景區(qū)導(dǎo)游規(guī)章制度

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導(dǎo)游管理方法

為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)導(dǎo)游隊伍的管理，在前期導(dǎo)游工資及嘉獎實(shí)施方法運(yùn)行的基礎(chǔ)上，借鑒其他旅游企業(yè)的管理方法，對導(dǎo)游管理及工資及嘉獎不合理的地方進(jìn)行修改和完善，新修訂的管理方法如下：

一、導(dǎo)游部組織構(gòu)架

導(dǎo)游部為游客服務(wù)中心下屬部門，在游客服務(wù)中心管理下。導(dǎo)游部負(fù)責(zé)集團(tuán)全部導(dǎo)游的人員及業(yè)務(wù)管理，導(dǎo)游以服務(wù)中心導(dǎo)游部管理為主，負(fù)責(zé)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)、技術(shù)考核、導(dǎo)游的隊伍人員管理，各景區(qū)及旅行社地接導(dǎo)游的安排調(diào)遣。各景區(qū)設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)科，分別負(fù)責(zé)各景區(qū)的導(dǎo)游管理、導(dǎo)服服務(wù)，景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科并同時接受所在景區(qū)的管理，景區(qū)直接管理部門為景區(qū)的服務(wù)票務(wù)部，幫助考核管理為景區(qū)考核辦，詳細(xì)負(fù)責(zé)導(dǎo)游的考勤、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)際等。

二、崗位設(shè)置

集團(tuán)服務(wù)中心設(shè)計調(diào)導(dǎo)游部經(jīng)理1名，游客服務(wù)中心設(shè)導(dǎo)游服務(wù)科長1名。各景區(qū)導(dǎo)游講解員若干名，游客服務(wù)中心地接導(dǎo)游若干名。依據(jù)旅游淡旺季聘用臨時導(dǎo)游若干名。導(dǎo)游部設(shè)業(yè)務(wù)調(diào)度和考核統(tǒng)計員各一名，直接歸計調(diào)導(dǎo)游部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

三、崗位任用方法

導(dǎo)游部經(jīng)理、各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科長，從集團(tuán)導(dǎo)游人員中產(chǎn)生，由集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)人力資源干部競聘上崗管理規(guī)定，實(shí)行競聘上崗制，任期兩年，可以競聘連任，其他導(dǎo)游人員由集團(tuán)人力資源部實(shí)行聘請考核錄用制。

四、導(dǎo)游人員實(shí)行相對固定管理

各景區(qū)講解導(dǎo)游及游客服務(wù)中心導(dǎo)游實(shí)行相對固定崗位管理。根據(jù)目前的導(dǎo)游人員數(shù)確定。各景區(qū)講解導(dǎo)游原則上固定崗位工作期為一年，導(dǎo)游部可以依據(jù)各景區(qū)導(dǎo)游科工作忙、疏及部門的人員缺額狀況進(jìn)行臨時性調(diào)度。景區(qū)講解導(dǎo)游在不影響導(dǎo)服業(yè)務(wù)工作的狀況下，接受景區(qū)票務(wù)服務(wù)部的臨時性工作管理調(diào)動，從事景區(qū)的其他臨時性

工作支配。各景區(qū)旅游旺季可以從其他崗位調(diào)動導(dǎo)游業(yè)務(wù)熟或從事過景區(qū)導(dǎo)游講解工作的職工，參加導(dǎo)服帶團(tuán)工作，但必需聽從導(dǎo)游服務(wù)科的管理。對旺季從事導(dǎo)游服務(wù)的其他科室人員，按每天（）元標(biāo)準(zhǔn)賜予帶團(tuán)導(dǎo)服補(bǔ)貼，由導(dǎo)游服務(wù)部做好統(tǒng)計上報，領(lǐng)取發(fā)放補(bǔ)貼。旅游忙季景區(qū)及服務(wù)中心實(shí)行臨時導(dǎo)游聘用制。由導(dǎo)游部負(fù)責(zé)，外聘臨時導(dǎo)游或?qū)W校同學(xué)進(jìn)行導(dǎo)服講解服務(wù)，并做好聘用登記及管理，負(fù)責(zé)補(bǔ)貼的統(tǒng)計發(fā)放。具備地接導(dǎo)游業(yè)務(wù)力量的導(dǎo)游依據(jù)服務(wù)中心的地接業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)籌支配，服務(wù)中心業(yè)務(wù)松閑時到各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科頂崗上班。

五、導(dǎo)游彈性休假及補(bǔ)貼制度、淡旺季調(diào)整制度

1、因節(jié)假日為企業(yè)忙季，每年4到11月份，在節(jié)假日導(dǎo)游不夠用時。導(dǎo)游的每月四天休假及規(guī)定假期，上班時可以轉(zhuǎn)換為閑季的休假或補(bǔ)貼，由個人依據(jù)狀況自愿選擇。領(lǐng)取補(bǔ)貼者，每天為（）元，按月度工資發(fā)放。轉(zhuǎn)換為淡季輪休者，每一天假期可以轉(zhuǎn)換為1、2、3、12月份的兩天休假，轉(zhuǎn)換天數(shù)，連續(xù)按天計算發(fā)放基本工資及績效工資及其他補(bǔ)貼。詳細(xì)實(shí)行程序由所在景區(qū)考核辦依據(jù)考勤累計，景區(qū)導(dǎo)游科長簽字，上報導(dǎo)游部列入換算或補(bǔ)貼。

2、景區(qū)依據(jù)工作忙淡季實(shí)行工作輪休，每年（）月為淡季輪休月，輪休期間只發(fā)基本工資部分。由導(dǎo)游部依據(jù)需求調(diào)整上崗導(dǎo)游，根據(jù)正常上班工資發(fā)放。詳細(xì)實(shí)施依據(jù)實(shí)際狀況，由導(dǎo)游部協(xié)調(diào)景區(qū)組織實(shí)施。

六、導(dǎo)游調(diào)遣溝通機(jī)制

景區(qū)固定導(dǎo)游或臨時支配的上崗導(dǎo)游，景區(qū)及導(dǎo)游部工作調(diào)遣時，實(shí)行導(dǎo)游派遣通知溝通機(jī)制，以便于雙邊考核機(jī)制的到位。景區(qū)服務(wù)票務(wù)部調(diào)遣導(dǎo)游時，寫出派遣導(dǎo)游名單，交景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科進(jìn)行派遣，導(dǎo)游服務(wù)科長簽字，并電話通知導(dǎo)游部，三天內(nèi)將派遣單交導(dǎo)游部備案。導(dǎo)游部調(diào)遣固定導(dǎo)游或者派遣到景區(qū)臨時性工作導(dǎo)游時，將派遣單交給景區(qū)服務(wù)票務(wù)部，臨時性導(dǎo)游在景區(qū)工作結(jié)束，由景區(qū)服務(wù)票務(wù)部主任在派遣單上簽字，帶回導(dǎo)游部備案，便于雙邊考核。

七、導(dǎo)游分級管理制度

除導(dǎo)游部、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科管理崗位外，其他全部導(dǎo)游實(shí)行分級管理制度。導(dǎo)游分為4個級別，導(dǎo)游級別崗位設(shè)置根據(jù)景區(qū)及部門分別設(shè)置：

畫廊：一級導(dǎo)游崗位1名；二級**名；三級**名；四級不限。彩虹谷：一級導(dǎo)游崗位1名；二級**名；三級**名；四級不限。

服務(wù)中心導(dǎo)游必需具備地接及外送全陪導(dǎo)游帶團(tuán)業(yè)務(wù)技能，每半年一次從全部導(dǎo)游人員中考取錄用。景區(qū)講解導(dǎo)游，每年淡季做地接及外組團(tuán)全陪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對地接業(yè)務(wù)合格者，服務(wù)中心導(dǎo)游有崗時直接上崗，無崗時可以在景區(qū)待崗，并可以直接由導(dǎo)游部支配臨時性地接帶團(tuán)業(yè)務(wù)。地接中心導(dǎo)游在地接業(yè)務(wù)不忙時直接支配去景區(qū)實(shí)施景區(qū)導(dǎo)服業(yè)務(wù)。

八、導(dǎo)游分級評定方法

A、景區(qū)講解導(dǎo)游分級評定

實(shí)行綜合評價制，共分六個方面考評得分：

1、工作績效考核得分。依據(jù)工作績效百分制考核方法規(guī)定得出的實(shí)際分值。

2、景區(qū)考評打分。設(shè)定景區(qū)工作績效考評表，由景區(qū)票務(wù)服務(wù)部及考核辦負(fù)責(zé)每月對導(dǎo)游人員進(jìn)行考評打分（百分制），折合為30分計入綜合考評得分。

3、帶團(tuán)質(zhì)量得分。由景區(qū)考核辦負(fù)責(zé)打分考評，實(shí)行百分制打分，折合30計入總分。

4、游客服務(wù)質(zhì)量評價得分：游客評價得分，依據(jù)游客信息表所打分值15%計入評價總分。

5、帶團(tuán)講解質(zhì)量考核得分。由導(dǎo)游部經(jīng)理、調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科抽查式交叉現(xiàn)場考核實(shí)施打分。實(shí)行百分制打分，30%計入總分。導(dǎo)游部調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游科長在考核之內(nèi)。

6、業(yè)務(wù)考試得分。為筆試考核，主要是結(jié)合實(shí)際工作的題目考核。由營銷部及導(dǎo)游部實(shí)施，導(dǎo)游部調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游部主任均在考核之內(nèi)。排名考核按滿分15分折算計入排名總分。

依據(jù)上述六個方面的總得分，每月進(jìn)行一次分?jǐn)?shù)公布，每季度