淘寶打包員工作流程

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關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必需要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就猶如工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。

1.一個(gè)客服人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)：

①喜愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有肯定的理解，大體了解電子商務(wù)的進(jìn)展方向和前景。②技能素養(yǎng)：有肯定的營(yíng)銷技巧，熟識(shí)電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟識(shí)網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)章，支付寶的流程規(guī)章。

熟識(shí)自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)學(xué)問(wèn)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③敬業(yè)素養(yǎng)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必需有人在線。

不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推舉最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱忱的有問(wèn)必答，回答必詳。

④心理素養(yǎng)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求

和意見。

性格溫柔，脾氣好，有急躁，不和客戶爭(zhēng)吵，有劇烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神2.客服所需要的內(nèi)涵，品行要求：

①誠(chéng)信實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)懇工作，誠(chéng)懇對(duì)待失誤和不足。

②急躁有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的急躁應(yīng)對(duì)。有些客戶喜愛(ài)問(wèn)比較多、比較詳細(xì)的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們急躁的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿意客戶的需要。

③細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們特別細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

④親和力

⑤同理心換位思索。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的境況和需要，給客戶供應(yīng)更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力自控力就是掌握好自己的心情，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。究竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要掌握號(hào)自己的心情，急躁的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)

⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服詳細(xì)的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

②做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟識(shí)產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量留意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與生疏人溝通，大膽熱忱，不要怕被別人拒絕

③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能依據(jù)實(shí)際狀況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，供應(yīng)掃瞄量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④網(wǎng)上交易流程要熟識(shí)，操作速度快。比如支配產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)

明、處理訂單、修改價(jià)格、支配發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到

達(dá)的。

確認(rèn)清晰后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)供應(yīng)單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥與售后部和發(fā)貨部做好連接協(xié)作工作

交代清晰訂單的留意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，馬上讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家準(zhǔn)時(shí)付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好感謝打攪了對(duì)不起來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是污辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦硎疽鈦?lái)促進(jìn)交易。

方法情感示意：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)您身材真好真均勻。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)伴侶對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時(shí)間示意：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給

客戶時(shí)間上的心理示意。幫客人下決策，我保證您確定會(huì)喜愛(ài)的等等~

①溝通的準(zhǔn)時(shí)性就是讓買家在發(fā)覺(jué)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)哪怕是在很忙的時(shí)候只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣家很熱忱，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)敬重，要從內(nèi)心深處敬重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿勢(shì)和你溝通，高傲也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待全部的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心敬重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

②溝通過(guò)程的關(guān)切度或許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘岢蓝蛳速I家的購(gòu)物念頭不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③溝通的技巧性最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)假如覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你肯定要更急躁的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)廉價(jià)的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.假如實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也特別喜愛(ài)這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)了。你可以對(duì)他說(shuō)感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性這也是特別重要的一點(diǎn)。

首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備肯定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，這可以關(guān)心買家更清晰的熟悉產(chǎn)品，及熟悉店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清晰后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)供應(yīng)單號(hào)及遞送公司給他們的。

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作勝利的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，

雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶溝通是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、

“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.

禮貌對(duì)客、多說(shuō)“感謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的敬重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)意致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培育一下感情，這樣顧客心里反抗力就會(huì)減弱或都消逝。有時(shí)顧客只是任憑到店里看看，我們也要誠(chéng)意的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)意致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到特別好的效果。

堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆真誠(chéng)的心相對(duì)待伴侶一樣對(duì)待。

包括誠(chéng)懇的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)懇的告知顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)懇的向顧客推舉適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)當(dāng)切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客溝通中，不要用：“確定，保證，肯定”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，

而是不讓顧客有絕望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，假如