客戶服務與管理（微課版） 課件 袁年英 項目7、8 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)與管理、客戶服務績效管理

項目七客戶服務產(chǎn)品開發(fā)與管理主要內(nèi)容認識客戶滿意度管理01發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應變化02開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品03創(chuàng)新客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)——商業(yè)智能04教學目標教學目標知識目標1.理解客戶滿意度的含義；2.掌握客戶滿意度的影響因素；3.理解客戶忠誠的含義；4.熟悉客戶服務產(chǎn)品的設計流程；5.掌握客戶服務產(chǎn)品開發(fā)步驟。6.了解商業(yè)智能的定義、功能和價值；7.熟悉商業(yè)智能實施步驟。能力目標1.能夠進行客戶滿意度的度量，并從多個角度實現(xiàn)客戶滿意；2.能夠運用一定的方法提高客戶忠誠度；3.能夠發(fā)現(xiàn)客戶新需求并設計開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品，以適應客戶需求變化；4.能夠利用商業(yè)智能，提高開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品決策的效果和效率。素養(yǎng)目標1.培養(yǎng)和樹立愛崗敬業(yè)精神，誠實守信；2.尊重客戶，具有職業(yè)責任感和大局觀；3.尊重科學，具有正確的義利觀。4.培養(yǎng)工匠精神，開拓創(chuàng)新。任務一客戶滿意度管理客戶滿意0102客戶忠誠度03客戶滿意度0405客戶滿意度管理要領客戶滿意度管理操作步驟06制訂和實施客戶忠誠計劃場景導入東莞興云外貿(mào)服務公司2014年成立，注冊資本為10000000（萬元），在公司發(fā)展壯大過程中，始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術支持、健全的售后服務，公司主要經(jīng)營為有進出口業(yè)務的企業(yè)辦理業(yè)務接洽、簽訂合同、代理報檢、翻譯、代辦證件和退稅手續(xù)；財務咨詢，經(jīng)濟與商務咨詢，物流信息咨詢，法律咨詢（不含訴訟代理）；企業(yè)管理服務，會議與展覽服務。面對競爭日趨激勵且個性化的市場，公司高層越來越認識到，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度和忠誠度，既是提高客戶服務質(zhì)量的關鍵，更是吸引和留住客戶的關鍵。場景任務1.認知客戶滿意和客戶滿意度2.提高客戶滿意度

一、客戶滿意客戶滿意是指客戶在對一個產(chǎn)品（或服務）可感知的效果（或結果）與期望值進行比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意的本質(zhì)是客戶的期望得到滿足。一、客戶滿意客戶感知=客戶期望，客戶產(chǎn)生“滿意”客戶感知＞客戶期望，客戶“高度滿意”客戶感知＜客戶期望，客戶“不滿意”（一）影響客戶期望的因素客戶自身的價值觀；客戶個人的生活經(jīng)驗；他人經(jīng)驗的影響；企業(yè)通過營銷活動對客戶施加的影響（二）影響客戶滿意的因素核心產(chǎn)品和服務支持性服務承諾服務兌現(xiàn)溝通因素情感因素二、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的滿意程度，它是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務滿意與否的綜合評價。客戶滿意度是一個相對的概念，其程度高低取決于客戶期望與客戶感知之間的差距。（一）客戶滿意度的組成理念滿意行為滿意視聽滿意（二）客戶滿意度的衡量美譽度指名度回頭率投訴率包容性購買額對價格的敏感度（三）提高客戶滿意度的關鍵途徑讓客戶喜歡你的“面”讓客戶感受你的“里”讓客戶享受你的“?！保ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的策略表里相符，不要盲目擴大客戶的期望；利益有限，感受至上，價值無限；產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別；價格有度，服務無度；感受是建立在個性特點之上的；問題有度，抱怨無度。三、客戶忠誠度客戶忠誠度主要由客戶行為持續(xù)性來描述，是指客戶偏愛某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度，工對某產(chǎn)品或服務、品牌具有一種長久的忠誠心。（一）客戶忠誠度影響因素產(chǎn)品或服務的內(nèi)在價值客戶的交易成本與相關關系人的互動作用社會或感情承諾轉(zhuǎn)換成本的高低客戶保持度客戶占有率客戶再購買意向客戶重復購買次數(shù)客戶購買挑選時間客戶對價格的敏感度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度客戶對質(zhì)量敏感度客戶推薦新客戶來購買（二）客戶忠誠度的衡量指標（三）客戶忠誠度的測定再次消費或使用的可能性。愿意重購的價格容忍度吸引重購的價格容忍度（四）客戶忠誠度的培養(yǎng)階段客戶狀態(tài)工作要點第一階段不滿意提供應該的基本服務要素第二階段一般滿意提供適當支持服務和積極措施第三階段滿意理解客戶并從客戶角度予以服務第四階段忠誠理解客戶并從客戶角度予以服務（五）提高客戶忠誠度的策略基礎策略獲得并保持客戶反饋、抱怨處理及時，主動交流信息等關鍵策略客戶關系強化、獲利客戶認同感等實務策略樹立良好的客戶服務理念，一切以客戶為出發(fā)點；建立員工忠誠，以忠誠的員工留住忠誠的客戶；等等（六）提高客戶忠誠度的方法企業(yè)應控制產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和價格；對企業(yè)客戶服務人員進行培訓，傳授產(chǎn)品和服務的相關知識；盡可能多地了解客戶，為客戶提供符合其需求的個性化產(chǎn)品及服務；提高客戶服務質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造愉快的購物經(jīng)歷；為客戶提供渴望的甚至是意外的驚喜的服務，超越客戶的期待；正確對待客戶問題，合理處理客戶的抱怨和投訴；優(yōu)化產(chǎn)品購買程序，提高客戶購買產(chǎn)品的效率；提高企業(yè)員工對企業(yè)的忠誠度，使他們以最大的效率開展各項工作。（七）客戶滿意與客戶忠誠聯(lián)系通過實現(xiàn)客戶滿意來建立客戶忠誠，通過客戶忠誠來獲取利潤并實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。區(qū)別客戶滿意是指企業(yè)提供的能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認為這是自己應該得到的產(chǎn)品或服務；客戶忠誠是指提供給客戶的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準超出客戶預期，也就是說使客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品或服務。四、客戶滿意度管理要領以客戶中心，全面滿足客戶的需求表里相符，培養(yǎng)客戶的好感和信賴感提升客戶服務人員的工作執(zhí)行力五、客戶滿意度管理操作步驟實現(xiàn)客戶滿意培養(yǎng)和提高客戶忠誠度（一）實現(xiàn)客戶滿意企業(yè)戰(zhàn)略層面滿足客戶的現(xiàn)實需求挖掘客戶的潛在需求適應客戶新的需求變化發(fā)揮客戶的“飛輪”效用注重培養(yǎng)客戶對公司或品牌的情感和信賴客戶服務人員執(zhí)行層面專注的服務一次只為一位客戶服務把客戶當成朋友給客戶提供超值服務（二）培養(yǎng)和提高客戶忠誠度做好關鍵客戶的忠誠度管理培養(yǎng)客戶忠誠的整體設計制訂和實施客戶忠誠計劃六、制訂和實施客戶的忠誠計劃客戶忠誠計劃常見模式實施客戶忠誠計劃（一）客戶忠誠計劃常見模式獨立積分模式積分計劃的聯(lián)盟模式聯(lián)名卡和認同卡會員俱樂部（二）實施客戶忠誠計劃階段簡要描述目的方式優(yōu)缺點一級階段忠誠計劃用價格或額外獎勵來刺激客戶使目標客戶的財務利益增加，從而增加購買的頻度折扣、累計積分、商品贈送，獎品等容易模仿，容易轉(zhuǎn)移，可能降低服務水平二級階段忠誠計劃產(chǎn)品或服務的個性化和人性化，針對性滿足需求與需要符合目標客戶的個性化需求，從而增加忠誠度客戶分類管理，制訂不同計劃以滿足不同客戶需求目標細分，優(yōu)勢集中，但會帶來營運的困難和成本增加三級階段忠誠計劃客戶提供最有價值的資源（無法通過其他渠道獲得）提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，增加客戶從競爭者轉(zhuǎn)向本企業(yè)或品牌的收益俱樂部制、社區(qū)制增加客戶附加財務利益及企業(yè)的社會利益任務二發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應變化影響客戶需求變化的因素0102把握和適應客戶需求變化場景任務互聯(lián)網(wǎng)時代是客戶為王的時代，誰能吸引和留住，誰就能贏得市場，進而贏得發(fā)展。而吸引和留住客戶加強客戶滿意度管理，讓客戶滿意，從而提高客戶的滿意度和忠誠度是關鍵。為了提高客戶的滿意度和忠誠度，企業(yè)不僅不斷滿足客戶的現(xiàn)實需求，更要能及時發(fā)現(xiàn)神秘新需求并適應變化。孫中山先生說過“世界潮流，浩浩蕩蕩；順之者昌，逆之者亡?！睎|莞興云外貿(mào)服務公司的高層深知這一點，并決定與時俱進，主動發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應變化。場景導入1.把握客戶需求變化2.適應客戶需求變化案例討論：A:看下現(xiàn)在誰還在用諾基亞手機的？你，你，他……A：很遺憾，都不是?。栴}：諾基亞，曾經(jīng)的手機業(yè)老大。為什么說沒就沒了呢？一、影響客戶需求變化的因素市場環(huán)境產(chǎn)品生命周期競爭狀況（一）市場環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境技術環(huán)境政治法律環(huán)境社會文化環(huán)境（二）產(chǎn)品生命周期市場特征導入期成長期成熟期衰退期銷售量低劇增最大衰退銷售速度緩慢快速減慢負增長成本高一般低回升價格高回落穩(wěn)定回升利潤虧損提升最大減少客戶追求新奇者早期使用者中間多數(shù)落伍者競爭很少增多穩(wěn)中有序減少市場目標建立知名度，鼓勵試用最大限度地占有市場保護市場，爭取最大利潤壓縮開支，榨取最后價值二、把握和適應客戶需求變化（一）把握客戶需求變化從企業(yè)自身的角度著手從客戶的抱怨著手從競爭對手角度著手從企業(yè)自身角度著手，把握客戶市場需求變化客戶信息收集與反饋、分析；關注關鍵客戶、重要客戶的需要傾向；通過客戶細分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異；發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的潛在需求；從客戶的抱怨出發(fā)，找出自己的不足，進而把握客戶需求發(fā)展的趨勢。從行業(yè)角度著手，把握客戶市場需求變化了解和掌握行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢；了解行業(yè)細分市場的新需求；掌握行業(yè)技術強化與新技術發(fā)展、應用情況；了解替代產(chǎn)品（或服務）特點與發(fā)展；了解環(huán)境與資源的影響及變化；了解行業(yè)競爭格局與主要競爭對手的變化。從競爭對手角度，把握客戶市場需求變化分析競爭對手的客戶特點；了解與分析主要競爭對手的競爭能力與優(yōu)勢；分析競爭對手競爭策略；評估競爭對手的市場意愿；預測競爭對手的未來策略。二、適應客戶需求變化從產(chǎn)品角度適應客戶需求變化從客戶政策角度適應客戶需求的變化從客戶服務人員角度適應客戶的需求變化從客戶利益角度適應客戶需求的變化（一）從產(chǎn)品角度適應客戶需求變化以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)重新審視企業(yè)的產(chǎn)品策略。以滿足客戶需求為起點，開發(fā)適合客戶需要的有形與無形產(chǎn)品（或服務）。將客戶需求視為一個整體，不斷設計和開發(fā)適合客戶不同層次需求的新產(chǎn)品（或服務。采取差異化的產(chǎn)品策略，以滿足不同層次客戶的個性化需求。重視服務，提高產(chǎn)品在客戶心目中的附加值。（二）從客戶政策角度適應客戶需求變化細分客戶并給予有針對性支持與激勵確保重點客戶關鍵客戶的重點管理與支持最大限度地激發(fā)客戶的熱情與主動性實施客戶政策調(diào)查與征詢，加強客戶政策管理（三）從客戶服務人員角度適應客戶的需求變化優(yōu)秀的管理策劃人才專業(yè)技術服務人才執(zhí)行能力強，又懂有效溝通協(xié)調(diào)及有耐心和責任心的客戶服務專業(yè)人才（四）從客戶利益角度適應客戶需求的變化保障客戶的應有利益充分提高客戶的增值利益盡可能開發(fā)客戶的額外利益給予必要的驚喜利益維護較好的性價比，強化價值感受消除客戶的利益疑心等任務三開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容0102客戶服務新產(chǎn)品評估與改善03客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)設計客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)步驟04場景導入隨著客戶服務日益深入到企業(yè)的經(jīng)營、管理環(huán)節(jié)中，客戶服務在企業(yè)中的重要性越顯突出?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，重塑客戶體驗和開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品，不僅是提高客戶服務效率，更是提升客戶感知度和體驗度，以拉近與客戶的距離，提升客戶滿意度，進而吸引和留住客戶的關鍵。東莞興云外貿(mào)服務公司在大家的共同努力下，發(fā)現(xiàn)了客戶新需求變化，接下來，公司決定開發(fā)相應的客戶服務新產(chǎn)品，以適應客戶需求的這種新變化。場景任務1.明確客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)的趨勢2.開發(fā)客戶服務新產(chǎn)品一、客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容將客戶的愿望和需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務改進現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務開發(fā)新產(chǎn)品和服務制定新產(chǎn)品和服務質(zhì)量目標明確新產(chǎn)品和服務開發(fā)成本目標新產(chǎn)品和服務樣品測試進一步完善和改進新產(chǎn)品和服務二、客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)步驟明確產(chǎn)品開發(fā)定位確定產(chǎn)品開發(fā)類型確定開發(fā)方向?qū)ふ也⒆プ∈袌鰴C會推出新產(chǎn)品三、客戶服務產(chǎn)品開發(fā)設計四、客戶服務新產(chǎn)品評估與改善（一）客戶服務新產(chǎn)品評估市場占有率評價周期性趨勢的預測機會或挑戰(zhàn)的預測客戶挽留措施考察產(chǎn)品和服務非客戶群體評估（二）客戶服務新產(chǎn)品改善客戶服務工作提升而進行的改善客戶服務工作流程的改善為獲得競爭優(yōu)勢而進行的改善優(yōu)化服務產(chǎn)品為目的的改善任務四創(chuàng)新客戶服務新產(chǎn)品開發(fā)

——商業(yè)智能商業(yè)智能的概念0102商業(yè)智能與大數(shù)據(jù)03商業(yè)智能的功能商業(yè)智能在企業(yè)中的應用04場景導入黨的二十大明確指出要“堅持創(chuàng)新在我國現(xiàn)代化建設全局中的核心地位?！薄皥猿衷诎l(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。”廣州森源外貿(mào)有限公司深入學習和認真領會黨的二十大精神，決定加快實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術開發(fā)出更多更好的客戶服務產(chǎn)品或服務以吸引和留住客戶。場景任務1.認知商業(yè)智能 2.明確商業(yè)智能實施步驟3.根據(jù)公司的實際，開發(fā)設計出一套能夠充分滿足公司需要的商業(yè)智能系統(tǒng)一、商業(yè)智能的概念（一）商業(yè)智能的定義商業(yè)智能（BusinessIntelligence,簡稱BI)，又稱商業(yè)智慧或商務數(shù)智，是指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術、線上分析處理技術、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術進行數(shù)據(jù)分析以實現(xiàn)商業(yè)價值。（二）商業(yè)智能的構成數(shù)據(jù)倉庫聯(lián)機分析處理數(shù)據(jù)挖掘二、商業(yè)智能的功能讀取數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)豐富畫面數(shù)據(jù)輸出定型處理三、商業(yè)智能與大數(shù)據(jù)商業(yè)智能大數(shù)據(jù)信息量不太大，常為TB量級在，常為PB量級信息特征結構化信息，非實時信息主要為非結構化信息，如文本、圖形、音頻、視頻等大多是實時信息信息來源主要為企業(yè)交易數(shù)據(jù)主要是社會日常運作和各種服務中實進產(chǎn)生的數(shù)據(jù)挖掘，如在線搜索、微信、微博等社交媒體、移動通信、電子商務等涉及技術數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘云計算、大數(shù)據(jù)關聯(lián)關系商業(yè)智能是達成業(yè)務管理的應用工具、沒有商業(yè)智能，大數(shù)據(jù)就沒有了轉(zhuǎn)化為價值的工具，沒辦法變成決策的依據(jù)大數(shù)據(jù)能夠基于商業(yè)智能工具進行大容量和非結構化數(shù)據(jù)進行處理，與傳統(tǒng)基于事務的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)相比較，大數(shù)據(jù)分析不僅關注結構化的歷史數(shù)據(jù)，它更傾向于云對Web、社交網(wǎng)絡等非結構少量數(shù)據(jù)進行分析，大數(shù)據(jù)無穎是對商業(yè)智能的一個完美補充。精確性要求高不高因果與關聯(lián)重因果分析重關聯(lián)性分析效益通過數(shù)據(jù)分析提高決策能力有很大價值的數(shù)據(jù)，更有利于深入了解業(yè)務運轉(zhuǎn)和與客戶的互動四、商業(yè)智能在企業(yè)中的應用可視化報表的展現(xiàn)數(shù)據(jù)的“異常”分析業(yè)務建模分析課堂討論根據(jù)你對商業(yè)智能的了解，談一談商業(yè)智能在企業(yè)決策中的意義與價值。謝謝！單元八客戶服務績效管理主要內(nèi)容客戶服務績效考核標準01客戶服務人員關鍵績效指標02運用客戶服務績效結果——智能培訓03教學目標教學目標知識目標；1.客戶服務人員關鍵績效指標的定義和特點；2.理解客戶服務績效管理目的；3.熟悉客戶服務績效管理的流程；4.理解客戶服務績效考核標準和客戶服務人員關鍵績效指標；5.理解智能培訓的概念和功能。能力目標1.具備目標管理的能力；2.具備制訂客戶服務考核標準和客戶服務人員關鍵績效指標的能力；3.能夠根據(jù)客戶服務績效管理目標，及時調(diào)整和改進自己的工作；4.能夠根據(jù)實際，對客戶服務績效管理提出合理化建議；5.能夠根據(jù)企業(yè)實際，設計符合企業(yè)實際的智能培訓方案。素養(yǎng)目標1.愛崗敬業(yè)，團結協(xié)作；2.培養(yǎng)工匠精神，開拓創(chuàng)新；3.講求實效，具有責任感和事業(yè)心。任務一客戶服務績效考核標準客戶服務績效管理0102客戶服務考核標準設計要領03客戶服務人員績效考核標準0405客戶服務人員績效考核設計標準步驟客戶服務人員績效管理工作流程場景導入佛山新科外貿(mào)服務公司2017年成立，主要經(jīng)營為有進出口業(yè)務的企業(yè)辦理業(yè)務接洽、簽訂合同、代理報檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財務咨詢、經(jīng)濟與商務咨詢、物流信息咨詢服務。隨著公司規(guī)模的不斷擴大，公司客戶服務與管理問題日益突出，客戶服務人員報怨績效考核不公，考核標準隨意，績效考核甚至成了某些管理層拉幫結派、玩弄權術的手段。公司高層認識到了問題的嚴重性，于是，決定重新規(guī)劃和設計公司的客戶服務績效管理體系。場景任務1.認知客戶服務績效管理2.構建客戶服務績效考核指標3.制訂客戶服務績效考核標準

一、客戶服務績效管理客戶服務績效管理是指在客戶服務這個完整系統(tǒng)中，企業(yè)、客戶服務管理人員和客戶服務人員全部參與進來，客戶服務管理人員和客戶服務人員通過溝通、激勵的方式，將客戶服務企業(yè)的戰(zhàn)略、客戶服務管理人員的職責、管理的方式和手段以及客戶服務人員的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，客戶服務管理人員幫助客戶服務人員清除客戶服務工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與客戶服務人員一起共同完成客戶服務績效目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標的過程。（一）客戶服務績效管理的特點完整的系統(tǒng)性目標明確突出溝通（二）客戶服務績效管理的流程制定客戶服務績效計劃編制客戶服務績效評估指標對客戶服務績效評估人員開展培訓實施客戶服務績效評估開展客戶服務績效反饋面談客戶服務績效評估結果的應用SMART原則所謂SMART原則，即目標必須是具體的（Specific），目標必須是可以衡量的（Measurable），目標必須是可以達到的（Attainable），目標必須和其他目標具有相關性（Relevant），目標必須具有明確的截止期限（Time-based）。SMART原則的含義明確性S（Specific）要用具體的語言清楚地說明要達成的目標標準，不能籠統(tǒng)衡量性M（Measurable）績效指標是數(shù)量化或者行為化的，是可以證明和觀察可實現(xiàn)性A（Attainable）可實現(xiàn)性是指目標是要可以讓執(zhí)行人實現(xiàn)、達到的相關性R（Relevant）實現(xiàn)此目標與其他目標的關聯(lián)情況時限性T（Time-based）績效指標應在特定期限內(nèi)完成的SMART原則的實施要求明確量化適度相關限時績效評估的注意事項選擇恰當?shù)目冃Э己朔椒訌姳O(jiān)督控制績效反饋中應注意的問題溝通對象的分類績效溝通的總目標和分目標的定位全面解讀績效考評結果選擇合適的場所和時機制定溝通提綱（三）客戶服務績效管理實施原則關鍵性原則目標達成原則注重過程原則文化匹配原則公開與全員參與原則二、客戶服務人員績效考核標準客戶服務績效考核標準是指通過明確客戶服務績效考核目標的單位或者方法，對承擔企業(yè)客戶服務過程及結果的各級客戶服務人員完成指定任務的工作業(yè)績的價值創(chuàng)造的判斷過程。課堂討論請說一說企業(yè)制定績效考核標準的目的與意義。（一）客戶服務績效考核標準制訂的方法量表等級評分法目標考核法工作標準法關鍵事件法360度評估法評語法強迫選擇法等（二）客戶服務績效考核標準特征客戶服務績效考核指標應與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致客戶服務績效考核指標應突出重點客戶服務績效考核指標應素質(zhì)和業(yè)績并重客戶服務績效考核指標重在"適"字（三）客戶服務績效考核標準的作用導向作用約束作用凝聚作用競爭作用三、客戶服務考核標準設計要領以戰(zhàn)略為導向的設計客戶服務考核標準以工作分析為基礎設計客戶服務績效考核標準綜合業(yè)務流程進行客戶服務績效考核標準設計四、客戶服務人員績效考核設計標準步驟客戶服務人員績效考核設計標準客戶服務人員績效考核流程標準客戶服務人員績效考核指標設計標準（一）客戶服務人員績效考核設計標準客戶服務人員績效考核目標與企業(yè)總目標相一致，具有可實現(xiàn)性?？蛻舴詹块T目標的分解具有科學性、有效性，符合SMART原則客戶服務部門或客戶服務人員個人目標與實現(xiàn)目標的關鍵績效指標相互對應崗位說明書所包含的內(nèi)容全面，所列崗位與企業(yè)、部門目標一致客戶服務人員績效考核的方法要與本企業(yè)的企業(yè)文化、管理方式和經(jīng)營理念相符。根據(jù)崗位特點合理制訂客戶服務人員績效考核的周期得到員工認可堅持公平、公正的原則，考核客觀可行及時反饋給被考核的客戶服務人員本人及時改進客戶服務人員績效考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題（二）客戶服務人員績效考核流程標準客戶服務人員績效考核體系建設標準客戶服務人員績效考核實施標準客戶服務人員績效考核體系建設標準明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，確保客戶服務人員績效考核目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標相一致分析實現(xiàn)客戶服務部門目標的關鍵績效指標進行崗位分析，撰寫崗位說明書，詳細說明崗位的工作要求、工作內(nèi)容、工作職責匯總客戶服務人員績效考核指標，依次確定客戶服務人員考核方式、考核范圍以及考核周期將客戶服務人員績效考核目標及指標設立、考核方法與本部門客戶服務人員進行溝通客戶服務人員績效考核實施標準發(fā)放考核問卷，由客戶服務人員、客戶服務部門主管同時進行評價并及時收回。上交考證結果，由企業(yè)人事部門綜合考證結果，劃分員工考核等級。與被考核的客戶服務人員進行溝通，及時解答客戶服務人員就考核結果的疑問或異議，并提出相應的措施等。征求被考核的客戶服務人員的意見，確認績效考核結果。并依據(jù)績效考核結果對采取員工進行薪酬調(diào)整、晉升及培訓等獎懲措施。調(diào)查解決客戶服務人員績效考核中出現(xiàn)的問題，改善客戶服務人員績效考核體系。（三）客戶服務人員績效考核指標設計標準嚴謹、科學、能全面體現(xiàn)客戶服務工作環(huán)節(jié)客戶服務人員考核指標與企業(yè)總目標及客戶服務部門的部門目標的一致性績效考核指標體系設置要簡單明了使用定量與定性相結合的方法及時征求客戶服務人員的意見，取得第一手資料。及時與各部門客戶服務人員溝通五、客戶服務人員績效管理工作流程客戶服務人員績效考核工作總流程客戶服務人員績效考評流程（一）客戶服務人員績效考核工作總流程（二）客戶服務人員績效考評流程案例討論

某外貿(mào)公司成立于2010年，是一家民營企業(yè)。該公司為客戶提供在線下單服務、查詢統(tǒng)計分析、資訊服務、信用評估服務、B2B商貿(mào)服務。經(jīng)過幾年的發(fā)展，規(guī)模迅速壯大，但公司的客戶服務人員的績效考核主要由經(jīng)理說了算。對于這種考核，客戶服務人員頗有說詞，更有不少客戶服務人員因為這種考核方式憤而辭職。問題：該公司的績效考核有什么問題？績效考核到底誰說了算？任務二客戶服務人員關鍵績效指標關鍵績效指標（KPI）0102客戶服務人員關鍵績效指標客戶服務人員關鍵績效指標設立要領客戶服務人員關鍵績效指標設立步驟0304場景導入佛山新科外貿(mào)服務公司2017年成立，主要經(jīng)營為有進出口業(yè)務的企業(yè)辦理業(yè)務接洽、簽訂合同、代理報檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財務咨詢、經(jīng)濟與商務咨詢、物流信息咨詢服務。為進一步提高公司客戶服務人員客戶服務工作的效果和效率，進而吸引和留住更多更好的客戶，公司決定重新規(guī)劃和設計公司的客戶服務績效管理體系。在設計公司的客戶服務績效管理體系過程中，為了保證客戶服務人員績效考核的公平、公正，就客戶服務人員關鍵績效指標問題在公司內(nèi)廣泛征詢意見。一、關鍵績效指標（KPI）關鍵績效指標(KPI)是對公司及組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納。（一）關鍵績效指標（KPI）的特征個人績效與部門績效都與公司的整體效益直接掛鉤員工的績效與內(nèi)外部客戶的價值相連接，共同為實現(xiàn)客戶的價值服務員工績效考核指標的設計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能（二）關鍵績效指標的設計思路確定部門或個人業(yè)務重點，確定哪些個體因素或組織因素與公司相互影響；確定每一職位的業(yè)務標準，定義成功的關鍵因素，即滿足業(yè)務重點所需要的策略手段；確定關鍵績效指標，判斷一項績效標準是否達到的實際因素。（三）關鍵績效指標的分解與落實職位職責中的關鍵責任；對上級績效目標的貢獻(通過對公司目標或部門目標自上而下分解確定)；對相關部門績效目標的貢獻(從橫向流程分析，確定其對相