“多觸點(diǎn)營(yíng)銷”打開(kāi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)藍(lán)海

第第頁(yè)“多觸點(diǎn)營(yíng)銷”打開(kāi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)藍(lán)海劉熹悅：“多觸點(diǎn)營(yíng)銷”打開(kāi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)藍(lán)海

更新時(shí)間：2022-08-1908:31

在“中國(guó)電信BSS/OSS論壇暨全業(yè)務(wù)IT運(yùn)營(yíng)高層研討會(huì)”上,埃森哲〔中國(guó)〕通信及高科技行業(yè)總監(jiān)劉熹悅指出，運(yùn)營(yíng)商可以借助“多觸點(diǎn)營(yíng)銷”打開(kāi)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“藍(lán)?！保岣咂髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

劉熹悅表示，所謂的多觸點(diǎn)營(yíng)銷其實(shí)是一個(gè)體系，并指出多觸點(diǎn)營(yíng)銷的核心觀念有兩點(diǎn)。

第一點(diǎn)，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系下，企業(yè)盡可能通過(guò)多的觸點(diǎn)達(dá)到客戶，通過(guò)客戶的到達(dá)方式，找到客戶不同的需求點(diǎn)，并把企業(yè)的信息傳達(dá)給客戶。第二點(diǎn)，隨著的觸點(diǎn)不斷增多，要達(dá)到多而不亂，要實(shí)現(xiàn)客戶的全都性的體驗(yàn)，就需要企業(yè)在銷售、產(chǎn)品、管理等等方面進(jìn)行全都性的管理。在談到與渠道的差異時(shí)，劉熹悅指出，觸點(diǎn)是真正跟客戶產(chǎn)生接觸的最終端點(diǎn)，它可能是產(chǎn)品、廣告，也可能是銷售經(jīng)理介紹性的語(yǔ)言，所以企業(yè)需要要在不同的渠道運(yùn)用不同的傳達(dá)方式，給客戶最大的感受。

劉熹悅強(qiáng)調(diào)，企業(yè)不是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)用到全部的觸點(diǎn)，可以在不同環(huán)節(jié)，依據(jù)客戶喜好來(lái)提供客戶比較簡(jiǎn)單接受的觸點(diǎn)，然后向客戶銷售最適合的定制化以后的產(chǎn)品和套餐，提高用戶體驗(yàn)。

在全業(yè)務(wù)下，運(yùn)營(yíng)商為了提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并然會(huì)把留意力轉(zhuǎn)向藍(lán)海市場(chǎng)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商把留意力轉(zhuǎn)向藍(lán)海市場(chǎng)以后，就會(huì)發(fā)覺(jué)這是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，就需要通過(guò)產(chǎn)品捆綁和營(yíng)銷的組合滿意性格化的要求，提供差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)取客戶。

劉熹悅認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商要提高客戶滿足度，尚需要在客戶的“一次性體驗(yàn)”上多做功課。需要在品牌方面、服務(wù)方面、產(chǎn)品方面都要進(jìn)行整體的規(guī)劃和實(shí)施。

首先是客戶管理方面，運(yùn)營(yíng)商都有自己的精分系統(tǒng)，在IT建成以后，還需要不斷加強(qiáng)并完善它的友好型，對(duì)細(xì)分的客戶的行為進(jìn)行猜測(cè)，并把一些短期項(xiàng)目也固化到營(yíng)銷流程當(dāng)中。

其次是渠道管理，運(yùn)營(yíng)商要整先合套餐產(chǎn)品，仔細(xì)思索每一個(gè)產(chǎn)品到銷售的環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中，有哪些接觸點(diǎn)可以利用，區(qū)分這些接觸點(diǎn)是應(yīng)承受主要職責(zé)還是協(xié)作職責(zé)，并把這些職責(zé)落實(shí)到人，逐步實(shí)現(xiàn)渠道與渠道之間的信息共享。

再次是銷售管理，運(yùn)營(yíng)商在銷售線索管理方面做的還是比較弱的，其實(shí)每個(gè)商機(jī)的獵取不是放在IT當(dāng)中，而是放在IT執(zhí)行人員手里。每一個(gè)渠道都擁有自己的一個(gè)商機(jī)，假如運(yùn)營(yíng)商把每一個(gè)商機(jī)進(jìn)行銷售線索的識(shí)別、摔下、安排、跟蹤，勝利率確定大打提高。

最末是產(chǎn)品管理，在目前的全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)之下，競(jìng)爭(zhēng)的核心就是以客戶為中心，通過(guò)快速的產(chǎn)品的創(chuàng)新和快速產(chǎn)品的實(shí)施來(lái)滿意客戶的要求。在產(chǎn)

品開(kāi)發(fā)階段，運(yùn)營(yíng)商各部門產(chǎn)品經(jīng)理需要進(jìn)一步明確責(zé)任，區(qū)分自己的角色，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中盡量避開(kāi)同質(zhì)化，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的感知度。在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)階段，客戶會(huì)提各式各樣的要求，運(yùn)營(yíng)商可以把從各個(gè)觸點(diǎn)收集到產(chǎn)品的反饋，收集到銷售的一些現(xiàn)狀，那誰(shuí)對(duì)這些收集到信息進(jìn)行加工，反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及推廣部門。實(shí)現(xiàn)從研發(fā)到后期的推廣一個(gè)自始自終的過(guò)程，避開(kāi)目前運(yùn)營(yíng)商面臨的階段斷裂的狀況。

在談到全業(yè)務(wù)下IT系統(tǒng)需求問(wèn)題時(shí)，劉熹悅認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)的主要工作是流程互換、程支撐及數(shù)據(jù)之間的相互協(xié)作，這些模塊是負(fù)責(zé)后臺(tái)的產(chǎn)品的整合、銷售的整合、以及客戶分析的整合，IT系統(tǒng)并沒(méi)有增加新模塊。真剛要進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，還要跟運(yùn)營(yíng)商的BSS、OSS系統(tǒng)進(jìn)行影射。

HankBrigman說(shuō)的對(duì)，在許多我們意識(shí)不到的狀況下，我們和客戶進(jìn)行著每一個(gè)觸點(diǎn)的接觸?？蛻粼谄渲械拿恳稽c(diǎn)上都對(duì)我們的企業(yè)進(jìn)行著主觀、情感化的評(píng)估，并決斷是否繼續(xù)與你接觸，或者下次是否再與你做交易。企業(yè)營(yíng)銷的成敗，取決于你在每個(gè)觸點(diǎn)每時(shí)每刻與客戶互動(dòng)的結(jié)果累積。

看了HankBrigman的文章，才發(fā)覺(jué)自己原來(lái)每做的一個(gè)工作其實(shí)都是很有意義的。每期給客戶郵寄雜志，定期電話和拜見(jiàn)，實(shí)時(shí)地溝通最新的信息，給客戶發(fā)E-mail,在MSN上溝通溝通等等，都是和客戶在做每一個(gè)觸點(diǎn)的接觸。HankBrigman指出，想象一下，假如我們?cè)?00個(gè)觸點(diǎn)的每一個(gè)點(diǎn)上都有一個(gè)美妙的經(jīng)受，那么我們的營(yíng)銷帶來(lái)的客戶滿足度就是100度。假如有更多的客戶都有同樣的經(jīng)受，那么我們的營(yíng)銷就達(dá)到了引爆流行的臨界點(diǎn)。由于才疏學(xué)淺，看了HankBrigman的文章后覺(jué)得受益匪淺，但是自己卻不能把他的東西重新整理一下，形成一個(gè)系統(tǒng)化的閱歷與大家共享。姑且先寫下我的這些感受吧。另外，就是深感自己文字水平的極大倒退！

什么是“觸點(diǎn)”?就是客戶在與你的組織發(fā)生聯(lián)系過(guò)程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。無(wú)論是廣告、網(wǎng)站、銷售人員、店面或辦公室，觸點(diǎn)之所以重要，是由于消費(fèi)者基于他們?cè)谟|點(diǎn)上的累積體驗(yàn)而形成對(duì)你的組織的認(rèn)知。假如客戶

互動(dòng)的每一個(gè)“觸點(diǎn)”都是令人滿足的，那么企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)就自然會(huì)到達(dá)引爆流行的臨界點(diǎn)——tippingpoint。

有什么能比銷售和客戶關(guān)系改善更重要的嗎?如今，在有愛(ài)好通過(guò)更好地理解客戶互動(dòng)或者說(shuō)理解“觸點(diǎn)”來(lái)改進(jìn)其“客戶中心制”的組織里，有一種快速進(jìn)展的變革，叫做“客戶觸點(diǎn)管理”。

這一新動(dòng)向的目標(biāo)是改善客戶體驗(yàn)，并因此改善客戶關(guān)系。

通過(guò)改善客戶關(guān)系，組織能夠提高市場(chǎng)份額、銷售額以及客戶和員工忠誠(chéng)度。part1：自我診斷。

看看你的企業(yè)在當(dāng)今的客戶觸點(diǎn)管理變革中所處的位置吧。做一個(gè)測(cè)試，完成六道簡(jiǎn)約的題目，可以判斷出自己是這一變革過(guò)程中的一物不知者、跟風(fēng)者，還是變革的引領(lǐng)者。你的企業(yè)(請(qǐng)回答是或否)

1、知道與客戶產(chǎn)生的全部互動(dòng)(即觸點(diǎn))嗎?□是□否

2、知道哪些觸點(diǎn)是客戶認(rèn)為有很高價(jià)值的?□是□否

3、知道客戶如何評(píng)價(jià)高價(jià)值觸點(diǎn)的有效性?□是□否

4、知道客戶在與企業(yè)發(fā)生關(guān)聯(lián)的每一個(gè)階段的需求是什么?□是□否

5、知道當(dāng)潛在客戶考慮是否選擇企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，最常見(jiàn)的觸點(diǎn)順次是什么?□是□否

6、知道當(dāng)前客戶如何歸類他們自己