民營醫(yī)院服務流程

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民營醫(yī)院的客服管理

醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客供應診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機構明顯是不行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn)有的機構還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個特地的機構來負責向客戶供應一體化的服務，這個機構就是醫(yī)院客戶服務中心（客戶部）。通過這個特地的機構，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應完善的服務。

客戶服務中心是民營醫(yī)院內(nèi)部一個特地的機構，“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客供應診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務，那么就要做好客服的管理。

客服工作職責范圍

●客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、號碼，接受健康詢問（包括現(xiàn)場詢問）、預約專家、預約檢查、預約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡、就診幫助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

●對于客戶的有關詢問，客戶服務員要仔細回答，具體解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能精確?????回答的，要很禮貌地告知客戶找專業(yè)科室或?qū)＜以儐枺⒏嬷娫捥柎a。

●做好網(wǎng)絡方面的詢問、預約等相關的工作，留意回復應準時到位。

●做好客戶的詢問、預約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。

●深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門，收集各種醫(yī)療技術與服務信息，為客戶供應更優(yōu)質(zhì)的詢問和導醫(yī)服務。

●熟識各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目；熟識各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；把握各科常見病的分診和防治學問；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

●為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。

●對于來院客戶在接受服務過程中，有需要關心的，準時供應關心，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

●負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，立刻通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人關心顧客辦理入院的各種手續(xù)，始終把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務和服務創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

●凡科室提出需關心辦理出院手續(xù)的，幫助其辦理出院手續(xù)。對有特別狀況需要立刻離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份托付書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按商定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

●負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策。

●負責導醫(yī)、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作。

●負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫(yī)院客戶服務意見表》，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。

●做好醫(yī)院各種宣揚資料的發(fā)送工作。

●方案培育醫(yī)院忠誠的客戶群。

客服服務規(guī)范

●樹立“以客戶為中心”的服務理念，樂觀、主動、熱忱地為顧客供應人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務。

●中心全部客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

●使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，急躁解答、主動關懷顧客需要，為顧客排憂解難。

●仔細接聽各種來電、接收網(wǎng)絡詢問信息，以抖擻的精神應對各種來電、詢問。

●禁止客服電話、網(wǎng)絡用于工作無關的方面（如談天、上網(wǎng)）。

●自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。

客戶服務中心工作流程

1．在醫(yī)院總經(jīng)理的領導下開展工作，并對總經(jīng)理負責。

2．制定客服目標任務與績效考核方法，按時完成任務及考核。

3．嚴格執(zhí)行客服工作職責范圍與服務規(guī)范。

4．與

5．與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)協(xié)作工作。

醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務指導，不行能負責全面的客戶服務，所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必需成立客戶服務中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時客戶服務中心還要加強與醫(yī)院各個部門和科室的親密協(xié)作，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務才會獲得就醫(yī)顧客的滿足和忠誠。

北京某醫(yī)院管理規(guī)定為切實加強醫(yī)院管理，轉(zhuǎn)變服務理念，改善服務態(tài)度，規(guī)范員工行為，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，依據(jù)民營醫(yī)院的運營特點和本院工作實際，經(jīng)討論打算，特對部分規(guī)章制度公布如下，望全體員工仔細學習，遵照執(zhí)行。

一、工作時間的規(guī)定：

1.醫(yī)院實行對外全年全日開放，做到全年無假日。

2.員工內(nèi)部實行每周六天工作制，每日8小時工作制，法定假日按國家規(guī)定執(zhí)行。

3.各科室實行值班制，以確保醫(yī)療業(yè)務工作的正常開展。詳細排班由科室負責人（護士長）負責支配，科室人員定編后法定假日、公休假由科室自行支配解決。各科室當月排班表應在上月28日前報醫(yī)務科、辦公室。

4.在不影響工作的前提下，員工原則上每周支配一天休息，確因工作緣由無法支配，休息可作推遲，但必需在當月休完，隔月作廢。

5.除必需坐班人員外，其他值班人員在值班當天晚上11時后未起床工作的，次日擔心排休息；晚上11時后工可視工作時間長短由科室自行支配最多不超過半天的休息。如屬一個人的科室要停診休息的需經(jīng)院長批準。

6.確因工作需要拖班，（如手術室等）未超過本人工作上班時間一小時者作誤餐處理（誤餐費5元／次）；超過一小時以上可作加班，科室視工作狀況作調(diào)休或加班處理。

7.職工參與連續(xù)訓練和晉升晉級的學習，原則上應利用本人休息天，平常休息天可依據(jù)工作需要累積，在學習需要時作調(diào)休，如積休不足時可以請假，平常積休不得用于學習外的其他需要，亦不得提前休息用于學習假。無論是請學習假還是利用積休學習的員工必需出示相關學習證明。

8.按國家規(guī)定的法定假日各科室可視工作狀況輪番調(diào)休，調(diào)休確有困難，經(jīng)院領導同意可作加班處理。

9.非值班人員自行上班者，醫(yī)院不作加班處理，但可按實提取效益工資。

10、醫(yī)院開展義診公益活動和集體綜合性體檢，員工應無條件聽從支配參與義診。

二、考勤及假期規(guī)定

1.員工上下班需在門診大廳進行打卡（指紋考勤），考勤記錄由各科室統(tǒng)計后在次月2日前報辦公室核準交財務部門。

2.病假：病假需醫(yī)院相關科室出具病假證明。1－2天病假由科室負責人簽署意見后交部門領導審批。3天以上需報院長審批。

3.事假：事假需經(jīng)科室負責人簽署意見后報部門領導審批，經(jīng)院長同意后方可離崗。

4.婚、喪假按相關規(guī)定執(zhí)行。

5.員工請假后必需按時返院并到辦公室銷假。

6.曠工、續(xù)假未經(jīng)同意或擅自超假，均按曠工處理，扣罰本人曠工天數(shù)三倍工資，并扣除當月效益工資，曠工超過3天者醫(yī)院予以除名處理。

7.員工休息或外出必需告知科室負責人及行政總值班去向和聯(lián)系方法，通訊設施必需通暢，以便有特別狀況時進行聯(lián)系，否則由此造成的損失要擔當相應責任。

8.員工上班遲到、早退10分鐘內(nèi)，每次罰款10元，超過10分鐘，每5分鐘罰款10元，一月內(nèi)累計超過2小時按曠工半天處理，超過4小時按曠工一天處理。因特別緣由第一次遲到的免于懲罰。

9.醫(yī)院召開各種會議，需參與人員必需按時到會，無故缺席或遲到，每次扣罰10元，一個月累計3次加倍懲罰。各科室或部門每月上報考勤記錄的同時應將全部無故缺席、遲到人員的名單上報辦公室審核后由財務部門執(zhí)行。

10、上班、值班期間無故脫崗、串崗、扎堆談天、做私事等查到一次扣罰5元、

三、工資福利待遇

1.院部依據(jù)員工的技術職稱、工作力量、工作業(yè)績、接受訓練程度等綜合因素與員工協(xié)商確定基本工資。

2.部分實行保底工資的專科人員，每月以30－31個工作日計算。

3.每月15日發(fā)放上月工資。

4.員工因病在本院門診、住院、就診看病。免收掛號費、檢查費、治療費、處置費、手術費，床位費、放射費、檢驗費等。一次性材料收取成本費，藥費按成本收取，院外治療不予報銷。

四、規(guī)范行醫(yī)規(guī)定

1.遵紀守法，要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，全心全意為病人服務。根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理方法》準時辦理注冊手續(xù)。仔細執(zhí)行《傳染病防治法》等有關法律、法規(guī)。

2.實行首診負責制，