物業(yè)公司員工手冊(cè)：?jiǎn)T工紀(jì)律和行為規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

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第五章員工紀(jì)律和行為規(guī)范

一、員工守則

1、熱愛公司，服務(wù)社會(huì)；2、尊重他人，誠(chéng)實(shí)守信；

3、用心做事，追求卓越；

4、不斷進(jìn)步，完善自我；5、團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)持原則；

6、愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)約；

7、嚴(yán)守公司機(jī)密；8、保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表。

同時(shí)如果你是公司的管理人員，即部門主管及以上的管理級(jí)別，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成長(zhǎng)承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。

1、充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感；2、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信；

3、不懈努力，精通本行業(yè)的知識(shí)；

4、對(duì)下級(jí)善于激勵(lì)，合理授權(quán)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；5、積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策；

6、胸懷坦蕩，勇于批評(píng)與自我批評(píng)”

7、嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率；8、作風(fēng)踏實(shí)，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。

二、考勤制度

作為公司的員工，你有義務(wù)按公司規(guī)定的工作時(shí)間出勤。1、遵循企業(yè)核心價(jià)值觀尊重并信任每一個(gè)人的要求，本公司不設(shè)考勤卡和刷卡制度，但你有義務(wù)和責(zé)任按照部門工作要求全情投入，在規(guī)定的工作時(shí)間前到崗并開始工作準(zhǔn)備。

2、部門負(fù)責(zé)人有權(quán)利和義務(wù)對(duì)員工出勤情況進(jìn)行檢查。

3、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)遲到（早退）10分鐘以內(nèi)，按事假2小時(shí)處理；遲到（早退）10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，按事假半天理；遲到一小時(shí)以上，按事假一天處理。4、連續(xù)曠工一日或連續(xù)曠工三日，公司將會(huì)解除與你的勞動(dòng)合同。

5、因工作需要，不能執(zhí)行公司正常作息時(shí)間的員工，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排輪休。

6、一般不得請(qǐng)事假，特殊情況下，可填寫請(qǐng)假單請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批，審批后的請(qǐng)假單交人力資源部備案。事假超過三天的，還應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。事假獲準(zhǔn)后，你應(yīng)在離開工作崗位之前安排好工作。7、請(qǐng)病假須于上班前或不遲于上班后30分鐘內(nèi)通知你所在部門的負(fù)責(zé)人，并于病假后上班的第一天補(bǔ)辦正式的請(qǐng)假手續(xù)：填寫請(qǐng)假單，并附區(qū)（縣）級(jí)以上醫(yī)院出具的病休證明。

8、事假、病假期間，你的工資與獎(jiǎng)金按當(dāng)月實(shí)際出勤率計(jì)算。在一個(gè)月之內(nèi)，如果你的事假超過三天或病假超過5天，你將不能參與當(dāng)月獎(jiǎng)金的分配。一年之內(nèi)，事假累積20天以上或病假累計(jì)40天以上者不能參與當(dāng)年年終獎(jiǎng)金的分配。

9、上班期間如需外出辦理公務(wù)，應(yīng)事先向你的直接上級(jí)請(qǐng)示。10、各部門需選出專門人員擔(dān)任考勤員，非特殊情況并得到公司人力資源部門同意考勤員不得由部門負(fù)責(zé)人兼任?？记趩T對(duì)工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，凡謊報(bào)考勤經(jīng)查出后扣減考勤員全月崗位工資的30%，主管25%，部門經(jīng)理20%。

三、工作風(fēng)紀(jì)

1、公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅(jiān)守崗位，不要隨意竄崗聊天。需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)知會(huì)同事。2、保持工作場(chǎng)所的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位員工的責(zé)任。請(qǐng)不要在工作區(qū)域進(jìn)食，如要吸煙請(qǐng)到吸煙室。

3、辦公室是公司辦公場(chǎng)所，保有對(duì)公司來說很重要的財(cái)物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談室或會(huì)議室進(jìn)行。

四、禮儀儀表從進(jìn)入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，因此，你工作時(shí)保持整潔的外表是十分重要的，你應(yīng)注意遵守下列要求：

1、工作期間，你應(yīng)保持精神振作、彬彬有禮、高效敏捷。同事間應(yīng)相互尊重，互幫互愛，語言文明。對(duì)外交往應(yīng)有禮有節(jié)，不卑不亢，禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)。

2、上班時(shí)，你應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體。男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須，女員工不可濃妝艷抹。公司所有當(dāng)班人員應(yīng)按公司工服管理規(guī)定著工裝制服，內(nèi)著襯衣，男士必須打領(lǐng)帶，女士不得穿露腳趾的涼鞋。。暫未發(fā)放工裝制服的男員工著西服、襯衫、西褲、皮鞋、打領(lǐng)帶，女員工著有袖套裝、皮鞋；下班后或不當(dāng)班時(shí)在工作區(qū)域出現(xiàn)可著便裝，但短褲、無袖裝、超短裙、涼鞋、拖鞋不在此列。3、公司員工應(yīng)保管好自己的工裝制服，必須保持清潔、整齊，無開線、掉扣及污漬，不得有毀損。工裝制服應(yīng)經(jīng)常清洗，注意整潔著裝，以保持良好的工作形象。

4、公司當(dāng)班人員必須佩戴胸卡或工號(hào)牌，非當(dāng)班人員不得佩戴胸卡或工號(hào)牌、無特殊原因及征得部門負(fù)責(zé)人同意不得在工作區(qū)域內(nèi)停留。

5、公司所管理項(xiàng)目?jī)?nèi)全體員工上班時(shí)間均要著統(tǒng)一發(fā)放的工作制服，上下班前后應(yīng)到指定地點(diǎn)更衣，下班后不能穿工服離開。6、著裝應(yīng)將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿。

7、皮鞋經(jīng)常保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不得訂釘，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、背心出入公司所管理項(xiàng)目。

8、員工必須保持衣冠、頭發(fā)整潔，不能用濃烈的美發(fā)品，男員工發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪發(fā)型。部分崗位員工會(huì)被要求戴發(fā)網(wǎng)等。9、女員工淡裝上崗，打扮適度，不可濃裝艷抹，不佩帶飾物（手表、婚戒除外），男員工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面。

10、經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長(zhǎng)指甲、染有色指甲；

11、注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒或吃有刺激性氣味的食品；12、公司另有統(tǒng)一著裝要求的，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。

五、行為舉止

我們深刻理解我們所從事的物業(yè)管理工作的服務(wù)性質(zhì)，一切需以客戶為中心，處處保持對(duì)客戶的尊敬，并在工作中形成良好的行為舉止習(xí)慣。公司各部門及項(xiàng)目員工務(wù)請(qǐng)?zhí)貏e注意以下方面：1、站立服務(wù)位置適當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)應(yīng)為：

（1）身體挺直，重心應(yīng)稍向前傾，挺胸、收腹、沉肩，下頜微收；

（2）雙腳腳尖稍稍分開；（3）雙手自然下垂在身體兩側(cè)或背后；

（4）頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑；

（5）站立時(shí)不倚不靠，不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無精打采。

2、坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，小腿與大腿成90度。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然地放在大腿上，面部表情自然，面帶微

笑。

3、行走時(shí)保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，前后不可超過30度，面部表情自然微笑。

4、遇到同事、上級(jí)或客戶應(yīng)主動(dòng)問好，問好時(shí)應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。在行走中遇見同事、上級(jí)或客戶應(yīng)稍作停留，側(cè)身讓路，待對(duì)方通過后再前行。當(dāng)對(duì)方是上級(jí)或客戶時(shí)，切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。

5、態(tài)度和藹，不得面帶倦容。

6、在崗時(shí)，不得修指甲、化妝或做出一些不文明的行為。7、各崗位員工不得在辦公室內(nèi)吃零食、早飯、午飯等，不得將與工作無關(guān)的物品擺放在辦公桌上，請(qǐng)勿做與工作無關(guān)的事（打私人電話、上網(wǎng)聊天等），請(qǐng)勿在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧，保持辦公區(qū)的安靜。

六、接打電話

接打電話是重要溝通途徑，也是向外展示我們良好服務(wù)形象的機(jī)會(huì)，請(qǐng)公司員工在接打電話時(shí)注意以下要點(diǎn)：1、打電話應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，向?qū)Ψ胶?jiǎn)明扼要地說明打電話的主旨，要做到時(shí)間、地點(diǎn)、事情主要內(nèi)容清楚明了，有條理性。

2、接聽電話：在工作中接聽電話，需注意以下幾個(gè)方面：

（1）接到電話，首先問好及報(bào)出公司部門名稱：”您好！順馳物業(yè)××部?！表?xiàng)目物業(yè)管理中心報(bào)名：您好，××物業(yè)管理中心，×××。（2）聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最后期限等。

（3）當(dāng)對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：”對(duì)不起。這里是××部門，您要的部門電話號(hào)碼是×××”，決不可生硬地說”打錯(cuò)了”就把電話掛上。

（4）如果對(duì)方打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答：”對(duì)不起，×××不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來后再?gòu)?fù)。（5）當(dāng)對(duì)方言稱要找公司經(jīng)理，應(yīng)以委婉的口氣詢問對(duì)方是何單位，大致什么事，有沒有事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待確信需經(jīng)理答復(fù)時(shí)再請(qǐng)他來接電話。一般情況下，如對(duì)方問及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由行政部負(fù)責(zé)接待。

3、電話禮儀禁忌

（1）忌語氣粗魯，不耐煩；（2）忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤；

（3）忌第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料；

（4）忌與對(duì)方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密；（5）忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過長(zhǎng)；

（6）忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話；

（7）忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。七、禮節(jié)禮貌

1、接待客人要熱情、耐心、誠(chéng)懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。

2、招呼客人要禮貌得體，如可稱呼”先生”、”小姐”或”女士”；4、常說禮貌用語”您好”、”請(qǐng)”、”對(duì)不起”、”不客氣”等；

5、接待客戶時(shí)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；

6、對(duì)詢問，作到有問必答，不能說：”不知道”、”不會(huì)”、”不管”、”不行”、”沒有”等語言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；7、對(duì)客戶向公司提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，解決問題要善始善終。

8、公司推行”首問負(fù)責(zé)”制度和客戶”快速滿意”原則，所有員工在接到任何客戶信息時(shí)必須負(fù)責(zé)處理到底，自己能完成的盡快完成并實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意，自己力不能及或不屬于自己職責(zé)范圍的也需盡快溝通匯報(bào)，并督促相關(guān)同時(shí)和部門解決完成，最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

八、保密由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義