導(dǎo)游業(yè)務(wù)(參賽教案)

PAGEPAGE5《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案旅游管理系馬蓉2008年4月課題：漏接和空接事故的處理和預(yù)防教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握漏接和空接的含義、原因，理解并會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的漏接、空接事故，采取適當(dāng)措施預(yù)防漏接事故的發(fā)生。重點(diǎn)：漏接和空接事故的處理措施難點(diǎn)：漏接和空接的區(qū)別；利用理論分析案例教學(xué)方法：講解、舉例、對(duì)比、討論等相結(jié)合課型：新授授課時(shí)數(shù)：1課時(shí)教學(xué)過(guò)程：[新課導(dǎo)入][提出問(wèn)題]1、什么是漏接？什么是空接？2、為什么會(huì)發(fā)生漏接、空接事故？3、如何處理漏接、空接事故？[學(xué)生回答][案例分析][學(xué)生歸納][教師總結(jié)][布置作業(yè)]教學(xué)內(nèi)容：[新課導(dǎo)入]旅游活動(dòng)無(wú)論計(jì)劃多么周密，都還存在一些不可控因素。對(duì)游客而言，發(fā)生任何問(wèn)題事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問(wèn)題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須當(dāng)機(jī)立斷，沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問(wèn)題，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。有的時(shí)候，問(wèn)題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員是獨(dú)立工作在旅游接待第一線的工作人員，負(fù)有幫助解決問(wèn)題和協(xié)助處理事故的責(zé)任。并且，在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中對(duì)問(wèn)題和事故的處理，也是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，游客滿意了，導(dǎo)游人員的威信就會(huì)因此提高；反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)不能順利進(jìn)行，甚至?xí)葑優(yōu)樯嫱馐录?。因此，在旅游活?dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)生事故，不管責(zé)任在那一方，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。[提出問(wèn)題]在接團(tuán)過(guò)程中，就有可能發(fā)生漏接與空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么區(qū)別？為什么會(huì)發(fā)生漏接、空接事故？當(dāng)發(fā)生漏接或空接時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理呢？[學(xué)生回答]漏接是旅游團(tuán)到，沒(méi)有導(dǎo)游接；空接就是導(dǎo)游人員到大接站地點(diǎn)，而旅游團(tuán)沒(méi)到，因此沒(méi)有接到團(tuán)。[案例分析]案例1：某日上午8：00，某旅游社門(mén)市接待人員接到北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：空接的處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。2）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位。3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人按本社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。[課堂小結(jié)]這節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了漏接、空接的含義，發(fā)生漏接、空接的原因，以及漏接、空接事故的處理措施。其中，漏接和空接的處理措施需要我們重點(diǎn)掌握，但更重要的是，要在將來(lái)的實(shí)際工作中靈活運(yùn)用所學(xué)理論來(lái)處理實(shí)際問(wèn)題。在旅游服務(wù)問(wèn)題與事故中，漏接事故不一定屬于責(zé)任事故。不管我們有多么周全的處理措施，還是比