【四川青年旅行社服務存在的問題及優(yōu)化建議探析4900字（論文）】

I四川青年旅行社服務存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 2引言 3一、我國旅行社服務分析現(xiàn)狀 3二、現(xiàn)代旅行社服務所存在的質量管理問題 3三、四川省青年旅行社提高服務質的途徑 4(一)把握四川省青年旅行社服務質量的特.點 4(二)充分調動員工的毛動性和積極性 41、采用合理的激勵機制。 42、尊重員工，注重對員工感情的投資。 5(三)實施服務的創(chuàng)新，培養(yǎng)對顧客忠誠 5(四)管理顧客的期望，把不滿變?yōu)闈M意 5(五)加強員工培訓提高服務人員的服務意識和服務技能 6四、網(wǎng)絡時代下旅行社發(fā)展的建議對策 6(一)借助互聯(lián)網(wǎng)更新旅行社的業(yè)務流程 6(二)及時糾正旅行社業(yè)務管理體系 6(三)注重旅行社業(yè)務中網(wǎng)絡和多媒體技術的全面發(fā)展 6(四)旅行社經(jīng)營體制下的網(wǎng)絡化創(chuàng)新 7五、結語 7參考文獻 9致謝 10

摘要在我國，隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，旅行社迅速發(fā)展成為旅游行業(yè)的領頭羊。當游客的消費能力提高后，現(xiàn)有旅行社的服務質量已不能滿足游客的需求，服務質量反映了當前的需求的不平衡。新的環(huán)境要求旅游經(jīng)營者更新服務質量政策，提高旅游服務質量，提高游客滿意度，摒棄原有的價格競爭政策，為旅游社的長遠發(fā)展鋪路。關鍵詞:旅行社服務；管理問題；對策引言作為一種中介服務，旅行社為游客提供的主要產(chǎn)品是旅游供求關系的一部分，同時也為游客提供產(chǎn)品服務。旅行社服務是一種精神產(chǎn)品。搜索功能比較少，但體驗功能比較多。此外，還有旅游團和旅行社服務，消費者不時購買客房服務，這增加了游客的興趣。但是旅行社也有很多的混亂服務。游客越是難以理解旅行社的服務，他們在選擇旅行社時就越是信任旅行社的服務形象。創(chuàng)造一個良好的旅行社服務形象是旅行社發(fā)展和存在的必然機會。如果某家旅行社能向游客展示獨特、優(yōu)秀、鮮明的服務形象，那么這家旅行社就能在激烈的市場競爭中成為一個亮點。一、我國旅行社服務分析現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟的全球化和國外旅行社的發(fā)展，旅游行業(yè)將不可避免地要求其服務質量標準以國際旅游營銷行業(yè)營銷標準為基礎。旅行社行業(yè)面臨著更加激烈的競爭。而競爭的砝碼將更多地表現(xiàn)在服務質量的競爭上，我國的旅行社行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，在服務質量上有了長足的進步，但同時也必須接受自身的不足之處。在全球范圍內仍有很大的差距。二、現(xiàn)代旅行社服務所存在的質量管理問題（一）以四川省青年旅行社的為例進行分析四川作為旅游資源大省，每年吸引大批國內外游客入川觀光游覽是非常重要的旅游消費市場。而旅行社則是市場至關重要的一環(huán)，它起著整個旅游市場運行的聯(lián)通作用。因此，了解和掌握旅行社的發(fā)展動向解決存在的問題。以便維護整個產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)、良性發(fā)展。下面是我在四川省青年旅行社實習期間所見到和體會發(fā)現(xiàn)的管理和服務等方面的問題：（1）服務的質量問題在四川省青年旅行社實習期間我發(fā)現(xiàn)由于一些導游職業(yè)技能貧乏，對旅客提出的問題回答不上來，所以不能都把旅游者游興激發(fā)出來；沒有服務的意識或者是因為他們由于自身利益的驅使以至于缺乏工作熱情、責任心和職業(yè)道德等。就拿我在四川省青年旅行社實習時遇到的一件事來說，由于一位女導游受利益的驅使說第二天，當?shù)卣e辦的，在九寨溝大門口舉行的風情風俗晚會。希望大家不要錯過，同時，她說有任務，要大家支持她工作，結果，全車90%的旅客支持女導工作，報名參加自費活動（風情表演晚會），其實不是晚會，是花180元看個人認為水平很一般的商業(yè)演出。當客人知道是導游的誤導，是一個賓館內演出時，要求退出，已晚了，退不了。晚會與演出是有本質區(qū)別的，政府辦與商業(yè)辦也是有本質區(qū)別的。由這件事就暴露出了四川省青年旅行社在內部管理和服務上的問題。（2）因此，在四川省青年旅游局發(fā)現(xiàn)的質量問題中，這也是由于供需因素之間的波動差異造成的。由于四川省青年旅游公司的服務提供過程需要任何旅游公司的服務在同一時間被消費和生產(chǎn)，這將對服務質量產(chǎn)生重大影響。如果市場需求和旅行社的能力不適合，旅游產(chǎn)品的質量就難以保障。（3）此外，四川青年旅行社的產(chǎn)品和服務很難實現(xiàn)統(tǒng)一性和標準化的獨特性。旅行社沒有一個標準的服務程序，所以一些日常服務不能有計劃地進行；其次，由于缺乏內部動力和企業(yè)文化，員工無法為游客提供個性化的服務。三、四川省青年旅行社提高服務質的途徑(一)把握四川省青年旅行社服務質量的特.點任何事物都有其自身的規(guī)律和屬性，只有意識到其固有的規(guī)律和屬性，才能為之努力，取得事半功倍的效果。四川青年旅游公司的服務質量也有其規(guī)律和特性。旅行社的管理者應努力提高員工的素質，使他們充分認識到旅行社的服務質量，不斷提高服務質量。1.旅行社的服務質量是有形和無形的結合。2.進行一次高質量的服務。3.誠信的服務質量表現(xiàn)。4.服務質量取決于主人和客人的情感融化。(二)充分調動員工的毛動性和積極性1、采用合理的激勵機制。適當?shù)募羁梢约ぐl(fā)和激活員工的工作興趣，與質量控制服務密切相關。因為激勵是一種復雜的行為和心理現(xiàn)象，它不僅基于員工的需求、動機、誠實和目標期望，而且還受到文化差異和員工的個性的影響。這就是為什么我們需要在激勵過程中，系統(tǒng)地把握一般激勵因素之間的內部關系，使激勵達到最佳效果。為了提供良好的客戶服務，需要強調以下因素，管理者要以身作則，關心員工的發(fā)展。2、尊重員工，注重對員工感情的投資。現(xiàn)代社會學研究表明，群體的內部凝聚力有三個不同的層次：一是情感依戀，二是對人的價值的依戀，三是目標的實現(xiàn)。以激勵和自覺的方式參與群體。每個人都有自己的尊嚴和價值，也有不同的天賦和能力。情感關系是人類關系的一種基本形式。如果管理者能夠尊重員工，尊重情感投資，與管理者建立密切、互惠和信任的關系，那么就能提高效率，發(fā)展生產(chǎn)，奠定良好的發(fā)展基礎。這進一步促進了服務質量的提高。(三)實施服務的創(chuàng)新，培養(yǎng)對顧客忠誠提高服務質量需要服務創(chuàng)新，但最迫切的是服務模式創(chuàng)新。隨著消費者行為的發(fā)展和當今經(jīng)濟的發(fā)展，四川青年旅行社已經(jīng)不能在一個標準的服務、服務或游客喜歡的產(chǎn)品中找到完美的服務模式。這就是為什么我們需要提供在線服務的信息。在信息管理的基礎上實施定制服務。只有了解訪問者的信息，我們才能為他們提供有針對性的個性化服務。還必須進行全面的效益影響評估。四川青年旅行社推出定制化服務后，應以客戶滿意度為出發(fā)點，采用多種方式，對客戶的服務滿意度進行檢驗。(四)管理顧客的期望，把不滿變?yōu)闈M意對服務質量的評價在一定程度上受到顧客期望的影響。它是顧客滿意的心理功能，是顧客需求得到滿足時的滿足感。滿意度水平是感知性能和預期價值之間差異的函數(shù)。滿意度取決于顧客的偏好和實際感知績效之間的關系。因此，我們可以通過管理顧客的期望來提高顧客對服務的滿意度。首先是服務管理任務。其一是發(fā)展有效的溝通，如清晰的溝通和口頭信息的引擎；其二是對工作的承諾。最后，改進客戶教育。首先，這是一項技術性很強的服務；其次是服務流程培訓，目的是向客戶傳授知識，幫助客戶有效地評估服務；第三是教育客戶，避免顧客所追求的高峰，讓他選擇需要的區(qū)域，否則他將不得不經(jīng)歷不愉快的經(jīng)歷，如積累、期望和矛盾沖突等，我們想要解決的方式是提前道歉，確保有足夠的員工為他們工作。(五)加強員工培訓提高服務人員的服務意識和服務技能服務是一種無形的產(chǎn)品，只有當我們在現(xiàn)場提供服務時，服務的價值才會變成現(xiàn)實。因此，服務質量直接決定于服務人員的素質，所以培訓是提高員工素質的有效手段。培訓不能只流于形式，必須有條不紊、形式多樣、嚴格組織，注重實效，做到六個結合：在職培訓與在崗培訓相結合；客戶服務培訓與管理培訓相結合；服務意識培訓與業(yè)務技能培訓相結合；培訓“走出去”和“引進來”相結合；理論知識培訓與實踐培訓相結合；長期培訓與短期培訓相結合，走向全面、定期培訓，建設一支高素質隊伍，為提高服務質量奠定堅實基礎。四、網(wǎng)絡時代下旅行社發(fā)展的建議對策(一)借助互聯(lián)網(wǎng)更新旅行社的業(yè)務流程由于過去網(wǎng)絡的不發(fā)達，很多通過人類大腦的想法不能實現(xiàn)，但是現(xiàn)在都可以借助網(wǎng)絡落地執(zhí)行。例如在開拓顧客資源時，旅行社借助網(wǎng)絡并通過網(wǎng)站的檢索服務、搜索關鍵字等，與目標游客進行交互式活動，在此期間旅行社可以熟知目標游客的出行旅游方式和興趣愛好，從而更進一步了解需求方并提供性價比最好的產(chǎn)品和服務。旅行社在網(wǎng)絡環(huán)境的依托下，其業(yè)務流程被設計的非常完美，使得旅行社既能盈利，又能滿足顧客需求。(二)及時糾正旅行社業(yè)務管理體系旅游市場的主力軍和中心產(chǎn)業(yè)可以說是旅行社的活動內容，它在旅游活動中獲得“最佳角色”的稱號，并規(guī)范旅行社的經(jīng)營活動，加強旅行社的建設。根據(jù)旅行社有關條件及實施細則的相關內容，檢查旅游社的經(jīng)營情況，并及時糾正問題；加強對旅行社的日常動態(tài)管理，通過規(guī)律性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。(三)注重旅行社業(yè)務中網(wǎng)絡和多媒體技術的全面發(fā)展由于游客對旅游景點的需求或旅行社提供的信息不足，造成客戶常常盲目購物或盲目決策，最終導致客戶不滿意，為此旅行社也蒙受損失。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和多媒體技術的發(fā)展和依托下，Internet上的虛擬現(xiàn)實旅行已經(jīng)成為實現(xiàn)，可以使游客提前體驗和感受，側面體現(xiàn)出游客的購買風險降低、增強了旅客粘性度，進一步提高了旅行社的效率。(四)旅行社經(jīng)營體制下的網(wǎng)絡化創(chuàng)新就結構調整而言，現(xiàn)有的旅行社業(yè)務將進行重組，以形成清晰的分工程序，并滿足結構合理的要求以及可供選擇的分工體系，這些都將構成旅行社業(yè)發(fā)展道路上的基石。(1)小型旅行社借助線上形式實現(xiàn)代理機制。許多小型旅行社的調整將完成小型旅行社角色的重新定位，計算機網(wǎng)絡終端成為接收業(yè)務的唯一設備，以產(chǎn)品代理為主打形式。通過一定的線上形式，使得網(wǎng)絡旅行社成為全國范圍內的首要選擇，并借助知名旅行社集團推出的產(chǎn)品和服務打造小型旅行社作為代理商的口碑，實現(xiàn)產(chǎn)品的雙向信息溝通和零售模式，便于游客自行選購。(2借助線上服務，中型旅行社開展產(chǎn)品的特色化經(jīng)營，以特殊的產(chǎn)品標簽為輔佐，吸引游客的眼球。在此期間，旅行社需針對特定的目標人群進行市場調研，并細分市場。如今現(xiàn)有商務人士擁有的商務旅游，莘莘學子享有的研學旅游都是最好的例證。中型旅行社之所以提高了旅游產(chǎn)品的吸引力，在于特色化經(jīng)營，使旅游產(chǎn)品具有獨特性，久而久之不同地區(qū)的旅行社所具有的特色產(chǎn)品借助互聯(lián)網(wǎng)進行聯(lián)合經(jīng)營，最終實現(xiàn)特色產(chǎn)品的專業(yè)化及規(guī)?；?。約占我國所有旅行社百分之一的當然莫過于大型旅行社，為形成旅行社產(chǎn)品的集團供應商，以合并或其他重組方式為鋪墊。這些供應商整合了人力，財力和物力于一體的資源，充分利用人才的采購、預訂、營銷、融資和供應鏈，并通過市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品營銷和人才培訓，成為領先的旅行社服務提供商。往大體的方向上看，越有資質的旅行社在網(wǎng)絡營銷中可以掌握市場資源以及穩(wěn)固市場，甚至成為優(yōu)質產(chǎn)品的提供者，在旅行社業(yè)樹立起“好質量”的標桿。五、結語旅游業(yè)的出路首先取決于我們的正確認識，只有認真審視這個話題，改變其固有的觀念，才能徹底解決問題。對于我們今天面臨的許多問題。對旅行社服務的認識必須適應旅游的全球化，堅持教育原則，填補空白，主動出擊，結束目前的被動適應，擴大規(guī)模，盡可能消除競爭劣勢。提高質量意識，發(fā)展知名的服務品牌，在服務中出現(xiàn)新的面貌，探索質量管理的新方法，綜合發(fā)展，集中發(fā)展。

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