電信營業(yè)廳規(guī)章制度

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中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司

網(wǎng)格營業(yè)廳管理方法

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國電信企業(yè)的整體形象，同時(shí)為了保障雙方在平安生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對(duì)乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶至上，專心服務(wù)”為宗旨，為用戶供應(yīng)快速，精確?????，平安，便利的服務(wù)。

第二條、合作方對(duì)代辦的電信業(yè)務(wù)，必需嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣代辦費(fèi)一千元。

第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，仔細(xì)聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨便轉(zhuǎn)變，如確需增減，應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點(diǎn)內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或轉(zhuǎn)變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必需給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方供應(yīng)，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報(bào)用量方案并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日?qǐng)?bào)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報(bào)截止上月的營業(yè)月報(bào)。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

第六條、合作方必需嚴(yán)格遵守電信方制定的對(duì)外營業(yè)時(shí)間。如需轉(zhuǎn)變服務(wù)時(shí)間，合作方應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人供應(yīng)或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)

二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)嫻熟，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動(dòng)向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，急躁地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級(jí)投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)樂觀拓展市場(chǎng)，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力進(jìn)展攬裝。

第十條、對(duì)新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將依據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)準(zhǔn)時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順當(dāng)開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參與的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價(jià)部門懲罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

第十一條、電信方對(duì)合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行狀況、資費(fèi)執(zhí)行狀況、服務(wù)執(zhí)行狀況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對(duì)營收、資費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營方案的執(zhí)行狀況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)樂觀協(xié)作電信方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對(duì)查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)樂觀協(xié)作和按時(shí)訂正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不訂正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對(duì)外營業(yè)時(shí)間，不得隨便停業(yè)和關(guān)閉，有特別狀況需要暫停營業(yè)的必需告知電信方報(bào)備并在營業(yè)場(chǎng)所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)峻扣減代辦費(fèi)500—1000元。確需變更營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：（夏時(shí)：10：30——20：30，冬時(shí)：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對(duì)所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)峻損害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)峻后果的，電信方將對(duì)合作方給以批判、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計(jì)息）。

業(yè)務(wù)受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)必需齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請(qǐng)單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財(cái)務(wù)公章，或供應(yīng)其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會(huì)公開的優(yōu)待活動(dòng)，營業(yè)人員必需向客戶正確解釋優(yōu)待活動(dòng)內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)待協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對(duì)因未向用戶解釋清晰而造成客戶投訴,消失一起扣罰100元并擔(dān)當(dāng)賠付費(fèi)用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)精確?????錄入、核對(duì)各項(xiàng)信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號(hào)、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯(cuò)誤每項(xiàng)扣罰50元。

②身份證號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項(xiàng)附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯(cuò)誤信息每項(xiàng)扣罰30元。

③漏簽或錯(cuò)簽促銷、協(xié)議，消失一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務(wù)或錯(cuò)辦業(yè)務(wù)，消失一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)號(hào)碼與客戶名稱是否相符，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)消失一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號(hào)碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯(cuò)、漏項(xiàng)，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對(duì)于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對(duì)OSS返回局向和號(hào)碼，合作方修訂后必需進(jìn)行選擇號(hào)碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報(bào)表報(bào)送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項(xiàng)一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)必需先查詢用戶協(xié)議和

促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并轉(zhuǎn)變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生轉(zhuǎn)變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行推斷，用戶性質(zhì)是否需要轉(zhuǎn)變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯(cuò)的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號(hào)和密碼的業(yè)務(wù)時(shí)必需根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號(hào)、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯(cuò)扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時(shí)，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特別問題，應(yīng)依據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)處理要求的時(shí)限操作執(zhí)行。未按時(shí)限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項(xiàng)扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必需分開交納；付費(fèi)帳戶錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)每項(xiàng)扣50元。

第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯(cuò)辦理的每起扣10元。

第十三條、對(duì)于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時(shí)必需先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)覺并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯(cuò)，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)緣由的必需次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號(hào)核查責(zé)任人并記錄上報(bào)考核差錯(cuò)。

第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)必需提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時(shí)辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收?。Ｎ窗匆笙蛴脩籼崾竞吞幚順I(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的扣50元。

2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時(shí)不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時(shí)不能轉(zhuǎn)變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯(cuò)造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計(jì)費(fèi)預(yù)存款受理錯(cuò)誤、專項(xiàng)預(yù)存類型選錯(cuò)，生、

失效日期選錯(cuò)，月限額選錯(cuò)，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。

第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯(cuò)業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭議由合作方自行擔(dān)當(dāng)，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時(shí)，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號(hào)等，消失一起扣100元。

第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)待協(xié)議，有優(yōu)待協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)待、多收費(fèi)用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必需準(zhǔn)時(shí)處理錯(cuò)單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號(hào)碼碼等）不得隔日，不準(zhǔn)時(shí)處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)，如對(duì)其差錯(cuò)在甲方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)時(shí)改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭議等不良后果，則可免于懲罰，如未準(zhǔn)時(shí)改正則按上述業(yè)務(wù)差錯(cuò)的懲罰方法執(zhí)行。

財(cái)務(wù)規(guī)定分則

第一條、合作方營業(yè)日?qǐng)?bào)表有錯(cuò)、漏項(xiàng)，一項(xiàng)填寫錯(cuò)誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時(shí)，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清楚、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方全部。合作方必需于當(dāng)日18：00點(diǎn)前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點(diǎn)后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點(diǎn)