《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案1 客戶服務(wù)與管理概述

項目一客戶服務(wù)與管理概述一、單選題1．按照客戶的表現(xiàn)類型對客戶分類的話不包括以下哪個？（）A．困惑型客戶B.要求型客戶激動型客戶D.控制型客戶2．下列關(guān)于顧客和客戶的區(qū)別的表述，不正確的是（）。顧客是共性的，客戶是個性的客戶需要專人為其專門的服務(wù)，而顧客則不需要顧客和客戶一樣都是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，二者沒有區(qū)別客戶的范圍要大于顧客的范圍3.（）下列不屬于客戶服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)？A.熟悉客戶服務(wù)崗位工作所城的關(guān)鍵知識B.掌握完成客戶服務(wù)崗工作所必須具備的技能C.掌握公司產(chǎn)品所涉及的所有技術(shù)D.樹立“客戶至上”、全心全意為客戶服務(wù)的良好品格素質(zhì)4.服務(wù)提供商不能完全控制的因素不包括以下哪個？（）A.客戶對其需求的清楚表達的能力B.員工和客戶之間的相互作用C.客戶對服務(wù)需求的程度D.其他客戶的到來5.良好的客戶服務(wù)意識主要是“以客戶需求為導(dǎo)向”的意識和（）的意識。A.“一切為了客戶”B.“以客戶服務(wù)人員為中心”C.“提高服務(wù)技巧”D.“爭取利潤最大化”6.下列（）不是導(dǎo)致客戶服務(wù)與管理出現(xiàn)的因素。A.市場需求的變化B.信息技術(shù)的發(fā)展C.企業(yè)產(chǎn)品的變化D.管理理念的變化7.客戶服務(wù)與管理的核心是（）。A.客戶需求B.客戶價值C.關(guān)注客戶的終生價值D.加強對客戶服務(wù)人員的監(jiān)督8.下列不屬于新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的是（）。A.電話B.微信C.APPD.網(wǎng)絡(luò)直播9.下列哪一項是提問的目的（）。A.解答客戶疑問B.推銷產(chǎn)品或服務(wù)C.迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求D.提升企業(yè)的客服形象10.下列哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度（）。A.樹立端正、積極的態(tài)度B.有足夠耐心C.有足夠熱情D.回避、推脫問題11.網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步是（）。A.進門問好B.接待咨詢C.推薦產(chǎn)品D.促成交易12.網(wǎng)絡(luò)客服在向顧客推薦產(chǎn)品時下列哪項不屬于應(yīng)明確的優(yōu)勢（）。A.貨源優(yōu)勢B.價格優(yōu)勢C.質(zhì)量優(yōu)勢D.設(shè)計優(yōu)勢13.復(fù)述情感的目的是以下哪一項（）。A.對于客戶的觀點不斷地給予認同B.向客戶確認自己所聽到內(nèi)容正確性C.為了擺脫責(zé)任D.提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容14.下列屬于網(wǎng)絡(luò)客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)做到的（）。A.對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯(lián)系B.立即禮貌地結(jié)束與沒有達成購買的客戶的交流C.如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進D.對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達為他提供服務(wù)很高興的心情15.下列哪一項是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項（）。A.當(dāng)客戶有異議的時候，可以使用自動回復(fù)是買家B.回復(fù)客戶時可以使用反問句C.回復(fù)客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情D.在處理議價的時候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范二、多選題1.服務(wù)的特點都包含下列哪幾項？（）A.無形性B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性2．對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)的意義在于（）。A.更好地滿足客戶的需求B.獲得最有價值的市場信息C.提升客戶的體驗D.增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值3．下列屬于公司客戶的是（）。A．原材料供應(yīng)商B.公司的上級行政主管部門C．公司董事會董事D.公司的競爭對手4．隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢（）。A.客戶服務(wù)與管理的核心是節(jié)省成本B.關(guān)注客戶的終生價值C.動態(tài)管理D.強調(diào)對客戶的全生命周期的管理5．客戶服務(wù)的關(guān)鍵是（）。A.和諧B.得體C.自然D.適度6．傾聽時，應(yīng)注意做好（）。A.以機警和共情的態(tài)度深入到對方的感受中去B.聽的過程中，不僅要聽，還要有參與，要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)C.傾聽時，不能先入為主，帶有偏見和框框，不作價值評判D.傾聽的過程就是一個診斷問題的過程7．常用的提問方法有（）。A.開放式提問B.引導(dǎo)式提問C.封閉式提問D.選擇性提問8．按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為哪幾類？（）A.過去客戶B.現(xiàn)在客戶C.潛在客戶D.直接客戶9．客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪幾項？（）A.提供技術(shù)支持B.提供投資咨詢C．受理客戶訂單D.受理客戶投訴10．如何樹立良好的客戶服務(wù)意識?（）A.以客戶需求為導(dǎo)向B.一切為了客戶C.對專業(yè)信息的及時需求D.對價格的參與需求11.下列哪些選項屬于提升傾聽能力的方式？（）A.不要隨意打斷客戶的談話B.清楚地聽出對方的談話重點C.適時地表達自己的意見D.肯定對方的談話價值E.配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言F.避免虛假的反應(yīng)12.復(fù)述技巧包括以下哪兩個方面？（）A.復(fù)述事實B.復(fù)述情感C.復(fù)述姓名D.復(fù)述對方的話13.下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程？（）A.推薦產(chǎn)品B.處理異議C.促成交易D.確認訂單E.下單發(fā)貨14.下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧？（）A.堅守誠信B.處處為顧客著想，用誠心打動顧客C.多虛心請教，多傾聽顧客聲音D.換位思考、理解顧客的意愿E.表達不同意見時尊重對方立場15.下列屬于互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下客戶服務(wù)與管理集中解決企業(yè)的問題的是（）。A.創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境B.產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力C.整合全線的業(yè)務(wù)功能并實時協(xié)調(diào)運營D.拓展和提高客戶交互水平，提高客戶服務(wù)與管理效果和效率三、判斷題：1.客戶服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)。()2.網(wǎng)絡(luò)直播的內(nèi)容可以是文字、圖像、聲音等多種形式。（）3.客戶服務(wù)只是對客戶有利，且只會增加企業(yè)的成本。（）4.客戶服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念。()5.客戶服務(wù)的目的就是更好地滿足客戶的需求，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。（）6.客戶服務(wù)與企業(yè)文化無關(guān)。（）7.客戶服務(wù)沒什么技巧，只有經(jīng)過簡單培訓(xùn)，人人都可以做好。（）8.在吸引、留住和發(fā)展客戶的過程中，企業(yè)利潤是貫穿其中的核心問題。（）9.“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識落實到企業(yè)的工作實踐中，那就是企業(yè)為客戶個性化、區(qū)別化、精準(zhǔn)化及重視客戶的感受的服務(wù)。（）10.外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。（）四、簡答題1.顧客和客戶什么區(qū)別？2.什么是客戶服務(wù)與管理？3.服務(wù)有什么特點？4.客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化有何關(guān)系？5.什么是客戶服務(wù)？6.客戶服務(wù)人員的必備素養(yǎng)有哪些？7.復(fù)述時應(yīng)注意事項有哪些？8.什么是客戶服務(wù)意識？9.客戶服務(wù)與管理的目的是什么？10.客戶服務(wù)的基本技巧有哪些？五、論述題1.如何實現(xiàn)對客戶的服務(wù)與管理？2．請論述服務(wù)易逝性的內(nèi)涵。3.請論述客戶的分類。4.客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？5.如何樹立良好的客戶服務(wù)意識？答案：一、單選題1．D2.C3.C4.B5.A6.C7.B8.A9.C10.D11.A12.D13.A14.B15.D二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB11.ABCDEF12.AB13.ABCDE14.ABCDE15.ABCD三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√四、簡答題1.顧客就是一張張沒有名字的臉，即沒有任何的個性化特征和需求。而客戶卻是具有詳盡的信息資料，具體鮮明的個性化特征和需求的一張張活生生的臉。從廣義上看，任何與所提供的商品或服務(wù)有關(guān)的人都是客戶。從狹義上看，客戶是指那些能所提供的商品或服務(wù)中獲利的。從范圍上看，客戶的范圍也要廣于顧客的范圍。顧客僅僅的指已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人，客戶不僅包括了已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人，還包括商品或服務(wù)的使用者、以前購買或使用過本商品或服務(wù)的人及將有可能購買或使用本商品或服務(wù)的人，如果從廣義上講，除了狹義的所說的這些外，客戶還包括了企業(yè)內(nèi)部即各部門的員工，還包括企業(yè)外部的供應(yīng)商、銷售商、競爭伙伴等。2.客戶服務(wù)與管理是在“以客戶至上”的理念指導(dǎo)下，企業(yè)為吸引和留住客戶而進行的包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等在內(nèi)的各項服務(wù)服務(wù)工作的總稱。3.服務(wù)具有無形性、不可分離性、易逝性、異質(zhì)性等四大特點。4.客戶服務(wù)與管理作為一種新型的管理理念，其實施能否成功，不僅取決于企業(yè)的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大關(guān)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造?？蛻舴?wù)與管理與企業(yè)文化相輔相成，企業(yè)文化決定客戶服務(wù)與管理，客戶服務(wù)與管理的有效實施反過來又進一步推動企業(yè)文化不斷推陳出新，不斷進步。5.客戶服務(wù)是一種員工能力，它通過員工為內(nèi)部客戶和外部客戶銷售商品和提供服務(wù)時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。6.客戶服務(wù)人員的必備素養(yǎng)就是指客戶服務(wù)人員為了勝任其客戶服務(wù)工作而需具備的素質(zhì)、知識和技能的總和?？蛻舴?wù)人員要勝任其工作就必須具有以下素養(yǎng)：（1）具有責(zé)任心、耐心、細心、同理心和自控力等基本素質(zhì)；（2）具備相關(guān)商品或服務(wù)的基本知識；（3）懂得微笑、主動積極、文明禮貌、誠信等基本的待客禮儀。7.復(fù)述時應(yīng)注意做好幾下幾點：（1）復(fù)述要簡潔明了，避免啰嗦，以免讓客戶以為你是故意拖延，不想為其解決問題，進而加劇客戶的不耐煩和不滿。（2）抓住重點，以提高解決客戶問題的。（3）注意復(fù)述的語氣語調(diào)、方式方法及場景，避免成為“復(fù)讀機”，從而讓客戶產(chǎn)生反感甚至厭惡。8.客戶服務(wù)意識也叫客戶服務(wù)理念，即指導(dǎo)客戶服務(wù)提供者在提供客戶服務(wù)活動過程中的思想意識，反映的是客戶服務(wù)提供者對服務(wù)活動的理性認知。9.客戶服務(wù)與管理的目的就是要在了解和創(chuàng)造客戶需求的基礎(chǔ)上，以建立并提高客戶的滿意度，從而提升客戶忠誠度，進而最大限度地開發(fā)利用客戶。10.客戶服務(wù)基本技巧是做好服務(wù)工作應(yīng)掌握的基本理論和技能規(guī)范?？蛻舴?wù)的基本技巧包括有聲言語服務(wù)技巧、無聲言語服務(wù)技巧和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧。五、論述題1.以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價值的理念引導(dǎo)下，以利用與客戶的良好關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造價值為目的，借助包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個性化服務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代技術(shù)，對信息、資源、流程、管理、技術(shù)等方面進行整合利用，從而實現(xiàn)對客戶的服務(wù)管理。2.服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個有100個座位的放影廳，如果在某天只賣出80張票，它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下個場次銷售；一個律師提供的法律咨詢服務(wù)無法退貨，無法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。由于服務(wù)無法儲存和運輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對需求進行預(yù)測并制定有創(chuàng)造性的計劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務(wù)無法像有形產(chǎn)品一樣退回，服務(wù)組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務(wù)失誤，重拾客戶的信心。3.（1）按照客戶所處的位置分為內(nèi)部客戶和外部客戶；（2）按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和潛在客戶；（3）按照客戶的表現(xiàn)類型分為要求型客戶、困惑型客戶、激動型客戶。4.客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：（1）提供技術(shù)支持。（2）提供投資咨詢。（3）受理客戶訂單。（4）受理