基于工作流的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用

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產(chǎn)品技術(shù)

Ｐｒｏｄｕｃｔ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

作流技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理水平的提高。

自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單、部門內(nèi)部用于任務(wù)安排的個(gè)人任務(wù)以及部門之間用于項(xiàng)目管理的部門任務(wù)等。

２．業(yè)務(wù)流程管理。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)例行性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)章和過(guò)程，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)管理水平的目的。

３．統(tǒng)一工作任務(wù)列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務(wù)列表，包括當(dāng)前任務(wù)、新建任務(wù)、已派發(fā)任務(wù)、已處理任務(wù)、閱知任務(wù)和待發(fā)任務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一工作任務(wù)列表可以接收處理來(lái)自各方面的任務(wù)工單及來(lái)自工作流系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

４．工作任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人工作和組織工作的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括派發(fā)任務(wù)數(shù)量、接收任務(wù)數(shù)量、不同難度任務(wù)所占比例、任務(wù)完成實(shí)時(shí)率、任務(wù)完成質(zhì)量及績(jī)效指標(biāo)完成狀況等。

５．接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團(tuán)ＥＯＭＳ系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和資源管理平臺(tái)的接口適配功能，通過(guò)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用集成達(dá)到部分業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的目標(biāo)。

６．工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務(wù)列表四個(gè)主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

７．系統(tǒng)設(shè)置。該模塊實(shí)現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務(wù)類型管理功能。組織是一個(gè)抽象概念，可以是實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)部門或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個(gè)組織，它具有某種權(quán)限、職責(zé)；用戶是單一個(gè)人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對(duì)用戶、角色的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務(wù)操作權(quán)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)從功能上可以劃分為七個(gè)模塊，各模塊功能如下。

１．任務(wù)工單管理。該模塊實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性任務(wù)管理功能，如派發(fā)給分公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自集團(tuán)公司的任務(wù)工單、接收來(lái)

限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務(wù)類型管理是指任務(wù)專業(yè)及其子類，任務(wù)專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動(dòng)力設(shè)備等類別，各任務(wù)專業(yè)又可分為網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)

一、現(xiàn)狀分析

當(dāng)前基于ＴＭＮ標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對(duì)設(shè)備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決斷意義的要素，因此，實(shí)現(xiàn)以人為主體的業(yè)務(wù)流程的管理那么成為貫穿網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程的紐帶。目前的電子運(yùn)維系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運(yùn)維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作

用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒(méi)有涵蓋其中。網(wǎng)絡(luò)部雖然制定了各式各樣的管理方法和規(guī)章制度，但由于缺少ＩＴ系統(tǒng)的支撐，缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控手段，管理人員無(wú)從發(fā)覺(jué)流程執(zhí)行中的瓶頸或問(wèn)題，詳細(xì)說(shuō)來(lái)，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進(jìn)空間。

１．部分流程沒(méi)有制度化，沒(méi)有形成規(guī)范化文檔，知識(shí)和閱歷的積累得不到有效共享。

２．部分流程中執(zhí)行的角色和活動(dòng)所需要的模板需要更加明確。

３．流程執(zhí)行ＩＴ化支撐手段不完備，導(dǎo)致各分公司在執(zhí)行過(guò)程中有所偏差，省公司難以進(jìn)行有效掌握。

４．流程的監(jiān)控和閉環(huán)需要加強(qiáng)。５．流程執(zhí)行需要建立ＫＰＩ指標(biāo)?，F(xiàn)有系統(tǒng)是基于任務(wù)的工單管理系統(tǒng)，每個(gè)任務(wù)單由任務(wù)、人物〔人力資源〕和設(shè)備〔網(wǎng)絡(luò)資源〕組成，多個(gè)任務(wù)單根據(jù)肯定的順次有機(jī)地組織在一起，就構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程，如圖１所示。

現(xiàn)有系統(tǒng)的不足可以通過(guò)工作流技術(shù)加以改善。工作流是針對(duì)日常工作中具有固定程序的活動(dòng)而提出的一個(gè)概念，目的是通過(guò)將一個(gè)詳細(xì)的工作分解成多個(gè)任務(wù)、角色，通過(guò)肯定的規(guī)章和過(guò)程，約束這些任務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平的目標(biāo)。工作流系統(tǒng)能夠反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程的如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過(guò)程是什么〔活動(dòng)、任務(wù)〕、怎么做〔條件、規(guī)章〕、由誰(shuí)來(lái)做〔組織、角色〕、做的怎樣〔監(jiān)控〕?；诠ぷ髁鞯木W(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)，由于其技術(shù)上的先天優(yōu)勢(shì)，不僅可以改進(jìn)以上不足，實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理目標(biāo)，而且可以很簡(jiǎn)單地支持流程的調(diào)整與優(yōu)化。

采納工作流技術(shù)改造現(xiàn)有系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的目標(biāo)在于：整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。

為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)具有以下需求：

１．構(gòu)建一個(gè)集中的、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)，員工全部的工作任務(wù)在一個(gè)工作列表中表達(dá)。

２．固化例行業(yè)務(wù)流程，減削例外工作任務(wù)，能夠支撐多種日常關(guān)鍵工作流程的運(yùn)作。

３．監(jiān)控全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。

二、改進(jìn)目標(biāo)

４．能夠滿意員工工作量化、績(jī)效考核的需要。

５．網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)要適應(yīng)運(yùn)維流程的優(yōu)化、改進(jìn)，這種轉(zhuǎn)變要求是敏捷的、可配置的、可擴(kuò)展的，而不能是固化的、不可擴(kuò)展、需要推倒重來(lái)的。

６．系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性，確保本系統(tǒng)能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。

三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程

管理平臺(tái)功能模塊

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產(chǎn)品技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)管理與優(yōu)化

Ｅ－ｍａｉｌ：ｓｕｎｈｕｉ＠ｃｗｗ．ｎｅｔ．ｃｎ責(zé)編孫慧美編趙瑞

通信世界

工程、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)分析等多管理平臺(tái)獵取資源信息，啟動(dòng)資源調(diào)度流個(gè)子類。任務(wù)專業(yè)、任務(wù)子類和用戶所在組程，最末將故障處理閱歷存入故障閱歷庫(kù)，織三者共同決斷了一個(gè)人的角色，因此任務(wù)形成知識(shí)。

專業(yè)及其子類分得越細(xì)，越有利于角色細(xì)化基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管及工作量化，以便實(shí)現(xiàn)精確管理。

理平臺(tái)在技術(shù)上具有以下優(yōu)點(diǎn)：１．運(yùn)用圖形化工具進(jìn)行流程定義，流程可以敏捷調(diào)整，四、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理

在只有流程順次調(diào)整時(shí)，可實(shí)現(xiàn)零編程；２．平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

流程支持人工接口和系統(tǒng)自動(dòng)接口，流程中攜帶業(yè)務(wù)信息模型。

基于工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)是基于Ｊ２ＥＥ的多層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建而成，系統(tǒng)可以分理平臺(tái)在管理上具有以下優(yōu)點(diǎn)：１．每個(gè)員工成三個(gè)層次：應(yīng)用層、掌握層和后臺(tái)信息的工作在流程中有明確定義，方便進(jìn)行工作層，如圖２所示。

量化管理；２．管理者可以監(jiān)控全部工作流程的執(zhí)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理；應(yīng)用層是基于動(dòng)態(tài)頁(yè)面ＪＳＰ／Ｓｅｒｖｌｅｔ構(gòu)３．加強(qiáng)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的協(xié)作技能，使業(yè)務(wù)運(yùn)建的工作流系統(tǒng)訪問(wèn)界面，用于統(tǒng)一呈現(xiàn)用作更加順暢；４．實(shí)時(shí)發(fā)覺(jué)業(yè)務(wù)瓶頸，以便改戶的工作任務(wù)，用戶的任務(wù)處理等。訪問(wèn)通過(guò)Ｗｅｂ客戶端進(jìn)行，管理員在進(jìn)行系統(tǒng)管理善業(yè)務(wù)流程。

時(shí)，運(yùn)用基于Ｊａｖａ的應(yīng)用程序訪問(wèn)系統(tǒng)。

掌握層由Ｊ２ＥＥ應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，主五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程要由建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工管理平臺(tái)實(shí)施步驟

具和接口適配器四個(gè)功能模塊組成。建模工具是流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員運(yùn)用的工具，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的實(shí)施一般要經(jīng)用于定義業(yè)務(wù)處理流程，描述組成業(yè)務(wù)流過(guò)以下幾個(gè)步驟。

程的各環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。工作流引擎是工作流管理系統(tǒng)的核心，提供流１．流程梳理

程定義接口、工作任務(wù)列表接口、應(yīng)用程企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化，首先要序調(diào)用接口以及管理和監(jiān)控接口支持，實(shí)對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，確定每個(gè)流現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)、掌握以及任務(wù)的管理和調(diào)程的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景、流程目標(biāo)和ＫＰＩ指標(biāo)，找出這度。管理監(jiān)控工具負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理功能，包些流程中的不合理和不增值環(huán)節(jié)，通過(guò)撰寫角括流程的管理和監(jiān)控、組織模型的建立和色職責(zé)說(shuō)明和流程活動(dòng)說(shuō)明等規(guī)范化文檔來(lái)制維護(hù)以及用戶、角色的權(quán)限安排以及日志定流程模板，以便用于下一步的流程建模。

管理等。

后臺(tái)信息層是供工作流系統(tǒng)調(diào)用的各２．流程建模

種應(yīng)用系統(tǒng)，這些應(yīng)用系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)流程梳理完成以后，需要將這些業(yè)務(wù)流平臺(tái)、性能分析平臺(tái)、生產(chǎn)操作平臺(tái)和資程通過(guò)軟件進(jìn)行建仿照真，工作流管理系統(tǒng)提源管理平臺(tái)等，通過(guò)ＪＭＳ、ＥＪＢ、ＣＬＡＳＳ供了可視化的圖形用戶界面來(lái)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流等接口的調(diào)用實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的程進(jìn)行建模。流程建模首先需要在建模環(huán)境下集成。如：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)的重大告警可以將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程采納圖形化的方式描述出觸發(fā)故障處理流程，故障處理過(guò)程中需要來(lái)，然后再依據(jù)系統(tǒng)互連后形成的企業(yè)各業(yè)務(wù)從資源管理平臺(tái)獵取資源模型進(jìn)行告警關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)視圖接口，將這些接口的技能映射聯(lián)分析，假如需要更換硬件，那么要從資源

到建模流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上去，完成相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的

業(yè)務(wù)功能，以便共同完成企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

３．流程執(zhí)行

通過(guò)工作流管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程建模以后，就可以把業(yè)務(wù)流程部署到詳細(xì)的軟件環(huán)境執(zhí)行?；緲I(yè)務(wù)流程機(jī)制負(fù)責(zé)管理流程在操作環(huán)境中的執(zhí)行、自動(dòng)排序和執(zhí)行預(yù)定流程元素，并借助ＸＭＬ表示數(shù)據(jù)，用基于標(biāo)準(zhǔn)的消息服務(wù)傳送信息。

４．流程優(yōu)化

管理人員通過(guò)流程跟蹤、流程每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行時(shí)間等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以找出影響流程執(zhí)行的瓶頸，并發(fā)覺(jué)業(yè)務(wù)流程中不合理的地

方，然后對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估優(yōu)化，同時(shí)在工作流管理系統(tǒng)中進(jìn)行模型調(diào)整，就可以在無(wú)需中斷業(yè)務(wù)流程的狀況下輕松達(dá)到流程再造的目的。

六、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程ＩＴ化實(shí)例

下面以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程為例來(lái)說(shuō)明流程梳理、建模和固化的過(guò)程。

１．確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置與服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)均衡，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)贏利技能，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，使之保持或超過(guò)客戶滿足度。

２．確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的流程目標(biāo)：提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

３．通過(guò)流程梳理確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程的活動(dòng)組成，參加流程的角色，并制定角色職責(zé)說(shuō)明書、活動(dòng)模板和ＫＰＩ指標(biāo)。其中網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程由以下幾個(gè)過(guò)程組成：受理網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題；分析網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題；制定網(wǎng)優(yōu)方案；評(píng)審網(wǎng)優(yōu)方案；實(shí)施網(wǎng)優(yōu)方案；驗(yàn)證網(wǎng)優(yōu)效果。

在這一系列的過(guò)程中，為了做到對(duì)業(yè)務(wù)流程的精確管理，員工的角色可以細(xì)化為問(wèn)題受理人、問(wèn)題分析人、方案制定人、方案審批人和方案實(shí)施人等角色，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程中角色與對(duì)應(yīng)活動(dòng)的關(guān)系如圖３所示。

為了使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程能夠達(dá)到其業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景與流程目標(biāo)，為流程中的關(guān)鍵角色設(shè)定了可量化考核的ＫＰＩ指標(biāo)，如問(wèn)題受理人的ＫＰＩ是網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題響應(yīng)實(shí)時(shí)率，方案制定人和方案實(shí)施人的ＫＰＩ是網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題解決率，方案審批人的ＫＰＩ是審批時(shí)限。以網(wǎng)優(yōu)方案制定人的角色職責(zé)說(shuō)明書為例來(lái)說(shuō)明如何通過(guò)制定角色模板來(lái)做到對(duì)業(yè)務(wù)流程的精確化管理，如表１所示。

１．依據(jù)流程角色職責(zé)說(shuō)明書和流程活動(dòng)模板進(jìn)行流程建模。

２．流程建模后進(jìn)行相關(guān)配置。將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程各個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)工作流系統(tǒng)固化。在投入運(yùn)行之前，需要進(jìn)行以下相關(guān)配置。

〔１〕區(qū)縣配置。主要配置各個(gè)地市分公司所管轄的地區(qū)有哪幾個(gè)區(qū)縣，作為網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題的來(lái)源地。

〔２〕問(wèn)題來(lái)源配置。網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題來(lái)源如下：用戶投訴；領(lǐng)導(dǎo)指示；市場(chǎng)需求；性能分析；網(wǎng)絡(luò)測(cè)試；省公司派發(fā)。

〔３〕問(wèn)題級(jí)別配置。網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題分為以下幾個(gè)級(jí)別：一般；關(guān)鍵；重要。

〔４〕問(wèn)題分類配置。網(wǎng)優(yōu)問(wèn)題分為以下幾個(gè)類別：掩蓋；通話質(zhì)量；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；接續(xù)；掉話；優(yōu)化專題及其他。

２００４年９月２０日

〔５〕網(wǎng)優(yōu)效果配置。網(wǎng)優(yōu)效果分為以下幾種：效果不明顯；有肯定效果，但與方案目標(biāo)有較大差距；達(dá)到大部分方案目標(biāo)；完全達(dá)到方案目標(biāo)。

〔６〕角色配置：?jiǎn)栴}受理人；問(wèn)題分析人；方案制定人；方案審批人；方案實(shí)施人。

３．配置好流程后，運(yùn)行流程。問(wèn)題受理人通過(guò)新建任務(wù)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程，然后提交給問(wèn)題分析人進(jìn)行分析，方案制定人依據(jù)分析結(jié)果制定優(yōu)化方案后，提交方案審批人進(jìn)行審批，接下去是方案實(shí)施，最末是實(shí)施方案效果驗(yàn)證和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作總結(jié)。

４．流程統(tǒng)計(jì)與優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程具有以下統(tǒng)計(jì)功能：〔１〕以部門或個(gè)人為單位統(tǒng)計(jì)受理的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題中一般問(wèn)題、重要問(wèn)題和關(guān)鍵問(wèn)題的比例，問(wèn)題解決率和問(wèn)題解決超時(shí)率；〔２〕按問(wèn)題來(lái)源統(tǒng)計(jì)受理的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題中一般問(wèn)題、重要問(wèn)題和關(guān)鍵問(wèn)題的比例，問(wèn)題解決率和問(wèn)題解決超時(shí)率；〔３〕按流程狀態(tài)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)處于各個(gè)狀態(tài)的流程的數(shù)量；〔４〕按流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)全部已完成流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的平均用時(shí)、最大用時(shí)和最小用時(shí)。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程經(jīng)過(guò)上述過(guò)程固化下來(lái)后，通過(guò)肯定階段的實(shí)施，基本達(dá)到了以下管理目標(biāo)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作電子化，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化閱歷的傳播和共享；規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過(guò)程，提高了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作效率；方便對(duì)分公司日常優(yōu)化工作的監(jiān)控和管理；提高了網(wǎng)絡(luò)資源利用率，改善了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升了客戶滿足度。

七、應(yīng)用效果評(píng)估

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)上線后，通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果說(shuō)明：超過(guò)８２％的被調(diào)查者認(rèn)為周邊部門滿足度有不同程度的改善，９４％的被調(diào)查者認(rèn)為流程處理效率有不同程度的改善，９７％的被調(diào)查者認(rèn)為流程處理的有效性有不同程度的改善，８５％的被調(diào)查者認(rèn)為自己在流程中的職責(zé)定位更加清楚，８９％的被調(diào)查者認(rèn)為任務(wù)的傳遞更加明確快捷，９４％的被調(diào)查者認(rèn)為對(duì)該流程的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控更加精確和方便，９３％的被調(diào)查者認(rèn)為在信息運(yùn)用和管理方面有不同程度的改善，９３％的被調(diào)查者認(rèn)為在流程處理的有序性、規(guī)范化方面有不同程度的改善。

由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維業(yè)務(wù)的集成化、流程化和規(guī)范化運(yùn)作，促進(jìn)了集中化、精細(xì)化管理業(yè)務(wù)策略的實(shí)施，充分表達(dá)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維“業(yè)務(wù)流程化、流程電子化”的管理思想。

八、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)是相輔相成的。一方面好的管理思想需要借助好的技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，另一方面好的技術(shù)平臺(tái)可以將好的管理思想淋漓盡致地呈現(xiàn)出來(lái)。工作流技術(shù)無(wú)疑是企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中進(jìn)行流程固化、流程優(yōu)化和應(yīng)用集成的重要手段和有效工具，工作流管理系統(tǒng)的實(shí)施必將使企業(yè)的管理水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

產(chǎn)品技術(shù)

Ｐｒｏｄｕｃｔ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

作流技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理水平的提高。

自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單、部門內(nèi)部用于任務(wù)安排的個(gè)人任務(wù)以及部門之間用于項(xiàng)目管理的部門任務(wù)等。

２．業(yè)務(wù)流程管理。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)例行性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)章和過(guò)程，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和網(wǎng)絡(luò)管理水平的目的。

３．統(tǒng)一工作任務(wù)列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務(wù)列表，包括當(dāng)前任務(wù)、新建任務(wù)、已派發(fā)任務(wù)、已處理任務(wù)、閱知任務(wù)和待發(fā)任務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一工作任務(wù)列表可以接收處理來(lái)自各方面的任務(wù)工單及來(lái)自工作流系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

４．工作任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析。該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人工作和組織工作的統(tǒng)計(jì)分析功能，包括派發(fā)任務(wù)數(shù)量、接收任務(wù)數(shù)量、不同難度任務(wù)所占比例、任務(wù)完成實(shí)時(shí)率、任務(wù)完成質(zhì)量及績(jī)效指標(biāo)完成狀況等。

５．接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團(tuán)ＥＯＭＳ系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和資源管理平臺(tái)的接口適配功能，通過(guò)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用集成達(dá)到部分業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的目標(biāo)。

６．工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，通過(guò)與人和各種應(yīng)用系統(tǒng)的交互來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程支撐平臺(tái)的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務(wù)列表四個(gè)主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

７．系統(tǒng)設(shè)置。該模塊實(shí)現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理和任務(wù)類型管理功能。組織是一個(gè)抽象概念，可以是實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)部門或者任何有關(guān)聯(lián)的集體；角色屬于某一個(gè)組織，它具有某種權(quán)限、職責(zé)；用戶是單一個(gè)人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權(quán)限；權(quán)限管理指對(duì)用戶、角色的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，包括系統(tǒng)配置權(quán)限、安全管理權(quán)限、任務(wù)操作權(quán)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺(tái)從功能上可以劃分為七個(gè)模塊，各模塊功能如下。

１．任務(wù)工單管理。該模塊實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性任務(wù)管理功能，如派發(fā)給分公司的任務(wù)工單、接收來(lái)自集團(tuán)公司的任務(wù)工單、接收來(lái)

限、流程管理權(quán)限、模板管理權(quán)限等；任務(wù)類型管理是指任務(wù)專業(yè)及其子類，任務(wù)專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動(dòng)力設(shè)備等類別，各任務(wù)專業(yè)又可分為網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)

一、現(xiàn)狀分析

當(dāng)前基于ＴＭＮ標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對(duì)設(shè)備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決斷意義的要素，因此，實(shí)現(xiàn)以人為主體的業(yè)務(wù)流程的管理那么成為貫穿網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程的紐帶。目前的電子運(yùn)維系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運(yùn)維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作

用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒(méi)有涵蓋其中。網(wǎng)絡(luò)部雖然制定了各式各樣的管理方法和規(guī)章制度，但由于缺少ＩＴ系統(tǒng)的支撐，缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控手段，管理人員無(wú)從發(fā)覺(jué)流程執(zhí)行中的瓶頸或問(wèn)題，詳細(xì)說(shuō)來(lái)，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進(jìn)空間。

１．部分流程沒(méi)有制度化，沒(méi)有形成規(guī)范化文檔，知識(shí)和閱歷的積累得不到有效共享。

２．部分流程中執(zhí)行的角色和活動(dòng)所需要的模板需要更加明確。

３．流程執(zhí)行ＩＴ化支撐手段不完備，導(dǎo)致各分公司在執(zhí)行過(guò)程中有所偏差，省公司難以進(jìn)行有效掌握。

４．流程