流程管理體系培訓(xùn)教材

系第章、流程管理概述 4 要素 5類 5 下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí) 6 7 運(yùn)營，提升執(zhí)行力 7他管理職能 7 、流程管理體系 8 理過程 8：從業(yè)務(wù)到模型 8：從模型到執(zhí)行 9：從執(zhí)行到監(jiān)控 10：從監(jiān)控到優(yōu)化 10 織與制度 13理的幾種角色 13理角色的職責(zé)定位 14 理建模規(guī)范 14 流程管理的九個(gè)特征 15 準(zhǔn)化、定量化 16 16 7的現(xiàn)代強(qiáng)化 17兩種類型 18的基本內(nèi)容 18 、流程設(shè)計(jì) 20 計(jì)思路 21范 21 構(gòu) 22 戶需求端 24 活動(dòng)節(jié)點(diǎn)匹配資源 24則 244.5、定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息憑證(定義控制) 24計(jì)表示例 24、流程實(shí)施 25 、流程控制 25 監(jiān)控 26 流程再造與優(yōu)化 26 8的分析方法與工具 28 29 的環(huán)節(jié) 303、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI)的基本方式 31 3.7、全面改進(jìn)(BPR) 36鋒開拓者亨利·福特(HenryFord)一世將勞動(dòng)分工的概念應(yīng)用到汽車制造上，并由此設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)(MassProduction)從此成為人類歷史上的現(xiàn)實(shí)。致而言，到目前為止，流程管理的思想經(jīng)歷了三個(gè)基本的發(fā)展階段。表，主張對(duì)組織的運(yùn)營過程(流程)進(jìn)行精確控制，提升管理效率；運(yùn)營績(jī)效的急劇提升，因此受到越來越多的質(zhì)疑。BPR果真如人們所吹詡的那樣能夠全面解決組織的運(yùn)行效率問題嗎?以再造為主題的流程管理越來越體現(xiàn)出其局限性。在此情況下，踐。業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！狪SO9000(2000)相互作用價(jià)值程資金流、信息流流程、部門間流程、組織間流程流程管理(processmanagement)，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。。流程管理體系業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo):以卓越業(yè)務(wù)流程管理，持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。到模型計(jì)梳理什么是正確的做事方式到執(zhí)行實(shí)施執(zhí)行的方式做事到監(jiān)控運(yùn)營監(jiān)控正確方式做事到優(yōu)化再造與優(yōu)化方式做事正確嗎現(xiàn)狀問題:：迷失在復(fù)雜的管理體系中：工作的要求既清楚又不清楚和流程文檔，管理文檔承載著企業(yè)管理體系。保同步修正文檔及更新表單能標(biāo)準(zhǔn)化管理用語。讀述，統(tǒng)一語言●ARIS房式結(jié)構(gòu)●相關(guān)的制度信息在屬性表中進(jìn)行維護(hù)系●業(yè)務(wù)流程架構(gòu)(示例)系程中據(jù)授權(quán)不同，不同的業(yè)務(wù)部門看到的可修改的特性欄位和值是不一樣的。建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)和流程建模在流程中設(shè)計(jì)需要進(jìn)行內(nèi)部合規(guī)檢查的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)●采用ESCRAI原則進(jìn)行優(yōu)化分析消除(Elimination)不增值的活動(dòng)，包括過度控制、重疊環(huán)節(jié)、等待時(shí)間長(zhǎng)和反簡(jiǎn)化(Simplification)過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，如表格、程序、溝通渠道。合并(Combination)那些重復(fù)的環(huán)節(jié)。重組(Rearrangement)各環(huán)節(jié)，比如應(yīng)用并行工程的思想，將串行變成并行。自動(dòng)化(Automation)數(shù)據(jù)收集、傳輸、分析、判定等各種可自動(dòng)化的環(huán)節(jié)。集成(Integration)功能，流程制定時(shí)必須系統(tǒng)思考和全局優(yōu)化。流程的框架流程的分類流程的層次結(jié)構(gòu)流程的場(chǎng)景劃分(不同的業(yè)務(wù)模式)流程之間的接口關(guān)系流程與組織的關(guān)系流程與IT的關(guān)系流程與KPIS的關(guān)系流程與知識(shí)的關(guān)系流程與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系流程的企業(yè)體系模型：采用APQC企業(yè)流程體系模型。APQC簡(jiǎn)介：美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(AmericanProductivityandQualityCenter,簡(jiǎn)稱為APQC)是一個(gè)具備了豐富的「流程與績(jī)效改善資源」的全球性機(jī)構(gòu)，我們協(xié)助企業(yè)適應(yīng)瞬息萬變的環(huán)境、創(chuàng)造更好的工作方式，并且在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中獲得勝利。功工具予相關(guān)會(huì)員組織。APQC服務(wù)全球超過500個(gè)以上橫跨各種產(chǎn)業(yè)的營利企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)與政府等單位。聯(lián)合評(píng)選之北美地區(qū)「最受贊賞的知識(shí)企業(yè)(MAKE)」殊榮(MAKE意指MostAdmiredKnowledgeEnterprise)。層級(jí)模型與職能分解對(duì)應(yīng)企業(yè)的價(jià)值鏈,描述企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過程,這類流程的操作往往與企業(yè)高級(jí)管理人員相類流程一般不超過30個(gè)，多數(shù)企業(yè)在15——20個(gè)左右?？绮块T、崗位間的工作流程,二級(jí)流程基本上是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)流轉(zhuǎn)的程序，是涉及不同部門間信息交換和工作交接的管理流程。這類流程一般不少于20個(gè)，多數(shù)企業(yè)在30——40個(gè)左右。能部門內(nèi)部工作執(zhí)行的步驟，或傾向于中基層管理任務(wù)跨部門執(zhí)行的流程。這類流程一般在100個(gè)左右。崗位內(nèi)的工作指引與表單,即某崗位某工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP);可單獨(dú)執(zhí)行的任務(wù)，基本上是基于崗位操作，為完成崗位作業(yè)所需的操作步驟。這類流程數(shù)量最多，有數(shù)百個(gè)，甚至上千個(gè)、幾千個(gè)。動(dòng)的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則、資源、輸出、客戶、價(jià)值●聯(lián)想集團(tuán)流程管理制度V1.0(示意)●流程崗位定義(流程所有者及流程管理部)與職責(zé)●流程管理規(guī)范及制度(考核/問責(zé)/變更/保密制度)模規(guī)范4.4.1、自上而下(Top-downapproach)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程證了流程的共享和復(fù)用需要有清晰的level0框架作為輸入，對(duì)原有流程體系進(jìn)行較大的修改適合于建立ToBe的業(yè)務(wù)流程建立4.4.2、自下而上(Bottom-upapproach)程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級(jí)流程建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用全貌，通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系適合于基于現(xiàn)有流程(AS-IS)建立體系結(jié)構(gòu)建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇。設(shè)計(jì)的目標(biāo)有：價(jià)值的增殖目標(biāo)主導(dǎo)的流程；團(tuán)中；效率：在一般企業(yè)的正常工作中，有85%的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。其中：5%的人看不出來是在工作；25%的人人，是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。的前提是“數(shù)字化管理”業(yè)與現(xiàn)代企業(yè)的顯著標(biāo)志。乎無與準(zhǔn)確評(píng)估，是關(guān)乎企業(yè)效率的直接因素。量，這些模糊化的計(jì)量方法讓我們失去了準(zhǔn)確的判斷能力。管理所替代。形了。在微利時(shí)代，精益管理成了時(shí)代的主流。精益方式的基本理念有：消除一切形式的浪費(fèi)(損耗)。在精益管理中有幾種典型的浪費(fèi)：廢品與次品，超額生產(chǎn)或提前生產(chǎn)，由于停工待料、設(shè)備故障與計(jì)劃差錯(cuò)造成的等待、多余的搬運(yùn)，庫存的積壓，過剩的產(chǎn)品或服務(wù)功能。采用機(jī)械化流水線生產(chǎn)。通過高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益管理，實(shí)現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。概括起來，精益管理的原則包括：產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)；值鏈的浪費(fèi)；隊(duì)為連續(xù)流動(dòng)；拉動(dòng)價(jià)值鏈；●追求盡善盡美。的精益化管理過程中，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是必然的趨勢(shì)和潮流。用程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對(duì)生產(chǎn)(工作)過程中各種控制因素善。去的基礎(chǔ)管理相比較，程序化工作法有幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：去工作因人而異，隨意性強(qiáng)的缺陷。質(zhì)量對(duì)人為因素的依賴程度。馬虎了事，使問題越積越多。而過程控制能及時(shí)解決這一問題。抽出一定的時(shí)間對(duì)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，將清理諸如電機(jī)、油箱、地面等工作分階段進(jìn)行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步展開，改變了過去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。序要求和規(guī)定。可適用，具體來說可有以下方面：?在一定時(shí)間間隔內(nèi)，進(jìn)行的重復(fù)性勞動(dòng)多，非重復(fù)性勞動(dòng)少的作業(yè)崗位?；蛳嗨频耐惞こ添?xiàng)目或設(shè)備維修工作?重復(fù)性活動(dòng)較多的某些管理崗位的部分工作；?重復(fù)性強(qiáng)、發(fā)生頻率高、有一定規(guī)律的其他工作。程序化工作法有以下兩種類型：序，每個(gè)工作單元(一般為一小時(shí))明確，從而可以實(shí)現(xiàn)工作過程“自動(dòng)控制”。下一工作段前就及時(shí)糾正。程序化工作法是規(guī)范作業(yè)人員崗位工作的方法，一個(gè)崗位一套制度，一類(項(xiàng))工作一套程序。制、驗(yàn)收與調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行界定。這是程序工作法的核心和基礎(chǔ)部分。這個(gè)階段包括5個(gè)步驟：分析，全面掌握和理解現(xiàn)有的各項(xiàng)管理制度、規(guī)章和工藝技術(shù)規(guī)程對(duì)崗位工作的要求，并據(jù)此確定該崗位的全部工作內(nèi)容。在實(shí)施中要充分發(fā)揮主管部門與生產(chǎn)車間的管理、技術(shù)人員和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員的作用?；瘶?biāo)準(zhǔn)，這樣既便于作業(yè)人員據(jù)此進(jìn)行操作，也便于管理人員檢查、考評(píng)評(píng)定。劃分工作單元，要按不同崗位的特點(diǎn)，確定某一崗位以“時(shí)序型”為主，還是以“工序型”為主。在類型確定后，要根據(jù)工作需要，確定合理的單元數(shù)量。把已確定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容編制到每個(gè)工作單元中去?？尚小５臄?shù)量、質(zhì)量和進(jìn)度通過檢查、評(píng)定、糾偏來進(jìn)行控制，這兩者必須同時(shí)進(jìn)行。一套完整的工作程序在執(zhí)行一段時(shí)間后，管理人員和技術(shù)人員要按既定程序及時(shí)對(duì)“程修正。責(zé)任，形成工作程序中的保證體系。程序體系：根據(jù)不同的產(chǎn)品及其工藝流程，編制一套科學(xué)、完善“工作程序”。具、操作方法、每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。糾偏來控制“程序”的正確執(zhí)行。控制體系包括管理人員職責(zé)、思想政治工作、獎(jiǎng)懲制度、爭(zhēng)議裁決辦法等。內(nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制訂，“關(guān)鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇等都作規(guī)程、工作要求等有機(jī)的結(jié)合起來。項(xiàng)害。規(guī)范流程要特別強(qiáng)調(diào)“三結(jié)合”，即專業(yè)技術(shù)管理部門，生產(chǎn)(或維修)車間的技術(shù)人員人員的意見、建議，因?yàn)樗麄儗?duì)實(shí)際操作中的難點(diǎn)、弱點(diǎn)體會(huì)最深刻。對(duì)的，而結(jié)果卻出現(xiàn)了錯(cuò)誤，說明“程序”本身不可靠，必須立即對(duì)程序進(jìn)行修正。高自我管理的意識(shí)。為藝紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、施工紀(jì)律、工作紀(jì)律。以此來保證程序化工作法的全面落實(shí)。行檢查、考核辦法。增長(zhǎng)。要調(diào)動(dòng)作業(yè)人員積極性，就要發(fā)揮工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。推行程序化工作法，必須使50%的作業(yè)人員充分理解，20%的作業(yè)人員骨干大力支持，否則很難推行。性的作用；作業(yè)人員的技術(shù)素質(zhì)、工作技能和對(duì)“流程”的把握程度對(duì)執(zhí)行有很大影響；管理人員的技術(shù)水平和管理水平對(duì)執(zhí)行程序的全過程控制也有很大的影響。流程設(shè)計(jì)能夠給客戶帶來的增值；、職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、時(shí)間、資源和信息等要素的同步流動(dòng)；作用。系統(tǒng)的角度提高流程的效率和效果，而不是割裂開來，各自為政。對(duì)流程要素的學(xué)習(xí)研究--建-流程標(biāo)準(zhǔn)模型價(jià)值要素包含：客戶、價(jià)值客戶:(需要流程輸出結(jié)果有特定要求的人)，客戶的分類;內(nèi)部、外部。FRCE流程的活動(dòng)標(biāo):(TQCS)價(jià)值:客戶對(duì)流程輸出成果的認(rèn)可程度即價(jià)值。需需求與供標(biāo)的關(guān)系:匹配程度?價(jià)值、需求、?標(biāo)的關(guān)系:需求要素的來源:客戶流程與標(biāo)了解需求的法:與客戶溝通，了解客戶流程與標(biāo)?價(jià)值產(chǎn)?的來源:需需求與供標(biāo)的協(xié)調(diào)與轉(zhuǎn)換是創(chuàng)造價(jià)值的源頭?創(chuàng)造價(jià)值的過程:清晰的了解需的客戶流程把握其本質(zhì)需求(市場(chǎng)調(diào)查)完整的整合供的可性了解可實(shí)現(xiàn)標(biāo)(市場(chǎng)定位)需求與標(biāo)的需求、成本、速度、容易等要素平衡對(duì)度(產(chǎn)品策劃)可靠與恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)過程提供產(chǎn)品與服務(wù)(產(chǎn)配送服務(wù))輸?的內(nèi)容:輸?shù)男枨笠?分4類，顯性、隱性F:R:C:E:活動(dòng):指的是流程資源按活動(dòng)標(biāo)要求的有序流轉(zhuǎn)的過程最具靈活性的要素:可增減、可活動(dòng)的相互作?:有序流轉(zhuǎn)的邏輯關(guān)系與作活動(dòng)間相互作的內(nèi)容:分4類節(jié)點(diǎn):?并:活動(dòng)類別的區(qū)分輸出:輸出的內(nèi)容分兩類:產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)需要的持要素:活動(dòng)資源、業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則:對(duì)資源活動(dòng)過程的控制與約束。01客戶需求檔：對(duì)客戶、需求描述的檔02價(jià)值指標(biāo)檔：輸出標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)值點(diǎn)的描述與排序檔03路線圖及說明檔：流程圖，對(duì)流程活動(dòng)及其關(guān)聯(lián)的描述檔04作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檔：流程作業(yè)過程各活動(dòng)輸出標(biāo)準(zhǔn)及活動(dòng)過程的描述檔05責(zé)任分配檔：流程全過程各活動(dòng)及輸出責(zé)任分配、考核描述06資源定額檔：流程需要資源的獲取、分配描述08業(yè)務(wù)規(guī)則檔：對(duì)流程作業(yè)過程業(yè)務(wù)規(guī)則的描述檔?標(biāo)準(zhǔn)流程圖：直觀明了?流程說明書：流程說明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和定?流程中所使用的表格：表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門。程在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。便在流程說明中對(duì)號(hào)入座。逐個(gè)解說。每一個(gè)主要文件(包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等)，均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。、地、物、財(cái)4.5、定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息憑證(定義控制)計(jì)表流程實(shí)施流程必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，并面向相關(guān)的所有人員進(jìn)行發(fā)布；的理解和認(rèn)同；必要的時(shí)候，流程Owner或委托熟悉流程的人對(duì)流程執(zhí)行人員進(jìn)行指導(dǎo)。要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。流程控制要及時(shí)糾正；建立獎(jiǎng)懲措施也是保障流程得以正確執(zhí)行的重要手段。流程審計(jì)分為“內(nèi)審”和“外審”兩類，其中外審是指“第三方”審計(jì)。流程再造與優(yōu)化估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。.第三步，判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程；找對(duì)上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為核心流程；.第五步，評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/20原理，最終確定核心流程。種以下癥狀：.存在經(jīng)?；驀?yán)重的外部顧客問題和/或投訴.存在經(jīng)常或嚴(yán)重的內(nèi)部顧客問題和/或投訴.經(jīng)常發(fā)生問題或混亂.高成本流程.復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用.長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程.已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法(基準(zhǔn)等).流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改.出現(xiàn)了可以利用的新技術(shù).在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。挑選需變革的流程對(duì)象的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：影響其它流程？但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程(如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程)。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的結(jié)合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動(dòng)、交接處，就可以通過精簡(jiǎn)和壓縮流程的過程來實(shí)現(xiàn)重組：間的交接處；2)把多個(gè)工作合并成一個(gè)；3)用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作；4)調(diào)整資源消滅流程瓶頸；6)使企業(yè)支持活動(dòng)和管理活動(dòng)成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程驅(qū)動(dòng)；7)把自己的流程通過合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。再造。如：輸入的數(shù)據(jù)等)電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得；2)設(shè)計(jì)流程接口實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳遞和交流；3)利用信息技術(shù)保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等?？梢詮倪B接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識(shí)的過程重組來實(shí)現(xiàn)組織的流程優(yōu)化或再造。哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：即在保證正確(RIGHT)的流程輸出(客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù))的前提下，盡量使流程快速(FAST)、容易(EASY)和便宜(CHEAP)(減少資源投入，也降低成本)。?效果指做正確的事，?效率指正確的做事，?靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。三者缺一不可。在多大程度上滿足了顧客的期望。環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占評(píng)的重點(diǎn)。量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。題?！裥枰⒁獾氖牵`活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突?；钚钥梢钥疾欤罕壤鲜鰯?shù)量、種類和比例越低，靈活性越高?！駱?biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)動(dòng)?！駱?biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開。程分析●增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較?！裨鲋翟u(píng)估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。是可以接受的。被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。顧客并不認(rèn)可(例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬分之一下降到十萬分之一)，也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià) 份不必要的報(bào)表)。評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？主要有兩種非增值作業(yè)：存和從事了過多的工作等。這些作業(yè)對(duì)于形成流程產(chǎn)出并不是必需的?！耦櫩突蛄鞒虥]有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)(例如，登記文件記錄等)。值作業(yè)。再問，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。轉(zhuǎn)入2果不是，它是非增值作業(yè)?！裼靡恢ЬG色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評(píng)估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增●考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色部當(dāng)明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：●如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，3、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPI)的基本方式的表格。應(yīng)該：本，然后按文件進(jìn)行培訓(xùn)●流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。里程碑/門禁主要是指關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn)門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。批量驗(yàn)證根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)：的側(cè)重控制，的側(cè)重快速，●有的側(cè)重成本，不一而足。速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小。典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有：●信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯(cuò)。傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪?huì)大大地減少錯(cuò)誤?！駥C(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請(qǐng)不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效?！袢绻阆胱屢环菸募玫教厥怅P(guān)照，就用長(zhǎng)一些的紙。它造成文件或數(shù)●對(duì)重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。。價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個(gè)閉環(huán)。物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。清除重復(fù)。例如信息收集的重復(fù).員、物料和文件的移動(dòng)都要發(fā)生成本退貨、換貨的流程復(fù)雜很多。息系統(tǒng)自成一體，互不對(duì)接?？刂葡嗷オ?dú)立的衛(wèi)生檢查官僚主義的表現(xiàn)：●不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，●文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格等等。可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義：●要求多份副本嗎？每份副本(不論是單據(jù)還是文檔)都被利用了嗎？楚定義這些詞語。要使用文件中沒有定義的縮寫詞。表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評(píng)估產(chǎn)出以確保它是無差錯(cuò)的？一個(gè)電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單術(shù)。間安排會(huì)議(1或2個(gè)小時(shí))；試著以分鐘安排會(huì)議(上午9：10到上午9：35)。似的格式。這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯(cuò)誤。多用使用圖表，少用文字。有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似(例如人事)或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。(如日常辦公用品采購)，但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。例如銷售部或技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的組織。需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于插入。所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和/或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看：環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作，事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。間送來送去。在這個(gè)階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時(shí)間。衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效