《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件-第三講 送別服務(wù)

03送別服務(wù)案例導(dǎo)入小張很委屈景區(qū)導(dǎo)游人員張明按照接待計(jì)劃，陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。游覽中，他做了認(rèn)真細(xì)致的講解。教授夫婦提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，張明說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽景區(qū)3個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，游覽完再作詳細(xì)回答?！苯淌诜驄D建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)教授夫婦不僅沒有表?yè)P(yáng)他，反而向景區(qū)投訴了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說(shuō)教授夫婦批評(píng)得對(duì)。思考：為什么小張很辛苦卻換來(lái)了游客的投訴，他的導(dǎo)游服務(wù)有哪些不合適的地方？A致歡送詞。送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞,歡送詞的內(nèi)容包括對(duì)游客的合作表示感謝、征詢游客的意見和建議、向游客表示祝福、歡迎游客再次光臨等。BCD送別服務(wù)整個(gè)游程結(jié)束后，送客時(shí)的規(guī)范服務(wù)也是極為重要的，導(dǎo)游人員要善始善終，認(rèn)真對(duì)待，給游客留下美好的最后印象。這一階段的主要工作有：向游客贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品。與游客握手告別。導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送上交通工具，目送交通工具離開后方可返回。積極處理有關(guān)遺留問(wèn)題。按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)指示，積極辦理游客臨行前的委托事宜，處理遺留問(wèn)題。送別服務(wù)對(duì)點(diǎn)案例

高宇：“現(xiàn)在再讓我們到西邊觀賞武漢三鎮(zhèn)的美景吧。呈現(xiàn)在我們眼前的美景分別是滾滾東去的長(zhǎng)江、使天塹變通途的長(zhǎng)江大橋，以及對(duì)面龜山上高聳入云的電視塔、富麗堂皇的晴川假日酒店、如彩虹跨江的晴川橋……“好了，黃鶴樓之行就快要結(jié)束了，希望我的講解能夠給大家留下美好的回憶，不足之處還請(qǐng)大家多多包涵。在此感謝大家。雖然我們只是短暫的相識(shí)，但給我留下的是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光。歡迎大家下次來(lái)到江城，還來(lái)這里坐坐。祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)！”職業(yè)素養(yǎng)表2-2景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)送別服務(wù)本模塊詳細(xì)介紹了景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)流程，并通過(guò)穿插情景案例的形式為學(xué)生作出更為形象的介紹。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，使學(xué)生較為全面地了解景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的全過(guò)程，掌握景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員在每個(gè)環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)組織參觀市內(nèi)某景區(qū)，觀察并記錄景區(qū)導(dǎo)游是按照怎樣的導(dǎo)游程序?yàn)橛慰吞峁?dǎo)游服務(wù)?？偨Y(jié)導(dǎo)游的儀容儀表、講解的步驟和內(nèi)容及游客的意見和建議等（表2-3）。記下你認(rèn)為做得好的及有待提高的地方并解釋原因。

優(yōu)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)不足原因?qū)в蔚膬x容儀表

講解的步驟

講解的內(nèi)容

游客的意見和建議

表2-3景區(qū)導(dǎo)游觀后總結(jié)表主題活動(dòng)考·點(diǎn)·演·練一、簡(jiǎn)答題1.景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)從哪些方面做好準(zhǔn)備工作？2.送別階段的工作主要包括哪些內(nèi)容？3.接待總結(jié)包括哪些內(nèi)容？二、技能訓(xùn)練

1.結(jié)合自身語(yǔ)言特點(diǎn)，擬一份歡迎詞、一