餐中巡臺服務(wù)的具體工作流程及細(xì)節(jié)

餐中巡臺服務(wù)的具體工作流程及細(xì)節(jié)目錄一管理人員巡臺二服務(wù)員巡臺C各樓層具體巡臺安排A巡臺過程中基本要求B巡臺的內(nèi)容B巡臺過程中要遵循的原則A巡臺的意義C巡臺注意細(xì)節(jié)16條

一、管理人員巡臺

巡臺不是為了給服務(wù)員施加壓力，而是為了發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，還有就是可以在突發(fā)事件發(fā)生時第一時間處理。餐飲管理人員勤快巡臺，既能讓員工自覺，還能發(fā)現(xiàn)和解決問題，可謂百利而無一害。312465巡臺的意義掌握上菜速度，避免“叫式”服務(wù)。及時清理臺面，為上下一道菜做好充分準(zhǔn)備工作。主動與客人溝通，能夠在第一時間解決客人所需要提供的服務(wù)。及時督導(dǎo)服務(wù)人員的工作，彌補服務(wù)員不足之處。隨時保持地面的清潔衛(wèi)生，保證就餐環(huán)境的舒適、優(yōu)雅。現(xiàn)場指揮，糾正偏差，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄。巡臺的內(nèi)容01觀察用餐客人是?？瓦€是新面孔的顧客，對待常客要主動做好客勤維護;對待新客人更要熱情接待，有問必答，給來客留下深刻的第一印象，并做好客勤記錄。02巡視臺面上的茶壺內(nèi)的茶水是否充足。03臺面是否凌亂，發(fā)現(xiàn)剩食、雜物及時整理。04煙缸是否需要更換，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上的煙頭就必須更換。05骨碟是否需要撤換。06是否將空餐具及時撤離餐桌。07在服務(wù)員因繁忙而空崗時，能夠及時補位，避免“叫式”服務(wù)發(fā)生。08巡視中觀察餐臺面的菜品是否有不足，或未點主食，及時詢問客人，并抓住機會進行二次、三次銷售。09觀察服務(wù)員的銷售技巧，記錄下好的方式方法，作為推廣、培訓(xùn)案例。10巡視臺面上的開菜單，查看上完菜是否已劃單。跟蹤上菜速度，對于未按規(guī)定時間出菜的菜品，及時催菜，并記錄原因。巡臺的內(nèi)容11巡視上桌的菜品的質(zhì)量及份量是否合格，如有不符，及時與廚師長溝通。12巡視上菜程序是否正確，應(yīng)先上涼菜后上熱菜，最后上主食。13巡視餐面上的器皿、用具、刀叉是否齊全、正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、補齊。14跟蹤服務(wù)員的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場指導(dǎo)、示范。15觀察顧客的的形體語言，如眼神、手勢，準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人的需求，及時提供滿意的服務(wù)。16查看走客的餐臺，并及時撤換及時復(fù)位，準(zhǔn)備接待好下一桌客人。17巡視中，主動提醒客人保管好隨身物品，以免離開時遺忘或就餐過程中濺上水或油漬。18巡視中，發(fā)現(xiàn)有可疑人物，如小偷等不法人員，要及時上報管理人員或報警。19巡視中，發(fā)現(xiàn)并妥善處理突發(fā)事件。0102030405各樓層具體巡臺安排安排包間巡臺服務(wù)員。制定每個包間的巡視時間段。安排巡視每道的服務(wù)員名單及時間表。核算巡視整個大廳所需要的時間。測算出大廳散臺每道巡視的時間。06070809各樓層具體巡臺安排大廳散臺、宴會廳、包間各級管理人員均按以上時間段進行巡視。制定出大廳、宴會廳、包間主管以上管理人員的巡視時間段及人員的安排。*主管每隔15分鐘巡臺一次。*經(jīng)理每隔30分鐘巡臺一次。*店長每隔45分鐘巡臺一次。對于新來的服務(wù)員或業(yè)務(wù)技能略差人員安排巡視時間比正常巡臺時間順延15秒鐘。制定宴會廳的巡臺服務(wù)員及巡視時間段。二、服務(wù)員巡臺

服務(wù)員通過在顧客就餐過程中實施走動式巡臺服務(wù)，不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規(guī)范化服務(wù)的良好形象，而且還充分發(fā)揮自己在服務(wù)工作中的主動性和靈活性，在為顧客帶來充滿個性化服務(wù)特色的同時，也能不斷提升我們服務(wù)員的服務(wù)操作水平和靈活應(yīng)變各種臨時情況的經(jīng)驗。01020304服務(wù)員行走要求：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。服務(wù)員“三輕一快”：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)服務(wù)員“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;服務(wù)員要時刻保持親切自然的微笑;巡臺過程中基本要求010203巡臺過程中要注意“察言觀色”，在顧客提出相關(guān)服務(wù)請求之前，提前為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、骨碟等物品;巡臺不要長時間的停留在一個地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺工作;巡臺過程中要遵循的原則010203040506看臺面上的水杯里水是否充足，不足應(yīng)及時加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點水好嗎?”，如客人有協(xié)助的同時應(yīng)記住說“謝謝”。看顧客用餐的情況，主動詢問“先生/小姐，是否加點米飯呢?”巡臺注意細(xì)節(jié)留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動說“您好，是否幫你先撤走呢?”/“您好，可以收撤了嗎?”如臺面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘渣，應(yīng)主動說“您好，幫您收拾一下臺面行嗎?”看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶)，如水不足應(yīng)及時加水，應(yīng)說“打擾一下，加點開水好嗎?”看臺面的煙灰缸，如煙頭超過三個必須進行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好，幫您換下煙缸好嗎?070809101112在巡臺過程中碰到顧客應(yīng)主動打招呼“您好”。留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫，更不要對著附近的客人叫。巡臺注意細(xì)節(jié)客人用餐后，如未再點飲品或果盤的，應(yīng)主動作些推銷。如：請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句?？腿擞猛瓴秃螅瑧?yīng)主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點建議呢?”/“謝謝你的建議，我們會盡快改善好?！绷粢饪腿说呐e動，如客人去洗手間，應(yīng)主動指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎?請走這邊。”在巡臺時，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動看點單本，看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產(chǎn)品的情況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說“請稍等，馬上幫你催一下?！?3141516巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時，應(yīng)及時引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。巡臺時如看到客人動作或舉止不雅，應(yīng)及時用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。巡臺注意細(xì)節(jié)巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時應(yīng)主動提供幫助。①巡臺時遇到賓客趕時間催菜，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌;②巡臺時遇有賓客喝醉應(yīng)及時上毛巾、熱菜，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然后告知領(lǐng)班或主管。③巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應(yīng)及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌并及時清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的賠償;④巡臺時遇有缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴賓客，并推薦其他菜品;⑤巡臺時遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理;⑥巡臺時遇有上菜