KTV衛(wèi)生管理規(guī)章制度

KTV衛(wèi)生管理制度

一、電器

1、燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打

開射燈，要求對準茶幾，當客人離開后立即恢復待業(yè)狀態(tài)，進行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所

有燈具。

2、電視圖像是否清晰，頻道設置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音

等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除VOD設備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設備立

即關(guān)閉，其操作程序為：開機：I：打開VOD系統(tǒng)（先開主機后開顯示屏）待顯示正常。II：

打開功放，接好話筒。川：打開電視，設置頻道。關(guān)機：I：關(guān)閉話筒及功放。II：VOD系

統(tǒng)（同上）切斷電源。川：關(guān)閉電視。

3、風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新,

在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、

電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。

二、物品擺設

（一）、取桌面1/3的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下：

1、紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于

紙巾盒上；

2、古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布；

3、紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下；

4、八角燭臺：放置倒立三角形的頂端部位；

5、牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準；

6、骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。

7、煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的2/3處兩側(cè)。

8、話筒：分別置于燭臺及第一支紅酒杯同桌面兩端的1/2處，麥頭對外，話筒線應錯

開放置，其多余的長度應有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處；

9、點歌器：放置于背投或機柜的中間位置，便于遞交給客人；

10、垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方；

11、熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方1/2。

（二）、機柜內(nèi)物品的擺放：

1、凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜;

2、備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火

機置內(nèi)。

（三）、沙發(fā)及裝飾物的標準擺放：

1、將*墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻；

2、視沙發(fā)的長短將*墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象；

3、衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。

（四）、電視柜及電腦柜的擺放：

1、電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置；

2、電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實際空間進行調(diào)整）：

3、電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。

衛(wèi)生標準

一、室內(nèi)清潔

1、家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬；

2、墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵；

3、室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物；

4、煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵；

5、垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵.

二、室外清潔

1、走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜；

2、地毯無毛團、無異味。

遺失物品處理制度

客人離開包房后，服務員應立即進用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上通知上管或

前臺；

（2）如客人己離KTV,應將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房

號、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管；

（3）失物一般保存半年，過期將認領(lǐng)單和失物一齊上交處理；

（4）客人來信或來電索取遺失物品時，應在管家部辦理認領(lǐng)手續(xù)；在認領(lǐng)時，應請客

人簽收，遺失客人不在也可由總臺經(jīng)手人代為簽收。

KTV主管的管理制度2010-01-2016:57KTV主管是有著非常重要職責的一個崗位，雖然他

是管理服務人員的，但是在KTV中對這一崗位的管理制度也是制定比較嚴格的，下面是對

其的工作流程和崗位職責，了解其得工作制度，會對將來從事這一崗位的有些幫助。

（一）、KTV主管工作流程

1、7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理,

檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是

否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。

2、8：00-9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下

屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員

工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。

3、9：00-12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，

跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待

及優(yōu)惠政策。

4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，

客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會

反應處理。

（:二）、KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀

表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等

一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整

齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具

是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨

時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，

不斷提高本部門的服務質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、

賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備

工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習

慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（三）、KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”

得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客

人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽

名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生

小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解

釋清楚。

6、客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本

公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。

7、退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或

信用卡送至收銀臺。

8、找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不

要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。

9、如客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。

10、一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。

二、買單注意事項：

1、買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張

嗎？”

2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。

3、如公司掛賬或簽單，應請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。

4、如客人提出要多開發(fā)票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。

5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大,

騙取小費。

6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。

7、不可以私自兌換外幣

夜場DJ部服務部培訓管理2010-01-2016：56DJ部服務部DJ經(jīng)理工作事務DJ員工作事

務DJ服務技巧

第一節(jié)DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責：

1、按時上班，負責主持召開DJ小姐的班前例會，傳達上級領(lǐng)導給予的工作安排。

2、檢查DJ小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。

3、認真完成上級領(lǐng)導交給的訂房任務。

4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓DJ小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高DJ小姐的綜

合素質(zhì)。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。

8、認真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事務。

9、處理好DJ小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護、團結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務流程

（一）營業(yè)前

1>7：30參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）；

2、8：30參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議

批示）；

3、主持本組DJ例會。

（-）開始營業(yè)

1、9點鐘安排DJ站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。

2、當客人來到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由

我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F

姓？”“晚上好，XX老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如

酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X老板，我跟您

們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?/p>

4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX老板您久等了，這些都是

我們公司比較出色的廳房DJ,”“XX老板，您可以選擇幾位出色的DJ來幫您調(diào)節(jié)一下氣

氛?！?/p>

5、在服務過程中，DJ經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ的服務質(zhì)量（包

括房間衛(wèi)生、DJ服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中

加以改進。并務必主動問客人”請問各位老板對我們DJ的服務有什么意見，對我們的設

施、設備請?zhí)岢鰧氋F意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ班后例會，總結(jié)當日服務過程中的問題。

三、DJ客務經(jīng)理守則

1、DJ經(jīng)理每日6時例會點名，晚上7時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到

早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進場后，切勿擅臼帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)

理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。

5,如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200

元。

6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互

協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼

通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意,

始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。

8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主

上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300元。

9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出,

可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先

向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。

14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自

來房時，作棄權(quán)論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。

15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交

由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)

覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經(jīng)理擔保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在

工資中扣除。

17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡*愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職

處理。

18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當

處理，并由該客務經(jīng)理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更

不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權(quán)作最嚴重

之處理，并予停職處分。

23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公

主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）

人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就

離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。

四、DJ服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ客務部提成及福利

方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ客務部每組、每月完成XX萬營業(yè)額。

2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給

予獎勵XX元。

4、DJ客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打、

6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。

7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務

者，給予解雇處理。

8、DJ客務經(jīng)理向DJ小姐收取的XX費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。

第二節(jié)DJ服務員

一、KTVDJ服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ經(jīng)理工作安排。

3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程

部維修。

5、與行房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTVDJ工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢

查）。

3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

（二）、開始營業(yè)：

1、8:30-10:00DJ準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬

問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ經(jīng)理的帶領(lǐng)下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站

好接受客人的挑選?？腿它c中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

4、看房主DJ首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX,今晚非常榮幸能為各位

服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板

貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說:

“XX老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），

然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ外，入座DJ入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？

謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給

經(jīng)理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），

及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤

并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人

是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人

點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插

卜牛果雙豐說給客人“XX老桁諸，渴用”

81酒信送上后「要對客人說：“XX老板，本好意思，讓您久等了"。然后詢問客人請慢

用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我

代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客

人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含

蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人

的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙

巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適

當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感

到賓至如歸。

13、其它應注意事項：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊,

以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ的服務用品，要有常規(guī)位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己

的左手邊：自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲旁J左手邊，臟杯和垃

圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅

速、主動的服務。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ

原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當客人有要求時，DJ第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需

要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ應說“謝謝！”不許

說“我不知道”。

7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手

勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8）在工作中如有新來的客人，全體DJ應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這

邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ應起立歡送，如客人起立出去，主DJ應

立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

（三）、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV主管拿消費帳單進房買單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排

工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我

們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務。

三、DJ服務員工作規(guī)范

（一）、個人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮

紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有

字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮,

無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。

5、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，

表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位

時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時

隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標準。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬

重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。

G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔

平和。

1、問候語：晚上好，歡迎光臨！

2、進房KTV服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務?！?/p>

3、在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說:

“對不起，打擾了。”

4、在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。

5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛

才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。

所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲

詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客

人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或

者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱

歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”

讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天

的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客

人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就

不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝

酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，

不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好

玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握

好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，

把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面

空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*

服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不

是很反對，那么0K。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一

下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ,要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人

也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針

對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀?/p>

要強調(diào)一個“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？

那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外

小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費

是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”

2、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請.”

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上

被開除?！?/p>

5、當客人要求安排多幾個DJ小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ小姐？”

如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是

因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立

刻改正?！比绻皇峭对V，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢?/p>

道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！迸c客人周旋的過程中應盡量

了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)以及一此超越范圍的問題時

要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這

件事。"

9、買單時客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務素質(zhì)規(guī)范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對*愛

的酉己合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找

到房間負責經(jīng)理報告，得到批準后（經(jīng)理在服務監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經(jīng)理同意，打招呼時間

不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路

等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客

人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事上關(guān)心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色,

強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品

等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經(jīng)理報告批準后

才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責經(jīng)

理同意才行。

（五）、服務技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ,使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務標準。經(jīng)公司研究決定，自本責任

書簽定之日起對KDJ實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人

事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責。

2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財務部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據(jù)前往行政總務處領(lǐng)

取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可生效，否則，

公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班;

2）認真學習KDJ培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領(lǐng)導的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時內(nèi)）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連

續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX元，需在每月1-2號內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財務部。逾期未交

者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計，每周需訂房壹間，福月訂房任務4間，并按每星期至少有1間訂房，

不能完成任務者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金*

財交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局

控訴，一切后果自負，與本公司無關(guān)。

五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關(guān)機。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概

不負責。

夜場KTV、酒吧服務案例2010-01-2016:551.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺

面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)

班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節(jié)

嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員

電話通知保安值班室）。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知保安部

人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另

及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關(guān)調(diào)

查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領(lǐng)

班解決。可收取相應的100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢?；蛘埧腿藢⒆詭?/p>

酒水、食物存放在吧臺，

5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú?/p>

抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬

上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，

如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應通知保安部人員及時到場協(xié)助處

理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴空

氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知領(lǐng)班，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等主管，主管應協(xié)同客人仔細檢查

客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去

用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有

找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務生應馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,

用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務生要經(jīng)

常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺

換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒

情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質(zhì)量。

11.客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不

雅動作出現(xiàn)，應立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費,

領(lǐng)班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。

并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需

轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會咨客，若有空房

即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

15.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上

級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦？

主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再

擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重

應立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在

需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排

好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，

減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時

服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客

人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時.，你應做些什么工作？

點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗

位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下-一批客人。

20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的

物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的

職業(yè)道德和服務態(tài)度。

21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東

西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。

22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“N。”，請客人顧及身份，在表明立場之后，

如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理

現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關(guān)心、幫助客人排憂解

難的周到服務。

24.若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問

題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動

以免誤傷，并在所轄服務區(qū)域內(nèi)加強巡視。電來后應及時通知樓層領(lǐng)班對客人進行拜訪視

客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導送的東西，請慢用?！?/p>

26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯

報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司

27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女

客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不

能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，

我到外面擦擦就行了?！?/p>

28.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：

“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是

口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會

向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。

30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)?/p>

走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知

上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通

知上司協(xié)助埋單。

31.節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理

的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。

33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。

35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急

救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

36.無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看

有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

37.服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹

汗。

38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

39.客人提出找管理人員時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要

找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知

客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員.

40.當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：

1）保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2）第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目

前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

3）了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4）呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。

5）電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情.

6）在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型

號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路

而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7）關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

8）如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)

場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1）第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防

止事態(tài)擴大。

2）詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視

情況不同分級、分別處理。

3）輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，

避免事態(tài)升級。

4）中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安

排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5）極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的

急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀

打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)

理處理，等候客人回來認領(lǐng)。

41.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管

經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，

等候高層領(lǐng)導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何

處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要

移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。

42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？

1）從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2）從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。

3）察言觀色從服務過程中知道。

4）有客人主動問你房間消費情況。

5）從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。

43。中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前,

禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?/p>

1）注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2）在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免

客人尷尬。

3）要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4）不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

44.怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列,

全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或

少許）

45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？

杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為

客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍

飲放在杯墊上，請客人慢用。

46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人

是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客臺私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影

響。

47.點清客人什么叫續(xù)單？

在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知

收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。

48.什么叫補卡?

在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客臺補開一張消費卡。

稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。

49.對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時

要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。

50.對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？

1）為客人關(guān)小空調(diào)。2）為客人提供披巾服務，處處關(guān)心客人。

3）為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。

51.什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

1）先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開

口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2）后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完

成的服務。

3）不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。

52.咨客臺開錯卡怎么辦？

1）直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。

2）告訴訂房人，看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。

3）如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

53.怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/小姐，謝謝您

的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面

子大增。

54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領(lǐng)導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介

紹公司領(lǐng)導：“先生/小姐！這位是我們酒店的XX領(lǐng)導，他聽說您在這里，特意來看您

來了?！?/p>

55.你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1）當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2）進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3）中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務，熟練的操作技巧。

56.什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+75%醒目+運氣。

57.怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？

1）能合群，服眾望。

2）學會贊揚別1、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

3）遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4）工作勤奮、踏實、認真。

5）熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。

6）頭腦靈活、醒目。

7）“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。

8）做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。

9）不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。

10）關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。

58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1）向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。

2）禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3）觀察細致。

4）認真聆聽客人相互介紹。

5）從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59.客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？

1）向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2）婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買并及時開

具單據(jù)。

3）如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

60.客人要向員工敬酒怎么辦？

1）婉言謝絕并感謝客人。

2）主動為其服務，避開客人注意力。

3）借故為其他客人服務。

61.開臺食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦？

1）禮貌地向客人講清楚開臺是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），

按酒店規(guī)定不可以取消。

2）如果客人堅持，告訴上司出面解決.

62.服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶

微笑。

63.電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬

上為您聯(lián)系音控。

64.當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次

您來首先為您點播此歌?！?/p>

65.客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到

您?！?/p>

66.客人對服務員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服

務員提供服務。

67.、向三人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1）面帶微笑。2）態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3）使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。

4）合理使用肢體語言。

68.服務員怎樣才能做到成功推銷？

1）熟悉各種食品、飲品的價格。

2）熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。

3）熟悉各種飲品的制作方法。

4）知道每日特別推薦項目。

5）掌握酒水牌中的任何變化。

6）語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

酒場上最招人喜歡的五種人2010-01-2016:50本文從正面談論酒場、酒事、酒人，列出了

以下五種在酒場上最招人喜歡的人。

一是隨和低調(diào)不端架子的人。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職

務歲數(shù)就是經(jīng)濟實力上高人一頭。假如他端著架子了，別人盡管心里不感冒，也不敢表現(xiàn)

在臉上和嘴上，還要裝作什么都不介意地配合架子行動。人們煩感酒場托大玩深沉的牛逼

將，主要劍指那些沒有資本端架子的人，或者說目前尚不具備左右酒場風向的

人。本該端著架子喝酒，也能夠取得酒場的認同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面

露善意，將自己定位在普通酒手層面。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視

對方，說話語氣低調(diào)真誠，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動。

再適時適量地回敬幾杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜歡。

二是眼里有活不多言多語的人。這種人坐到酒場，心里裝著別人的舉止，眼里特別有

活，比服務員還要細心看事。比如有人吸煙，他會主動找火點煙；比如有人酒杯喝空，他

會及時提醒服務員或親自倒酒；比如屋門大敝大開，他會不言不語地關(guān)上。這種人多做少

說或只做不說，該履行的程序不會漏掉，往往率先敬別人酒，別人回敬站身才喝，還忘不

了再回敬酒。他少言少語，并不是語言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場的位置，許多

時候只有聽的份，很少能插上嘴。但他并不感到寂寞，盡量用行動換取別人的認可，而且

他的心目中的酒場酒友一律平等，很少出現(xiàn)厚此薄彼的低級失誤。這種人最招人喜歡，應

該居喜歡系數(shù)的排行第一。

三是豪放義氣不打酒官司的人。應該說我就是這種人，一旦坐在酒場就控制不住義氣

實在勁，見酒對酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求，幾乎沒有說不的時候。這才到哪，而

且經(jīng)常主動出擊，出門打圈全封閉，瓶啤對吹才解氣，因而也經(jīng)常受到酒傷害。不知從哪

個