服裝營業(yè)員銷售話術(shù)

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銷售情景1導(dǎo)購熱忱接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我任憑看看

錯誤應(yīng)對

1．那好，您先任憑看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬）

2．哦，好的，那您任憑看吧。

3．那好，您先看看，喜愛可以試試。

問題診斷

在全國各地授課時，我常常問學(xué)員：門店最難應(yīng)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說話或說任憑看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時很多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性。

“哦，好的，那您任憑看吧”和“那好，您先任憑看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，示意顧客任憑看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。

“那好，您先看看，喜愛可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因為不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。

導(dǎo)購策略

顧客剛進(jìn)店時通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)憂一且自己說話就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身。可導(dǎo)購在接待顧客時明顯沒有摸清顧客的這種心理，他們常常在顧客一進(jìn)門的時候就急于招呼，對顧客實行邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱忱地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。

就本案而言，當(dāng)顧客說“任憑看看”的時候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，樂觀地將銷售過程向成交方向推動。當(dāng)然，假如顧客的確需要一個空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)敬重顧客意愿，讓顧客在自由拘束的氛圍下選擇，導(dǎo)購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀看顧客購買愛好，并在適當(dāng)時為顧客供應(yīng)關(guān)心。

語言模板

導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看1再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我肯定要向您介紹幾款我們正在打特價的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特殊好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請您跟我這邊來??（利用奇怪???心理引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌??（適用于好溝通的顧客）

導(dǎo)購：（介紹品牌后馬上提問）請問小姐，您平常一般喜愛穿什么顏色的衣服?

導(dǎo)購：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不懊悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己漸漸看，假如有需要就請叫我一聲，不管您今日買不買，我們的服務(wù)都一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動向）

導(dǎo)購：（一旦接近時機(jī)消失馬上過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得特別好。對了，順便問下，小姐，請問您今日想看看什么場合穿的衣服昵？

顧客可以對我們說任憑看看,我們卻不行以因此任憑對待顧客。

銷售情景2顧客很喜愛，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯誤應(yīng)對

1．不會呀，我覺得挺好的。

2這是我們這季的重點搭配。

3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？

4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

問題診斷

上海沙馳男裝邀請我為其進(jìn)行全國秋冬訂貨會培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯的男裝品牌，結(jié)果發(fā)覺本案例真實地發(fā)生了。想必你也曾遇到過類似狀況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？假如有，那我告知你，因為對該問題的不當(dāng)處理讓門店每個月少做了三五單生意。

“不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且簡單導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立心情，不利于營造良好的銷售氛圍。

“這是我們這季的重點搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”簡單招致陪伴者反感，并且顧客確定是站在陪伴者一邊，就算是為了給伴侶面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客情愿冒著得罪伴侶的風(fēng)險來購買一件衣服，你說是不是？

導(dǎo)購策略

服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中常常消失顧客對衣服很滿足，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，的確特別令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們勝利銷售的敵人，也可以成為我們勝利銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用陪伴者的力氣。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的樂觀作用，并盡量削減其對銷售過程的消極影響。

第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給伴侶面子，有鑒于此，店面銷售人員肯定要明白，陪伴者雖然沒有購買打算權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買拒絕權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先推斷誰是陪伴者，假如陪伴者不止一個，你要推斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱忱對待，不要消失眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的狀況。

第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候陪伴者會為伴侶推舉衣服。當(dāng)顧客穿上伴侶推舉的衣服感覺滿足并且你認(rèn)為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的伴侶對您真是了解，她給您推舉的這款衣服穿在您身上很有女人味?！边@句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給伴侶面子，何況她本身也喜愛這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。假如顧客給自己選衣服，顧客喜愛而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女伴侶應(yīng)當(dāng)很喜愛這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客的確喜愛，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。

第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推動。假如銷售中的確消失陪伴者的消極行為，為了增加銷售的勝利率，導(dǎo)購可以采納將陪伴者拉為合伙人的方法，共同為顧客推舉衣服。

語言模板

導(dǎo)購：（對顧客說）您這位伴侶真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的伴侶，自然更了解她，可不行以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的伴侶呢？

導(dǎo)購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的伴侶也很專心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的伴侶呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）

陪伴者：這款裙子略微短了點，我感覺那款長裙會更好。

導(dǎo)購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您伴侶身上的確很顯身材，而且也很時尚I愧疚，我剛才忽視了這款裙子。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您伴侶推舉的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給伴侶面子，從而奇妙轉(zhuǎn)變了“敵我力氣對比”）

導(dǎo)購：（對顧客說）您這位伴侶真細(xì)心，對您也很專心，能有這樣的伴侶真好?。▽ε惆檎哒f）感謝您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以溝通下看法，然后一起幫您的伴侶選一件更適合她的衣服。

服裝門店銷售要學(xué)會奇妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為伴侶，也可以成為敵人。

銷售情景3遲疑不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧

錯誤應(yīng)對

1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？

2．真的很適合，您就不用再考慮了。

3（無言以對，開頭收衣服）??

4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。

問題診斷

服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就似乎自己追求了五六年的姑娘最終不給任何理由就把你拒絕了，于是你舍命問她“我究竟哪里不好”，可姑娘就是不情愿說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客似乎也喜愛，可就是遲疑不決，

最終顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？

“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，簡單招致顧客心理排斥，究竟顧客花錢買衣服，與家人商議?也很正常?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會，空洞的表白沒有說服力?！盁o言以對地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客轉(zhuǎn)變辦法。

“那好吧，歡迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避開留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

導(dǎo)購策略

顧客說“考慮考慮”、“商議?商議?”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中常常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客究竟屬于哪種類型，也就是說肯定要知道其真正的緣由?？墒呛芏鄬?dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實處理這個問題可遵循三個步驟：

第一，找緣由、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對顧客的異議，假如實行不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的勝利率。我在服飾門店八年的實地帶教經(jīng)受表明：通過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動為主動，從而有利予業(yè)績提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點，壓力不行太大也不行太小，因為壓力太大會讓顧客厭煩，壓力太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推舉馬上購買。找到顧客的全部異議后，就應(yīng)馬上處理并在問題解決之后推舉顧客購買。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會進(jìn)行銷售，比如，“把利益說夠，把苦痛說透”。

第三，盡量增加顧客的回頭率。假如顧客的確想到其他商店去比較或與家人商議?一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)賜予理解。此時不行再強(qiáng)行推舉，否則會讓顧客感覺不舒適，但我們肯定要增加顧客的回頭率。有討論表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特殊精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)憂自己什么地方?jīng)]有說清晰，所以請教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）

導(dǎo)購：（連續(xù)深度詢問）小姐，除了??以外，還有其他緣由讓您不能現(xiàn)在作出打算嗎？

導(dǎo)購：（顧客說出全部顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿足就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，假如您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最終一件了，假如不能穿在您身上真是惋惜。您看這樣好嗎，我先臨時將衣服為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不盼望您與這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）

導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在大家賺錢都不簡單，再說買件衣服也不算廉價，確定要與老公商議?一下，多做一些考慮，這樣買了才不會懊悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下??（延長留店時間，了解狀況并建立信任）

明白顧客為什么遲疑不決，不要讓自己死得不明不白。

銷售情景4顧客很喜愛試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看

錯誤應(yīng)對

1．哪里不好看啦？

2．您不買東西就不要亂說？

3．您不要聽他的，他亂說的。

4．拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷

我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購究竟是做什么的”這個問題時，店長、導(dǎo)購紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客消費”。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認(rèn)為呢？

作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會揚長避短，避重就輕，最終引導(dǎo)顧客走向收銀臺，實現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。

“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步具體說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。

“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱忱大大降低。

“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購可怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服肯定有問題。導(dǎo)購策略

顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果特別普遍，你認(rèn)為顧客會更信任誰呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因為他們是站在同一陣線的“同路人”，他們之間更簡單溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)做到以下三點：

1．鎮(zhèn)靜自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。

2．真誠感謝，樂觀轉(zhuǎn)移。應(yīng)馬上通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。

3．重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今日最重要的人，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。

語言模板

導(dǎo)購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今日想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）

導(dǎo)購：小李，這位小姐要看??你過來給這位小姐介紹下吧??（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）

導(dǎo)購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問掌握顧客思維，不等回答連續(xù)說）

導(dǎo)購：其實，買東西最重要的還是自己喜愛，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負(fù)責(zé)任地告知您，這件衣服穿在您身上效果真的特別棒！您看??（闡述衣服的好處）

導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，

您今日想看點什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助

于同事）

導(dǎo)購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧??

（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）

導(dǎo)購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒適只有自己最清晰，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論顏色還是款式都很適合您，您看??而且您自己也很喜愛，假如因為外人的一句話就錯過的話，以后說不定會懊悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就馬上開單）

不要埋怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。

銷售情景5顧客對衣服很滿足，卻說等把男友帶來試穿后再打算

銷售應(yīng)對

1．不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。

3．那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷

在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時候，我常常會遇到學(xué)員提出這樣的狀況。

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有供應(yīng)明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在有意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。

“您現(xiàn)在買就能享受折扣”，似乎顧客買這件衣服就是為了貪圖廉價似的。

“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！

導(dǎo)購策略

顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔(dān)憂自己買錯東西，所以盼望帶男伴侶來后結(jié)合其意見再做打算，或者就是將男伴侶作為推遲購買的擋箭牌。所以，導(dǎo)購首先要分析顧客的真實心理狀態(tài)再做打算。

其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客說消失在不能馬上打算購買的緣由，抓住女顧客為了男伴侶買衣服始于對男伴侶的愛，也是為了讓自己的男伴侶更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客馬上實行行動。

語言模板

導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以馬上作出打算呢?（探詢對方遲疑的緣由并針對性解決）

導(dǎo)購：張小姐，真艷羨您男伴侶，有一位關(guān)懷愛護(hù)而且還這么會買衣服的女伴侶，我想您男伴侶在穿衣服方面肯定很聽您的話。其實，上個禮拜也有位小姐給男伴侶買西服，我當(dāng)時還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男伴侶份驚喜和浪漫。我信任您男伴侶看到您給他買衣服，定會特別驚喜的。您說是吧?

導(dǎo)購：（假如對方說不確信男友是否喜愛）其實，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡潔的衣服啦，您男伴侶感動還來不及呢，您說是不是？再說了，假如他真有什么不滿足的地方，只要不影響銷售，我們特殊允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動提出建議．顧客默認(rèn)后馬上開單）

導(dǎo)購：張小姐，您這么美麗，我信任您男伴侶肯定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定興奮還來不及呢，再說啦，買衣服送給男伴侶就要有神奇感，您事先不告知他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認(rèn)則馬上成交）導(dǎo)購：（如顧客還是遲疑不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男伴侶過來試一下，假如喜愛就交齊余款，假如不喜愛我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？

不要埋怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。

銷售情景6：導(dǎo)購主動建議顧客試，可顧客就是不愿接受導(dǎo)購的建議

錯誤應(yīng)對

1．喜愛的話，可以試穿。

2．這是我們的新款，歡迎試穿。

3．這件也不錯，試一下吧。

問題診斷

在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大