呼叫中心工作總結(jié)

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呼叫中心工作總結(jié)1回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與援助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)負(fù)質(zhì)檢專員期間

〔1〕制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

〔2〕通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)協(xié)作，召開(kāi)質(zhì)檢。

〔3〕依據(jù)座席在電話中涌現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

〔4〕進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)方法，針對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；實(shí)時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，幫助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不須要的投訴，影響客戶感受；

〔5〕質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)……此處隱蔽21250個(gè)字……p>三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。工作以來(lái)，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和援助，通過(guò)自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類(lèi)提高服務(wù)技巧的資料來(lái)充盈自己、完善自己。做到“公正、公正、公開(kāi)”地評(píng)判每一位客服代表，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，實(shí)時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能實(shí)時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí)，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的看法和建議；常常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過(guò)自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，在取得一點(diǎn)成果的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開(kāi)手腳；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善；三是對(duì)如何去開(kāi)拓新的市場(chǎng)和進(jìn)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成果，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、積極協(xié)作部門(mén)經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，大力開(kāi)發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。

2、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的進(jìn)展瞬息萬(wàn)變。我將鍥而不舍地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理閱歷，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司進(jìn)展的需要。

3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的熬煉自己的膽識(shí)和魄力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的技能，仔細(xì)細(xì)致的對(duì)待每一件工作。

總之，過(guò)