itss工程師試卷及答案

V:1.0精選工程方案

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Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼（分值:2）

A.流程

B.文檔

C.工具

D.干擾答案

Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點（分值:2）

A.大環(huán)帶小環(huán)

B.階梯式上升

C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用

D.利于解決問題答案

Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)

現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項（分值:2）

A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答案

B.甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本

Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊合作方法或技巧（分值:2）

A.利用團(tuán)隊成為知識和經(jīng)驗共享的樞紐答案

B.每個團(tuán)隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見

C.對于不可接受的團(tuán)隊行為，應(yīng)及時向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時處理規(guī)避風(fēng)險

D.團(tuán)隊成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題

Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（分值:2）

A.記錄變更請求

B.變更分類和確定優(yōu)先級

C.配置項信息更新答案

D.評價和終止變更

Q6.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項（分值:2）

A.備品備件、工具、禮品

B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同

C.工具、相關(guān)單據(jù)、合同

D.備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案

Q7.下列有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是（分值:2）

A.項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項目質(zhì)量控制的方法之-

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案

D.項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一

Q8.IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項（分值:2）

A.服務(wù)工作的證明

B.服務(wù)工作的思路

C.服務(wù)質(zhì)量的保證

D.加快服務(wù)的交付速度答案

Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式（分

值:2）

A.己知明文攻擊

B.選擇明文攻擊答案

C.選擇密文攻擊

itss工程師試卷及答案

D.選擇文本攻擊

Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)（2）

信息技術(shù)治理（3）集成實施服務(wù)（4）運行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計,（分值:2）

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)答案

C.(2)(3)(4)

D.(2)(3)(5)

QII.信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項是（分值:2）

系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略?致

B.改進(jìn)組織財務(wù)狀況

C.提高客戶對IT服務(wù)的滿意度

D.通過增強技能降低成本答案

Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個選項是錯誤的（分值:2）

A.問題樹是MECE方法的一個重要應(yīng)用

B.問題樹分析需按層次以一個中心展開

C.問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容

D.問題樹可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開答案

Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是（分值:2）

A.記錄每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫

B.記錄配置項運行維護(hù)整個生命周期的所有運行信息

C.記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護(hù)、報廢整個生命周期的信息答案

D.記錄配置項變更軌跡

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電

話(分值:2)

A.(1)(2)(3)

B.(1)(2)(3)(4)(5)答案

C.(1)(2)(4)(5)

D.(1)(3)(4)(5)

Q15.如果未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)采取以下哪項措施（分值:2）

A.關(guān)閉此問題

氏擱置此問題

C.繼續(xù)查找根本原因答案

D.以上都不對

Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊集思廣益解決問題的?種重要方法。下面哪一個選項最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則（1）

不批評別人的意見（2）歡迎奇思妙想（3）強調(diào)人人參與（4）注重數(shù)量而不是質(zhì)量（分值:2）

A.（2）（3）（4）

B.（1）（2）（3）（4）

C.（2）（3）答案

D.（1）（4）

Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（分值:2）

A.提交知識編號答案

B.服務(wù)類型

C.事件編號

D.事件原因

Q18.以下哪一項關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（分值:2）

A.防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼

itss工程師試卷及答案

由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計

在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動防御

可以解決整個OS1七層安全相關(guān)問題答案

Q19.下列哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容(分值:2)

A.根據(jù)實際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍

B.確定合適的項目成員

C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊人員完成過渡及交接工作答案

D.根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作

Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成()，問題管理也就進(jìn)入()階段(分值:2)

A.未知錯誤，錯誤控制

B.未知錯誤，故障解決

C.已知錯誤，錯誤控制答案

D.已知錯誤，故障解決

Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括下列明I!些活動(1)

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(jìn)(分值:2)

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)

C.(1)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q22.下列哪一項不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的(分值:2)

A.正確認(rèn)識質(zhì)量管理概念

B.建立服務(wù)質(zhì)量意識

C.學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法

D.建立質(zhì)量管理體系答案

Q23.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在(分值:2)

A.與ITIL兼容

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以直接實施

D.驗收簡單

Q24.關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項是最正確的(分值:2)

A.找到問題

B.找到問題相關(guān)聯(lián)系

C.解決問題

D.需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案

Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(1)提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)訐價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方

的服務(wù)發(fā)包方(3)評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方(4)IT服務(wù)外包從業(yè)人員(分值:2)

A.(l)

B.(l)(2)

C.⑴⑵⑶

D.⑴⑵⑶(4)答案

Q26.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內(nèi)容⑴輸入(2)輸出(3)工具和技術(shù)(4)開始和結(jié)束(分值:2)

A.(l)⑵(3)答案

B(2)(3)(4)

C.(l)(3)(4)

D.以上都是

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Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯栴}，此

時應(yīng)提交以下哪個流程進(jìn)行處理（分值:2）

A.事件管理

B.問題管理答案

C.變更管理

D.發(fā)布管理

Q28,MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡“，也就是對于一個

重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具

有兩個特點（分值:2）

A.“完整性”,,獨立性”答案

B.“開放性”“完整性”

開放性”“獨立性”

D.“獨立性”“隱蔽性”

Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（1）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（4）

消防系統(tǒng)（5）安全系統(tǒng)（分值:2）

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(4)(5)答案

D.(1)(3)(4)(5)

Q30.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項（1）范圍（2）人員（3）時間（4）成本（分值:2）

A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（4）

C.（1）（3）（4）答案

D.（2）（3）（4）

Q31.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則內(nèi)容（分值:2）

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)方

C.基于事實的決策方法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案

Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值:2）

A.服務(wù)質(zhì)量計劃

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書答案

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q33.1T服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）

服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

服務(wù)成本管理能力答案

Q34.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(jù)（分值:2）

A.《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》

B.《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》

C.《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》答案

D.《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》

Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的是哪一項（分值:2）

A.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決1T服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤

itss工程師試卷及答案

B.將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低

C.防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生

D.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響

降至最低答案

Q36.關(guān)鍵路徑法中的時間參數(shù)有(1)節(jié)點時差(2)最早開始時間(3)自由時差(4)最遲開始時間(分值:2)

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)答案

C.(I)(3)(4)

D.以上都是

Q37.“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪?個術(shù)語的正確描述(分值:2)

A.已知錯誤

B.問題答案

C.故障

D.變更

Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是(分值:2)

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況

B.客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件原因跟蹤答案

D.事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤

Q39.對上級溝通(主要是直屬上級)的主要內(nèi)容包括以下哪兒項(1)申請資源(2)過程管控(3)商務(wù)談判(4)盈利狀

況(分值:2)

A.(1)(2)答案

B.(3)(4)

C.(1)(3)

D.(2)(4)

Q40.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括(1)準(zhǔn)時到達(dá)(2)自我介紹(3)故障重現(xiàn)(4)確認(rèn)故障原因(5)

實施操作(分值:2)

A.(1)(2)

B.(1)(3)(4)

C.(1)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)答案

Q41.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件'在郵件上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)

題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方(分值：1)

正確

錯誤答案

Q42.如果一個組織中每一個團(tuán)隊內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好(分值:

1)

正確

錯誤答案

Q43.工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊的配合則是積極的、有效的。(分值：1)

正確答案

錯誤

Q44.在IT服務(wù)過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性(分值：I)

正確答案

錯誤

Q45.運行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)(分值：1)

itss工程師試卷及答案

正確

錯誤答案

Q46.在項目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃方式（分值：1）

正確

錯誤答案

Q47.1TSS的價值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。（分值：1）

正確答案

錯誤

Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對1T服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價值（分值：I）

正確

錯誤答案

Q49.1T服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS（分值：1）

正確答案

錯誤

Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告

警信息。（分值：1）

正確答案

錯誤

Q51.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是

專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散（分值：1）

正確答案

錯誤

Q52.1T服務(wù)工程師進(jìn)入客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗找到故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作（分值：1）

正確

錯誤答案

Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的1T服

務(wù)外包組織。（分值：1）

正確

錯誤答案

Q54.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因一評估可能的原因一找出可能影響問題的因素（分值：1）

正確

錯誤

Q55.建立工作團(tuán)隊的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊目標(biāo)，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標(biāo)（分值：1）

正確答案

錯誤

Q56.IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)（分

值：1）

正確答案

錯誤

Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。（分值：I）

正確答案

錯誤

Q58.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：I）

正確

錯誤答案

itss工程師試卷及答案

Q59.IT服務(wù)管理工具的安全管理功能應(yīng)該具有簽權(quán)和訪問控制功能，實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保證數(shù)據(jù)的存儲和恢

復(fù)（分值：1）

正確

錯誤答案

Q60.根據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營服務(wù)等（分值：1）

正確答案

錯誤

QI.以下哪?項最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通（分值:2）

A.持有相同的觀點答案

B.具有相同的利益

C.降低預(yù)先感知障礙的能力

D.很好的解碼技術(shù)

Q2.1T服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）

服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

服務(wù)成本管理能力答案

Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（分

值:2）

A.無需安裝其他軟件工具

B.獲得服務(wù)㈱最準(zhǔn)確、完整的各類信息答案

C.不占用額外資源

D.響應(yīng)迅速

Q4.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）（分值:2）

A.安全性、便利性、響應(yīng)性

B.便利性、安全性、可用性

C.安全性、響應(yīng)性、友好性答案

D.無形性、可用性、安全性

Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢（分值:2）

A.可以檢查到主機(jī)型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊

B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)

C作為安全檢測資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)

D.很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存?。@些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)現(xiàn)答案

Q6.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項IT服務(wù)工程師質(zhì)量

指標(biāo)的考核（分值:2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)

Q7.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務(wù)（分值:2）

A.企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究答案

B.信息技術(shù)治理

C.質(zhì)量管理

D.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理

itss工程師試卷及答案

Q8.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分值:2）

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.IT服務(wù)工具操作能力

C.溝通能力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

Q9.一般而言，以下哪一項功能不能由防火墻實現(xiàn)（分值:2）

A.地址轉(zhuǎn)換

B.包過濾

C.代理上網(wǎng)

D.漏洞掃描答案

Q10.1TSS是以下哪一個選項的簡稱（分值:2）

服務(wù)管理

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案

服務(wù)的集合

服務(wù)產(chǎn)品

QH.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在（分值:2）

A.與1TIL兼容

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以直接實施

D.驗收簡單

Q12.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個方面（分值:2）

A.歷史安全事件分析答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q13.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征（分值:2）

A.全員參加的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面方法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理

Q14.風(fēng)險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（卜威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險綜合分析以及風(fēng)險控制

計劃六個階段（分值:2）

A.資產(chǎn)識別答案

B.信息識別

C.設(shè)備識別

D.人員識別

Q15.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法（分值:2）

答案

Q16.下面哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值:2）

A.根據(jù)實際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍

B.確定合適的項目成員

C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊人員完成過渡及交接工作答案

D.根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作

itss工程師試卷及答案

Q17.下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍（分值:2）

A.故障處理

B.服務(wù)請求處理

C.咨詢受理

D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案

Q18.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個選項是最正確的（分值:2）

A.詢問客戶一問題報告T勘察現(xiàn)場T確定問題

B.問題報告T詢問客戶一確定問題一勘察現(xiàn)場

C.問題報告一詢問客戶一勘察現(xiàn)場一確定問題答案

D.詢問客戶T勘察現(xiàn)場T問題報告一確定問題

Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項（分值:2）

A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是識別與項目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案

B.質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個項目生命周期

C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程提供識證

D.質(zhì)量審計是質(zhì)量保證的有效手段

Q20.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可

以充分利用存儲的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法（分值:2）

A.合成備份

B.即時恢復(fù)

C.映像備份答案

D.磁盤備份

Q21.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值:2）

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況

B.客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件原因跟蹤答案

D.事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤

Q22.對平級溝通（主要是需求部門）的主要內(nèi)容包括以下哪兒項（1）績效評估（2）請示匯報（3）協(xié)調(diào)溝通（4）需求滿足（分值:

2）

A.（l）（2）

B.（3）（4）答案

C.（l）（3）

D.⑵⑷

Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的（分值:2）

A.儀表

B.態(tài)度

C.操作技能

D.學(xué)歷答案

Q24.團(tuán)隊中的每種技能都是為完成團(tuán)隊的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪三種類別（1）專業(yè)

領(lǐng)域的知識和技能（2）解決問題的技能和決策技能（3）人際關(guān)系的技能（4）資源管理和協(xié)調(diào)的技能（分值:2）

A.⑴⑵（4）

B.（l）⑵（3）答案

C.⑵⑶⑷

D.⑴（3）（4）

Q25.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析兒個方面（分值:2）

A.歷史安全事件分析答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

itss工程師試卷及答案

c.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q26.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪?項（分值:2）

A.客戶始終正確

B.不與客戶爭辯

C.遵循合同約定范圍答案

D.及時處理客戶抱怨

Q27.下面哪一項不是項目的基本特點（分值:2）

A.項目的獨特性

B.項目的可行性答案

C.項目的組織性

D.項目的一次性

Q28.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形（分值:2）

A.管理客戶期望

B.在服務(wù)結(jié)束時確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿意答案

C.同客戶建立關(guān)系

D.向客戶表示感謝

Q29.以下哪一個選項不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容（分值:2）

A.充分性

B.互動性答案

C.完備性

D.功能性的依從性

Q30.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的（分值:2）

A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會

D.滿足客戶一切需求答案

Q31.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值:2）

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊合作意識、學(xué)習(xí)能力答案

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q32.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項（分值:2）

A.提供個性化的服務(wù)

B.迅速響應(yīng)客戶的需求

C.用良好的個人關(guān)系給項目帶來便利答案

D.設(shè)身處地的為客戶著想

Q33.信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)（分值:

2）

A.風(fēng)險規(guī)避

B.應(yīng)急處置答案

C.緊急處理

D.風(fēng)險接受

Q34.在IT服務(wù)項目溝通的基本框架中，關(guān)于“反饋”的描述正確的是下列哪一項（分值:2）

A.確認(rèn)信息被接收答案

B.同意該信息

itss工程師試卷及答案

c.總能被接收到

D.無效的耗時的

Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的（分值:2）

A.使用不同的溝通媒介答案

B.用不同的術(shù)語重述

C.完全不變地重復(fù)說過的話

D.讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人

Q36.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分值:2）

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.1T服務(wù)工具操作能力

C.溝通能力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

Q37.在IT服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點是（分值:2）

A.不受時間的限制

B.時間約束性不強

C.問題處理準(zhǔn)備充分

D.以上都是答案

Q38.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項IT服務(wù)工程師質(zhì)

量指標(biāo)的考核（分值:2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)

Q39.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明（分值:2）

A.服務(wù)目錄答案

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q40.在線故障處理過程中，仃服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值:2）

A.故障處理報告答案

B,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單

C.備件收貨單

D.健康檢查報告

Q41.流程是按照個既定的目標(biāo)組織起來的?組邏輯上相關(guān)的活動（分值：1）

（答案

X

Q42.建立工作團(tuán)隊的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊目標(biāo)，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）

皤案

X

Q43.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS（分值：1）

，答案

x

Q44.問題樹是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhauslive）方法的一個重要應(yīng)用（分值：1）

僭案

x

Q45.IT服務(wù)工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對被管對象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分值：1）

itss工程師試卷及答案

V

x答案

Q46.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP）是關(guān)于供方應(yīng)該怎樣提供這些服務(wù)（分

值:1）

7

x答案

Q47.在項目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃方式。（分值：1）

x答案

Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時間，而且備份總會或多或少地影響系統(tǒng)的性能。因而，對一

些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更

高性能的備份設(shè)備（分值：1）

僧案

x

Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險評估、檢

測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)（分值：1）

q

X答案

Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過程

組中的關(guān)鍵項目管理活動（分值：1）

V

x答案

Q51.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評估T提出被選方案一確定最終方案T方案執(zhí)行（分值：1）

7

X答案

Q52.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項目經(jīng)理進(jìn)行溝通（分值：1）

7

x答案

Q53.項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助（分值：I）

V

X答案

Q54.在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%（分值：1）

7

X答案

Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)

外包組織（分值：1）

V

x答案

Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的（分

值:1）

4答案

X

Q57.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、

行為規(guī)范類（分值：I）

恪案

X

itss工程師試卷及答案

Q58.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）

、/答案

X

Q59.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受（分值：I）

x答案

Q60.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量做出評價以滿足各自要求（分值：1）

恪案

IT服務(wù)工程師考試模擬題

模擬題1:

1.單選題

QI.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）D

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

D.IT服務(wù)成本管理能力答案

Q2.在rr服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項⑴積極態(tài)度（2）靈活性和足智多謀（3）較低的自尊心（4）

技術(shù)能力（分值:2）B

A.⑴⑵⑶⑷

B.⑴⑵（4）答案

C.⑴⑵

D.（3）（4）

Q3.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明（分值:2）A

A.服務(wù)目錄答案

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q4.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是（分值:2）1）

A.人員

B.流程

C.技術(shù)

D.資金答案

Q5.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值:2）B

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊合作意識、學(xué)習(xí)能力答案

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q6.以下哪個選項不是［SO9（）00質(zhì)量管理的八項質(zhì)最管理原則內(nèi)容份值:2）1）

itss工程師試卷及答案

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)方

C.基于事實的決策方法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案

Q7.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些⑴詢問其他1T服務(wù)工程師（2）反饋給服務(wù)

臺（3）請求升級事件（4）查詢知識庫（5）通知客戶無法解決（分值:2）C

A.⑴⑵（4）⑸

B.⑴⑵⑶（5）

C.（1）⑵⑶（4）答案

D.⑴⑶⑷（5）

Q8.下列哪個說法是對配置基線最好的描述（分值:2）D

A.CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置

B.對一個標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述

C.已經(jīng)交付的一組配置項

D.針對一項產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個“快照”，為配置審計或回滾提供基礎(chǔ)答案

Q9.ITSS是以下哪一個選項的簡稱（分值:2）B

A.IT服務(wù)管理

B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

Q10.信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn)（分值:2）A

A.ISO/IEC27001:2008答案

B.ISO/IEC27003:2008

C.ISO/IEC27004:2008

D.ISO/IEC27005:2008

QH.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)四個關(guān)鍵要素為（分值:2）A

A.人員、資源、技術(shù)、過程答案

B.人員、工具、資金、流程

C.組織、流程、工具、技術(shù)

D.人員、資源、過程、項目

Q12.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)談（分值:2）D

A.FTP

B.HTTP

C.TELNET

D.SSL答案

Q13.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的（分值：2）D

A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會

D.滿足客戶一切需求答案

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話（分值:2）

B

itss工程師試卷及答案

A.⑴⑵⑶

B.⑴⑵⑶（4）⑸答案

C.⑴⑵（4）⑸

D.⑴⑶（4）⑸

Q15.下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容（分值:2）C

A.確定詳細(xì)支持范圍

B.確定各項工作SLA要求

C.制定初步工作說明書答案

D.確定問題升級過程

Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（I）提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）評價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供

方的服務(wù)發(fā)包方（3）評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4）IT服務(wù)外包從業(yè)人員（分值:2）D

A.（I）

B.（1）（2）

C.⑴⑵（3）

D.⑴⑵⑶（4）答案

QI7.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關(guān)鍵成功因素包括下列哪些內(nèi)容（1）足夠的項目預(yù)算（2）項目經(jīng)理

具備足夠的IT服務(wù)頊目管理知識和經(jīng)驗（3）IT服務(wù)工程師能夠給予項目經(jīng)理良好的幫助和支持（4）良好的客戶或內(nèi)部客戶

溝通以獲取足夠的必要信息（分值:2）B

A.⑴⑵（3）

B.⑵⑶（4）答案

C.⑴（3）（4）

D.以上都是

Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡“，也就是對于一個

重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法.MECE分析法具

有兩個特點（分值:2）A

A.“完整性”“獨立性”答案

B.“開放性”“完整性”

C.“開放性”“獨立性”

D.“獨立性”“隱蔽性”

Q19.IT服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是（分值:2）D

A.故障處理報告

B.事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)

C.健康檢查報告

D.服務(wù)級別協(xié)議答案

Q20.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事'也單位等，具體包括如下那幾個方

面⑴適用于IT服務(wù)需方（2）適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方（3）信息技術(shù)審計人員（分值:2）D

A.（1）（3）

B.⑵⑶

C.⑴⑵

D.⑴⑵⑶答案

Q21.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項⑴范圍⑵人員⑶時間（4）成本（分值:2）C

A.⑴⑵⑶

itss工程師試卷及答案

B.(1)(2)(4)

C.⑴(3)(4)答案

D.⑵(3)(4)

Q22.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)

現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(分值:2)A

A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答案

B.甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但訶以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本

Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷(分值:2)1)

A.計劃(Plan)

B.處理(Act)

C.執(zhí)行(Do)

D.檢查(Check)答案

Q24.隨著團(tuán)隊的成熟，團(tuán)隊成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊工作中O的優(yōu)勢(分值：2)A

A.協(xié)作答案

B.團(tuán)隊成員相互信任

C.決策更合理

D.生產(chǎn)效率提高

Q25.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)

小問題應(yīng)該()(分值:2)C

A.不去理會，完成服務(wù)口標(biāo)最重要

B.暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決

C.即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案

D.先找到問題的原因，等有條件時解決

Q26.下述有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是()(分值:2)C

A.項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項目質(zhì)量控制的方法之一

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案

D.項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一

Q27.對上級溝通(主要是直屬上級)的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(1)申請資源(2)過程管控(3)商務(wù)談判(4)盈利狀況(分值:

2)A

A.⑴⑵答案

B.(3)(4)

C.(1)(3)

D.⑵(4)

Q28.知識庫是一個重要的管理工具，其最主要的功能是(分值:2)C

A.便于用戶在知識庫查找以往處理案例

B.將事件處理過程記錄下來

C.提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運維知識進(jìn)行共享答案

D.提供文檔共享的平臺

itss工程師試卷及答案

Q29.個性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點⑴針對性（2）可指定性（3）主動性（4）智能性（分

值:2）D

A.（1）（2）（3）

B.（D（3）（4）

C.⑵（3）

D.⑴⑵（3）（4）答案

Q30.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可

以充分利用存儲的較大10吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法（分值:2）C

A.合成備份

B.即時恢復(fù)

C.映像備份答案

D.磁盤備份

Q31.對于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪?項內(nèi)容可以不包含在該記錄中（分值:2）D

A.投訴人

B.投訴時間

C.投訴對象

D.投訴應(yīng)對方案答案

Q32.團(tuán)隊意識強調(diào)整體配合意識，應(yīng)包括哪幾個方面（I）團(tuán)隊目標(biāo)（2）團(tuán)隊角色（3）團(tuán)隊關(guān)系（4）團(tuán)隊運作過程（分值:2）D

A.（D（2）

B.⑴⑵⑶

C.⑴⑵（4）

D.（l）⑵⑶（4）答案

Q33.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是（分值:2）D

A.安裝配置方案

B.補丁實施方案

C.故障處理報告

D.資產(chǎn)管理報告答案

Q34.什么是“4W2H法”（分值:2）B

A.是4個W和2個H的方法

B.4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、

Who,2H為How及Howmuch答案

C.告訴你做什么的方法

D.告訴你怎樣傲的方法

Q35.在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動（分值:2）B

A.事件的查明和記錄

B.在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄答案

C.解決事件與恢復(fù)服務(wù)

D.事件調(diào)查與分析

Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個選項是最正確的（分值:2）B

A.資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別

B.主機(jī)名、IP地址答案

C.硬件型號、內(nèi)存大小

itss工程師試卷及答案

D.以上都是

Q37.密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個方面（分值:2）D

A.脆弱性答案

B.完整性

C.不可否定性

D.保密性

Q38.針對【T基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個選項是不屬于問題管理人員

用■能采取的預(yù)防措施（分值:2）D

A.提交變更請求（RFC）

B.改進(jìn)相關(guān)的流程和程序

C.對服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)

D.執(zhí)行提交的變更答案

Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括（1）箭線（2）節(jié)點（3）線路（4）時長（分值:2）A

A.⑴⑵⑶答案

B.⑵⑶⑷

C.（1）（3）（4）

D.以上都是

Q40.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項（分值:2）D

A.清晰的傳達(dá)任務(wù)

B.準(zhǔn)確分析理解任務(wù)

C.明白的接收任務(wù)

D.完整地執(zhí)行任務(wù)答案

2.判斷題

Q41.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評估一提出被選方案一確定最終方案一方案執(zhí)行。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q42.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q43.團(tuán)隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。（分值：1）T

正確答案

錯誤

Q44.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項目管理、合同管理等擴(kuò)展

功能。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q45.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：問題分析一問題發(fā)現(xiàn)一問題解決一問題固顧。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q46.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項目經(jīng)理進(jìn)行溝通。（分值：1）F

正確

itss工程師試卷及答案

錯誤答案

Q47.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時了解1T資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告

警信息。（分值:1）T

正確答案

錯誤

Q48.在補丁安裝過程中，需要完成的典型文檔包括《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請》、《安裝實施方案》等。（分

值:1）T

正確答案

錯誤

Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險評估、檢測

與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q50.在IT服務(wù)項目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。（分值：I）F

正確

錯誤答案

Q51.項目管理就是在項目活動中運用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項目于系人對項目的要求。（分值：1）

F

正確

錯誤答案

Q52.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。（分值：1）T

正確答案

錯誤

Q53.建立工作團(tuán)隊的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊目標(biāo)，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）T

正確答案

錯誤

Q54.在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投費的80%。（分值:

DF

正確

錯誤答案

Q55.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對IT限務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價值（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q56.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q57.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報故障或

把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（分值：1）F

正確

錯誤答案

Q58.處理客戶抱怨的重要原則之一是“客戶永遠(yuǎn)是對的（分值：1）T

正確答案

itss工程師試卷及答案

錯誤

Q59.非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。（分值：I）T

正確答案

錯誤

Q60.運行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。（分值：1）F

正確

錯誤答案

模擬題2：

I.單選題

QI.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（1）項目經(jīng)理（2）人員（3）信息資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求（分值:2）

A.(1)(2)(3)(4)

B.(2)⑶(4)答案

C.(2)(3)(4)(5)

D.(2)(3)(5)

Q2.為了了解參與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值:2）D

A.服務(wù)質(zhì)量計劃

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議答案

Q3.“在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對下來哪一項概念的解釋（分值:2）D

A.理解

B.溝通

C.接收

D.解碼答案

Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個選項是正確的（1）明確項目牽涉到的各項活動及任務(wù)（2）確定項目活動依賴

關(guān)系及時序進(jìn)度（3）計算單項活動任務(wù)的工時量（4）確定單項活動任務(wù)的費用預(yù)算（分值:2）B

A.(1)(2)(3)（4）

B.(1)(2)(3)答案

C.(1)(3)(4)

D.(2)(3)(4)

Q5.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征是（分值:2）B

A.全員參加的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面方法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理

Q6.下面哪?項不屬于事件管理的處理范圍（分值:2）D

A.故障處理

B.服務(wù)請求處理

C.咨詢受理

D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案

Q7.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體要求，以下哪一項是最準(zhǔn)確的（分值:2）D

itss工程師試卷及答案

A.時限、流程、適用性

B.流程、預(yù)見性、客戶反饋

C.時限、適用性、客戶反饋

D.以上都是答案

Q8.問題分析的目的在于（分值:2）D

A.找出“發(fā)生事實”

B.找出“結(jié)果”

C.找出“偏差”

D.找出“發(fā)生事實”和“預(yù)期結(jié)果”之間的偏差答案

Q9.一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類（I）工作進(jìn)度情況溝通（2）工作準(zhǔn)備動員溝通（3）工作問題溝通（4）工作結(jié)

束審查溝通（分值:2）B

A.（1）（2）

B.（1）（3）答案

C.（2）（3）

D.（2）（4）

Q10.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議（分值:2）D

答案

Q11.某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而需要增加存儲設(shè)備，下列哪一個IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實施該活動（分值:2）C

A.事件管理

B.變更管理

C.發(fā)布管理答案

D.配置管理

Q12.以下關(guān)于風(fēng)險評估說法錯誤的是（分值:2）D

A.從信息安全的角度來講，風(fēng)險評估是對信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱點、造成的

影響。以及三者綜合作用所帶來風(fēng)險的可能性的評估

B.實際工作中經(jīng)常使用的風(fēng)險評估途徑包括基線評估、詳細(xì)評估和組合評估三者

C.在風(fēng)險評估過程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析

D.風(fēng)險處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式答案

Q13.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關(guān)人員都可以使用最新版本文檔，需要（分值:2）A

A.版本管理答案

B.文件交換

C.文件簽收審批

D.訪客文件提前

Q14.按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項（分值:2）B

A.問題分析一問題發(fā)現(xiàn)一問題解決一問題回顧

B.問題發(fā)現(xiàn)T問題分析T問題解決一問題回顧答案

C.問題分析一問題發(fā)現(xiàn)T問題回顧一問題解決

D.問題發(fā)現(xiàn)T問題解決T問題分析T問題回顧

itss工程師試卷及答案

Q15.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和咨詢評估四類服務(wù)作業(yè)

過程（分值:2）B

A.巡檢

B.優(yōu)化改善答案

C.故障處理

D.現(xiàn)場支持

Q16.以下關(guān)于VPN說法不正確的是（分值:2）D

A.降低成本。企業(yè)不必租用長途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資

B.容易獷展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡單

C.控制主動權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗、

訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作。

D.不能對數(shù)據(jù)加密。答案

Q17,下列哪些項是信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威脅管理的內(nèi)容（1）知識產(chǎn)權(quán)管理（2）安全管理（3）風(fēng)險管理（4）合規(guī)性

管理（分值:2）D

A.(1)(3)(4)

B.(I)(2)(3)

C.(2)(3)(4)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q18.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）D

服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

服務(wù)成本管理能力答案

QI9.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以下哪一項（分值:2）B

A.信息化規(guī)劃

B.信息系統(tǒng)設(shè)計答案

C.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理

D.信息技術(shù)培訓(xùn)

Q20.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。IT服務(wù)人員在值班管理工具中不能實現(xiàn)的是（分

值:2）B

A.安排值班表

B.巡檢和監(jiān)控操作答案

C.交接班記錄

D.記錄值班日記

Q21.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關(guān)鍵成功因素包括下列內(nèi)容（1）足夠的項目預(yù)算（2）項目經(jīng)理

具備足夠的IT服務(wù)項目管理知識和經(jīng)驗（3）IT服務(wù)工程師能夠給予項口經(jīng)理良好的幫助和支持（4）良好的客戶或內(nèi)部客

戶溝通以獲取足夠的必要信息（分值:2）D

A.（I）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

C.（1）（3）（4）

D.以上都