與客戶聊天的溝通技巧

關(guān)于與客戶聊天的溝通技巧學(xué)習(xí)方式和作用分享經(jīng)驗(yàn)、成為電話溝通高手提出問題、找出電銷溝通技巧學(xué)習(xí)他人、提高自身業(yè)務(wù)能力打開思維、約出客戶帶看成交做好筆錄、認(rèn)真聽講參與討論、敢于提問積極參與、樂意分享擴(kuò)展思維、傾聽他人學(xué)習(xí)分析匯總提升第2頁,共22頁，2024年2月25日，星期天溝通的重要性贏危機(jī)感：歸零的心態(tài)亡口溝通、傾聽凡平常心時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)月籌碼=能力貝贏的關(guān)鍵工作中哪些地方需要溝通????第3頁,共22頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)容介紹一、“溝”出客戶的秘訣----怎么開發(fā)二、溝通從“心”開始-----怎么邀約三、聊出客戶的“錢”------怎么跟蹤與維護(hù)第4頁,共22頁，2024年2月25日，星期天一、“溝”出客戶的秘訣A、案例分析：B、鈴聲前后的溝通技巧C、鈴聲響后的準(zhǔn)備：

5W1HD、銷售過程中要怎么“發(fā)問”？？？第5頁,共22頁，2024年2月25日，星期天一、“溝”出客戶的秘訣一、案例分析：客戶叫“我很幸福？？”（詢問客戶姓名）問：先生，您姓胡嗎？（客戶回答情況）答：我很幸福。二、會(huì)場(chǎng)討論:

為什么我們留不住客戶時(shí)間、探不出客戶信息？A、狀態(tài)不好、表達(dá)不夠清楚；啟示：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的。B、不給自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，不主動(dòng)去問；為什么客戶會(huì)回答：我很幸福呢？第6頁,共22頁，2024年2月25日，星期天鈴聲前后的溝通技巧1-鈴聲響前的準(zhǔn)備：狀態(tài)：打電話前要讓自己心情愉快、面帶微笑、用你的熱情去感染客戶，心情好一切都好；話術(shù)：目的要明確，主題要集中，亮點(diǎn)要突出，（怎么說呢？）不要說：“喂”，要說：先生/女士，您好！2-鈴聲響后的準(zhǔn)備：親和力：語氣、語調(diào)、禮貌用語、熱情、自信、愉快、輕松了解客戶基本信息：5W1H。第7頁,共22頁，2024年2月25日，星期天鈴聲響后的準(zhǔn)備：5W1HWho（先生/女士，您貴姓呀？）；What（購買性質(zhì)：投資、自營/自?。?；When（什么時(shí)間：工作時(shí)間、看房時(shí)間）；Where（什么地方：客戶/班車/項(xiàng)目地址）；Why（為什么不考慮，考慮）；How（客戶誠意度怎么樣:客戶情況反饋）。銷售過程中要怎么“發(fā)問”？？？第8頁,共22頁，2024年2月25日，星期天第9頁,共22頁，2024年2月25日，星期天傳話游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。走出溝通的誤區(qū)：我們總會(huì)以自己認(rèn)為的“最可能的信息”去理解,逐級(jí)衰減內(nèi)容導(dǎo)致了信息的扭曲。表達(dá)者中間人1中間人2........信息接收者第10頁,共22頁，2024年2月25日，星期天二、溝通從“心”開始

------邀約中的溝通技巧邀約，你從“心”開始了嗎？Howcanyousucceed用心信心耐心細(xì)心放心??:???????“五心”搞定客戶疑慮第11頁,共22頁，2024年2月25日，星期天客戶用心待項(xiàng)目用心記五心齊備不敢說不敢講不想講不準(zhǔn)備不用心不全面

用心耐心細(xì)心放心信心二、溝通從“心”開始

太直接不靈活不堅(jiān)持聆聽發(fā)問解決客戶放心買的省心以后安心第12頁,共22頁，2024年2月25日，星期天邀約必備的五“心”之一

-----信心目前現(xiàn)狀：缺乏信心，邀約時(shí)不敢講、不想講！不敢講自我肯定、自信我是最棒的，我對(duì)自己有信心擁有成功的渴望我要做團(tuán)隊(duì)最有影響力的人不想講找尋動(dòng)力的源泉堅(jiān)持不懈的精神我為什么來做房產(chǎn)銷售堅(jiān)定自己的目標(biāo)、不放棄第13頁,共22頁，2024年2月25日，星期天邀約必備的五“心”之二

-----用心現(xiàn)場(chǎng)演練：小明接到一個(gè)XXX地方的網(wǎng)絡(luò)客戶（情景模擬）1、記錄好客戶情況：客戶姓名、來源、購買性質(zhì)、預(yù)算（一次性/按揭）、工作性質(zhì)、地址、要及時(shí)報(bào)備，及時(shí)分析；2、對(duì)項(xiàng)目知識(shí)要熟練，對(duì)其他項(xiàng)目（長三角熱銷項(xiàng)目）要了解；3、路線要熟悉（很多客戶可能自駕）；對(duì)客戶不用心、準(zhǔn)備不足、項(xiàng)目不熟、反應(yīng)不靈敏注意事項(xiàng)：總結(jié)：

想要做好房產(chǎn)銷售，必須在兩方面用心：一是項(xiàng)目，二是客戶！關(guān)注點(diǎn)在哪里，收獲就在哪里！第14頁,共22頁，2024年2月25日，星期天邀約必備的五“心”之三

-----細(xì)心80%的溝通時(shí)間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對(duì)方的話。20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進(jìn)行有效的溝通。

自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底認(rèn)真地聽客戶講、細(xì)心地記住客戶的需求第15頁,共22頁，2024年2月25日，星期天邀約必備的五“心”之四

-----耐心客戶：“聽說你們這房子當(dāng)時(shí)的開盤價(jià)只有6千元？”銷1：“是啊，房價(jià)現(xiàn)在漲了呀？...."銷2：“您的信息非常正確，您是從哪里看到的呢.....？”生硬讓人聽了心里不舒服總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要很直接很不耐煩地就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容回答，首先視情況，耐心地考慮應(yīng)對(duì)方式，不要急不要慌，銷2對(duì)客戶的問題先表示贊同，讓客戶感知到與我們不是對(duì)立的，而是一致，消除了客戶提問時(shí)的疑慮，這時(shí)客戶也可能不真正關(guān)注問題的答案了。

案例1第16頁,共22頁，2024年2月25日，星期天邀約必備的五“心”之五

-----放心抱著真心實(shí)意，誠心誠意，交朋友的心態(tài)；投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)；讓客戶從心里上接受你，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槟愣I我們的產(chǎn)品。打感情戰(zhàn)：動(dòng)之以情第17頁,共22頁，2024年2月25日，星期天如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？1、贊揚(yáng)客戶貨比三家，慎重選擇是對(duì)的；2、絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；3、探明競(jìng)爭(zhēng)樓盤在客戶心目中的份量；4、找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動(dòng)機(jī)。案例：客戶：“你們商鋪的回報(bào)率沒有其他項(xiàng)目的理想呀？”銷售員：“你說的是我們商鋪的回報(bào)率偏高，還是偏低呢？”總結(jié)：以反問的方式重組了客戶問題，即顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法。房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：第18頁,共22頁，2024年2月25日，星期天三、聊出客戶的“錢”跟蹤客戶的四種境界第三種境界能讓客戶心動(dòng)第四種境界讓客戶立即沖動(dòng)第二種境界讓客戶感動(dòng)第一種境界讓自己被動(dòng)

攻防轉(zhuǎn)換第19頁,共22頁，2024年2月25日，星期天成交后“客戶服務(wù)”細(xì)節(jié)1、成交后是否送客戶上車離開，后期有沒有不定期回訪？2、你是否與客戶有共同的興趣愛好與話題？3、你是否將房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)行情告訴客戶？4、你是否與客戶討論過如何選房，如何裝修？5、你是否對(duì)客戶的工作生意提出一些合理建議？6、每逢佳節(jié)你是否對(duì)客戶表示祝賀與關(guān)心？7、客戶的生日你是否記得？成交并不等于業(yè)務(wù)完成！第20頁,共22頁，2024年2月25日，星期天強(qiáng)調(diào)：交訂金后遲遲不簽約的客戶怎么維護(hù)1、對(duì)所定房又開始猶豫不決2、事務(wù)繁忙，有意無意間忘記了3、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間