業(yè)主-用戶投訴處理程序(三)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！業(yè)主/用戶投訴處理程序（三）【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】業(yè)主/用戶投訴處理程序（三）

1.目的

規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。

2.范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。3.2管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。

3.3管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。

4.處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：

一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而得到解決改善的投訴。

重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.1投訴的接待

4.1.1行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。

記錄內(nèi)容如下：

4.1.1.1投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.1.1.2被投訴人或被投訴部門(mén)；

4.1.1.3投訴事件的經(jīng)過(guò)情況（簡(jiǎn)要記錄）；

4.1.1.4投訴人的要求；4.1.1.5投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。

4.1.2首問(wèn)接待

首問(wèn)接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。首問(wèn)接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)按照4.1.1的要求進(jìn)行接待、記錄。事后應(yīng)及時(shí)地到行政接待（行政值日）處進(jìn)行登記、通報(bào)情況。

4.1.3接待投訴時(shí)應(yīng)注意

4.1.3.1向業(yè)主問(wèn)好，熱情地請(qǐng)投訴人入座，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄；4.1.3.2集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流；

4.1.3.3適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。

4.2投訴的處理4.2.1行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時(shí)地轉(zhuǎn)至大廈主管，進(jìn)行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫(xiě)《投訴處理單》。

4.2.2對(duì)于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門(mén)，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時(shí)地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)，按4.2.3要求處理。

4.2.3對(duì)于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時(shí)地匯報(bào)管理處主任。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。對(duì)于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時(shí)將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門(mén)或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。

4.2.4若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報(bào)公司職能部門(mén)后進(jìn)行處理。

4.2.5非工作時(shí)間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長(zhǎng)。班長(zhǎng)在接到投訴后，應(yīng)按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié)匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)和管理處主任處理。4.2.6對(duì)業(yè)主的無(wú)效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說(shuō)明解釋工作。

4.2.7投訴處理時(shí)效

4.2.7.1一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。4.2.7.2重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。

4.2.7.3重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時(shí)間不超過(guò)15日。

4.3投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。4.4大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫(xiě)《投訴處理回訪記錄表》。

4.5整個(gè)投訴問(wèn)題全部解決后，大廈主管應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對(duì)所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。

4.6管理處所有部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或