導(dǎo)游案例分析題

1、某外國旅游團(tuán)持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時(shí)間緊迫為由給予拒絕。約翰認(rèn)為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國后，通過其領(lǐng)隊(duì)向小張的旅行社提出了投訴。請問：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對外國游客在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應(yīng)予以拒絕。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留，導(dǎo)游應(yīng)該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機(jī)票、酒店等，但所需費(fèi)用由游客自理。本案例的小張缺乏服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，因?yàn)閷?dǎo)游對于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出要求時(shí)沒有進(jìn)行認(rèn)真傾聽，事后也沒有進(jìn)行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。2、某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場。在去機(jī)場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事故。請問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方？答:在一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘火車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場。李先生則是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機(jī)。3、一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?答：(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。4、導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?答：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對生病的旅游者進(jìn)行救助5、某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答(1)可以允許部分游客利用自由活動時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動地點(diǎn)。6、由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店。地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡