性維護報告，根據(jù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局自身實際特點，提供系統(tǒng)維護的整體效勞方案。ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護效勞性能評估及調(diào)優(yōu)：針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化情況提出建議，以及根據(jù)應(yīng)用壓力的變化，評測應(yīng)用的性能，評估系統(tǒng)中存在或潛在的問題，并及時提交系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整建議方案，保證數(shù)據(jù)庫的高效運行。數(shù)據(jù)庫的規(guī)劃：在數(shù)據(jù)庫無法以最正確狀態(tài)運行的情況下，根據(jù)實際情況，對數(shù)據(jù)庫進行規(guī)劃。現(xiàn)場技術(shù)支持包括數(shù)據(jù)庫緊急救援效勞。如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作，效勞方須盡快安排工程師到現(xiàn)場解決問題并保證問題完全解決。如果不能解決問題，效勞方需自行請專家或其他高級技術(shù)人員對采購人系統(tǒng)情況進行分析，直至解決問題。效勞方在接到采購人的現(xiàn)場系統(tǒng)維護請求后1小時內(nèi)響應(yīng)，對宕機或緊急恢復(fù)等嚴重問題，應(yīng)在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。咨詢效勞：提供或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持效勞。WebLogic維護效勞應(yīng)用效勞器(WebLogic)在目前的廣東省食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)中啟著越來越重要的作用，核心的應(yīng)用都運行在應(yīng)用效勞器上，因此了解應(yīng)用效勞器的運行狀態(tài)，性能信息及運行在應(yīng)用效勞器上的運行響應(yīng)時間顯得格外重要。提供效勞器性能信息和資源的運行性能的解決方法，如：CPU利用率，JVM利用率等。提供給用系統(tǒng)級問題管理手段。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護效勞1、快速備件先行更換效勞為用戶方所要求提供保修的設(shè)備提供備件效勞，要求效勞方準備相關(guān)設(shè)備備件，在用戶方相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時，能夠以最快速度提供臨時性或永久性備件更換，對可維修的硬件故障采取臨時性備件更換，不可維修的硬件故障采取永久性備件更換。按用戶要求將局部維修量大的設(shè)備需存放備件以備用戶方應(yīng)急使用。備件效勞需在設(shè)備故障發(fā)生后四小時內(nèi)完成。2、故障處理響應(yīng)時間和方式接障后技術(shù)支持人員必須在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，向客戶詳細了解故障現(xiàn)象，分析故障原因、制定解決方案，需要時按規(guī)定時間內(nèi)上門效勞。故障處理時限：故障產(chǎn)生后順延六個工作小時內(nèi)恢復(fù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)故障。一旦用戶報障后，維護方必須在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行故障診斷，然后采取有效的措施進行解決問題。根據(jù)系統(tǒng)故障的程度提供不同的響應(yīng)時間和故障排除時間；如由于用戶特殊原因，造成技術(shù)人員不能滿足以上維護響應(yīng)時間，需要用戶在延時申請表上簽字確認相應(yīng)響應(yīng)、處理時間的順延；如維護工程師不能在規(guī)定時限內(nèi)解決問題，必須提前向用戶及相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并與用戶溝通，同時充分調(diào)動各方面資源以便盡快解決故障，并在事后提交故障分析報告。3、定期巡檢效勞對廣域網(wǎng)節(jié)點設(shè)備、核心機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期進行巡檢，每周提交詳細巡檢報告，每月提交網(wǎng)絡(luò)維護月報，報告中除了說明維護情況外，還需要有統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析，對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案和協(xié)助解決方案。通過日常有序的運維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患提前排除。在統(tǒng)一運維的體系下，能夠合理利用已有的運維效勞資源，通過運維流程的完善，提高維護業(yè)務(wù)效勞水平。4、重要時刻專人值守效勞在重要關(guān)鍵時刻，包括重大會議期間、網(wǎng)絡(luò)重大割接或其它任何可能對業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻，效勞方需要為客戶提供重要時刻的專人無限次現(xiàn)場值守支持。1、熟悉并掌握用戶方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置，能及時對用戶方提供日常維護技術(shù)支持工作；2、客戶機房設(shè)備位置調(diào)整、理線及設(shè)備貼標簽等工作；平安設(shè)備維護效勞1、平安設(shè)備保修及維護要求為平安設(shè)備提供相當(dāng)于原廠的設(shè)備保修及維護效勞清單詳見保修范圍2、維護要求效勞內(nèi)容包括對意外事故的處理、非法入侵的處理和調(diào)查恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)攻擊的應(yīng)急防護等。對防火墻、防病毒、數(shù)據(jù)備份、核心交換機、路由器等設(shè)備提供現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)接入平安維護和工作時間平安維護效勞。平安設(shè)備維護效勞的主要目的是通過加強平安運維工作，提高覆蓋全省的平安系統(tǒng)的運行維護質(zhì)量，確保我單位平安防護體系的嚴密有效。分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的效勞1、廣東省食品藥品監(jiān)督管理局對應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和性能有著非常高的要求。應(yīng)用系統(tǒng)主要由主機、數(shù)據(jù)庫、中間件應(yīng)用效勞器和應(yīng)用等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的性能和可用性，效勞商在效勞期內(nèi)提供相關(guān)工具進行診斷和調(diào)優(yōu)效勞。1〕定期利用平臺工具檢查主動發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)核心組件數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用效勞器中可能出現(xiàn)的問題。2〕發(fā)現(xiàn)問題或潛在的故障因素，利用平臺工具能夠快速判斷問題，確定產(chǎn)生這些問題的根本原因，進行深入診斷。3〕對所有納入效勞范圍的系統(tǒng)，定期利用平臺工具對其數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用效勞器、HTTP效勞器作全面分析、診斷、優(yōu)化。提升應(yīng)用系統(tǒng)的使用質(zhì)量。4〕對使用過程中遇到的疑難問題進行技術(shù)支持。5〕對授權(quán)軟件進行支持。6〕對系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。7〕現(xiàn)場進行疑難問題解決。8〕現(xiàn)場系統(tǒng)性能優(yōu)化。9〕現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置。2、效勞器使用管理1〕效勞器使用效率管理每周至少一次完成對效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。2〕效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系管理明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。3〕效勞器日常使用管理檢查效勞器的補丁升級情況，配合客戶實施對效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。效勞器備件操作和管理效勞商必須建立備件庫,對工程范圍提到的效勞器、存儲設(shè)備提供新件備件效勞，備件包括效勞器和存儲設(shè)備的電源、內(nèi)存、硬盤等部件。1〕當(dāng)過保的效勞器電源、內(nèi)存、硬盤發(fā)生故障的時候，必須免費更換；當(dāng)過保的儲存設(shè)備的控制器、電源、電池、主板等部件發(fā)生故障的時候，必須免費更換；2〕當(dāng)未過保的效勞器和存儲設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)主動聯(lián)系廠家進行維護，涉及的費用均已包含在該工程的總費用中；3〕當(dāng)效勞器的其它部件發(fā)生故障時，如效勞器的主板等，效勞商將故障件轉(zhuǎn)由客戶方進行維修或更換，為了保證效勞器正常運行，效勞商還需要提供相應(yīng)的備件更替，直至客戶方將故障件維修完成或采購新件進行替換，替換操作工作效勞商根據(jù)客戶要求免費進行，換下的備件由效勞商取回；4〕備件的更換工作由效勞商負責(zé)免費實施，包括更換前的故障定位、檢查、拆卸、更換和調(diào)試。5)當(dāng)效勞器、存儲、等設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時進行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，保證在8小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運行。效勞器、存儲等核心設(shè)備配置管理1、健全效勞器配置信息并維護配置信息。對效勞器管理按照對象方式進行效勞，通過對其的硬件屬性〔CPU、內(nèi)存、硬盤、IP地址及網(wǎng)絡(luò)連接情況等〕及軟件屬性〔操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件〕定期普查，設(shè)定配置信息，并根據(jù)實際變動情況進行信息變更，以便于在對效勞器的維護中及時獲得維護信息，將故障及時定位，同時獲得對象效勞重要級別。2、完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系完善核心效勞器、軟硬件設(shè)備的配置管理體系，并實施。在對廣東省食品藥品監(jiān)督管理局軟硬件平臺充分了解的根底上，建立管理檔案，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運維管理指南，最終到達有序管理所有軟硬件設(shè)備從采購、使用、變更升級到報廢整個生命周期的目的。整合效勞器資源，提升效勞器的使用效率。資源及能耗評估、整合、分配1、針對當(dāng)前的應(yīng)用對效勞器的需求以及將來對效勞器的需求進行詳細分析，對效勞器的使用進行合理規(guī)劃，從而做到效勞能力與效勞本錢、業(yè)務(wù)需求的良好平衡。效勞內(nèi)容：1〕效勞器使用效率管理。每周完成對效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。2〕優(yōu)化效勞器資源的使用。在效率數(shù)據(jù)的根底上，對使用效率較低的效勞器上的應(yīng)用進行整合，將剩余效勞器資源分配到對效勞器資源要求較高的應(yīng)用上去。保障各類應(yīng)用的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。3〕效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系管理。明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。4〕效勞器日常使用管理。檢查效勞器的補丁升級情況，配合客戶實施對效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。5〕通過市局現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)周期性采集性能信息，每周分析采集的數(shù)據(jù)找出高居性能占用率的設(shè)備對其進行調(diào)整。6〕每日巡檢主動發(fā)現(xiàn)性能問題的機器，分析巡檢日志，優(yōu)化性能低下的設(shè)備。7〕主動運維效勞，主動發(fā)現(xiàn)性能問題效勞器，優(yōu)化效勞器性能平衡性能負載，規(guī)劃效勞器性能負載平衡。2、效勞器資源整合1〕根據(jù)客戶當(dāng)前資源整合、合理規(guī)劃、重復(fù)利用被資源整合后剩余機器，評估這些效勞器占用資源及能耗情況，根據(jù)應(yīng)用要求合理的投入生產(chǎn)環(huán)境中使用。2〕根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、配置分級建立其他應(yīng)用環(huán)境，用以提供擴展效勞。3〕配合客戶倉庫、報廢制度對性能極其低且到達報廢年齡的機器進行管理控制。數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理1、對核心、容易發(fā)生單點故障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備及對中斷恢復(fù)時限較短的重要業(yè)務(wù)，效勞商應(yīng)提供業(yè)務(wù)中斷時緊急恢復(fù)業(yè)務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包含預(yù)案所需資源、啟動條件、工作流程及工作機構(gòu)等內(nèi)容。該項內(nèi)容是主動運維工作的重要局部。2、結(jié)合信息中心運營規(guī)劃，通過進一步整合來實現(xiàn)虛擬化規(guī)模效應(yīng)。大量的效勞器、存儲和網(wǎng)絡(luò)集中在一個資源池中管理，可以按需配置。從災(zāi)難恢復(fù)的角度來看，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時，資源池可以配置更多的容量和網(wǎng)絡(luò)接入來幫助恢復(fù)主要生產(chǎn)環(huán)境。1)配套資源整理：根據(jù)災(zāi)備技術(shù)要求，以及現(xiàn)場環(huán)境收集各種支持生產(chǎn)環(huán)境的要素。這些要素包括處理器資源(存儲、設(shè)備界面等)、磁盤資源(存儲陣列、存儲場地網(wǎng)絡(luò)SAN、磁盤簇等)、外圍設(shè)備(控制單元、終端、刀片等)、根底設(shè)施(外部交換機)和網(wǎng)絡(luò)連通性(交換機、帶寬等)。2〕恢復(fù)方案測試：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，以有效地了解特定時間段內(nèi)工作量對資源的要求，同時驗證業(yè)務(wù)的完整性和根底設(shè)施的有效性。3〕工作方案表格不管是真實情況下還是演練過程中，制定詳細的方案表格管理整個過程中，控制不斷變化的工作量。包括實施時間表、資源分配的備選資源表、日常備份流程表、測試恢復(fù)方案表。4〕災(zāi)難恢復(fù)風(fēng)險控制：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，結(jié)合給業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險，制定應(yīng)對措施。5〕清晰明確的工作方案：確定災(zāi)難恢復(fù)的工作量。明確業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和臨界點，制定出與處理流程、應(yīng)用的集成和相互依賴性、以及IT支持模塊相關(guān)的詳細方案，從而保證虛擬化環(huán)境的可恢復(fù)性。6〕保持完整性的規(guī)那么：建立包括問題、變更、事件、配置和資產(chǎn)管理在內(nèi)的嚴格的系統(tǒng)管理規(guī)那么，做好災(zāi)難恢復(fù)策略的前提。保持恢復(fù)環(huán)境的完整性，管理資源池的最終操作、監(jiān)控和維護的有效性。7〕業(yè)務(wù)和IT報告：對災(zāi)難恢復(fù)工程進程的跟蹤、狀態(tài)的傳遞和結(jié)果輸出分析柏高，以供客戶方判斷IT功能所進行的大量投入的效果。8〕降低無法預(yù)知的IT硬件設(shè)備的損壞、斷電、火災(zāi)、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等，造成數(shù)據(jù)喪失或業(yè)務(wù)的突然中斷。9〕降低系統(tǒng)人員誤操作造成意外宕機或關(guān)鍵數(shù)據(jù)喪失的情況，無法防止。10〕減少手段頻多的黑客攻擊、病毒入侵、垃圾郵件、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的漏洞，造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓、系統(tǒng)崩潰。空調(diào)設(shè)備管理1、加強巡檢，保證UPS電房柜式空調(diào)及中心機房精密空調(diào)的正常運行；2、每季度對UPS電房柜式空調(diào)及中心機房精密空調(diào)室外機進行清洗及補雪種等工作；建設(shè)要求效勞人員的要求★1．維護駐場人員1名。1〕工程經(jīng)理：具有3年以上的效勞器維護管理經(jīng)驗。2〕維護人員：計算機專業(yè)本科以上學(xué)歷，從事IT維護工作至少3年，具有良好的技術(shù)根底和管理素質(zhì)技能十分嫻熟，工作責(zé)任心強。3〕二線技術(shù)人員：資深網(wǎng)絡(luò)工程師至少1名，資深數(shù)據(jù)庫管理員和MicrosoftSQL數(shù)據(jù)庫工程師至少1名，資深操作系統(tǒng)工程師1名，資深平安系統(tǒng)工程師1名。2．效勞要求：1〕維護人員必須經(jīng)過與用戶使用環(huán)境相關(guān)的專業(yè)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)，自乙方接到中標通知書后，5個工作日內(nèi)，開始展開工程實施工作。維護人員能夠迅速掌握用戶方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及效勞器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員進行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。2〕維護人員要求具有信息系統(tǒng)維護經(jīng)驗，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細節(jié)，制定詳細的維護流程和方法，要求維護方案中給出效勞器維護的實施方案。3〕維護人員應(yīng)具有較強的協(xié)調(diào)、管理、溝通能力。工程理論依據(jù)ITIL介紹ITIL是由英國政府與一些領(lǐng)先的IT廠商于1980年中期開發(fā)的效勞管理模型。IBM一直以來對ITIL模型的制定做出了巨大的奉獻。ITIL以效勞為中心提供最好的管理方法確保業(yè)務(wù)的運作。該方法對于大型企業(yè)和小型企業(yè)同樣適用，無論它是主機用戶還是開放平臺用戶。二十世紀八十年代末，英國政府認識到需要建立并標準化政府部門信息系統(tǒng)管理的流程、標準和最正確實踐經(jīng)驗。實現(xiàn)的想法是結(jié)合不同政府IT部門的管理知識并參考企業(yè)界經(jīng)驗，建立標準加以實施并由此受益。ITIL版本2從2000年開始制定，為運作單位提供更強壯和符合現(xiàn)實要求的模型。以下圖說明了版本2的模型：效勞提交效勞提交平安管理業(yè)務(wù)管理ICT根底設(shè)施管理實施效勞管理方案應(yīng)用管理效勞支持任何管理模型的實施，尤其是效勞管理流程的設(shè)計，不可能是孤立進行的，它與一下因素都有聯(lián)系:組織結(jié)構(gòu)：流程的改變不可防止地將引起組織結(jié)構(gòu)地變化。然而為了正確地實施，滿足用戶的需求，將盡量將此變化限制在最小的范圍內(nèi)，將通過評估角色和職責(zé)來確定需要增加的角色以支持流程的成功實施。IT工具：效勞管理流程是非常復(fù)雜的，需要有自動化的管理工具來輔助執(zhí)行。為了確保流成的有效執(zhí)行，需要同時實施管理工具來進行效勞管理。在ITIL中有12個效勞管理模塊，其中1個是功能，11個是流程，如以下圖：效勞水平管理效勞水平管理可用性管理容量管理IT持續(xù)性管理事件管理問題管理變更管理版本管理配置管理效勞臺效勞提交財務(wù)管理操作管理關(guān)系管理效勞支持其中5個為效勞提供流程：效勞水平管理可用性管理財務(wù)管理容量管理IT持續(xù)性管理5個效勞支持流程：事件管理變更管理問題管理版本管理配置管理最后一個是功能局部效勞臺突發(fā)事件管理事件管理流程通常都是與效勞臺聯(lián)系在一起的。效勞臺是進行事件管理的主要部門。這兩個局部結(jié)合在一起確保用戶能夠盡快地恢復(fù)正常工作。它們是由故障驅(qū)動的，主要目的就是使業(yè)務(wù)流程能夠盡快恢復(fù)執(zhí)行。事件管理流程使用來自于問題管理流程的信息〔解決方法，問題〕，并與配置管理流程有關(guān)聯(lián)。啟動條件啟動條件描述產(chǎn)生啟動條件的過程名可能的替代條件故障效勞請求客戶投訴客戶咨詢客戶其它任務(wù)結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動可能的替代條件問題關(guān)閉回訪客戶工程經(jīng)理確認,通過其它途徑解決輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱《計算機系統(tǒng)報障單》問題接收過程《計算機系統(tǒng)維護現(xiàn)場效勞單》問題處理過程輸出輸知名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動《月度總結(jié)報告》CASE分析匯總過程配置管理通過記錄目前IT系統(tǒng)的配置狀況，為其它管理流程包括事件管理，問題管理，變更管理，版本管理提供根底。配置管理需要效勞管理工具的支持，該工具不僅需要能夠滿足你目前的需求還應(yīng)該能夠滿足未來業(yè)務(wù)開展的需求。配置管理系統(tǒng)記錄所有的IT資產(chǎn)和配置信息，它為其它效勞管理流程提供準確的配置信息和文檔。啟動條件啟動條件描述產(chǎn)生啟動條件的過程名可能的替代條件創(chuàng)立新的配置項配置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動可能的替代條件配置創(chuàng)立或調(diào)整配置變更輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱創(chuàng)立新的配置項變更申請配置調(diào)整需求《約定先更換后審批的零配件列表》設(shè)備更換輸出輸知名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動更新配置項配置變更《變更審批表》變更/采購申請《計算機系統(tǒng)維護費用審批表》變更/采購申請效勞臺效勞臺是一項管理職能而不是一個管理流程。它是IT效勞提供方與IT效勞客戶/用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點。一方面當(dāng)客戶或用戶提出效勞請求、報告事故和問題時，效勞臺負責(zé)記錄這些請求、事故、問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負責(zé)協(xié)調(diào)各小組與用戶的交互；另一方面效勞臺根據(jù)支持小組的要求，進一步聯(lián)系客戶，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，效勞臺還為其他管理流程如變更管理、配置管理、發(fā)布管理、效勞水平管理及IT效勞持續(xù)性管理提供接口。問題管理實施問題管理的目的：在IT根底架構(gòu)中，盡可能減少由于錯誤而引發(fā)的事件或問題對于業(yè)務(wù)帶來的負面影響，并且減少類似錯誤的再次發(fā)生。問題管理流程的驅(qū)動力是提高對問題的響應(yīng)和解決速度，而問題管理模塊將這套根本流程提高了一個層次，其驅(qū)動力是消除IT根底架構(gòu)中的錯誤。啟動條件啟動條件描述產(chǎn)生啟動條件的過程名可能的替代條件事件升級故障處理客戶要求突出問題或現(xiàn)象客戶投訴結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動可能的替代條件得到問題的解決方案或替代方案流程回憶輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱《問題處理方案書》制定問題處理方案輸出輸知名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動《問題或隱患分析報告》問題分析《解決方案》問題分析變更管理變更管理流程必須將所有的變更納入其中進行管理,這樣確保對IT根底設(shè)施有一個完全的變更管理。變更管理不是消除變更所帶來的所有風(fēng)險，而是盡可能地將變更風(fēng)險降到最小，或明確風(fēng)險的存在并接受風(fēng)險,所以變更管理流程通常需要與用戶溝通。所有的工程需要從變更管理開始因為所有的工程都會對IT系統(tǒng)引發(fā)一些變更。它們要么增強現(xiàn)有系統(tǒng)，要么增加新的功能。變更可以是由于需要升級某些系統(tǒng)以提升效率引起的，也可以是因為一個問題引起的。所有這些都需要在變更管理系統(tǒng)中提交變更申請。但有一種例外就是由問題引發(fā)的變更。在時間不允許的情況下可以先執(zhí)行變更，然后再在系統(tǒng)中補交申請。變更管理流程需要從其它所有流程中獲取信息以有效地評估風(fēng)險〔變更失敗的可能性〕和影響〔失敗后的結(jié)果〕。啟動條件啟動條件描述產(chǎn)生啟動條件的過程名可能的替代條件創(chuàng)立新的配置項配置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動可能的替代條件配置創(chuàng)立或調(diào)整配置變更輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱創(chuàng)立新的配置項變更申請配置調(diào)整需求《約定先更換后審批的零配件列表》設(shè)備更換輸出輸知名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動更新配置項配置變更《變更審批表》變更/采購申請《計算機系統(tǒng)維護費用審批表》變更/采購申請發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置工程(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布,包括歸納綜合,測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件,新版本軟件,以及新的文檔(自行建立,或購置而來)等。對它們進行控制,并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔平安和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一局部,同時還和CMDB密切相連,以維護及時更新的記錄。效勞級別管理效勞級別管理的目標是與客戶之間有關(guān)IT效勞的協(xié)議,并付諸實施。因此,效勞級別管理需要收集客戶需求,IT效勞組織可提供的設(shè)施,以及可用的財務(wù)資源。效勞級別管理針對提供給客戶的效勞(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立效勞(需求拉動),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供給驅(qū)動),從而使IT效勞組織提高客戶滿意度.效勞級別管理闡述的內(nèi)容有:如何在效勞級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement–SLA)中清楚地定義條款,使其可優(yōu)化IT效勞本錢,并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的效勞。如何管理IT效勞組織的供給商及其下包合同。效勞級別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來確保效勞級別協(xié)議(ServiceLevelAgreements(SLAs)),并支持運行級別協(xié)議(OperationalLevelAgreements(OLAs))及其它合同,保證所有對效勞質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在效勞質(zhì)量和SLA根底上評估各種變更造成的影響,包含預(yù)期變更前的影響,也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和效勞可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是效勞支持和效勞交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性,有效性及運行效率,它不可孤立存在。一個缺乏根底支持流程的SLA是沒有意義的,缺乏支持的SLA就失去了成認其內(nèi)容的根底。IT效勞財務(wù)管理財務(wù)管理針對于IT效勞的謹慎從事。例如,當(dāng)所提供的IT效勞在進行中時,財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的本錢信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT效勞的改變時,能夠合理地考慮本錢和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對本錢的鑒別,分配,預(yù)測和監(jiān)控使本錢成為可知因素,減少本錢和預(yù)算的差距。重點結(jié)合IT效勞組織的贏利,IT效勞的財務(wù)管理描述了多種支付方法,包括設(shè)立支付和定價的目標,以及預(yù)算方案。財務(wù)管理負責(zé)對本錢及IT效勞投資回報的會計核算,并管理任何來自于客戶的本錢。財務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement),配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口,來確定效勞的真實本錢。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT消耗核算階段,財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)及IT組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化本錢,獲得時間,以及開發(fā)IT資源的流程,來支持與客戶簽訂的效勞條款。能力管理針對資源管理,性能管理,需求管理,建模,能力方案,負載管理,以及IT應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強調(diào)用方案來確保所簽訂的效勞級別可以被履行和成長。能力管理(CapacityManagemen)負責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力,以滿足業(yè)務(wù)需求.能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān),而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困難面前,能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求(RequestsforChange–RFCs)以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?這些RFC被提交給變更管理流程,其實施可能影響假設(shè)干CI,包括硬件,軟件和文檔,并需要提供有效的版本管理(ReleaseManagement)。能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入,用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后,引起響應(yīng)時間衰減,文件存儲問題,和對處理能力的過度需求。持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時對IT效勞進行災(zāi)難恢復(fù)措施的準備和方案。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準備好緊急預(yù)案,根據(jù)此預(yù)案采取與IT效勞相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT效勞持續(xù)性管理流程對技術(shù),財務(wù)和管理資源需求做好方案和協(xié)調(diào),確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供效勞,并就其內(nèi)容達成客戶同意。IT效勞持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關(guān).至少要保證最根本的業(yè)務(wù)運行所需要的IT效勞,預(yù)先對其效勞級別作出規(guī)定,并和客戶達成一致。有效的IT效勞持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險縮減措施,例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其方案和預(yù)防措施.需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性方案造成的潛在影響進行評估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的方案應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中,效勞臺承當(dāng)著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源,方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程,以支持與客戶簽訂的IT效勞條款。可用性管理針對所遇到的問題,如優(yōu)化維護等,并且設(shè)計測量指標,最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT效勞的設(shè)計,實施,測量和管理相關(guān),確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T效勞失效發(fā)生的原因和恢復(fù)效勞所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)控,并包含在其報表中。此外,在支持效勞核查制度所提供的測量和報表中,可用性管理對效勞級別管理(SLM)流程提供了支持。ISO/IEC20000ISO/IEC20000是一個關(guān)于IT效勞管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT效勞的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT效勞滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。ISO20000，共分為兩局部:ISO/IEC20000-1Informationtechnology-ServicemanagementPart-1:Specification(信息技術(shù)效勞管理標準標準，認證要求)ISO/IEC20000-1Informationtechnology-ServicemanagementPart-2:Codeofpractice(信息技術(shù)效勞管理最正確實踐)在ISO20000中的信息平安管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考標準。在企業(yè)組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002實施的范圍的情況下，假設(shè)該組織/企業(yè)已通過ISO27001認證，那么該企業(yè)組織的ISO20000中信息平安管理部份也將符合標準。ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面，如下：效勞交付過程?效勞等級管理?效勞報告?能力管理?效勞持續(xù)性與可用性管理?信息平安管理?IT效勞預(yù)算編制與會計核算控制過程?配置管理?變更管理發(fā)布過程?發(fā)布管理解決過程?事故管理?問題管理業(yè)務(wù)過程?業(yè)務(wù)關(guān)系管理?供給商管理實施ISO20000效益?得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；?就效勞質(zhì)量和效勞承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；到達相關(guān)利益方均滿意的IT效勞管理目標；?提高IT效勞的可用性、可靠性和平安性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的效勞；?持續(xù)優(yōu)化效勞流程，提升效勞水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；?提高工程的可提供性并確保如期交付；?從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；?建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；?明晰IT管理本錢和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT效勞結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；?通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理本錢和風(fēng)險；?易于整合效勞管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息平安管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等；?將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，標準IT部門效勞水平，標準工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；?提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的效勞能力和工作效率；?提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。ISO20000-1:2005IT效勞管理〔ITSM〕標準是關(guān)于IT效勞的標準，提出了用戶實施IT管理的根本基線，對用戶如何解決客戶化和專業(yè)化問題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業(yè)務(wù)需求和對IT效勞的需求，核心就是對IT效勞的級別的明確和管理。在簽訂了效勞級別協(xié)議后，ITSM要解決一個增值化角度。既然簽訂了效勞級別協(xié)議，那么該怎樣提供效勞呢？ITSM的后端思路，就是通過流程化、標準化和最正確實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶效勞，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和效勞水平。把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。就目前而言，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的局部，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個有機的整體，這對IT本身是件好事。但這種地位的提升同時意味著IT要承當(dāng)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運營本錢，IT有關(guān)的本錢也必須不斷降低?？墒?，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答復(fù)。局部原因是IT提供者自認為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對待它，往往從技術(shù)角度考慮問題，出現(xiàn)問題時往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門或組織因為不懂IT，即使感覺不對勁，也不知原因何在。為了解決這種情況，ITSM貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標準來管理IT效勞。效勞提供流程制定效勞級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果，效勞提供流程根據(jù)效勞協(xié)議提供效勞。這整個過程關(guān)注的不僅僅是IT效勞提供者是否提供了某種效勞，更重要的是IT效勞提供者是否提供了用戶滿意的效勞，并且這個過程是符合本錢效益原那么的。通過ITSM，業(yè)務(wù)部門可以防止前面提到的為難局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關(guān)系；IT部門也可以提高效勞質(zhì)量、降低效勞本錢、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。ISO20000-1:2005相對于傳統(tǒng)的IT管理，更加強調(diào)客戶的需求及其實現(xiàn)，并將IT效勞的預(yù)算和核算引入IT效勞管理，將財務(wù)管理和效勞管理有機的結(jié)合起來，促進IT效勞的改進和提高。傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變IT效勞管理〔ITSM〕技術(shù)導(dǎo)向→流程導(dǎo)向救火隊→預(yù)防為主被動→客戶用戶→主動集中式、企業(yè)自己完成→分布式、外包孤立的、分散的→集成的、企業(yè)范圍內(nèi)的一次性的、混亂的→可重復(fù)的、職責(zé)明確的非正式的流程→正式的最正確實踐從IT部門內(nèi)部考慮→從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運營→面向效勞的ISO20000-1:2005促進采用整合的過程方法,有效區(qū)分組織的功能并管理相關(guān)的活動。其過程方法強調(diào)理解和滿足需求、在過程中尋找附加價值、從過程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進過程。管理體系要求ITSM的目標是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT效勞。該條款包括管理職責(zé)、文件要求和能力、意識和培訓(xùn)。

效勞管理的籌劃與實施對效勞管理的實施和交付進行籌劃和實施，整合了ISO管理體系標準基于流程導(dǎo)向的方法〔PDCA〕，包括規(guī)劃〔Plan效勞管理的籌劃〕-執(zhí)行〔Do實施效勞管理并提供效勞〕-檢查〔Check監(jiān)視、測量和評審〕-行動〔Act持續(xù)改進〕的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。

新效勞或變更效勞的籌劃與實施采用工程管理的方法進行新工程和變更工程的規(guī)劃和實施。

效勞交付過程包含6個管理過程，是與客戶交互的主要界面，也是后臺效勞的依據(jù)，其中：效勞等級管理效勞級別管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的效勞水平，以為客戶節(jié)省本錢、提高用戶生產(chǎn)率。效勞報告強調(diào)與客戶的溝通和效勞結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性。效勞連續(xù)性及可用性管理連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT效勞，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。可用性管理的目標是優(yōu)化IT根底設(shè)施的性能，它的效勞和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致本錢節(jié)省的、持續(xù)的效勞可用性水平，這種效勞可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標。效勞的預(yù)算及核算確定IT效勞的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的效勞收取費用。容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了方案、實施和運行該過程必需的規(guī)程。信息平安管理在所有效勞活動中有效地管理信息平安。關(guān)系過程基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，區(qū)分客戶、效勞提供者、供給商三者之間的關(guān)系以及建立并保持良好的關(guān)系，該過程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理〔效勞提供者與客戶〕和供給商管理〔效勞提供者與供給商〕兩個局部。

解決過程區(qū)分事件和問題管理，事故管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的效勞級別，或盡快響應(yīng)效勞請求；問題管理通過主動識別和分析效勞事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞?？刂七^程是后臺支持的核心，又包括兩個管理過程，配置管理定義并控制效勞和根底設(shè)施的組件，保持配置信息的準確性；變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審。發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中。

以上13個過程是實現(xiàn)ISO20000-1：2005IT效勞管理體系必不可少的過程，當(dāng)然為實現(xiàn)該體系還必須具備內(nèi)審、管理評審、文檔和記錄管理等流程。應(yīng)當(dāng)注意的是，不同于ISO9001和ISO27001,如果要通過ISO20000-1:2005認證，在在體系構(gòu)件時不允許進行任何刪節(jié)，因此其實施還是存在一定難度的。ISO20000-1:2005可應(yīng)用于以下情況：被向外提供效勞的組織使用；被要求其所有外包效勞供給商在同一供給鏈中一致工作的組織使用；被測度其IT效勞管理的效勞供給商使用；作為正式認證前的評估根底；被需要證明其有能力提供客戶所需效勞的組織使用；旨在通過管理和提升效勞質(zhì)量流程的有效實施來提升效勞組織使用。通常在實施ITSM有幾個主要階段，第一個階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個統(tǒng)一的解決方法。第二個階段就上升到了問題，如果企業(yè)中10個人做某件事情時都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個階段是效勞水準實施階段。ITSM的最終目標是幫助企業(yè)提升效勞水準,而要到達這個目標，那么需要在效勞級別的管理和效勞提供上作出更多的努力。工程實施方案統(tǒng)一報障我公司建立了統(tǒng)一報障熱線-效勞臺，統(tǒng)一接收用戶的效勞請求，并分派各相應(yīng)的工程師，維護高速的信息流通道,從而加快效勞的響應(yīng)，提高用戶滿意度。遠程效勞如果里不能解決的問題，工程師通過遠程工具，為用戶提供遠程效勞，快速解決問題。遠程效勞的前提下是用戶同意遠程效勞方式?，F(xiàn)場效勞在工程合同簽訂起兩年時間內(nèi)，我公司配備1名駐場工程師，提供駐場效勞，在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理故障等事件，提高用戶滿意度。駐場地點：用戶指定的其它辦公地點；值班效勞在重要關(guān)鍵時刻，包括重大會議期間、網(wǎng)絡(luò)重大割接或其它任何可能對業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻，為客戶提供重要時刻的專人無限次現(xiàn)場值守支持。1、熟悉并掌握用戶方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置，能及時對用戶方提供日常維護技術(shù)支持工作；2、客戶機房設(shè)備位置調(diào)整、理線及設(shè)備貼標簽等工作；緊急或重大事件對緊急或重大事故，根據(jù)實際需求，公司安排相應(yīng)的工程師到現(xiàn)場處理，并協(xié)調(diào)原廠商工程來解決問題，并提供相應(yīng)的備件。巡檢效勞巡檢效勞實施要求對所有設(shè)備進行平安巡檢，提交詳細巡檢報告，并對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案，最大限度的將故障扼殺于故障發(fā)生的前期階段。根據(jù)用戶要求定期對核心硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)進行預(yù)防性檢查與維護，提供效勞報告及合理化建議，排除系統(tǒng)的故障隱患。巡檢效勞應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：〔1〕根本配置〔2〕錯誤檢查〔3〕備份恢復(fù)〔4〕空間管理〔5〕對象管理〔6〕平安管理〔7〕負載管理〔8〕性能管理〔9〕機房環(huán)境〔10〕清洗工作〔11〕診斷機房電源使用健康情況效勞目標對所有設(shè)備制定相應(yīng)巡檢方案，就是每日巡檢核心和重要的設(shè)備，每月進一次全面性的巡檢，嚴格要求工程師按要求完成巡檢方案，每日提交詳細巡檢報告和維護月報，報告中除了說明維護情況外，還需要有統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析，對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案和協(xié)助解決方案。通過日常有序的運維效勞，盡最大可能將故障隱患提前排除，并對硬件運行狀況和配套的操作系統(tǒng)進行故障維護、預(yù)防性檢查維護，提出升級優(yōu)化建議。效勞器及存儲巡檢對效勞器、存儲等設(shè)備按日進行巡檢，每周提交詳細巡檢報告，每月提交效勞器維護月報，報告中除了說明維護情況外，還需要有統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析，對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案和協(xié)助解決方案。通過日常有序的運維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患及早發(fā)現(xiàn)并提前排除。在統(tǒng)一運維的體系下，能夠合理利用已有的運維效勞資源，通過運維流程的完善，提高維護業(yè)務(wù)效勞水平。巡檢維護效勞，要對關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用提供效勞器性能健康檢查和可用性評估，對硬件運行狀況和配套的操作系統(tǒng)進行預(yù)防性檢查維護，提出升級優(yōu)化建議。按需要對硬件進行微代碼升級，如磁盤、控制器等按需要安裝補丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)根本的性能分析 向廣東省食品藥品監(jiān)督管理局提交詳細的預(yù)防性維護報告，根據(jù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局自身實際特點，提供系統(tǒng)維護的整體效勞方案。網(wǎng)絡(luò)巡檢內(nèi)容對廣域網(wǎng)節(jié)點設(shè)備、核心機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期進行巡檢，每周提交詳細巡檢報告，每月提交網(wǎng)絡(luò)維護月報，報告中除了說明維護情況外，還需要有統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析，對發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進方案和協(xié)助解決方案。通過日常有序的運維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患提前排除。在統(tǒng)一運維的體系下，能夠合理利用已有的運維效勞資源，通過運維流程的完善，提高維護業(yè)務(wù)效勞水平。機房巡檢對機房UPS電房柜式空調(diào)及中心機房精密空調(diào)等關(guān)鍵設(shè)備進行巡檢，每次巡檢要求填寫紙面的《機房值班檢查記錄表》，登記表記錄應(yīng)在巡檢期間填寫，以記錄時間為準，不得事后補填，并及時填寫電子版以供做周匯報時附加；紙介質(zhì)的巡檢記錄表必須妥善歸檔保存。機房物理環(huán)境檢查1、對UPS、空調(diào)和中心機方精密空調(diào)等設(shè)備的狀態(tài)和讀數(shù)進行檢查。2、巡檢期間，進行狀態(tài)檢查發(fā)現(xiàn)計算機機房物理環(huán)境異常、設(shè)備狀態(tài)異常、網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用系統(tǒng)故障，應(yīng)立即按操作規(guī)程執(zhí)行進行恢復(fù)操作，馬上通知相關(guān)工程師進行緊急處理；并通知客戶接口人備案。3、如果故障按恢復(fù)規(guī)程無法有效恢復(fù)，特別是當(dāng)發(fā)生機房環(huán)境〔動力、空調(diào)〕故障、關(guān)鍵的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、效勞如無法及時恢復(fù)時，應(yīng)立即通知到本單位及客戶處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源進行故障處理。4、每季度對UPS電房柜式空調(diào)及中心機房精密空調(diào)室外機進行清洗及補雪種等工作；機房管理〔1〕非相關(guān)IT運維工程師到機房時，需客戶接口人簽字前方可進入；同時運維人員要在機房現(xiàn)場，檢查監(jiān)督其人員工作，防止其他人員未經(jīng)授權(quán)擅自接觸機房物理設(shè)備。非相關(guān)IT運維工程師包括：n客戶處：除直接負責(zé)人及接口人外的所有客戶人員；n公司處：除直接負責(zé)本客戶工作的所有工程師、維修人員、技術(shù)支持人員等所有工作人員；n其它：非本公司的設(shè)備維修人員、技術(shù)支持人員、工程人員〔廠商、效勞商、集成商、電信運營商〕?！?〕計算機機房的設(shè)備到貨接貨，拆箱驗貨，配合設(shè)備上架安裝、加電測試、系統(tǒng)調(diào)試工作；〔需在《計算機機房值班登記表》中記錄〕；〔3〕計算機機房的機柜、線纜、設(shè)備等的標簽管理；〔4〕計算機機房環(huán)境清理。資產(chǎn)配置管理建立完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系完善核心效勞器、軟硬件設(shè)備的配置管理體系，并實施。在對廣東省食品藥品監(jiān)督管理局軟硬件平臺充分了解的根底上，建立管理檔案，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運維管理指南，最終到達有序管理所有軟硬件設(shè)備從采購、使用、變更升級到報廢整個生命周期的目的。根據(jù)招標文件要求，我公司將對機房設(shè)備、效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、平安設(shè)備等建立了健全配置信息管理和維護，做好通用設(shè)備資產(chǎn)配置信息檢查、錄入和整理工作，圍繞現(xiàn)有的運維資產(chǎn)管理手段，由我公司派人現(xiàn)場完成對通用設(shè)備資產(chǎn)相關(guān)的配置文檔、運行結(jié)構(gòu)拓撲、運行信息的整理和備份。按照統(tǒng)一統(tǒng)籌管理，由我公司提供通用設(shè)備資產(chǎn)工具的錄入?yún)R總和篩選。通過一段時間對設(shè)備檔案的清理和完善后，維護相關(guān)通用設(shè)備資產(chǎn)的配置信息，對通用設(shè)備管理按照對象方式進行效勞，通過對其的硬件屬性〔CPU、內(nèi)存、硬盤、IP地址及網(wǎng)絡(luò)連接情況等〕定期普查和設(shè)備變更記錄，設(shè)定配置信息，并根據(jù)實際變動情況進行信息變更，以便于在對通用設(shè)備的維護中及時獲得維護信息，將故障及時定位，同時獲得對象效勞重要級別。對因變更所造成的配置管理信息的變化，進行信息的更新，保障配置管理信息的真實性、符合性。維護報告管理對機房環(huán)境、機房設(shè)備、效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件應(yīng)用效勞器、應(yīng)用軟件等發(fā)生的故障或事件進行處理，我公司提交日常故障處理日報、月報表、季度報表、年度報表等等。應(yīng)急預(yù)案管理為了做好對突發(fā)事故的應(yīng)急處理，降低故障處理效率，在效勞提供過程中，我公司將對所承當(dāng)?shù)男趦?nèi)容提出合理的效勞建議，并與用戶一起建立重點設(shè)備使用應(yīng)急預(yù)案，通過標準的預(yù)案實現(xiàn)快捷和可操作的流程。備件支持效勞我公司將協(xié)助用戶建立備件庫,對工程范圍提到的通用設(shè)備提供備件管理效勞。效勞器備件管理效勞商必須建立備件庫,對工程范圍提到的效勞器、存儲設(shè)備提供新件備件效勞，備件包括效勞器和存儲設(shè)備的電源、內(nèi)存、硬盤等部件。1〕當(dāng)過保的效勞器電源、內(nèi)存、硬盤發(fā)生故障的時候，提供免費更換；當(dāng)過保的儲存設(shè)備的控制器、電源、電池、主板等部件發(fā)生故障的時候，提供免費更換；2〕當(dāng)未過保的效勞器和存儲設(shè)備發(fā)生故障時，主動聯(lián)系廠家進行維護，涉及的費用均已包含在該工程的總費用中；3〕當(dāng)效勞器的其它部件發(fā)生故障時，如效勞器的主板等，效勞商將故障件轉(zhuǎn)由客戶方進行維修或更換，為了保證效勞器正常運行，效勞商還需要提供相應(yīng)的備件更替，直至客戶方將故障件維修完成或采購新件進行替換，替換操作工作效勞商根據(jù)客戶要求免費進行，換下的備件由效勞商取回；4〕備件的更換工作由效勞商負責(zé)免費實施，包括更換前的故障定位、檢查、拆卸、更換和調(diào)試。5)當(dāng)效勞器、存儲、等設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時進行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，保證在8小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運行。效勞響應(yīng)時間1、提供7*24小時的硬件現(xiàn)場效勞。2小時內(nèi)到達現(xiàn)場〔緊急情況1小時內(nèi)到達現(xiàn)場〕。在維保期間，負責(zé)對正常使用條件下的系統(tǒng)整體硬件的故障判斷、維保及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護，同時對損壞的硬件提供免費更換，以及對擴容設(shè)備進行免費安裝調(diào)試與免費更換。2、我方在接到采購人的現(xiàn)場系統(tǒng)維護請求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，對宕機或緊急恢復(fù)等嚴重問題，應(yīng)在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。3、為用戶方所要求提供保修的設(shè)備提供備件效勞，要求效勞方準備相關(guān)設(shè)備備件，在用戶方相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時，能夠以最快速度提供臨時性或永久性備件更換，對可維修的硬件故障采取臨時性備件更換，不可維修的硬件故障采取永久性備件更換。按用戶要求將局部維修量大的設(shè)備需存放備件以備用戶方應(yīng)急使用。備件效勞需在設(shè)備故障發(fā)生后四小時內(nèi)完成。效勞質(zhì)量體系和標準效勞工程師標準現(xiàn)場支持效勞工程師必須在效勞結(jié)束后，得到用戶確認前方可離開現(xiàn)場。效勞工程師應(yīng)在現(xiàn)場效勞結(jié)束后內(nèi)提供現(xiàn)場技術(shù)支持效勞報告，經(jīng)用戶方負責(zé)人員簽字認可后才認為本次現(xiàn)場效勞有效完成。如果本次現(xiàn)場效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該在問題完成后3天內(nèi)提供完整的技術(shù)支持效勞報告。如果本次現(xiàn)場效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該為在問題完成提供完整的技術(shù)支持效勞報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持效勞內(nèi)容主機恢復(fù)運行支持在用戶方主機系統(tǒng)重啟動時〔包括方案內(nèi)和方案外〕。為保證主機系統(tǒng)重啟動后的穩(wěn)定、高效運行，技術(shù)支持方效勞工程師應(yīng)按用戶方提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持效勞。系統(tǒng)故障定位當(dāng)出現(xiàn)與主機系統(tǒng)相關(guān)但難以準確定位故障原因的系統(tǒng)問題時，為了保證故障得到及時、準確定位和處理。效勞工程師應(yīng)根據(jù)要求現(xiàn)場提供技術(shù)支持效勞。配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對故障進行分析定位并及時解決故障。根據(jù)用戶要求實施的其他現(xiàn)場技術(shù)支持效勞，如系統(tǒng)安裝、補丁安裝、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)遷移等?，F(xiàn)場技術(shù)支持效勞實施步驟數(shù)據(jù)收集效勞工程師對用戶方主機系統(tǒng)情況進行現(xiàn)場檢查，收集相關(guān)技術(shù)及現(xiàn)場狀況、環(huán)境等多方面信息。數(shù)據(jù)分析效勞工程師對所收集信息進行整理和分析，并與系統(tǒng)現(xiàn)有知識庫和最正確實踐經(jīng)驗自動比擬和驗證。形成報告效勞工程師對搜集的用戶方數(shù)據(jù)進行分析后，提出合理建議和方案，形成現(xiàn)場初步工作報告?，F(xiàn)場報告陳述效勞工程師向用戶方按照所發(fā)現(xiàn)問題及其嚴重級別，順序陳述提出的改進建議。行動方案制定和實施效勞工程師配合用戶方根據(jù)系統(tǒng)運行情況和業(yè)務(wù)運行情況共同制定改進方案并配合實施改進方案。分析跟蹤效勞工程師在完成現(xiàn)場效勞后一個月內(nèi)負責(zé)對用戶方系統(tǒng)進行跟蹤分析，與用戶方共同確認現(xiàn)場效勞的質(zhì)量和其他關(guān)聯(lián)問題的解決。日常維護技術(shù)支持工作熟悉并掌握用戶方效勞器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置情況，能及時對用戶方提供日常維護技術(shù)支持工作；Oracle數(shù)據(jù)庫效勞性能評估及調(diào)優(yōu)：針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化情況提出建議，以及根據(jù)應(yīng)用壓力的變化，評測應(yīng)用的性能，評估系統(tǒng)中存在或潛在的問題，并及時提交系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整建議方案，保證數(shù)據(jù)庫的高效運行。數(shù)據(jù)庫的規(guī)劃：在數(shù)據(jù)庫無法以最正確狀態(tài)運行的情況下，根據(jù)實際情況，對數(shù)據(jù)庫進行規(guī)劃。數(shù)據(jù)庫概要診斷提供磁盤I/O報告，幫助DBA了解當(dāng)前的I/O狀況，決定是否應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)文件在磁盤間進行重新分布，以平衡總的磁盤I/O。SQL信息收集與分析能根據(jù)需要收集數(shù)據(jù)庫中運行的SQL語句的運行信息，并對其進行深入分析。具體包括以下效勞：能夠根據(jù)需要調(diào)度收集SQL運行狀態(tài)和資源統(tǒng)計數(shù)據(jù)，占用系統(tǒng)資源少；對于每個SQL，都能收集到響應(yīng)時間、等待時間、CPU消耗、IO消耗、執(zhí)行次數(shù)、執(zhí)行方案等詳細信息。并且能基于OLAP多維模式從應(yīng)用、終端、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)用戶、命令類型等方面分析系統(tǒng)負載。從而可以根據(jù)這些信息快速定位性能瓶頸和找到有問題的應(yīng)用和SQL語句。SQL語句優(yōu)化由于不良SQL對性能影響非常嚴重，優(yōu)化效勞具備專業(yè)的SQL優(yōu)化能力。具體包括：能夠提供與SQL語句優(yōu)化相關(guān)的所有信息，包括SQL的執(zhí)行方案、每一步的代價〔cost〕、涉及的表\索引、相關(guān)的表\索引是否經(jīng)過分析等等；提供索引建議效勞，能通過虛擬索引的方式不用執(zhí)行索引就能考察索引效果；由于應(yīng)用系統(tǒng)本身的復(fù)雜性，最好能對多條SQL語句進行綜合分析提供索引建議，從而提高推薦索引的使用率；在進行SQL優(yōu)化時，要能控制對資源的使用。例如，用戶可以控制索引建議以及SQL優(yōu)化的智能級別、設(shè)定查詢結(jié)果的行數(shù)限制、設(shè)定SQL語句執(zhí)行時間的長短等。數(shù)據(jù)庫空間管理和碎片重組長期頻繁地對數(shù)據(jù)對象的增、刪、改會引起嚴重的碎片問題，管理效勞必須提供自動檢測空間問題，并提供手段解決。具體要求包括：可以收集數(shù)據(jù)庫空間使用的統(tǒng)計信息，利用這些信息來檢測空間使用狀況，解決和空間使用相關(guān)的問題，進行容量規(guī)劃，對數(shù)據(jù)庫主動地進行空間管理；可以定期生成和空間使用相關(guān)的問題報告?？梢允褂眠@些報告分析數(shù)據(jù)庫當(dāng)前空間使用的問題，如喪失的索引、需要重組的表和索引，存在競爭現(xiàn)象的表和索引、高度行鏈接，數(shù)據(jù)庫對象沒有足夠空間進行擴展等問題；提供行鏈接修補功能和對表空間、表和索引的重組效勞。可以選擇重組的方法，配置相關(guān)的參數(shù)，進行失敗預(yù)測等等。重組對象可以被指定到新的表空間，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)分布。數(shù)據(jù)庫重組的過程對DBA來說具有可視性和可管理性。重組功能一經(jīng)配置，可以復(fù)用和調(diào)度。標準化數(shù)據(jù)庫減少了數(shù)據(jù)冗余，數(shù)據(jù)量變小，數(shù)據(jù)行變窄。按照標準化的要求，要在設(shè)計時保證數(shù)據(jù)的邏輯有效性，很多信息都直接冗余在表中，需極大的提高查詢的效率，從而減少CPU和I/O操作。使用約束來提高查詢優(yōu)化考慮定義的唯一性，檢查并參考一致性約束。在復(fù)雜查詢中使用REOPT綁定選項和輸入變量在一個在線事務(wù)處理〔OLTP〕環(huán)境的中輸入變量有較好的語句準備時間是關(guān)鍵，防止了由于隨時更改輸入值而造成昂貴的SQL語句編譯開銷。從動態(tài)語句高速緩存上得到好處。REOPT(ONCE)推遲語句的編譯直到首個數(shù)據(jù)變量被綁定。使用這個首個輸入變量值編譯并優(yōu)化SQL語句。后續(xù)使用不同的值來運行的語句將重用基于第一個輸入編譯的查詢片段。這是一個好方法,如果首個輸入變量代表了后續(xù)的輸入值，并且在輸入值未知的情況下比起優(yōu)化器使用不同的值進行評估，提供個一個更好的查詢訪問方案。使用參數(shù)標記來減少動態(tài)語句的編輯時間數(shù)據(jù)效勞器可以通過在動態(tài)語句高速緩存中保存訪問片段和語句文本來防止重復(fù)預(yù)編譯一個前面運行過的動態(tài)SQL語句。如果它們運行得太頻繁，相關(guān)SQL語句的編譯甚至?xí)斐深~外的系統(tǒng)CPU負擔(dān)。如果你的系統(tǒng)遇到這類性能問題，應(yīng)該考慮把應(yīng)用程序改成使用參數(shù)標記來把謂詞的值傳遞給DB2編譯器，而不要顯式的在SQL語句中包含它。不過，對于復(fù)雜的查詢?nèi)绻褂脜?shù)標記那么得到的訪問方案可能不是最優(yōu)的。更多信息請參見“在復(fù)雜查詢中使用REOPT綁定選項和輸入變量”。設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊表變量如果對應(yīng)用程序設(shè)置的優(yōu)化級別不能充分的減少編譯時間，就嘗試設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊變量。這個注冊變量在優(yōu)化器查找空間上比設(shè)置優(yōu)化級別提供了更多控制。這個注冊變量讓你可以請求在指定的優(yōu)化級別中減少優(yōu)化功能或者嚴格使用優(yōu)化功能。如果你減少了使用優(yōu)化技術(shù)的數(shù)目，你同樣減少了時間和優(yōu)化過程中使用的資源。應(yīng)用系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)直接影響應(yīng)用系統(tǒng)的運行。調(diào)整內(nèi)存分配〔步驟：調(diào)操作系統(tǒng)提供足夠的內(nèi)存，調(diào)整私有PLSQL區(qū)，減少語法分析調(diào)用，調(diào)整共享池，調(diào)整緩沖區(qū)高速緩存〕效勞將配合藥監(jiān)局政務(wù)中心，對數(shù)據(jù)庫進行運行狀況檢查，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)整。WebLogic維護效勞應(yīng)用效勞器(WebLogic)在目前的廣東省食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)中啟著越來越重要的作用，核心的應(yīng)用都運行在應(yīng)用效勞器上，因此了解應(yīng)用效勞器的運行狀態(tài)，性能信息及運行在應(yīng)用效勞器上的運行響應(yīng)時間顯得格外重要。提供效勞器性能信息和資源的運行性能的解決方法，如：CPU利用率，JVM利用率等。效勞器維護效勞分析和優(yōu)化效勞廣東省食品藥品監(jiān)督管理局對應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和性能有著非常高的要求。應(yīng)用系統(tǒng)主要由主機、數(shù)據(jù)庫、中間件應(yīng)用效勞器和應(yīng)用等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的性能和可用性，效勞商在效勞期內(nèi)提供相關(guān)工具進行診斷和調(diào)優(yōu)效勞。1〕定期利用平臺工具檢查主動發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)核心組件數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用效勞器中可能出現(xiàn)的問題。2〕發(fā)現(xiàn)問題或潛在的故障因素，利用平臺工具能夠快速判斷問題，確定產(chǎn)生這些問題的根本原因，進行深入診斷。3〕對所有納入效勞范圍的系統(tǒng)，定期利用平臺工具對其數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用效勞器、HTTP效勞器作全面分析、診斷、優(yōu)化。提升應(yīng)用系統(tǒng)的使用質(zhì)量。4〕對使用過程中遇到的疑難問題進行技術(shù)支持。5〕對授權(quán)軟件進行支持。6〕對系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。7〕現(xiàn)場進行疑難問題解決。8〕現(xiàn)場系統(tǒng)性能優(yōu)化。9〕現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置。效勞器使用管理效勞器使用效率管理每周至少一次完成對效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。優(yōu)化效勞器資源的使用在效率數(shù)據(jù)的根底上，對使用效率較低的效勞器上的應(yīng)用進行整合，將剩余效勞器資源分配到對效勞器資源要求較高的應(yīng)用上去。保障各類應(yīng)用的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對應(yīng)關(guān)系管理明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。效勞器日常使用管理檢查效勞器的補丁升級情況，配合客戶實施對效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。5〕通過市局現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)周期性采集性能信息，每周分析采集的數(shù)據(jù)找出高居性能占用率的設(shè)備對其進行調(diào)整。6〕每日巡檢主動發(fā)現(xiàn)性能問題的機器，分析巡檢日志，優(yōu)化性能低下的設(shè)備。7〕主動運維效勞，主動發(fā)現(xiàn)性能問題效勞器，優(yōu)化效勞器性能平衡性能負載，規(guī)劃效勞器性能負載平衡。效勞器資源整合1〕根據(jù)客戶當(dāng)前資源整合、合理規(guī)劃、重復(fù)利用被資源整合后剩余機器，評估這些效勞器占用資源及能耗情況，根據(jù)應(yīng)用要求合理的投入生產(chǎn)環(huán)境中使用。2〕根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、配置分級建立其他應(yīng)用環(huán)境，用以提供擴展效勞。3〕配合客戶倉庫、報廢制度對性能極其低且到達報廢年齡的機器進行管理控制。數(shù)據(jù)容災(zāi)效勞結(jié)合信息中心運營規(guī)劃，通過進一步整合來實現(xiàn)虛擬化規(guī)模效應(yīng)。大量的效勞器、存儲和網(wǎng)絡(luò)集中在一個資源池中管理，可以按需配置。從災(zāi)難恢復(fù)的角度來看，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時，資源池可以配置更多的容量和網(wǎng)絡(luò)接入來幫助恢復(fù)主要生產(chǎn)環(huán)境。1)配套資源整理：根據(jù)災(zāi)備技術(shù)要求，以及現(xiàn)場環(huán)境收集各種支持生產(chǎn)環(huán)境的要素。這些要素包括處理器資源(存儲、設(shè)備界面等)、磁盤資源(存儲陣列、存儲場地網(wǎng)絡(luò)SAN、磁盤簇等)、外圍設(shè)備(控制單元、終端、刀片等)、根底設(shè)施(外部交換機)和網(wǎng)絡(luò)連通性(交換機、帶寬等)。2〕恢復(fù)方案測試：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，以有效地了解特定時間段內(nèi)工作量對資源的要求，同時驗證業(yè)務(wù)的完整性和根底設(shè)施的有效性。3〕工作方案表格不管是真實情況下還是演練過程中，制定詳細的方案表格管理整個過程中，控制不斷變化的工作量。包括實施時間表、資源分配的備選資源表、日常備份流程表、測試恢復(fù)方案表。4〕災(zāi)難恢復(fù)風(fēng)險控制：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，結(jié)合給業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險，制定應(yīng)對措施。5〕清晰明確的工作方案：確定災(zāi)難恢復(fù)的工作量。明確業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和臨界點，制定出與處理流程、應(yīng)用的集成和相互依賴性、以及IT支持模塊相關(guān)的詳細方案，從而保證虛擬化環(huán)境的可恢復(fù)性。6〕保持完整性的規(guī)那么：建