服務(wù)行業(yè)述職報(bào)告

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2022年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵。首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的培育和關(guān)懷。回顧過去的一年，我自己有許多的感想和體會(huì)。

我來到了移動(dòng)工作快3年了，從營業(yè)員的崗位到今日值班經(jīng)理的崗位有半年多時(shí)間，我認(rèn)為營業(yè)員這個(gè)崗位，是最一般最平凡的，作為企業(yè)的窗口，代表著電信企業(yè)的形象，要求我們?cè)谂c用戶直接接觸的過程中要以真情溝通用戶，用戶至上，專心服務(wù)。營業(yè)員這個(gè)崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開頭作為一名營業(yè)員時(shí)，我對(duì)全部的一切都感到新奇，以往我們是接受服務(wù)，感受被服務(wù)上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣闊的用戶群體，來為用戶服務(wù)，現(xiàn)在作為一名班長，感受更深，每天面對(duì)的問題也增多，這對(duì)于我們這些80后嬌生慣養(yǎng)的人來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

我們的工作主要是與用戶直接面對(duì)面溝通。也就是關(guān)心用戶可以順當(dāng)使用公司的產(chǎn)品。前臺(tái)的工作內(nèi)容其實(shí)不簡潔。有時(shí)面對(duì)用戶的反應(yīng)，許多時(shí)候是有理說不清的，需要冷靜的面對(duì)他們心情性的埋怨。我也被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時(shí)也擁有喜悅。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的心情，不要被他們的心情牽著走。有時(shí)候用戶會(huì)說不清晰問題在哪里，我們也得冷靜地關(guān)心客戶發(fā)覺問題，以便順當(dāng)?shù)慕鉀Q。

進(jìn)入公司以后，看似簡潔的事情原來也不是那么簡潔，就拿每天早上8點(diǎn)半開晨會(huì)，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要全都，全部的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務(wù)，看起來簡潔，有人說笑一下不就行了，其實(shí)不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要專心感受便會(huì)了解，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。真誠的服務(wù)，真心的微笑換來用戶的滿足。在為用戶直接的服務(wù)中，從他們感謝的目光，滿足的笑容中，享受到了歡樂。說話是我們每天都離不開的，如何讓用戶感受親切自然不是簡潔能達(dá)到的?！澳?歡迎光臨!”、“感謝光臨，請(qǐng)慢走”，一句句多么簡潔的語言，多么樸實(shí)的話語，卻代表了電信公司對(duì)用戶的真誠與關(guān)愛！這也教會(huì)我要如何為人處事。通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個(gè)工作不僅僅是一個(gè)服務(wù)型的工作，更多的是培育人才，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。

總結(jié)下來，在這一年的工作當(dāng)中接觸到了很多新事物，也產(chǎn)生了很多新問題，學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問，新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。

盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但今后更需要努力改進(jìn)工作中存在的不足，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，力求把工作做得更好，為部門的進(jìn)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。在日常的工作中，時(shí)刻要求自己從實(shí)際動(dòng)身，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)的提高。在明年的工作中，我會(huì)連續(xù)努力。我們?cè)趰徫簧弦浞职l(fā)揮自己的力量，通過我們不懈地努力，爭創(chuàng)一流的服務(wù)。通過我們大家共同努力，以更加飽滿的熱忱投入到工作中去，真心面對(duì)每一位用戶。服務(wù)行業(yè)述職報(bào)告

當(dāng)XXX年剛剛來臨時(shí)，我曾在心里立下誓言，在這一年里，我要更好地協(xié)作總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員搞好工作，使我廈有一個(gè)更好的進(jìn)展。如今，世紀(jì)的鐘聲即將敲響，回首這一年來的工作，盡管有取得勝利時(shí)的喜悅，也有遇到挫折時(shí)的無奈，但我始終在為這一目標(biāo)而努力。正因?yàn)槿绱?，這一年的工作我積累到了一些有益的閱歷，也得到了很多可喜的收獲。下面，我就XXX年度我的思想和工作狀況按分管范圍作一個(gè)簡潔的匯報(bào)，請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正。

一.經(jīng)營促銷工作

目前XXX市內(nèi)賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在間續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在XXX市場占有自己的一席之地，必需主動(dòng)出擊，推陳出新，爭取顧客，占據(jù)市場。在這個(gè)問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,間續(xù)推出了很多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，常常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣揚(yáng)，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生長久的印象。在春節(jié)期間，對(duì)來我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)待打折，對(duì)有關(guān)職能部門和入廈消費(fèi)的常客發(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券，從而使來賓對(duì)我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們?cè)俅蝸泶髲B消費(fèi)的欲望。除此之外，我還留意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷方法，間續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長沙湘野車隊(duì)簽訂了合作協(xié)議，對(duì)方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤共享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對(duì)促進(jìn)我廈的消費(fèi)，為大廈取得穩(wěn)定牢靠的客源發(fā)揮了肯定的作用。

今年七月，由于國務(wù)院《消遣場所管理?xiàng)l例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰消遣城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰消遣城移交、清算的有關(guān)事宜以及消遣城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面閱歷不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，樂觀投入工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過樂觀努力，目前我局（包括我廈）與凌峰消遣城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了削減損失，盡早讓消遣城開業(yè)，依據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與敏捷的前提下，經(jīng)過反復(fù)討論，已經(jīng)制訂出了可行的消遣城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開聘請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還間續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營，準(zhǔn)時(shí)交納費(fèi)用。

二.平安管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí)，平安工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年準(zhǔn)時(shí)調(diào)整充實(shí)了平安管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行平安風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面，我主持對(duì)這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過場。對(duì)于在平安工作中消失的好現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行了嘉獎(jiǎng)。對(duì)于發(fā)覺的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年XXX月XXX日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我準(zhǔn)時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會(huì)，對(duì)當(dāng)事者也賜予了嚴(yán)厲?的處理，分別賜予了扣獎(jiǎng)、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。

消防平安是賓館平安工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上級(jí)主管部門對(duì)這一工作也相當(dāng)重視。由于種種緣由，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場，討論對(duì)策。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開頭安裝施工。通過消防部門的驗(yàn)收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。

三.動(dòng)力修理工作

設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我始終是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈全部設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上修理工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備間續(xù)消失了很多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，修理工作量明顯增加。特殊是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時(shí)，三臺(tái)主機(jī)間續(xù)消失故障，嚴(yán)峻影響大廈的正常經(jīng)營活動(dòng)。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的狀況下，我們爭取到了廠家免費(fèi)修理，為大廈節(jié)省了一筆較大的修理費(fèi)用。在最近預(yù)備開啟制熱時(shí)，空調(diào)設(shè)備再次消失故障，動(dòng)力部又到金都、XXX賓館請(qǐng)教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費(fèi)更換了部件，對(duì)全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常修理工作的狀況下，還間續(xù)支配動(dòng)力部對(duì)大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對(duì)窗戶框進(jìn)行了改造；為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量，對(duì)這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn)；為加強(qiáng)大廈的平安監(jiān)控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是準(zhǔn)時(shí)趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

四.人事管理工作

本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里賜予了大廈敏捷的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對(duì)外聘請(qǐng)的，鑒于目前社會(huì)上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，全部人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素養(yǎng)。對(duì)于進(jìn)入大廈的各級(jí)人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來，我間續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評(píng)工作，是金子，就要讓他發(fā)光，準(zhǔn)時(shí)建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，準(zhǔn)時(shí)提出處理或解聘意見。大廈間續(xù)建立了員工的具體檔案，對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了聘請(qǐng)到優(yōu)秀的員工，提高員工素養(yǎng)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還托付市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參與了這一學(xué)習(xí)，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。我和大部分參與學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。

在這里需要指出的是，假如說大廈今年在以上各方面取得了一些成果，這全是上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲感謝！我知道，一個(gè)人的力氣是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的進(jìn)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)時(shí)我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管抱負(fù)與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身查找緣由。我知道，我所做的工作還很不夠，為了XXX電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將連續(xù)本著“老狡猾實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。

感謝大家！20xx年度服務(wù)行業(yè)述職報(bào)告

2022年度服務(wù)行業(yè)述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

本人李星辰09年4月入京，同年6月在京創(chuàng)業(yè)，代理天津龍輝品牌水處理設(shè)備，今年4月份進(jìn)入本公司。

在進(jìn)入公司的那刻起，我便告知自己肯定要有一凡作為，我的目標(biāo)：事業(yè)要進(jìn)展，工作要進(jìn)步。我不是一個(gè)滿意現(xiàn)狀的人，我更信任自己的力量?！?/p>

從到熱公館至今已有半年有余，始終任職水區(qū)服務(wù)人員。任職期間堅(jiān)持公司五大政治觀念，以客為中心，三老原則，兩個(gè)肯定，害群之馬，身先士卒的工作方針在崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)，在思想、工作等方面取得了肯定的收獲。本人曾經(jīng)也是領(lǐng)導(dǎo)比較看好的員工，但也曾讓領(lǐng)導(dǎo)絕望，放棄過。在此特別感謝楊經(jīng)理，連經(jīng)理及各位干管這段時(shí)間對(duì)我工作的關(guān)懷與指導(dǎo)，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事對(duì)我工作的支持與關(guān)心?，F(xiàn)將我這半年來的工作狀況做一簡要述職。

——熟悉個(gè)人心態(tài)。

在進(jìn)入公司前，我算是個(gè)自由創(chuàng)業(yè)者，對(duì)于什么是“心態(tài)”概念很模糊，做事始終都是根據(jù)自己的原則來，處理事情也很自我。進(jìn)入公司后，前期工作始終很低調(diào)，因?yàn)橹拔覜]有接觸過服務(wù)行業(yè)，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所提出的“五大政治觀念”還不能完全體會(huì)與領(lǐng)悟，但本人始終信任吃的苦中苦，方為人上人。老員工不情愿做的，我做。老員工不情愿整理的，我整理。只要自己能辦得到的基本不會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)和同事添心事。本著一種虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)，把自己的本職工作盡可能的做到盡善盡美。在工作中，不以個(gè)人的意志行事，凡事商議?，從心底里聽從領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，并為之盡心盡力。

由于前期工作表現(xiàn)良好，得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，7月下旬時(shí)被提為錄入，本人也不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，三天時(shí)間利用工作空余時(shí)間把握全部錄入應(yīng)知應(yīng)會(huì)，8月4日錄入考試通過，獲錄入系統(tǒng)。同時(shí)我的創(chuàng)業(yè)收益也走到了本年度的最高峰，月收入不低于經(jīng)理的月薪。但我的心態(tài)也在漸漸的轉(zhuǎn)變，開頭變得輕浮，傲慢，自大！不再聽從領(lǐng)導(dǎo)的指令與支配，在工作期間攜帶手機(jī)進(jìn)入工作崗位，違反了五大政治觀念里的“兩個(gè)肯定”——肯定的執(zhí)行力。后被懲罰停崗兩天，罰款一百，返長中班，罷免錄入一職。在辦公室跟經(jīng)理談到這件事的時(shí)候，我緘默了半個(gè)小時(shí)，這半個(gè)小時(shí)我考慮了離職，考慮了轉(zhuǎn)部門，但最終還是打算要留下來，出門的時(shí)候淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，我感覺我很委屈，但后果卻是我一手造成的，我很懊悔。世界上有多少有才華的失敗者，世界上也有許多高學(xué)歷的無業(yè)游民——只是因?yàn)檫x擇的錯(cuò)誤。人生最重要的不是努力，不是奮斗，而是選擇。我還需要這個(gè)平臺(tái)，我也信任我有這個(gè)力量把這份工作做好，不管是在什么崗位，以前我行，以后我也行。半途而廢不是我的作風(fēng)。在當(dāng)天的檢討中，我寫到，感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)，雖然丟了錄入這個(gè)職位，但我卻學(xué)到了許多東西。我的人生不需要大道理，大道理都是自己體會(huì)出來的。通過這件事，我深刻的體會(huì)到了“舍與得”，有舍才有得，我雖然丟了錄入一職，卻得到了一個(gè)一輩子都不會(huì)遺忘的教訓(xùn)和感悟。我也感覺我比以前更能曲能伸了，更能看清自己了！永久不要高估自己在集體中的位置，因?yàn)楫?dāng)你離開時(shí)，太陽一樣從東邊升起，你的離開只會(huì)成為別人茶前飯后的話題。我也體會(huì)到這句話說的是多么的深刻！

在事后的工作中，我努力的轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，每天的工作我還是像平常一樣把最絢爛的笑容掛在臉上，跟同事談天說地。表面上我還是一副無所謂的樣子，可心里總感覺力不從心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的懲罰還無法釋懷，工作期間也屢次犯錯(cuò)。在長中班工作到一個(gè)月的時(shí)候，實(shí)在不知道該如何再堅(jiān)持下去，無法在堅(jiān)持自己的信念，或許我真的該離開了，我提出了離職?？墒菞罱?jīng)理與梁總監(jiān)的到來卻解開了