校園快遞服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

校園快遞服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u3855第一章項(xiàng)目背景及需求分析 1312668第一節(jié)項(xiàng)目背景分析 131642一、高?？爝f配送現(xiàn)狀 137662二、高?？爝f服務(wù)模式 1529610三、高校快遞服務(wù)問(wèn)題 1716404四、高?？爝f改進(jìn)策略 2019114五、高校快遞服務(wù)建設(shè) 224441六、專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)融合 2410280第二節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析 262202一、高?？爝f服務(wù)模式研究 262132二、高?？爝f服務(wù)改進(jìn)措施 3114054三、高效物流模式發(fā)展建議 3312060第三節(jié)項(xiàng)目需求分析 3521289一、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)概況 3514248二、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容 3629736三、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求 4011487第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃 4429571第一節(jié)項(xiàng)目管理概述 4423278一、管理原則 442450二、管理機(jī)制 4518983三、管理維度 4929015四、管理模式 535552五、管理方法 577389第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系 609435一、總體架構(gòu) 601471二、建設(shè)原則 6017446三、建設(shè)內(nèi)容 6117065第三節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)內(nèi)容 6517190一、運(yùn)營(yíng)理念 654621二、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 679970三、運(yùn)營(yíng)策略 6819303第四節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)管理辦法 6929639一、校園快遞服務(wù)場(chǎng)所 6930478二、校園快遞服務(wù)準(zhǔn)入 6922390三、校園快遞服務(wù) 703768四、快遞服務(wù)監(jiān)管 7023024第五節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案 7130210一、初期運(yùn)營(yíng)方案 7130348二、公共關(guān)系管理 7119677三、各方面的影響 7232649四、快遞平臺(tái)建設(shè) 7220058五、人力資源管理 7322104六、工作績(jī)效考評(píng) 759790第六節(jié)項(xiàng)目保障方案 7528504一、制度保障 7522615二、服務(wù)保障 7717510三、人員保障 7628487四、資金保障 7713544五、技術(shù)保障 775861六、設(shè)備保障 781858七、溝通保障 789824第七節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾 787889第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理 81205第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立計(jì)劃 8121216一、建立要求 819922二、建立步驟 8230265第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 8327180一、組織優(yōu)勢(shì) 8323611二、組織架構(gòu) 8532137第三節(jié)人員配備 8720379一、人員配備原則 878740二、管理人員要求 8820541三、人員管理規(guī)定 925386四、人員配備計(jì)劃 9222728第四節(jié)各部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé) 946353一、業(yè)務(wù)主管 9712767二、配送主管 9710854三、財(cái)務(wù)主管 9818475四、客服主管 988574第五節(jié)人員工作職責(zé) 9925489一、業(yè)務(wù)人員 9916736二、派送人員 10020816三、倉(cāng)管人員 1009497四、檢驗(yàn)人員 10124540五、內(nèi)勤人員 1022667六、信息專(zhuān)員 10217064七、會(huì)計(jì)人員 10322757八、統(tǒng)計(jì)人員 10425926九、出納人員 10428423十、客服人員 10512422十一、前臺(tái)操作 10619823十二、資料人員 1066518第四章快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案 10814414第一節(jié)快遞服務(wù)中心設(shè)計(jì)方案 10820846一、店面總體布局 10827075二、店面原則要求 10826520三、店面面積要求 109970四、店面功能分區(qū) 10928559五、店面裝修要求 1119951六、服務(wù)設(shè)備設(shè)施 1137683七、配電系統(tǒng)要求 12031370八、監(jiān)控系統(tǒng)要求 1215006九、消防系統(tǒng)要求 1218040第二節(jié)校內(nèi)車(chē)輛配置及管理方案 1223865一、車(chē)輛配置參考 12232373二、車(chē)輛出入管理 12519589三、車(chē)輛行駛管理 12518332四、車(chē)輛停放管理 12514703五、停車(chē)場(chǎng)的管理 12616862六、車(chē)輛消殺管理 12814668第三節(jié)智能快遞柜配置方案 13024968一、快遞柜簡(jiǎn)要介紹 12915151二、快遞柜系統(tǒng)組成 12932088三、快遞柜功能特點(diǎn) 12914071四、快遞柜配置說(shuō)明 132379五、快遞柜柜體質(zhì)材 1385306六、快遞柜擺放位置 13814283七、快遞柜安置方案 13922687八、快遞柜場(chǎng)地要求 14414010九、快遞柜安裝要求 14532401十、快遞柜終端功能 14621703第四節(jié)寄件及派件方案 1473174一、寄派件服務(wù)內(nèi)容 14711381二、寄派件工作流程 15022133三、寄派件運(yùn)行步驟 15023833四、寄派件實(shí)施方案 1514533五、無(wú)人配送方案設(shè)計(jì) 15422266第五節(jié)安全管理方案 15726573一、快遞收寄安全 15713724二、快遞投遞安全 1599416三、快遞運(yùn)輸安全 159297四、用戶(hù)信息安全 1614937五、操作場(chǎng)地安全 16014418六、運(yùn)輸車(chē)輛安全 160877第五章疫情防控服務(wù)方案 16120008第一節(jié)前期服務(wù)方案 1616597一、指導(dǎo)思想 16125523二、準(zhǔn)備措施 16112040三、管理規(guī)范 162856四、安全措施 1653696第二節(jié)快遞管理方案 1665189一、快遞進(jìn)校規(guī)定 1664059二、快遞場(chǎng)所管理 16711911三、快遞取件管理 16913357四、服務(wù)人員管理 16931853五、快遞監(jiān)督管理 17023940第三節(jié)清潔消殺方案 17031847一、清潔消殺用品 17119001二、清潔消殺工作 17120101第六章投訴處理服務(wù)方案 17428871第一節(jié)投訴處理原則 17421310一、換位思考原則 1743086二、有章可循原則 17419758三、及時(shí)處理原則 17425230四、存檔分析原則 1751504第二節(jié)投訴處理規(guī)范 17526760一、投訴受理階段 17513800二、解釋澄清階段 1767214三、投訴處理與回訪 17713019四、跟蹤總結(jié)階段 17813383第三節(jié)投訴處理流程 17814816一、記錄投訴內(nèi)容 17815596二、判斷投訴是否成立 1789201三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 17923380四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 17930984五、公平提出處理方案 17930912六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 17916843七、實(shí)施處理方案 17922023八、總結(jié)評(píng)價(jià) 18021593第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案 18228651第一節(jié)質(zhì)量管理體系 18225896一、前期準(zhǔn)備階段 1829414二、組織實(shí)施階段 18225184三、內(nèi)部運(yùn)行階段 18225827四、認(rèn)證審核階段 18322868五、基本框架 18315944第二節(jié)質(zhì)量管理體系建立步驟 18526113第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 19021188一、服務(wù)保障措施 19027042二、人員保障措施 19312994三、過(guò)程監(jiān)控措施 20032424四、設(shè)備保障措施 20029658五、資料保密措施 20223943第八章項(xiàng)目檔案管理 2092277第一節(jié)檔案管理工作計(jì)劃 20916648一、做好檔案管理工作 20920374二、健全檔案管理制度 2103575三、實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化 21010211四、提高檔案質(zhì)量管理 21124930五、檔案管理工作意義 21219404第二節(jié)檔案管理流程 213461一、立卷歸檔 2134669二、借閱管理 21421252三、收集整理 21424095四、鑒定銷(xiāo)毀 21510605第三節(jié)檔案管理要點(diǎn) 217272一、管理目的 21629113二、適用范圍 21632168三、管理方案 21624651四、管理細(xì)則 2171150五、管理重點(diǎn) 22221823第九章項(xiàng)目規(guī)章制度 22414982第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度 22431588一、項(xiàng)目經(jīng)理管理制度 22417667二、項(xiàng)目過(guò)程管理制度 2272412第二節(jié)公司管理制度 22918065一、行政管理制度 22925973二、會(huì)議學(xué)習(xí)制度 23425980三、公司保密制度 23628733四、培訓(xùn)管理制度 2383241第三節(jié)校園快遞服務(wù)中心管理制度 23910696一、校園寄遞物品管理制度 23916884二、員工快遞日常管理制度 2415826三、投遞收寄安全保障制度 24215508四、校園快遞安全管理制度 24510716五、校園快遞分揀管理制度 2499089六、操作場(chǎng)地安全保障制度 2516410七、車(chē)輛安全行駛管理制度 25223604八、校園快遞疫情管理制度 2521496九、校園快遞投訴受理制度 25421558第四節(jié)消防安全管理制度 25522825一、消防安全培訓(xùn)制度 25517499二、安全疏散管理制度 25630231三、消防設(shè)施、器材維護(hù)制度 2568858四、火災(zāi)隱患整改制度 25717628五、應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度 25824545第五節(jié)財(cái)務(wù)管理制度 26024035一、財(cái)務(wù)公開(kāi)制度 26014681二、財(cái)務(wù)控制制度 2617792三、賬戶(hù)管理制度 26224820四、資產(chǎn)管理制度 26331617五、重點(diǎn)支出制度 2637994第六節(jié)服務(wù)投訴處理制度 26419679一、整體投訴規(guī)范 26524752二、受理客戶(hù)投訴 26522895三、解決客戶(hù)投訴 26629521四、客戶(hù)投訴結(jié)果 26730525第七節(jié)檔案管理制度 2707407一、檔案人員崗位責(zé)任制 26825833二、員工檔案建立與管理 27014710三、檔案整理保管制度 27028498四、檔案庫(kù)房管理制度 27118531五、檔案安全保密制度 27219889六、檔案立卷歸檔制度 27319190七、檔案利用制度 27412169第十章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 2778418第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 2774880一、應(yīng)急原則 27716264二、應(yīng)急預(yù)警 27728681三、應(yīng)急響應(yīng) 27916384四、應(yīng)急組織 28125112五、保障措施 28325218六、應(yīng)急演練 2845921第二節(jié)配送突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 28623011第三節(jié)假日突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 28710541第四節(jié)人員密集場(chǎng)所事故應(yīng)急預(yù)案 2882124一、基本處置措施 2882281二、疏散撤離措施 28924147三、發(fā)生自然災(zāi)害應(yīng)急處置 2901220四、發(fā)生火災(zāi)爆炸應(yīng)急處置 29022549五、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處置 2916694六、發(fā)生毒害性物品泄漏應(yīng)急處置 29112305七、發(fā)生放射性物品泄漏應(yīng)急處置 29226985第五節(jié)快遞件問(wèn)題應(yīng)急預(yù)案 29324006一、整包件被盜 29310863二、整包件遺失 29326218三、發(fā)現(xiàn)違禁品 29412039第六節(jié)用戶(hù)信息泄露應(yīng)急預(yù)案 29530772一、監(jiān)測(cè)預(yù)防 29510638二、應(yīng)急處置 29519723第七節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 29624932一、總體規(guī)劃 2963113二、統(tǒng)籌工作 2985655三、應(yīng)急處置 298第一章項(xiàng)目背景及需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景分析一、高?？爝f配送現(xiàn)狀（一）高校環(huán)境特點(diǎn)1.客戶(hù)群體固定。高?？蛻?hù)以在校學(xué)生、教師和職工為主；2.客戶(hù)集中。高校內(nèi)的客戶(hù)群體主要集中在固定的學(xué)習(xí)場(chǎng)所如教學(xué)樓、休息場(chǎng)所如集體公寓等；3.對(duì)配送時(shí)間靈活性要求較高。高校內(nèi)的學(xué)生、授課教師每天的學(xué)習(xí)、上課時(shí)間相對(duì)不固定，除午飯、晚飯時(shí)間外，配送人員對(duì)目標(biāo)個(gè)體的配送時(shí)間難以掌握；4.高校對(duì)安全性要求較高。由于高校環(huán)境的特殊性，校園內(nèi)通常設(shè)有保衛(wèi)科等安全的部門(mén)，對(duì)于外來(lái)人員有較為嚴(yán)格的控制，配送人員進(jìn)校較難；5.電子商務(wù)交易規(guī)模大。由于高?？蛻?hù)基數(shù)龐大，電子商務(wù)日交易量十分可觀，單位配送人員負(fù)責(zé)的包裹數(shù)量較多。（二）配送特點(diǎn)1.消費(fèi)梯度具有分散性主要體現(xiàn)在快遞站集中收件和分散派送體系兩個(gè)方面。高校校園物流的運(yùn)營(yíng)商必須以足夠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全保障來(lái)滿(mǎn)足大學(xué)生對(duì)快遞配送的多種需求。實(shí)際上，校園物流快遞業(yè)務(wù)具有集中性，這是因?yàn)樾@快遞站眾多，各快遞站規(guī)模有所差異，為滿(mǎn)足大學(xué)生的不同需求，在實(shí)踐過(guò)程中，快遞工作人員需綜合考慮所有因素來(lái)解決快遞配送中出現(xiàn)的差異化問(wèn)題。2.不平等性這一特點(diǎn)主要體現(xiàn)在快遞站在學(xué)生臨近期末時(shí)收到的快遞數(shù)量明顯減少，而在學(xué)生假期臨近開(kāi)學(xué)前，校園快遞站就會(huì)收到不勝其數(shù)的包裹，致使快遞站存放空間極為空缺，甚至出現(xiàn)丟件、取錯(cuò)包裹的現(xiàn)象。兩種現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，致使不平等性的存在。（三）校園末端配送方式1.固定的快遞提取站點(diǎn)即市內(nèi)各快遞公司將快遞包裹運(yùn)送到校園指定快遞站，快遞站工作人員逐一完成驗(yàn)貨后，集中擺放，再以短信的形式向收件人發(fā)送取貨信息。2.無(wú)固定的快遞提取站點(diǎn)快遞員將包裹運(yùn)送到校園學(xué)校門(mén)口，以電話的形式聯(lián)系收件人，并在指定的1小時(shí)至2小時(shí)時(shí)間內(nèi)讓同學(xué)們到校門(mén)口取件，電商平臺(tái)提供的自主配送大都以這樣的形式。二、高校快遞服務(wù)模式當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展導(dǎo)致近年來(lái)快遞量急速增加，而且大學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，使得校園快遞數(shù)量較大，由于學(xué)校沒(méi)有集中統(tǒng)一的快遞收發(fā)地點(diǎn)，校內(nèi)外快遞公司擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)象普遍，收件快遞員隨意穿梭校園，嚴(yán)重影響了校園安全和環(huán)境建設(shè)。高?？爝f服務(wù)中心應(yīng)以校企合作為基礎(chǔ)，與專(zhuān)業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)深度融合，使快遞中心不僅能夠完成校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，同時(shí)在學(xué)生實(shí)踐、教科研、社會(huì)服務(wù)和雙創(chuàng)教育方面都能發(fā)揮應(yīng)有的作用。（一）固定代理點(diǎn)由師生自主到物流快遞企業(yè)固定的代理點(diǎn)去取貨。這些固定代理點(diǎn)也只是暫時(shí)固定，代理點(diǎn)會(huì)不斷變更，不論是校內(nèi)還是校外固定代理點(diǎn)，都有經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)環(huán)境差等缺點(diǎn)。這種快遞模式的優(yōu)勢(shì)很明顯，第一，由專(zhuān)業(yè)快遞企業(yè)自建分店，專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保障質(zhì)量；第二，快遞取件點(diǎn)固定，快遞放置也是井井有條，消費(fèi)者可以很快地找到自己的貨品，也方便對(duì)丟失快件的查詢(xún)；第三，取快遞的時(shí)間比較自由，收取到短信后，在兩三天以?xún)?nèi)去領(lǐng)取即可，如果不能立即領(lǐng)取，代理點(diǎn)會(huì)代為保存。（二）臨時(shí)代理點(diǎn)校園作為人員密集的場(chǎng)所，校方出于安全考慮，往往不會(huì)允許外來(lái)人員隨意進(jìn)入。因此，一些沒(méi)有固定代理點(diǎn)的物流快遞企業(yè)，就由快遞員用三輪車(chē)或者電瓶車(chē)將快件運(yùn)到學(xué)校門(mén)口，在校門(mén)口“擺地?cái)偂保⑼ㄟ^(guò)發(fā)短信通知師生到校門(mén)口取件。（三）第三方代取由于某些原因，部分在校師生會(huì)選擇由第三方代為取件。按照第三方的身份，又可以進(jìn)一步分為專(zhuān)業(yè)公司提供的“跑腿”服務(wù)和由在校學(xué)生提供的“校園包裹俠”服務(wù)。專(zhuān)業(yè)公司是指師生通過(guò)APP、電話、社交軟件等方式來(lái)下單，由專(zhuān)業(yè)公司的員工來(lái)進(jìn)行線下取件。這類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司主要是為師生提供“跑腿”服務(wù)而創(chuàng)立的，只要師生有收發(fā)快遞或其他“跑腿”的需要，在微信公眾號(hào)或者APP的相應(yīng)界面填寫(xiě)好基本信息，之后便會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員提供上門(mén)服務(wù)。三、高?？爝f服務(wù)問(wèn)題（一）快遞公司眾多，派送時(shí)間不固定，快遞成本高，價(jià)格不合理。校園配送涉及的各個(gè)快遞公司派送時(shí)間不固定，一般集中于中午一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，往往導(dǎo)致員工派件不及時(shí)而物流信息顯示已簽收，學(xué)生取件排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)甚至取不到件。學(xué)校物流快遞包括寄件服務(wù)。各個(gè)快遞公司寄件省內(nèi)首重在6—8元不等，而省外價(jià)格較高，一般在10元以上不等，續(xù)重價(jià)格則更高。（二）各快遞企業(yè)不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，代理點(diǎn)選址不合理。各點(diǎn)相隔較遠(yuǎn)，如果有不同的快遞公司的快遞需要領(lǐng)取，師生們需要來(lái)回奔波，浪費(fèi)時(shí)間。工作人員大多是校方后勤人員或?qū)W生義工輪流幫忙，這些人員經(jīng)常更換，且缺乏快遞分類(lèi)、分揀等工作經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)常存在快件破損、丟失的情況。（三）物流快遞服務(wù)質(zhì)量有待提高。隨著校園物流快遞的普及，出現(xiàn)的問(wèn)題隨之增加，主要表現(xiàn)在快遞服務(wù)投訴率增加，且反映的多為共性的問(wèn)題，集中于快遞包裝破損、快件運(yùn)送延誤等。央視曝光的快遞暴力分揀、隨意堆放等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，而其原因，則主要是物流快遞的服務(wù)質(zhì)量較低，整體水平有待提高。例如物流快遞企業(yè)工作人員未按規(guī)定正確擺放作業(yè)工具，未及時(shí)更新物流信息，作業(yè)人員敷衍了事等，造成物流快遞服務(wù)投訴率增加，服務(wù)質(zhì)量亟須提高的局面。此外，還有貨品的安全性問(wèn)題。由于沒(méi)有固定的快遞點(diǎn)，快遞包裹往往直接由小型貨車(chē)運(yùn)輸?shù)叫ｉT(mén)口，包裹被隨意擺放在后備箱，雜亂無(wú)章，存在被誤領(lǐng)的安全隱患。同時(shí)，接待顧客取貨的時(shí)間段太短，容易跟消費(fèi)者個(gè)人時(shí)間沖突，嚴(yán)重影響派件時(shí)效性，導(dǎo)致二次配送。這種配送模式十分受天氣影響，不夠便捷。而快遞車(chē)隨意停放在校門(mén)口，影響校園容貌，且容易造成交通堵塞。（四）物流快遞服務(wù)信息化程度低信息化程度低的主要表現(xiàn)為物流信息更新不及時(shí)。目前幾乎全部的物流快遞企業(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)，消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)上查詢(xún)物流信息，但是客戶(hù)的反映主要是物流信息更新不及時(shí)，不能及時(shí)查詢(xún)到物流快遞的最新信息。這就要求物流快遞公司拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，逐步停止人工手工錄入物流信息的方式，采取高科技手段及時(shí)更新物流信息，讓師生及時(shí)了解到快件的最新動(dòng)態(tài)，從而達(dá)到提高物流快遞信息化的程度。（五）部分行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，師生維權(quán)較難目前我國(guó)的物流快遞企業(yè)尤其是民營(yíng)物流快遞公司的基層從業(yè)人員甚至部分管理人員的文化素質(zhì)不高。國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小物流快遞企業(yè)只注重在各自的勢(shì)力范圍內(nèi)獲取短期的利益，在局部地區(qū)甚至存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，而缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，也存在員工培訓(xùn)不足、缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)，整體素質(zhì)不高。在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者多處于被動(dòng)的地位，維權(quán)比較艱難。首先，部分企業(yè)管理者缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)低下，法律意識(shí)薄弱，在運(yùn)輸和配送過(guò)程中存在私拆、私拿甚至盜竊貨物的情況，管理混亂。其次，在上述情況發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)往往不受重視，盡管已有新法規(guī)明確賠償額度不受“資費(fèi)三倍”的限制，但快遞公司仍按資費(fèi)的3—5倍賠償消費(fèi)者。四、高?？爝f改進(jìn)策略（一）合理選址，優(yōu)化布局各個(gè)物流公司在選址時(shí)，要互相溝通，合理布局，要從服務(wù)師生角度進(jìn)行選址，應(yīng)多設(shè)置在宿舍區(qū)、食堂區(qū)。另外，物流公司還應(yīng)充分與學(xué)校溝通，在服從校園整體規(guī)范的基礎(chǔ)上，做到規(guī)范管理，既不影響校園容貌，又能夠方便師生取件。（二）規(guī)范管理流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)首先，流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)的電商企業(yè)，應(yīng)積極與校方協(xié)商，爭(zhēng)取到固定且寬敞的停車(chē)場(chǎng)地，方便師生取件。其次，可以適當(dāng)延長(zhǎng)取貨時(shí)間，降低客戶(hù)二次取貨帶來(lái)的成本。最后，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)快遞行業(yè)之間的協(xié)作與整合，從而逐漸取締流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)。（三）提供服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)送貨上門(mén)根據(jù)調(diào)查顯示，超過(guò)70%的師生都是希望快遞能夠送貨上門(mén)的，并且其中60%的人愿意接受在收取費(fèi)用的前提下，提供送貨上門(mén)服務(wù)。因此，送貨上門(mén)服務(wù)的盈利空間還是比較大的?？爝f公司及電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善該業(yè)務(wù)，比如找一些兼職的快遞派件員，按件計(jì)算價(jià)格支付給他們報(bào)酬，這樣不僅降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)水平；同時(shí)消費(fèi)者更多地享受到更完善的物流服務(wù)；還可以讓兼職的學(xué)生得到鍛煉，三方受益，十分可取。（四）整合快遞資源，重構(gòu)快遞服務(wù)末端體系目前，校園內(nèi)各個(gè)快遞公司之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理程序，需要進(jìn)一步整合快遞資源，重構(gòu)快遞服務(wù)末端體系。如采用第三方代理的模式，建立校園快遞服務(wù)中心，由特定的校園快遞配送人員進(jìn)行配送。有些高校還成立了校園物流社，各快遞公司統(tǒng)一由學(xué)校后勤監(jiān)管協(xié)同，學(xué)生社團(tuán)運(yùn)營(yíng)，快遞公司買(mǎi)單，這種完善校園快遞的策略，不僅可以減少資源浪費(fèi)，降低物流成本，還能鍛煉和培養(yǎng)在校學(xué)生，十分值得借鑒和學(xué)習(xí)；有些高校，各快遞公司整合資源，共享共建固定自取柜，24小時(shí)內(nèi)師生隨時(shí)自提，在時(shí)間上極大地方便了師生。五、高校快遞服務(wù)建設(shè)為了徹底解決以上問(wèn)題，消除各種安全隱患，規(guī)范校園及周邊快遞秩序，讓“臟、散、亂、差”現(xiàn)象徹底消失，為師生提供快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高校應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范與管理的校園物流服務(wù)中心，不僅可以解決上述存在的問(wèn)題，而且能夠與相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)、畢業(yè)實(shí)習(xí)及自主創(chuàng)業(yè)相輔相成，從而促進(jìn)校園物流快遞的發(fā)展。（一）服務(wù)中心前臺(tái)用于承擔(dān)超大件、貨到付款件、未取件、異常件的處理，電商、物流業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和服務(wù)。（二）智能快遞系統(tǒng)包含專(zhuān)業(yè)快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、工作站APP、用戶(hù)端APP、微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)；整體運(yùn)營(yíng)軟件系統(tǒng)，包括入庫(kù)、派件、攬件、盤(pán)點(diǎn)、結(jié)算、查詢(xún)、管理、調(diào)度、流轉(zhuǎn)模塊。（三）智能快遞柜智能快遞柜具有觸摸式人機(jī)交互界面，語(yǔ)音提示操作，與智能終端無(wú)縫對(duì)接，支持微信/App自助查詢(xún)，7×24小時(shí)自助取件，收件箱智能打開(kāi)、支持刷卡取件，快遞面單號(hào)條碼掃描輸入，快件逾期處理，快件箱日志管理，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理，管理用戶(hù)后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，完善的維護(hù)體系等；并且具有專(zhuān)為校園快遞情況而研發(fā)的特色技術(shù)支撐，如一鍵取件、短時(shí)間大批量快件同時(shí)投遞、短時(shí)間大批量快遞同時(shí)盤(pán)點(diǎn)、智能號(hào)碼輸入等。（四）物流管理實(shí)訓(xùn)室配備實(shí)訓(xùn)桌椅、計(jì)算機(jī)等，對(duì)接物流快遞服務(wù)中心后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)等，開(kāi)展實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備，引入專(zhuān)業(yè)課程實(shí)踐項(xiàng)目。（五）線下運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)店與智能快遞微信/APP無(wú)縫對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái)，能夠提供線上安全、支付、管理環(huán)境，及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品貨源，促進(jìn)校園物流快遞與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展，使該快遞中心在人才培養(yǎng)和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地上的功能更加全面。六、專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)融合校園物流服務(wù)中心主要應(yīng)該包括智能服務(wù)軟件平臺(tái)、智能取件箱和服務(wù)大廳三部分組成。建成后由運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一收發(fā)校園快遞，師生可在服務(wù)大廳辦理寄件業(yè)務(wù)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)接收到件信息，多種方式隨時(shí)提取郵件。可以很好地規(guī)范校園快遞業(yè)務(wù)，打造平安校園、智慧校園。同時(shí)，物流服務(wù)中心能夠面向?qū)I(yè)教學(xué)，以此生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為平臺(tái)，同時(shí)融入“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，將該項(xiàng)目打造成為“產(chǎn)教融合”示范基地。（一）專(zhuān)業(yè)教學(xué)及實(shí)踐項(xiàng)目與快遞服務(wù)中心對(duì)接物流服務(wù)中心，提供全方位的教學(xué)設(shè)備與系統(tǒng)，滿(mǎn)足我校物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的全面需求。基地建設(shè)以智能物流為核心，涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)物流、分揀、快遞物流、門(mén)店運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃。通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對(duì)整個(gè)物流流程、門(mén)店運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)等方面的認(rèn)識(shí)和理解，培養(yǎng)學(xué)員相應(yīng)崗位工作實(shí)踐能力?；谶@些技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握，學(xué)生能夠選擇性地應(yīng)用這些技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，并綜合應(yīng)用以上知識(shí)和技能，進(jìn)行相應(yīng)崗位操作、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)分析及運(yùn)營(yíng)管理，從而滿(mǎn)足現(xiàn)代信息社會(huì)對(duì)高層次物流及電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求。（二）學(xué)生參與快遞中心運(yùn)營(yíng)，融入雙創(chuàng)教育學(xué)員參與快遞中心日常運(yùn)營(yíng)工作，完成學(xué)員在進(jìn)入社會(huì)前了解社會(huì)及了解企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。該中心還能為學(xué)員提供基礎(chǔ)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，由企業(yè)專(zhuān)家對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)生提供跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)提供政策、法律、稅務(wù)、財(cái)務(wù)等指導(dǎo)服務(wù)，幫助學(xué)生創(chuàng)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)成功率。并且定期組織項(xiàng)目路演，對(duì)接風(fēng)險(xiǎn)投資人進(jìn)行項(xiàng)目的評(píng)估和點(diǎn)評(píng)，甚至對(duì)好的項(xiàng)目直接進(jìn)行投資，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目孵化。通過(guò)建設(shè)物流服務(wù)中心，以電商平臺(tái)為起點(diǎn)，從訂單發(fā)起、倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)用以及最后一公里配送，讓學(xué)員在真實(shí)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。通過(guò)建立校園電商物流孵化基地，鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，推動(dòng)創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)理論研究和項(xiàng)目研究等工作的開(kāi)展。（三）改善校園環(huán)境，建設(shè)形象工程通過(guò)建設(shè)智能物流實(shí)訓(xùn)中心，一方面通過(guò)校園真實(shí)運(yùn)營(yíng)實(shí)訓(xùn)，方便全校師生日常生活；另一方面可以對(duì)校園快遞進(jìn)行規(guī)范管理、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，有效解決校園安全隱患、交通問(wèn)題；實(shí)現(xiàn)順暢物流，便利生活，運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化的技術(shù)手段打造平安校園、智慧校園、綠色校園。第二節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析一、高?？爝f服務(wù)模式研究（一）高?？爝f服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)分析1.規(guī)范化服務(wù)就基礎(chǔ)的包裹管理標(biāo)準(zhǔn)而言，校園快遞服務(wù)中心要求100%入庫(kù)、100%出庫(kù)，配合監(jiān)控設(shè)備，做到所有包裹信息可追溯；消費(fèi)者當(dāng)天未取件的，需要移庫(kù)管理，并再次短信通知消費(fèi)者。若消費(fèi)者在二次提醒后還未取件，還需要電話聯(lián)系以確認(rèn)包裹服務(wù)類(lèi)型。為了消費(fèi)者取件流程高效化，配以數(shù)字序號(hào)模式或貨架編碼模式兩種編碼方式，提升編號(hào)效率，提升消費(fèi)者取件體驗(yàn)。當(dāng)然，在校園快遞服務(wù)中心所有的服務(wù)規(guī)范中，有一條核心原則：不收取消費(fèi)者任何費(fèi)用。即，做到消費(fèi)者端的免費(fèi)代收?？傊?，所有校園快遞服務(wù)中心的服務(wù)、規(guī)范和要求，均是圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)制定，并參考現(xiàn)有快遞業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.成熟的軟件系統(tǒng)具體到軟件系統(tǒng)，校園快遞服務(wù)中心擁有獨(dú)立的后臺(tái)操作系統(tǒng)，面對(duì)加盟商戶(hù)、服務(wù)商、后臺(tái)管理小二，具有不同的管理操作模塊；實(shí)現(xiàn)了針對(duì)社區(qū)業(yè)務(wù)不同的發(fā)展情況，定制化的系統(tǒng)服務(wù)能力。操作系統(tǒng)更實(shí)現(xiàn)了PC端、無(wú)線端的無(wú)縫連接、同步，非常方便站點(diǎn)的工作人員使用。3.運(yùn)營(yíng)成本較低在物流末端服務(wù)成本中，運(yùn)輸成本占較大份額。校園快遞服務(wù)中心的提貨點(diǎn)模式，一方面由各合作快遞企業(yè)的快遞員直接到門(mén)店送件、取件，消除了收件轉(zhuǎn)運(yùn)成本；另一方面由收件人到門(mén)店取件，不存在派件轉(zhuǎn)運(yùn)成本。此外，在溝通成本方面，校園快遞服務(wù)中心在快遞入庫(kù)時(shí)通過(guò)PDA手持終端掃描條碼，包裹入庫(kù)信息即可傳送到快遞信息平臺(tái)，由平臺(tái)自動(dòng)向收件人發(fā)送短信通知取件，節(jié)約了溝通時(shí)間，大大降低了溝通成本。4.簡(jiǎn)單方便的代收系統(tǒng)校園快遞服務(wù)中心的代收操作界面布局簡(jiǎn)單，流程較少：當(dāng)快遞到達(dá)校園快遞服務(wù)中心后，校園快遞服務(wù)中心會(huì)將訂單信息通過(guò)掃描錄入電腦中的校園快遞服務(wù)中心系統(tǒng)里，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)短信給消費(fèi)者。消費(fèi)者憑著短信內(nèi)的提貨碼，或者身份證取貨。當(dāng)消費(fèi)者取完快遞后再次錄入校園快遞服務(wù)中心系統(tǒng)，再次為消費(fèi)者發(fā)送取后通知，這筆代收訂單完成。校園快遞服務(wù)中心系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單方便，使很多員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握了操作系統(tǒng)，不需要公司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，降低員工進(jìn)入公司的門(mén)檻。（二）當(dāng)前存在的問(wèn)題盡管校園快遞服務(wù)中心很大程度上解決了校園快遞服務(wù)存在的問(wèn)題，但是依然存在不足。主要問(wèn)題如下：1.管理體制不健全，管理水平落后校園包裹數(shù)量大，消費(fèi)者眾多，日常咨詢(xún)量大、快件處理數(shù)目可觀，常常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者咨詢(xún)時(shí)，客服態(tài)度不理不睬、不耐煩；快件找不到、快件尚未領(lǐng)取但物流信息顯示已經(jīng)代簽收這樣的問(wèn)題。物流服務(wù)體驗(yàn)差的重要原因是缺乏健全的人員管理體系，站點(diǎn)工作人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，站點(diǎn)組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)較少。據(jù)了解，校園快遞服務(wù)中心的工作人員中，受過(guò)高等教育的人少之又少，參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不多，兼職學(xué)生又不具備出色的物流業(yè)務(wù)能力，加上人才流失嚴(yán)重，難以提供令師生滿(mǎn)意的快遞服務(wù)。校園快遞服務(wù)中心缺乏電子管理平臺(tái)，人員管理、業(yè)務(wù)管理、制度管理都不夠全面，加上大部分站點(diǎn)工作人員是學(xué)生兼職，一部分是各快遞公司分駐工作人員，因此，在人員管理和制度管理上，有一定的難度，從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升。2.服務(wù)質(zhì)量較低，取件時(shí)間較長(zhǎng)雖然校園快遞服務(wù)中心的操作簡(jiǎn)單，但是由于各快遞公司的加盟，貨物都放置在校園快遞服務(wù)中心中，在取件的高峰期，客戶(hù)往往要等較長(zhǎng)時(shí)間，特別是在校園、寫(xiě)字間附近的校園快遞服務(wù)中心，由于學(xué)生、上班族的休息時(shí)間比較固定，在休息時(shí)間容易出現(xiàn)“一窩蜂”的情況，而在“雙十一”購(gòu)物節(jié)以后，該現(xiàn)象更加明顯，平均每名用戶(hù)要使用約2分鐘時(shí)間取件，30名客戶(hù)就是一小時(shí)，而且有些客戶(hù)一次會(huì)購(gòu)買(mǎi)2個(gè)以上的貨物，造成其他客戶(hù)要等較長(zhǎng)時(shí)間，校園快遞服務(wù)中心也沒(méi)有合理的分流機(jī)制，使客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。3.薪資待遇低，從業(yè)人員流動(dòng)大校園快遞服務(wù)中心的取件流程比較簡(jiǎn)單，但是維護(hù)工作人員的培訓(xùn)比較復(fù)雜，而且工作任務(wù)比較繁重，所獲得的薪酬待遇卻很難讓員工滿(mǎn)意。并且站點(diǎn)工作人員多為在校大學(xué)生，勞動(dòng)力價(jià)格低廉且工作人員變動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重。在員工流失的基礎(chǔ)上，人力資源結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性遭到破壞，同時(shí)部分站點(diǎn)可能因員工流失而無(wú)法形成有效的售后服務(wù)與系統(tǒng)維護(hù)工作，業(yè)務(wù)開(kāi)展受阻。4.倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，包裹隨處亂放校園快遞服務(wù)中心面積核算方法：根據(jù)日均單量30%、按照每100個(gè)包裹預(yù)算2個(gè)平方、功能區(qū)30平方左右。校園快遞服務(wù)中心日均單量約為1700件，正常所需空間約為90平方。經(jīng)走訪調(diào)查絕大多數(shù)高校校園快遞服務(wù)中心營(yíng)業(yè)空間在20平方米左右，用于快遞包裹存放的區(qū)域僅為10平方米左右，包裹存放貨架緊密相連，并且多數(shù)大件快遞就近放在店外，甚至散落在學(xué)校通道上，如此開(kāi)放式的包裹堆放方式存在一定的包裹遺失、損壞風(fēng)險(xiǎn).校園快遞服務(wù)中心主要業(yè)務(wù)是快遞的代收發(fā)業(yè)務(wù)，盡管站點(diǎn)的成立，很大程度上降低了快遞丟件率、提高了派件效率，但是站點(diǎn)集中性強(qiáng)，快遞集中處理，處理速度和效率成了新的考驗(yàn)。站點(diǎn)目前的站點(diǎn)模式，存在快遞簽收速度慢、找件慢、寄件慢、等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，主要是因?yàn)槠湟?，快遞貨架分區(qū)布局不夠合理。二、高?？爝f服務(wù)改進(jìn)措施（一）提高網(wǎng)絡(luò)公司科學(xué)化監(jiān)管水平首先要對(duì)加盟商嚴(yán)格篩選，制定相應(yīng)的管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。并要對(duì)加盟商進(jìn)行區(qū)域劃分，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。其次針對(duì)校園快遞服務(wù)中心的系統(tǒng)存在不對(duì)接等問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快校園快遞服務(wù)中心的信息化、數(shù)字化的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的更新與升級(jí)。第三要制定綜合服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。對(duì)于評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，可采取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。而對(duì)于不達(dá)標(biāo)的站點(diǎn)，應(yīng)派專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)培訓(xùn)、懲罰甚至撤銷(xiāo)加盟資格。（二）加強(qiáng)站點(diǎn)物流文化校園快遞服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)站點(diǎn)的物流文化，提高員工的歸屬感。校園快遞服務(wù)中心應(yīng)該增加與員工的溝通交流，定期組織集中的培訓(xùn)或活動(dòng)，及時(shí)了解員工的訴求，如員工普遍認(rèn)為校園快遞服務(wù)中心的薪酬福利待遇較差，則管理者應(yīng)該通過(guò)多種方式提高員工福利待遇，除傳統(tǒng)的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)以外，必要的保險(xiǎn)、節(jié)假日休息、員工關(guān)懷等都能夠提高員工的滿(mǎn)意度，也能夠使校園快遞服務(wù)中心與其他物流平臺(tái)形成有效的區(qū)分。同時(shí)鼓勵(lì)員工為企業(yè)提出合理化建議，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。校園快遞服務(wù)中心作為阿里的自有物流體系，站點(diǎn)的運(yùn)行也應(yīng)該保持特有文化，通過(guò)明確的管理制度，使員工可以通過(guò)郵件、電話等方式反映工作中的不平等待遇，管理者應(yīng)該重視員工所反映的信息，使員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度不斷提高，使員工對(duì)校園快遞服務(wù)中心的歸屬感有所提高，實(shí)現(xiàn)員工流失率的有效控制。（三）提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度校園快遞服務(wù)中心想要提高市場(chǎng)影響力的話，應(yīng)該提高校園快遞服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)上文所提出的高峰時(shí)期取件時(shí)間長(zhǎng)，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)象，校園快遞服務(wù)中心可以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中微信綁定功能，由于微信應(yīng)用的普遍性，客戶(hù)只需要關(guān)注校園快遞服務(wù)中心的公眾號(hào)，有貨物將直接推送消息，客戶(hù)掃描二維碼直接取貨，避免排隊(duì)掃描驗(yàn)證等繁瑣環(huán)節(jié)。同時(shí)滿(mǎn)足多個(gè)客戶(hù)同時(shí)取件的需求校園快遞服務(wù)中心只是為客戶(hù)提供了便捷的取貨平臺(tái)，客戶(hù)對(duì)校園快遞服務(wù)中心的理解只是一臺(tái)存貨、取貨的設(shè)備，所以應(yīng)該通過(guò)定期的售后服務(wù)回訪、社區(qū)活動(dòng)等方式，增加與客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)于校園快遞服務(wù)中心的訴求，由此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；校園快遞服務(wù)中心也可以在校園快遞服務(wù)中心終端平臺(tái)上增加一鍵溝通系統(tǒng)，可以直接與校園快遞服務(wù)中心的客服進(jìn)行溝通了解，由客服記錄客戶(hù)的問(wèn)題或投訴，使校園快遞服務(wù)中心由傳統(tǒng)的存取貨設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的物流服務(wù)平臺(tái)。（四）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，降低取件時(shí)間高?？爝f點(diǎn)目前的網(wǎng)點(diǎn)布局是被動(dòng)形成的，哪里有符合要求的合作者申請(qǐng)合作，就在哪里設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑、人口環(huán)境等因素影響網(wǎng)點(diǎn)布局的重要因素考慮不足，沒(méi)有實(shí)施科學(xué)的規(guī)劃，在具體的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一些地區(qū)出現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足，客戶(hù)提貨不便等問(wèn)題。因此，需要充分考慮快遞網(wǎng)點(diǎn)的選址影響因素，從而進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化，使校園快遞服務(wù)中心的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置逐步經(jīng)濟(jì)化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化，從而促進(jìn)校園快遞服務(wù)中心穩(wěn)定、健康發(fā)展。三、高效物流模式發(fā)展建議（一）快遞整合現(xiàn)代物流的目標(biāo)應(yīng)該是合理地整合物流資源，打造物流產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在降低物流成本的同時(shí)提高物流服務(wù)水平。對(duì)于高?？爝f服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們可以進(jìn)行股份制對(duì)當(dāng)今熱門(mén)快遞的整合，將快遞聚在一起，租用更大的店面，不僅可以解決快遞點(diǎn)的資金問(wèn)題，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，使所有公司共同和諧發(fā)展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校園空間資源，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，避免爆倉(cāng)提高取件效率和客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。集中快遞服務(wù)點(diǎn)，不僅僅是對(duì)快遞公司管理有加強(qiáng)的好處，同時(shí)也對(duì)公司的宣傳有異曲同工之處，快遞在宣傳上更容易了，知名度也可以在不犧牲自己利益而做到提升，比如說(shuō)快遞在一起收寄，也方便了學(xué)校師生的生活，他們也會(huì)對(duì)快遞的服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提升，同時(shí)快遞也會(huì)收到意想不到的人流量和收益。對(duì)于消費(fèi)者的投訴等問(wèn)題，也可以做到有效的處理，快遞每日收發(fā)量有基本的保證，管理機(jī)制更容易實(shí)施，是快遞公司在未來(lái)發(fā)展所必要經(jīng)歷的過(guò)程。（二）快遞配送模式師生取件都是在快遞公司校園代理點(diǎn)或者校門(mén)外規(guī)定地點(diǎn)，對(duì)于取件點(diǎn)較遠(yuǎn)、取件時(shí)間較短和大件包裹過(guò)重的情況，大部分師生希望能夠送貨上門(mén)，據(jù)此校園快遞為師生提供送貨上門(mén)服務(wù)，根據(jù)師生具體情況約定取件地點(diǎn)和時(shí)間，在約定的時(shí)間內(nèi)將快件送到約定的地點(diǎn)，為師生節(jié)約時(shí)間，提供方便。同時(shí)可以避免在高峰期取件擁擠問(wèn)題。（三）加強(qiáng)秩序管理保證服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)管理，建立新規(guī)新秩序。協(xié)助快遞公司管理，打開(kāi)新市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)，為師生時(shí)候提供便利，對(duì)管理者進(jìn)行嚴(yán)格篩選，完善管理方式，一求避免諸多快遞公司在各處建立市場(chǎng)造成混亂局勢(shì)。提高服務(wù)效率。對(duì)快遞公司管理人員進(jìn)行精心挑選、專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，提高管理人員的心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能，使其能夠面對(duì)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)分派時(shí)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。管理人員再有學(xué)校進(jìn)行監(jiān)督，若管理人員被舉報(bào)違反某一制度且查明屬實(shí)，由學(xué)校處理，各方均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以提高服務(wù)效率。第三節(jié)項(xiàng)目需求分析一、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)概況XX占地面積XX畝，現(xiàn)有在校生XX人左右，教職工XX余人，主要建筑有：辦公樓、教學(xué)樓、圖書(shū)館、學(xué)生公寓、實(shí)訓(xùn)樓、綜合樓、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、餐飲中心、培訓(xùn)中心等。為滿(mǎn)足學(xué)生、教職工收發(fā)快遞包裹服務(wù)的需求，進(jìn)一步規(guī)范校園及校園大門(mén)口的管理秩序，需要對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行建設(shè)設(shè)計(jì)、裝修成快遞服務(wù)場(chǎng)所；購(gòu)置安裝分散智能快遞自提柜；配置校園快遞車(chē)輛（新能源）；建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)及智能化應(yīng)用平臺(tái)，整合校園快遞業(yè)務(wù)，組織開(kāi)展校園快遞運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)校園快遞包裹“最后一公里”的統(tǒng)一配送和收攬。二、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容（一）建設(shè)地點(diǎn)：XX校區(qū)擬在學(xué)生宿舍樓XX號(hào)下架空層（移動(dòng)公司西側(cè)XX間，大約XX平方，前面空地約XX平方），XX校區(qū)在食堂南側(cè)平房（食堂南側(cè)，大約XX平方，前面空地約XX平方），智能快遞柜設(shè)在快遞中心周邊招標(biāo)人指定位置。（二）經(jīng)營(yíng)范圍：1.校園快遞業(yè)務(wù)，包括快遞的收寄、存放、投遞等，不得在校園內(nèi)經(jīng)營(yíng)除快遞業(yè)務(wù)外的其他任何項(xiàng)目；2.本項(xiàng)目采取固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所結(jié)合智能快遞柜的模式，需投放滿(mǎn)足校內(nèi)快遞市場(chǎng)需要的智能快遞柜，柜口數(shù)量根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整，調(diào)整方案（數(shù)量、地點(diǎn)）應(yīng)經(jīng)過(guò)學(xué)校同意，增加快遞柜數(shù)量。校園快遞市場(chǎng)整合：在經(jīng)營(yíng)期間負(fù)責(zé)對(duì)校園快遞市場(chǎng)整合，簽約的快遞服務(wù)企業(yè)數(shù)量在一年內(nèi)不得少于12家，且須包括以下8家物流公司：順豐、郵政（EMS、包裹）、京東，以及四通一達(dá)（中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)）中的5家。（四）裝修投入要求：1.提供裝修平面圖、施工圖、效果圖、設(shè)備清單等相關(guān)材料。負(fù)責(zé)快遞服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、施工及工程監(jiān)理等工作。確保裝修達(dá)到國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求，確保安全。2.根據(jù)采購(gòu)方設(shè)計(jì)方案進(jìn)行建設(shè)、裝修且符合消防規(guī)范要求。在裝飾設(shè)計(jì)上要注重年輕化的裝修風(fēng)格，選擇廣受師生喜愛(ài)的活力、新潮的時(shí)尚元素，凸顯青春靚麗的色彩。（五）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求：1.在快遞服務(wù)場(chǎng)所配備必要的消防和視頻監(jiān)控等設(shè)施。配備2kg干粉滅火器不少于4只、20米消防水帶不少于2盤(pán)；安裝視頻監(jiān)控點(diǎn)不少于2個(gè)，且視頻監(jiān)控存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天。2.在設(shè)計(jì)裝修完成的快遞服務(wù)場(chǎng)所安裝有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌，并懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，標(biāo)牌保持干凈、整潔。3.在快遞服務(wù)場(chǎng)所顯著的位置公布：?jiǎn)T工信息、操作流程、服務(wù)種類(lèi)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、監(jiān)督投訴電話、并提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫(xiě)樣本。4.對(duì)快遞服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū)，做到按區(qū)作業(yè)。5.須在快遞中心進(jìn)行地面硬化。（六）智能快遞設(shè)備：1.快遞柜樣式和色彩須經(jīng)采購(gòu)人審核同意后采購(gòu)安裝，且與學(xué)校整體風(fēng)格和周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.須購(gòu)置安裝分散的智能快遞自提柜，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和師生意見(jiàn)，按采購(gòu)人要求應(yīng)及時(shí)免費(fèi)增設(shè)或調(diào)整快遞柜安裝位置和數(shù)量。新增的快遞自提柜位置擺放和柜口的方向也根據(jù)采購(gòu)人的要求隨時(shí)調(diào)整。3.校園智能快遞自提柜體的功能要求：（1）遠(yuǎn)程一鍵開(kāi)箱技術(shù)。為減少師生高峰期取件排隊(duì)，柜體需要具備非接觸式開(kāi)箱功能（利用手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等）直接開(kāi)箱。提供能在評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行視頻演示內(nèi)容的光盤(pán)（視頻時(shí)間不超過(guò)1分鐘）。（2）批量開(kāi)箱及批量投遞。由于學(xué)校到件量比較大，到件時(shí)間比較集中。柜體須具備批量開(kāi)箱和批量投遞的功能，提高投遞效率。（3）智能快遞自提柜須提供全天候取件服務(wù)。（4）須為智能快遞自提柜配備視頻監(jiān)控設(shè)施。每處智能快遞自提柜附近安裝視頻監(jiān)控點(diǎn)不少于1個(gè)，且視頻監(jiān)控存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天。3.校園快遞車(chē)輛：配置新能源快遞車(chē)輛在校園內(nèi)收送快遞。4.移動(dòng)互聯(lián)及智能化應(yīng)用平臺(tái)（1）擁有完善的服務(wù)體系和技術(shù)手段，確保為師生提供便捷的服務(wù)平臺(tái)，并為簽約合作的快遞企業(yè)提供共享的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。保證與本項(xiàng)目相關(guān)的學(xué)校師生信息安全。（2）快遞管理系統(tǒng)（含手機(jī)端）須具備支持寄遞快件全程信息化管理，向師生提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、跟蹤查詢(xún)、投訴受理等服務(wù)?？爝f管理系統(tǒng)須與采購(gòu)人校園信息化管理平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，方便采購(gòu)人對(duì)其業(yè)務(wù)安全運(yùn)行監(jiān)測(cè)，采購(gòu)人有責(zé)任有義務(wù)對(duì)提供的數(shù)據(jù)商業(yè)信息進(jìn)行保密。（3）提供銀聯(lián)、微信、支付寶、現(xiàn)金等支付方式。（七）其他1.在項(xiàng)目施工期間，采購(gòu)人提供場(chǎng)地、水電、網(wǎng)絡(luò)接口等便利，以確保順利按期完工。施工發(fā)生的建筑垃圾運(yùn)出校園。2.合同到期滿(mǎn)后，可移動(dòng)部分的設(shè)備、設(shè)施由成交供應(yīng)商自行帶離，不可移動(dòng)的部分不得損壞，采購(gòu)人對(duì)上述發(fā)生的費(fèi)用不予補(bǔ)償。以上所有發(fā)生的費(fèi)用由成交供應(yīng)商自行承擔(dān)，包括但不限于：快遞服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、設(shè)計(jì)、裝修、維修、配備消防設(shè)施及監(jiān)控設(shè)施等費(fèi)用；購(gòu)置安裝智能快遞自提柜及配備監(jiān)控設(shè)施費(fèi)用；配置新能源車(chē)輛費(fèi)用；接通水、電、網(wǎng)絡(luò)及配備計(jì)量表具等所發(fā)生的費(fèi)用；日常運(yùn)行過(guò)程中水、電、網(wǎng)絡(luò)所發(fā)生的費(fèi)用和整個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用等。（八）經(jīng)營(yíng)期間服務(wù)收費(fèi)：承包人不得向師生收取任何派件服務(wù)費(fèi)用（含自提柜超時(shí)費(fèi)用），寄件服務(wù)收費(fèi)不得高于快遞企業(yè)公布的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不得高于XX地區(qū)校園市場(chǎng)價(jià)格，并給我校師生寄件10%—30%的價(jià)格優(yōu)惠。三、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求1.遵守《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》以及國(guó)家常態(tài)化疫情防控要求等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守學(xué)校相關(guān)規(guī)章制度，接受采購(gòu)人在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)的管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。（1）按照國(guó)家要求進(jìn)行疫情防控消殺、通風(fēng)工作。（2）每天對(duì)快遞服務(wù)中心進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清理、清掃，保持門(mén)前周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。2.具有協(xié)調(diào)整合國(guó)內(nèi)各快遞運(yùn)營(yíng)公司或電商快遞業(yè)務(wù)的能力。（1）在與采購(gòu)人簽訂合同及服務(wù)協(xié)議后的一年內(nèi)與順豐、郵政（EMS、包裹）、中通、申通、圓通、韻達(dá)等8家以上快遞公司的采購(gòu)人所在區(qū)域快遞分公司簽訂書(shū)面代理合作協(xié)議（特殊原因除外）。代理合作協(xié)議合作期限須滿(mǎn)足采購(gòu)人本次招標(biāo)的服務(wù)期限。（2）上述代理合作協(xié)議須明確各自的權(quán)利義務(wù)，遵守共同的服務(wù)約定，在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、業(yè)務(wù)流程等方面實(shí)行統(tǒng)一管理，為師生提供統(tǒng)一的快件跟蹤查詢(xún)和投訴處理服務(wù)。師生的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件缺少而受到損害，師生可以要求快遞服務(wù)商賠償，或由快遞服務(wù)商聯(lián)系快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。3.上午到達(dá)的快遞中午時(shí)間段師生就能取到快遞；下午到達(dá)的快遞當(dāng)天就能取到快遞。4.快遞包裹在快遞自提柜內(nèi)，如發(fā)生在各快遞公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取件的，將快遞包裹取回快遞服務(wù)場(chǎng)所暫存，并短信通知取件人；長(zhǎng)時(shí)間不取件按快遞行業(yè)規(guī)定作退件處理。均不得以延期取件收取任何費(fèi)用。5.遇到取件故障時(shí)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的，須2小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的，須在次日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)解決，并主動(dòng)與取件人聯(lián)系。6.對(duì)快件需要進(jìn)行安檢，嚴(yán)禁運(yùn)送違禁貨品，如發(fā)現(xiàn)采取一票否決制度，所有后果自行承擔(dān)。7.如遇采購(gòu)人開(kāi)展大型活動(dòng)，必須服從采購(gòu)人保衛(wèi)部門(mén)及相關(guān)管理部門(mén)的統(tǒng)一管理。8.遵守采購(gòu)人管理制度，服從采購(gòu)人管理，不得超范圍經(jīng)營(yíng)，禁止將場(chǎng)地或經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)包他人，并負(fù)責(zé)門(mén)前衛(wèi)生三包，按照學(xué)校規(guī)定執(zhí)行。9.應(yīng)為XX大學(xué)學(xué)生提供一定勤工助學(xué)崗位，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予學(xué)生一定生活補(bǔ)助，每小時(shí)不低于18元的標(biāo)準(zhǔn)。10.須將簽約合作企業(yè)的送件車(chē)輛信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并到采購(gòu)人保衛(wèi)部門(mén)辦理車(chē)牌審核手續(xù)。辦理審核手續(xù)時(shí)，須向采購(gòu)人保衛(wèi)部門(mén)提供企業(yè)名稱(chēng)、車(chē)型、車(chē)牌、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。11.通過(guò)采購(gòu)人審核的車(chē)牌車(chē)輛，須從采購(gòu)人制定的校園出入口進(jìn)出校園，校內(nèi)行駛時(shí)速不得超過(guò)20km，禁止鳴笛，嚴(yán)格按固定路線、以及固定時(shí)間段行駛。12.針對(duì)師生的送件通知，須通過(guò)短信、手機(jī)APP或微信等方式通知學(xué)生取件信息；如需電話聯(lián)系，請(qǐng)不要在上課時(shí)段聯(lián)系。13.快遞柜未覆蓋區(qū)域，須按照用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)上門(mén)攬件及送件。14.收件收費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)價(jià)格不高于國(guó)內(nèi)各快遞運(yùn)營(yíng)公司官網(wǎng)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；經(jīng)營(yíng)期內(nèi)如遇相關(guān)快遞公司價(jià)格調(diào)整須向采購(gòu)人及時(shí)備案并公布。15.須做好相關(guān)快遞包裹的保管工作，保證快遞包裹的完好性。如有損壞、丟失等情況，須主動(dòng)與收件人協(xié)商解決，并向采購(gòu)人職能部門(mén)備案；確定為簽約合作企業(yè)的原因，須積極主動(dòng)協(xié)助收件人協(xié)調(diào)賠償事宜；協(xié)調(diào)未果的，按照國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。16.在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)，對(duì)師生提出的有關(guān)意見(jiàn)、建議和投訴，須及時(shí)做好解釋工作，師生反映問(wèn)題比較強(qiáng)烈時(shí)，須作出書(shū)面的、公開(kāi)解釋并提出積極的解決方案。（如雙方協(xié)商解決不了的，可向采購(gòu)人申請(qǐng)，由采購(gòu)人指派相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。需要整改的，根據(jù)采購(gòu)人的要求限期整改到位。）第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃第一節(jié)項(xiàng)目管理概述一、管理原則做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我公司結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考，制定了有效的管理原則：（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。（二）專(zhuān)注要點(diǎn)專(zhuān)注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專(zhuān)注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”，那就是專(zhuān)注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專(zhuān)注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開(kāi)發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。（四）相互信任在自己的部門(mén)或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿(mǎn)完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書(shū)上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周?chē)渌说男湃危敲此芾淼牟块T(mén)或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。（五）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。二、管理機(jī)制（一）目標(biāo)機(jī)制我公司將對(duì)本次的校園服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開(kāi)展及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序?qū)嵤?，通過(guò)目標(biāo)計(jì)劃管理和過(guò)程控制提高各部門(mén)的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責(zé)細(xì)化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)定期、嚴(yán)格的考評(píng)機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障工作水準(zhǔn)。（二）激勵(lì)機(jī)制我公司將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，混一天是一天”的消極思想，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、示范激勵(lì)、尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)心激勵(lì)等措施，使工作指標(biāo)層層落實(shí)，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵(lì)員工比學(xué)超趕，不斷提高工作效率。（三）監(jiān)督機(jī)制我公司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購(gòu)方的規(guī)章制度，主動(dòng)與招標(biāo)單位溝通有關(guān)及人員履職情況，由項(xiàng)目的真實(shí)情況，對(duì)項(xiàng)目工作人員進(jìn)行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，將進(jìn)行調(diào)崗或開(kāi)除，邀請(qǐng)相關(guān)主管部門(mén)對(duì)我公司履約情況進(jìn)行檢查、考核，并積極收取反饋意見(jiàn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，公布監(jiān)督電話受理各界對(duì)項(xiàng)目人員的投訴舉報(bào)，如調(diào)查屬實(shí)，嚴(yán)肅處理。（四）信息反饋機(jī)制1.信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)分析整理，并由項(xiàng)目發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。4.充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。5.在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。（五）自我約束機(jī)制我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項(xiàng)目工作人員自覺(jué)遵守項(xiàng)目及采購(gòu)方的各項(xiàng)制度。通過(guò)培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對(duì)所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識(shí)到自己是我公司的員工，自己的一言一行代表著公司的形象，自我約束機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動(dòng)力，從而保證并提升工作水準(zhǔn)。（六）應(yīng)急機(jī)制我公司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，我公司要求項(xiàng)目所有相關(guān)管理人員保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時(shí)，能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)參與處理。（七）激勵(lì)機(jī)制1.激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶(hù)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。4.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于公司，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升問(wèn)題上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦拢瑸槿瞬诺拿摲f而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。6.文化活動(dòng)系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項(xiàng)目的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。7.在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、管理維度（一）管理維度分類(lèi)在項(xiàng)目管理中，通常可以將其劃分成五個(gè)維度，即管理過(guò)程、生命周期、技術(shù)知識(shí)、資源集成和目標(biāo)層次，五個(gè)維度的管理任務(wù)具體如下：1.管理過(guò)程中的維度在公司的項(xiàng)目管理中，通常可以將管理過(guò)程分為啟動(dòng)項(xiàng)目、策劃項(xiàng)目、開(kāi)展項(xiàng)目、監(jiān)督控制、總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾，在這五個(gè)階段中項(xiàng)目管理的任務(wù)側(cè)重點(diǎn)皆不同，因?yàn)槊總€(gè)階段項(xiàng)目的工作重點(diǎn)不相同，在管理上也會(huì)隨之更改，根據(jù)各個(gè)階段特征，對(duì)于項(xiàng)目管理的工作任務(wù)可以制定為：（1）在啟動(dòng)項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該協(xié)調(diào)好與項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)間的關(guān)系，做好下達(dá)信息及任務(wù)的工作；（2）在籌劃項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企劃部門(mén)以及技術(shù)部門(mén)的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作；（3）在開(kāi)展項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該重視執(zhí)行部門(mén)的監(jiān)督管理，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；（4）在監(jiān)督管理階段，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格的對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，分析并客觀評(píng)價(jià)項(xiàng)目的階段性成績(jī)，找出在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出有效的解決措施；（5）在總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾階段，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的維度公司項(xiàng)目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實(shí)施以及收尾。不同于管理過(guò)程中維度重視的項(xiàng)目管理順序和步驟，生命周期的維度所重視的是項(xiàng)目本，身所進(jìn)行的步驟，一方面，生命周期的維度注重項(xiàng)目管理過(guò)程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結(jié)合項(xiàng)目開(kāi)展順序以進(jìn)行項(xiàng)目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個(gè)管理環(huán)節(jié)的開(kāi)展，并對(duì)環(huán)節(jié)管理成果進(jìn)行總結(jié)，以此改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，并將其應(yīng)用在下個(gè)環(huán)節(jié)管理中。3.技術(shù)知識(shí)的維度技術(shù)知識(shí)的維度往往與項(xiàng)目的進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)的分配情況、調(diào)整、以及風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項(xiàng)目中的技術(shù)以及知識(shí)是項(xiàng)目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎(chǔ)。因?yàn)轫?xiàng)目的管理部門(mén)有責(zé)任協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)之間的工作分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門(mén)應(yīng)該了解和掌握項(xiàng)目進(jìn)程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該及時(shí)地將問(wèn)題反饋給有關(guān)部門(mén)，研究預(yù)防控制對(duì)策，商討有效的解決途徑，以保證項(xiàng)目的順利開(kāi)展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項(xiàng)目資源集成進(jìn)行分層，有效地實(shí)施管理。其中該分層主要可分為項(xiàng)目、組織間、組織里的項(xiàng)目資源集成，項(xiàng)目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項(xiàng)目的順利進(jìn)行，因此資源集成分層的維度是項(xiàng)目管理里較為敏感和重要的維度。項(xiàng)目管理部門(mén)有責(zé)任協(xié)調(diào)各方資源在分層里的集成，并對(duì)資源的調(diào)度及利用情況進(jìn)行管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，項(xiàng)目的管理部門(mén)應(yīng)該全面了解掌握項(xiàng)目的資源種類(lèi)，結(jié)合各個(gè)部門(mén)工作特點(diǎn)和資源需求情況來(lái)進(jìn)行科學(xué)的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項(xiàng)目的高效完成。5.目標(biāo)層次的維度目標(biāo)層次的維度主要講項(xiàng)目管理目標(biāo)劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目管理不僅僅包括對(duì)產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團(tuán)隊(duì)能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該提高項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項(xiàng)目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時(shí)，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高項(xiàng)目管理水平。（二）管理維度創(chuàng)新1.建立健全的管理制度。完善科學(xué)管理體系建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系是項(xiàng)目管理級(jí)公司管理有效進(jìn)行的保障，也是項(xiàng)目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)。因此項(xiàng)目管理部門(mén)在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各個(gè)項(xiàng)目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點(diǎn)，建立健全的項(xiàng)目管理制度，讓項(xiàng)目管理開(kāi)展實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，提高公司的工作效率。2.根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都有其各自的特點(diǎn)，不同的項(xiàng)目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實(shí)際的應(yīng)用中還是需要結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，有利于提高項(xiàng)目管理的可行性和有效性，因此，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該掌握不變的項(xiàng)目管理原則，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新管理模式，從而提高項(xiàng)目管理水平。3.堅(jiān)持管理原則雖然不同項(xiàng)目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，但是在項(xiàng)目管理的原則上是相通的，即項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)新項(xiàng)目管理模式。項(xiàng)目的管理工作皆離不開(kāi)上述幾點(diǎn)的應(yīng)用，但是在實(shí)際的操作中還是會(huì)出現(xiàn)較多的問(wèn)題及突發(fā)事件，因此，項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)該堅(jiān)持管理原則，在遇到問(wèn)題時(shí)靈活解決，在解決過(guò)程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避下一次風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。四、管理模式（一）項(xiàng)目管理步驟1.制定目標(biāo)（1）制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過(guò)程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門(mén)以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)至關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。（2）制定合理目標(biāo)的原則1）制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個(gè)目標(biāo)是重要的；2）制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來(lái)也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”，必須通過(guò)制定目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)；3）原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它；4）目標(biāo)和措施、資源要相匹配。5）局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘?、具體的、小的目標(biāo)。6）目標(biāo)應(yīng)該有書(shū)面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2.組織實(shí)施組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者需要回答下面三個(gè)問(wèn)題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需求；第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)；第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務(wù)的組織架構(gòu)；大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。實(shí)際上有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣，一是把要做的事情列出來(lái)，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來(lái)負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來(lái)。通過(guò)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)人。3.作出決策怎么把決策做好，需要十分注意四點(diǎn)內(nèi)容，具體如下：（1）一定要弄清楚問(wèn)題所在：往往是因?yàn)闆](méi)有找到正確的問(wèn)題，所以做出的決策是無(wú)效的；（2）盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策：在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策；（3）應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。（4）決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過(guò)程中，很重要的是要知道不同的意見(jiàn)，正確決策的前提是要有不同的意見(jiàn)充分表達(dá)出來(lái)。要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來(lái)做出決策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策，實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。4.監(jiān)督和控制為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆](méi)有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎么樣才能有效地監(jiān)控，具體做法如下：（1）不要想監(jiān)控得太多，也就是說(shuō)只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)，如果去監(jiān)督控制過(guò)多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉；（2）從監(jiān)督的方法上來(lái)看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對(duì)員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；（3）監(jiān)督和控制的目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息；（4）監(jiān)控的目的是改變未來(lái)，是為了讓未來(lái)照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說(shuō)我們要控制未來(lái)，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（二）建立和實(shí)施完善的項(xiàng)目管理體系行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要圓滿(mǎn)完成本次項(xiàng)目，就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在項(xiàng)目的每一個(gè)過(guò)程，都要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（三）加強(qiáng)項(xiàng)目工作的日常規(guī)范管理設(shè)置專(zhuān)門(mén)的小組，負(fù)責(zé)校園快遞服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目的日常管理工作，定期（每周或每月）匯報(bào)上階段的項(xiàng)目情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于圓滿(mǎn)完成本次采購(gòu)任務(wù)，達(dá)到招標(biāo)人滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。五、管理方法（一）合適的項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)受到嚴(yán)格有效的管理才是正確的做法。最重要的是聘用能夠得到團(tuán)隊(duì)成員的尊重并且理解團(tuán)隊(duì)成員正在做什么的項(xiàng)目經(jīng)理。其次項(xiàng)目經(jīng)理需要有從事相同類(lèi)型的、類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。（二）合適的團(tuán)隊(duì)根據(jù)能力而不是可用性來(lái)分配資源。資源的分配常常是為了清理替補(bǔ)席，而不是出于技能與需求的匹配。最終，這只會(huì)破壞項(xiàng)目的成功。（三）了解團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)控制項(xiàng)目最重要的事情是“了解你的馬”。也就是說(shuō)，你需要知道，在最少監(jiān)督的情況下，團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)的工作效率最佳，可以任其發(fā)展，誰(shuí)需要受到激勵(lì)，誰(shuí)需要受到約束，并對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的管理。（四）確定項(xiàng)目范圍項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該從頭到尾確定整個(gè)項(xiàng)目的范圍。然后將其削減近50%。從項(xiàng)目那50%中，選出3件可以開(kāi)始并完成的事，推動(dòng)項(xiàng)目的成功，基本上是最小可行的產(chǎn)品方法。（五）確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)沖突的指導(dǎo)方針沒(méi)有什么東西是同等重要的，必須確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，這就是管理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該知道，多任務(wù)處理是巨大的生產(chǎn)力殺手，因此應(yīng)該創(chuàng)建這樣一個(gè)環(huán)境，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)可以一次專(zhuān)注于幾項(xiàng)任務(wù)。（六）積極監(jiān)控項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理必須時(shí)刻警惕正在發(fā)生的事。在資源級(jí)別上監(jiān)控項(xiàng)目指標(biāo)，讓其成為始終如一的例行公事，不要讓傳統(tǒng)的項(xiàng)目工具成為唯一的指南。（七）使用項(xiàng)目管理軟件不要將電子郵件或電子表格用于項(xiàng)目管理，因?yàn)樗鼈兲y跟蹤了。要使用更為可靠管理工具，分解結(jié)構(gòu)，實(shí)時(shí)審計(jì)追蹤（區(qū)塊鏈）每個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)或可交付成果。向每個(gè)項(xiàng)目成員顯示唯一的、一致的、實(shí)施精準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì)劃與執(zhí)行合二為一的信息視圖，從而能完全消除由多個(gè)版本的真相而造成的誤解。（八）定期舉行會(huì)議舉行簡(jiǎn)短、強(qiáng)制的每日會(huì)議或每周會(huì)議非常必要，每位團(tuán)隊(duì)成員需要花一兩分鐘時(shí)間來(lái)回報(bào)他們?cè)谶^(guò)去這個(gè)周期的工作內(nèi)容、下個(gè)周期的計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)可以幫助他們解決的障礙。這給團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人帶來(lái)了緊迫感，并且每周都能有進(jìn)步。（九）管理變更管理最初工作范圍的變更對(duì)于控制項(xiàng)目至關(guān)重要。使用所選擇的項(xiàng)目管理工具中的變更控制功能，分析變更對(duì)時(shí)間、成本和本質(zhì)的影響，這一點(diǎn)非常重要。項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)跟蹤被視為表面（次要）的變更，因?yàn)橛袝r(shí)候，實(shí)施和測(cè)試這些變更可能會(huì)占用大量的時(shí)間。（十）跟蹤工時(shí)跟蹤負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目主要部分的關(guān)鍵人員所花費(fèi)的時(shí)間。這會(huì)在項(xiàng)目初期提醒你留意，最初估計(jì)的不準(zhǔn)確之處，并帶來(lái)更多應(yīng)對(duì)后果的時(shí)間。第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系一、總體架構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系由運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織、運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因素。制度是規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。二、建設(shè)原則（一）以完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)營(yíng)人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。（二）以先進(jìn)、成熟的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開(kāi)放并可擴(kuò)展的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的智能化和高效率。（三）以高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)營(yíng)服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作。三、建設(shè)內(nèi)容（一）運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)營(yíng)管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作管理工作方式。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。（二）運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)營(yíng)事件響應(yīng)中心、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。（三）校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作管理流程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作管理，確保校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作流程，實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)營(yíng)管理流程，可以使日常的運(yùn)營(yíng)工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度。校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。1.事件管理對(duì)日常性運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常校園快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由快遞工作人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程。2.問(wèn)題管理問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：（1）已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；（2）重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；（3）對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。原則上這些專(zhuān)家可以是二線支持專(zhuān)家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接收來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類(lèi)事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)營(yíng)成本。問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。3.變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶(hù)提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一