電話咨詢管理制度

電話咨詢管理制度第一章總則為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)高效便捷的醫(yī)療咨詢服務(wù)，規(guī)范電話咨詢流程，保障患者權(quán)益，特訂立本電話咨詢管理制度。第二章適用范圍本制度適用于本醫(yī)院各科室的電話咨詢服務(wù)。第三章目標(biāo)與原則1.目標(biāo)確保電話咨詢服務(wù)規(guī)范、高效、熱誠，供應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的醫(yī)療咨詢，滿足患者的需求，提升醫(yī)院的口碑和服務(wù)品質(zhì)。2.原則（1）充分敬重患者的隱私和權(quán)益，保護(hù)患者的個人信息；（2）確保電話咨詢服務(wù)專業(yè)、準(zhǔn)確，供應(yīng)科學(xué)可靠的醫(yī)療建議；（3）保證電話咨詢服務(wù)的高效性，供應(yīng)患者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；（4）建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)患者信任感，并解答患者的疑問。第四章電話咨詢操作流程1.咨詢預(yù)約（1）患者撥打醫(yī)院預(yù)約電話，接聽電話的工作人員需親切、熱誠地與患者進(jìn)行溝通，了解患者的基本信息和咨詢需求。（2）工作人員依據(jù)患者供應(yīng)的信息，核對是否已掛號或就診記錄等必需信息。（3）工作人員依據(jù)患者咨詢的內(nèi)容和醫(yī)生的排班情況，布置合適的醫(yī)生進(jìn)行電話咨詢。（4）工作人員需要向患者確認(rèn)咨詢的時(shí)間，提示患者定時(shí)接聽電話。2.電話咨詢過程（1）醫(yī)生依照商定時(shí)間撥打患者電話，進(jìn)行醫(yī)療咨詢。（2）醫(yī)生需要禮貌、耐性地傾聽患者的描述和病情，了解患者需求。（3）醫(yī)生依據(jù)患者供應(yīng)的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷和醫(yī)療建議，并向患者解釋清楚。（4）醫(yī)生需要在電話結(jié)束前向患者確認(rèn)咨詢的總結(jié)和后續(xù)治療建議，解答患者的疑問。3.咨詢記錄與管理（1）電話咨詢結(jié)束后，工作人員需要將咨詢內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真記錄，包含患者基本信息、重要病情描述、醫(yī)生建議等。（2）咨詢記錄需要依照醫(yī)院規(guī)定的格式進(jìn)行填寫，并及時(shí)歸檔保管。（3）咨詢記錄的保密性，只能由授權(quán)人員查閱和使用。第五章質(zhì)量評估與改進(jìn)1.質(zhì)量評估（1）醫(yī)務(wù)部每月定期對電話咨詢的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。（2）評估內(nèi)容包含咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、響應(yīng)時(shí)間等。（3）依據(jù)評估結(jié)果，醫(yī)務(wù)部將形成評估報(bào)告，向各科室提出改進(jìn)看法。2.改進(jìn)措施（1）各科室應(yīng)依據(jù)評估報(bào)告的看法進(jìn)行改進(jìn)，并訂立相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。（2）科室主任應(yīng)對電話咨詢服務(wù)進(jìn)行定期檢查，并依據(jù)檢查結(jié)果提出改進(jìn)建議。（3）醫(yī)務(wù)部應(yīng)定期召開電話咨詢服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，共享好的做法。第六章附則1.規(guī)章制度的修訂本制度的修訂由醫(yī)